和信物业管理公司岗位职责、管理制度-清洁服务管理

1、清洁服务管理 服务部组织构架图日常保洁机动保洁服务部经理岗位职责一工作内容服务部经理全面协调处理管理处的经营、服务事项，协调业主与租户之间以及物业外部有关服务工作之间的关系，充分发挥服务部门的经营服务、客户管理及处理各类投诉回访的工作职能。二工作要求1负责物业内业主/客户的接待工作，宣传、树立公司在商界和社会上的形象；根据公司总经理的要求，确立服务目标，提出相应服务要求、方案；做好客户租赁各个环节的协调联络工作。不断提高经营与管理水平，提高服务质量。2熟悉服务管理及清洁管理业务，了解和掌握行业信息，贯彻和落实公司所提出的各项管理目标，定期汇报本部门工作情况。3据管理要求和服务宗旨制定本部门各人

2、员的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。4负责部门的安全管理，督促员工在实际工作中严格遵守安全操作规程，协调工程部定期对清洁设备进行维护、检修，保证设施的正常、安全使用。督导部门员工遵守管理规章制度，严格按服务规范，标准和程序进行服务。确保本部门各项工作与公司管理水平相一致。5做好部门员工的职业道德和专业技能的教育与培训。严格实施考核制度，做到考核有记录、奖惩有依据，充分体现奖优惩劣，善于调动员工工作积极性。6负责完善部门各种物品，用品的领用制度，降低消耗，减少支出，防止浪费与流失。7掌握物业项目出租、客户的入驻情况，建立完善服务工作档案，客户入驻档案，注意积累和汇总大厦（大楼）有关信

3、息资料。8巡视抽查部门区域工作质量并做好记录，发现问题及时处理。9抓好部门员工的培养工作，协助行政部做好对员工的业务技术培训和考核工作；参与新员工的招聘、面试和业务考核，加强员工职 业道德的培训，不断提高员工的整体素质和工作能力，根据工作需要，提出员工的定编和增编意见，10关心员工生活，增强企业凝聚力。清洁卫生主管岗位职责一遵守管理处的各项规章制度，仪表仪容符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。二在部门经理的领导下，负责日常接待、客户回访工作，保持和加强与客户的联系，协调处理客户与管理处关系并保持良好的工作联系，认真收集和处理客户的投诉意见，及时为客户提供优质服务，维护大厦

4、管理处的良好形象。三做好客户入驻工作，建立完整详细的客户档案。及时广泛收集、反馈客户意见和要求，定期发放客户意见征询表会同有关部门改进管理与服务工作水平。四认真处理并及时向有关部门反映客户的投诉意见。重大投诉及时上报部门经理，并协助有关部门整改。同时，做好客户的安抚解释工作，并对投诉处理情况作详细记录。五注意收集有关管理与服务的信息，根据需要和可行性，适时增设服务项目，努力为客户排忧解难，满足客户需求。六为客户办理入驻和退租手续，协调解决客户入驻和退租中遇到的相关事宜。七、协助部门做好客户（业主）租金，管理费的收缴及其它款项的催收工作。八对客户的档案资料、会务内容严格保密，不得泄密。九认真完成

5、上级交办的其它工作任务。会务服务主管岗位职责一遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪容仪表符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。二在部门经理的领导下，负责会议室、健身中心使用情况及设备设施的管理，认真做好使用记录、并协调工程部定期检查，如发现问题及时报修或通知生产厂家维修，保证设备、设施的安全、完好使用。三认真填写会议通知单、客户会议委托单，做好使用情况记录；重大会议的接待应会同清洁主管根据客户提供的会议要求，预先做好 人员、服务规格、会场布置等计划安排，并及时上报部门经理，征询、听取客户意见与建议及时调整工作中的不足，努力为客户提供优质、 高效服务。四熟悉会议室设

6、施、设备的使用功能，及时了解客户对会议室的使用需求，主动上门服务，与客户建立良好的工作关系。五熟悉会务服务内容，收费标准，及时解答客户提出的问题。六督导服务员按服务标准为客户提供相关的服务，并随时检查服务质量。七负责检查会议室、健身中心相关配套设施、设备的清洁，根据实际及时更换室内摆设植物、鲜花，以保持室内的整洁与美观。八配合清洁部门主管收集客户有关服务管理的信息资料，做好客户的接待、回访工作。将投诉情况及时报告部门经理。九及时做好会务结束后的收尾整理工作，保证会议室使用的及时性。十严禁泄露客户的档案资料及会议内容，严格执行保密纪律。十一认真完成上级交办的其它工作任务。服务部内勤兼仓库管理员岗

7、位职责一负责部门各类物资的收发与保管，熟悉各类物品的品种、性能、规格、物价，掌握库存物品的使用情况。二根据库存物品消耗使用情况，按需向部门经理汇报，以便物品购置。三仓库内各种用品、清洁材料，要分类清楚、排列整齐、存取方便、有条不紊；易燃、易爆物品须单独保管，防止意外；要做好防火、防盗、防腐、防潮、防蛀工作。四所有入库物品都必须建帐立卡，做到帐物相符。五每月末进行一次清仓核资，做到账物相符，并填写月库存物资报表和下月的请购单。六负责收发保管本部门的应急用的钥匙箱，按钥匙管理制度严格把关，对使用人借用和归还都要做好记录。七物品出借，需办理借用手续，做好记录，借用物品归还后应注销。八保管和收发省局办

8、公室饮用水，对领用人要按规定在记录单上签字，要每月对饮用水消耗情况及时报行政部。九对部门各班考勤表每月进行一次汇总，报行政部。十协助经理、副经理对大厦各个区域和卫生质量进行不定期检查和巡视，认真做好记录，发现问题及时处理，并提出整改意见。总台接待文员岗位职责一工作内容向客户提供查询、问讯服务，接受和反馈用户提出的意见和要求，协助保安人员维持大堂区域良好秩序。二工作要求1在规定的上班时间进入总台岗位。2身着员工制服，仪容仪表符合员工手则的规定。3掌握物业项目客户及附近交通、电讯、邮政等信息，回答提问熟练准确，语言规范。4协助保安人员保持大堂良好公共秩序，确保用户满意。遇来客违反大厦管理规定，应婉

9、言劝阻（必要时请示上级）。5随时注意总台及大堂设备运转情况，如有异常，及时向工程部报修，并作好记录。6每日上岗前仔细阅读并签收交接班日志，认真处理上一班移交下来的未解决的事项及本班发生的重要工作事项，应做好详细记录。7认真听取客户投诉意见，并表示歉意，及时将客户意见向上级汇报。8认真细致地做好各项重大接待服务工作。9当班人员不准擅离岗位。交班时，如接班人员未到，由在班人员负责顶班，确保总台在工作时间内服务的连续性。三注意事项1总台是大楼的门面，必须坚持站立服务和微笑服务，姿势自然、端正，有问必答，语言得体、态度谦恭。2环境秩序整洁良好，物品放置规范有序。3严格遵守规章制度，不向他人透漏大厦机密

10、、客户名录及个人私密。4与客户保持良好关系，遵守管理处的各项规章制度，遵守涉外制度，不接受客户的馈赠。商务中心文员岗位职责一工作内容为客户提供复印、文字处理及收发传真等服务。二工作要求1身着员工制服，仪容仪表符合员工手则的规定。2负责客户委托的日常商务和信息服务，根据客户需要向上级提出增设服务项目的合理建议。3严守岗位，如有人员空缺，在班人员负责顶班，确保各项服务正常提供。4负责商务中心设备维护保养，如遇设备故障及时报修，定期通知有关单位对设备进行保养，记录资料齐全。5收费帐单各项目填写清楚，记录完整，并认真填制商务中心各类报表。6严格执行商务中心管理制度。申领物品作好领料记录，传真收发严格登

11、记，逐月上报部门；用户电话帐单，认真核实，及时传递； 接听电话，语言简明，态度和气，讲究礼貌；始终保持商务中心桌面、地面整洁，资料摆放有序；阻止无关人员进商务中心闲聊。7每日将营业款项按时交公司财务部。8熟悉物业区域用户及本地区交通、邮政、电讯等方面的信息，回答提问熟练准确。9认真对待客户投诉和改进服务的意见与建议，及时汇报上级，并配合有关部门进行整改。10认真配合部门做好各项重大接待服务工作。11认真记录工作日志。三注意事项1保持商务中心环境井然有序，客户文件按页折叠平整，不任意改变设备布局。2操作熟练、准确、高效，不明白之处询问清楚，不作主观猜测。3态度热情，举止大方，回答用户提问须站立、

12、微笑服务。4客户丢弃的文件，在征得客户同意后作粉碎处理，不乱丢乱放或向他人泄露。5与客户保持良好关系，遵守涉外制度，不接受客户馈赠。会务、健身中心服务员岗位责任制一遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪表仪容符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务，电话接听、应答符合规范。二在主管的领导下认真执行服务规程，熟悉会务服务的项目，收费标准，对客户提出的问题及时解答。三定期检查会议室、健身中心设备设施，发现问题及时汇报并通知工程部维修或联系生产厂家进行维修。四认真做好会议室、健身中心设备设施及用品的登记，对沐浴、乒乓球拍、乒乓球等易耗用品严格管理，对损坏、丢失物品的更换、 补

13、充进行登记备查。五负责会议室、健身中心的卫生巡查工作，发现问题及时协助保洁工做好卫生工作。六会务服务期间不得擅离服务区域，随时为客户提供茶水、饮料的增添等服务，严格对会议内容保密，不得外泄。七负责会议前后客人进入、离开会场的引领工作，减少人员滞 留时间，保持会议室及周边的通道通畅和良好的会务环境。会务结束 后及时通知区域服务保洁工、工程部人员等清理会场、关闭电器设备，恢复会议室的原有布置。八熟悉大厦（大楼）客户的概况，了解主要设施功能，及时准确地解答客户的提问，帮助解决客户提出的一些疑难问题。九服从部门安排，配合商务中心、总台接待完成工作任务。日常保洁领班岗位职责一遵守管理处的各项规章制度，正

14、确穿戴员工制服，仪表仪容符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。二在清洁主管的领导下，负责管理公共区域、室内日常保洁工作。三负责安排本区域的清洁卫生工作，参与制定工作计划并合理分配人员。四检查本班员工的工作质量。五熟悉并指导员工正确操作各种清洁用品及用具。六负责本班有关清洁剂和清洁用料、具的领用、分配和保管，认真填写领料单，控制消耗。七指导员工严格执行安全操作规程和工作流程，及时纠正违规操作，确保安全工作和良好的工作质量。八每天二次检查本班所负责区域的卫生情况，并作好记录，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。九认真填写领班工作日记，负责向清洁主管报告工作和卫生情况，积

15、极配合和协调各区域的工作，搞好员工之间的团结。十负责楼层公共区域配备清洁、洗手液、擦手纸等物品的放置。十一主动配合其他部门开展工作，完成上级交办的其它任务。机动保洁领班岗位责任制一遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪表仪容符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务，电话接听、应答符合规定。二在清洁主管的领导下，具体负责管理大厦外坪、玻璃、石材、公共区域等计划清洁卫生、保养与维护工作。三负责安排本班组的清洁卫生工作，参与制定周期性清洁维修保养工作计划、合理分配人员，按既定的计划完成工作任务。四熟悉各种清洁设备、用具、药剂的性能和使用方法，并指导员工正确、安全的使用。五负责

16、各类清洁设备的管理，并会同工程部定期检查清洁设备的完好情况，及时进行维护与维修，保证设备设施的安全使用。六指导员工严格执行安全操作规程和工作流程，及时纠正违规操作，确保安全工作和良好的工作质量。七定期检查本班员工的工作质量，并作好记录，发现问题及时解决，保证工作质量及各类养护情况处于最佳状态。八认真填写领班工作日记，负责向清洁主管报告工作和卫生情况，积极配合和协调各区域的工作，搞好员工之间的团结。九主动配合其他部门开展工作，完成上级交办的其它任务。日常保洁工岗位职责一遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪表仪容符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。二在日常保洁领班的

17、带领下，具体负责物业公共区域清洁工作。三按质量标准，认真完成所管辖公共区域范围内的清洁卫生工作。四正确使用清洁设施及清洁剂，发现问题及时向上级汇报。 五在做委托服务时不得影响客户的正常工作，灵活安排工作顺序，在服务过程中如客人有事应征得客人同意后再做，反之则事后补做。六每天自查本工作区域的卫生状态，加强重点部位的巡视，并根据部门设置的工作程序、时间安排工作，保证区域内清洁卫生的良好。七维护企业利益，不挪用、私分清洁用品及用具；大厦区域的拾遗物品应及时按规定上交，不得私留。八下班后应将清洁器具清理干净并送回指定地方。九对工作区域内公共设施的完好及摆放情况心中有数，发现问题及时向上级汇报或通知相关

18、部门。十了解工作区域内的客户情况，发现可疑人员及时向上级汇报或立即通知保安部。十一发挥主观能动性，服从工作安排，积极参加培训，搞好员工之间的团结。十二严格遵守保密制度，不得将服务区域内的客户情况外泄。十三接受和完成上级交办的其它工作任务。机动保洁工岗位责任制一遵守管理处的各项规章制度，正确穿戴员工制服，仪表仪容符合要求，尊重客人，在日常工作中注意礼貌、礼仪与微笑服务。二在机动保洁领班的带领下，具体负责物业区域广场、公共区域、玻璃、顶棚、石材等的清洁、保养、维护工作。三熟悉各种清洁设备、用具、药剂的性能和使用方法，并严格按操作规程正确、安全的使用清洁设备和药剂。四在做委托服务时不得影响客户的正常

19、工作，灵活安排工作顺序，在服务过程中如客人有事应征得客人同意后再作，反之则事后补作。五定期自查本工作区域的卫生状态，加强重点部位的巡视，及时处理发现的问题，根据部门设置的工作程序、时间安排日常工作，保证区域内“无死角”清洁卫生良好。六维护企业利益，不挪用、私分清洁用品及用具；大厦区域的拾遗物品应及时按规定上交，不得私留。七下班后应将清洁设备、器具清理干净并送回指定地方。八发挥主观能动性，工作积极配合协助，遇登高作业应认真做好现场保护，避免安全事故的发生。九服从工作安排，积极参加培训，认真学习专业知识，不断地提高业务技能。十严格遵守保密制度：不得将服务区域内的客户情况外泄。十一接受和完成上级交办

20、的其它工作任务。客户入驻/退租服务操作规程一客户入驻服务规程1客户入驻准备（1）服务部接到行政部客户入驻通知书，及时书面通知工程部、保安部对入驻单元进行预检。（2）服务部为客户入驻准备好单元验收整改单、单元钥匙交接单、电表读数确认单。2客户入驻交接验收手续（1）服务部核室客户身份：客户身份证明（原件）。（2）服务部依据有关收费标准，收费项目向行政部发书面收费通知，有关与管理费用相关的收费标准详见管理协议。3管理协议的签署（1）管理处与客户签订管理协议，管理协议文本由管理处与发展商共同拟定。（2）服务部向客户递送用户手册、装修指南，用户签收。4单元的交付（1）服务部陪同客户验收交接房屋。（2）交

21、付房屋设备，客户签交单元验收整改单。（3）交付单元钥匙，客户签交单元钥匙交接单。（4）与客户确认电表初始读数，签交电表读数确认单，工程部做好记录。（5）客户验收交接时，若有整改意见，请客户在单元验收整改单上填入意见，交工程部门处理。5向客户介绍物业服务项目和环境情况（1）介绍管理处各部门主要负责人及联系电话，递送“联系卡”。（2）介绍商务中心服务项目（3）介绍物业周围交通、医院、治安、消防、垃圾处理、空调、电梯使用等情况。（4）在客户入驻验收，交接服务过程中，接受客户咨询。6协助客户办理入驻所需事项及二次装修手续。（1）如果客户不进行二次装修，即可与客户约定搬家时间，安排好货梯的使用，并做好客

22、户搬迁登记表记录。（2）收到客户二次装修的申请，向客户介绍工程部装修管理负责人，并陪同客户与该负责人进行首次接洽。（3）负责建立客户档案：客户档案包括：a)客户身份资料（身份证明复印件和公司注册证明复印件）b)产权证复印件c)管理协议d)用客户联系通讯资料e)其他相关文件，租赁合同复印件，车位租用证明，电话线租用合同，钥匙领用文件等，二租户退租规程1.退租准备服务部必须随时掌握物业内各客户租赁合同到期情况，在合同到期前两个月访问了解客户意向，以提醒客户就续签或退租事项进行商谈。2现场清点服务部会同工程部清点退租客户单元的设备、设施，填写单元整改验收单，工程部负责抄录退租单元的电表读数，一式二份

23、，一份留工程部，一份留服务部。租赁期间单元设施部件损坏由客户予以赔偿。3整理退租客户档案服务部在客户退租后进行客户档案管理，档案内容：（1）整理退租用户资料，做好归档工作。（2）调整用户情况一览表及用户铭牌。信报收发员作业规程一工作内容提供信报收发服务，准确及时地将邮局送抵物业项目的邮件转交客户。二工作要求1如大厦（大楼）配备客户信箱，收发员应将平信分检后准确无误按客户楼层单元投入信箱。2挂号信、特快专递及提货（款）单的接收、分捡、投送、签收由专人负责，不得转手。3接收邮件报刊后立即按楼层单元分捡，投送无遗漏，避免重复打扰客户。4进入客户单元前轻轻敲门，得到允许方可进入。邮件报刊交客户时迭放整

24、齐，邮件无破损、遗漏，严防丢失。送完后向用户道别,不得随意逗留。5客户单元无人接收邮件时，应将邮件暂存入邮件贮存箱内，由指定人员上锁和开启。6无主邮件作退回处理，并详细记录。7客户收件签收记录完整，保留三个月。三注意事项1交给客户邮件报刊时应清楚归类，迭放整齐。2递送邮件必须从员工通道出入于办公区域。3邮局投递时间延误时应及时通知客户，并在邮件送达后第一时间迅速送达客户单元。4接收邮政包裹（含特快专递）时凡属已被启封或包裹单标明为易碎物品和食品，均不属于接收范围，应向邮递员解释由其直接送达客户单元。代办委托服务程序代办委托服务包括：电话安装、室内委托清洁、代购鲜花服务等。1客户提出委托要求，介

25、绍办理过程的步骤和时间。2请客户填写委托申请表，并出示相应费用和代办服务费价格表请客户认可。3向客户收取相应的代缴费用和代办服务费，并开具临时收据。4有关通知，落实相应部门具体办理。5如果落实时间相应延长，应事先得到客户的谅解。6办理完毕，具体实施部门应请客户在收验通知上签字认可。7客户凭收验通知换取正式收据或发票。客户投诉处理程序一仔细倾听。接到客户任何投诉，一定要保持冷静的态度。有礼貌地仔细倾听客户诉说。二做好记录。用书面形式（客户投诉记录单）把问题的要点记 录下来。这样既能提高处理问题的效率，同时又让客户体会到他（她）的投诉得到重视而使其心情趋于平静。三安慰客户。无论问题是发生在物业管理

26、责任范围内，还是属于客户误解，受理人首先要对客户产生或引起的不快表示歉意，不要推诿，推诿对处理和解决问题是不明智的。四弄清事实。凡属本部门责任又可以直接处理解决的，应及时处理。凡需要由部门主管解决的事项，受理人应及时向主管汇报，尽快为客户排忧解难（但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事作出承诺）。五随时解决。随时关注督促有关部门对客户投诉问题的处理。一般 3 天内必须给予客户答复。六深表歉意。对处理投诉，一旦有结果要及时通知客户，并再次表示歉意。 还可以征求一下客户对处理结果的意见，以表示物业管理处的重视程度。七访问和意见回复。服务部半年访问客户一次（用客户访问记录单）在访问客户的过程中征集意

27、见，凡属物业管理责任范围内应及时处理，服务部在接到客户意见 5 天内给予客户书面答复或口头解释。大堂清洁保养作业规程序号保养内容保养要求1清扫及洗刷入口地台及梯级每天 4 次2大厅地面、台阶推尘每天数次3大厅玻璃门窗、墙面抹灰每天 1 次4清洗大厅玻璃门窗及装备每周 1 次5大堂沙发用碧丽珠保养每天 1 次6门厅地毯吸尘每天 2 次7清洗门厅地毯每周 1 次8清扫烟头和烟灰，清洗烟灰缸每天数次9总台大理石面用碧丽珠抛光每周 1 次10大理石地面清洗、上蜡抛光每周 1 次11邮政代办所清扫灰尘，收拾垃圾每天 1 次12商务中心清扫灰尘，收拾垃圾每天 1 次13清扫消防栓和消防门内的灰尘每天 1

28、次14电梯门用光亮剂清洁、抹灰每天多次保养标准1、保持大理石地面无脚印、污渍、烟蒂、痰迹，保持光亮。2、大厅内的沙发、墙面、总台等部位保持光亮整洁、无灰尘。3、玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光净、完好无损。4、大厅内不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰、无痰迹 。5、保持消防设施设备无灰尘、杂物，完好无损。地下室清洁保养作业规程序号保洁部位保洁要求1清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾每天 2 次2掸除墙面以及管道上的灰尘每周 1 次3清除车库内的垃圾及杂物每天 1 次4清除斑马线上的灰尘每天 1 次5冲洗车库地坪每月 1 次6地坪、地沟清理、拖洗每天 1 次7扶梯栏杆清洁每天 1 次8地下室 2 米以

29、下墙面、指示牌、配电箱、风口、消每天 1 次防栓、消防箱抹灰9地下室 2 米以上墙面掸灰，所有暴露管道及凹凸面每周 1 次清洁，卷帘门、轨道清洁10垃圾房冲洗每天 2 次11垃圾房喷洒药水每天 1 次保养1、保持墙面、指示牌、配电箱、管道风口、消防栓、消防标准箱干净、整洁，无积灰、污迹、垃圾、杂物。2、保持地下车库道路通畅，无垃圾和杂物。3、保持车库和垃圾房空气清新，无异味。4、保持地面无灰尘、垃圾。5、保证所有暴露管道、整洁，无积灰、垃圾、蛛网。6、地下车库内的扶梯栏杆干净，无积灰、污迹、垃圾。电梯轿箱清洁保养作业规程序号保养内容保养要求1电梯门用光亮剂清洁、抹灰每天多次2清洁电梯门面及内壁

30、每天 2 次3电梯天花板灯罩表面除尘每天 1 次4电梯门表面涂上保护油每周 2 次5电梯内大理石地面除尘每天多次6电梯内大理石地面上蜡、抛光每周 1 次7轿箱内喷洒空气清新剂（夏天）每天 2 次8910保养1、保持电梯门光洁明亮，无浮灰。2、保持轿箱及四壁干净整洁。准3、保持轿箱内空气清新、无异味。4、保持地面干净，无烟头、烟灰、纸屑。卫生间清洁保养作业规程序号保养内容保养要求1清除门、窗、框上的灰尘、污渍每天 1 次2清扫地面上的脚印、纸屑、水迹等每天数次3天花板、墙面及灯罩表面除尘每周 1 次4擦净镜面、面盆上的污渍、水迹每天数次5用全能清洁剂清洗面盆、地面每天 2 次6更换卫生纸，添加洗

31、手液即时增添7用洁厕清洁剂清洗马桶每天 2 次8冲洗及擦净马桶每天数次9清理垃圾篓、手纸篓、烟灰缸每天 2 次101112保1、卫生洁具做到干净，无水迹、头发、异味。养标准2、墙面四角保持干燥无蛛网，地面无脚印、垃圾、水迹。3、镜子保持明净，无灰尘、污迹、手印、水迹。4、金属器具保持光亮，无浮灰、水迹、锈斑。5、卫生用品保证齐全，无破损。6、保持卫生间内空气流通、气味清新。公共走道清洁保养作业规程序号保养内容保养要求1走廊、过道推尘每天多次2清洁门、窗、框、栏杆、门扶手每天 2 次3门、框、栏杆、门扶手用碧丽珠抛光每周 1 次4清洁垃圾箱、烟痰缸内外表面的浮灰每天数次5收集、清理所有垃圾箱的垃

32、圾每天 1 次6收集、清理所有烟痰缸的烟蒂、痰迹每天 1 次7清理茶水间的茶水迹、茶渍，地面拖干每天数次8清理茶水间的茶水斗、茶叶篓每天数次9照明灯罩清洁、抹灰每月 2 次10顶面、空调风口清洁、抹灰每月 2 次11保养标1、地面保持清洁光亮，无污渍、水迹、脚印、垃圾。2、走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾。准3、烟痰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过 6 个。4、垃圾箱保持整齐并套上垃圾袋，四周无积散垃圾，无异味，箱内垃圾日产日清。5、墙面及走道设施设备、门框、通风口、灯罩保持干净、无积灰。6、茶水间保持清洁整齐，保证饮用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤。室外广场、楼顶及天台清洁保养作业规程序号

33、保养内容保养要求1清扫外广场垃圾、泥沙、垃圾等每天 3 次2外墙四周绿化带内清除垃圾、烟蒂、纸屑等每天 2 次3室外广场地坪冲洗每周 2 次4室外广场地沟清理冲洗每周 2 次5室外广场两米以下墙面、栏杆、门窗抹灰每天 2 次6室外广场两米以下玻璃清洁每天 1 次7室外广场两米以下通风口抹灰每天 1 次8室外广场两米以下不锈钢清洁上油保养每月 2 次9清扫楼顶天台积散垃圾、杂物每周 1 次10擦洗天台大门表面，门把手抹灰上油每天 1 次保养1、保持室外广场地面干净，无烟头、纸屑、杂物。2、保持绿化带内整洁美观，无纸屑、杂物、垃圾。标准3、保持室外广场地沟干净整洁，空气清新无异味。4、保持室外广场

34、两米以下墙面、栏杆、门窗干净，无浮灰。5、保持室外广场两米以下玻璃、通风口干净，无浮灰。6、保持室外广场两米以下不锈钢干净光亮，无灰迹。7、保持楼顶天台无积散垃圾、杂物。8、保持楼顶天台大门洁净无浮灰，门把手干净光亮。消防通道清洁保养作业规程序号保养内容保养标准1清扫地面，推尘除积灰每天 1 次2墙面、管道风口抹灰每天 1 次3扶梯梯级除尘、清洗每天 1 次4楼梯扶手、门窗框、开关板、安全出口指示灯抹灰每天 1 次5木门清洁后，上碧丽珠抛光每天 1 次6不锈钢扶手和栏杆上油保养每天 1 次7清洁天花板上灯具的灰尘每周 1 次891011保养标准1、保持地面干净，无垃圾、水迹、浮灰、脚印。2、保

35、持扶梯台阶保持清洁，无杂物、垃圾。3、栏杆上保持光亮，无积灰。4、保持墙面四角干净、整洁，无浮灰、蛛网。5、木门 保持干净光亮，无污迹、浮灰。6、保持管道风口干净、整洁，无积灰、霉斑。7、保证天花板灯具清洁、完好，无破损。公共区域、非公共区域工作流程时间工作内容06：50上班前工作准备07：0009：00烟缸清洗、地坪推尘、卫生间清扫、大堂四周抹灰、地毯吸尘、玻璃门抹灰、擦手印迹、外围广场清扫09：0011：00循环保洁、清洁大堂设施：擦鞋机、鱼缸、总台、取款机、消防箱等、地坪推尘11：0011：30午餐11：3015：00清扫及洗刷大堂入口地台及梯级（包括消控中心门口地台及梯级）大堂地坪、台

36、阶推尘、墙脚线、花岗石墙面抹灰、地毯吸尘、广场清扫、清洗烟缸）15：0017：00循环保洁、计划卫生17：0009：00大堂地坪、台阶推尘，清扫及洗刷大堂入口地台及梯级(包括消控中心、门口台阶清洁，烟缸清洗，电梯门清洁，四周抹灰，收垃圾，)一入口大堂、外围广场责任人：一 F 大厅保洁工工作流程二22F局长办公室、会议室责任人：22F 保洁工工作流程时间工作内容06：50上班前工作准备07：0009：00楼面推尘，卫生间、茶水间清洗清洗楼面烟缸进室内擦办公桌、椅、沙发、文件柜等09：0011：30清洗茶杯、烟灰缸，擦门窗、窗台 清洗室内卫生间、淋浴房，地面推尘11：3014：30午餐、休息14：

37、3016：30室内地面推尘，擦拭窗台、窗框、门、扶手清倒废物篓，清洁烟灰缸，循环保洁16：3018：30楼层推尘卫生间，茶水间清洗、计划卫生，自检区域卫生循环保洁，清垃圾18：30下班根据局长办公区保洁特点，发挥主动性、机动性，对局长室内无人时尽量抓紧时间做室内保洁，有人时就做公共区域保洁，如局长需要工作时间上班因事而变动。时间工作内容08：50上班前工作准备09：0011：00楼面卫生间、茶水间清洗公共走道推尘，电梯厅、消防电梯厅墙面抹灰2 米以下标识牌、灯箱牌、消防箱、门、门框抹灰烟缸清洗11：0011：30室内地面推尘、烟灰缸清洗，台面、桌面、器械抹灰11：3012：00午餐12：001

38、4：00消防通道、扶梯、25F 顶上天台拖地，不锈钢扶梯抹灰天台上门、门框、管道、标识牌抹灰14：0016：00循环保洁，自检楼面卫生25F 楼层健身中心责任人：25F 保洁工 工作流程16：0018：00室内保洁，对室内器械、家具，包括会议室桌椅抹灰，并按计划上碧丽珠抛光18：0021：00楼面卫生间、茶水间清洗，男女淋浴房清洗楼层推尘，烟缸清洗，室内地坪推尘，桌椅、家俱抹灰、更衣箱抹灰，清除垃圾 循环保洁21：00下班注：逢周六、周日、节假日与大堂保洁一起共同负责大厦各楼层环境卫生，对每层楼卫生间、茶水间及发现有不清洁的地方进行保洁，发挥工作主动性，对大楼卫生进行巡视，发现问题及时处理F2

39、、F3 地下车库责任人：F2、F3 地下车库保洁工工作流程：时间工作内容7:20上班前工作准备7:3011:30清除地下车库的灰尘、纸屑、垃圾清除车库内堆放的杂物及垃圾清洗卫生间11:3013:30午餐、休息消防楼梯擦扶手拖地、清洗烟缸13:3017:30擦车库内收费系统设施及擦管井房门、消防箱，对车库内 2 米以下墙面车道标线抹灰，清除下水道垃圾17:30下班公共区域保洁21F23F24F公共区域 责任人：该楼层公区域保洁工 18F19F20F公共区域责任人：该楼层公区域保洁工 15F16F17F公共区域 责任人：该楼层公区域保洁工 12F13F14F公共区域 责任人：该楼层公区域保洁工 7

40、F10F11F公共区域 责任人：该楼层公区域保洁工 6F8F9F公共区域 责任人：该楼层公区域保洁工工作流程时间工作内容6：50上班前工作准备清洗卫生间，茶水间，清洗烟缸，走道推尘，2 米7：001O：0010：0011：3011：3013：3013：3017：00以下，门、门框、墙面、踢脚线、消防箱、指手牌抹灰循环保洁，按楼层顺序从上往下。午餐、休息清洗卫生间、茶水间、清洗烟缸，走道推尘，2 米以下门、门框、墙面、踢脚线、消防箱、指示牌抹灰，计划保洁，除垃圾，自检楼面。17：00下班非公共区域室内保洁24F室内保洁责任人：该楼层室内保洁工23F室内保洁责任人：该楼层室内保洁工21F室内保洁责

41、任人：该楼层室内保洁工20F室内保洁责任人：该楼层室内保洁工8F室内保洁责任人：该楼层室内保洁工工作流程时间工作内容7：3010：00清扫消防通道，擦楼梯扶手，清倒所有办公室内烟灰缸、废纸等垃圾，地面推尘。擦办公桌椅、文件柜、沙发、茶几等家具。10：0011：30清洁办公桌上电脑等，擦门、窗、窗台。11：3013：30午餐、休息13：0014：00循环室内保洁。根据客户办公规律，一般在客户办公期间尽量不打扰，打扫卫生时错开时间，并进门时要先礼貌地问一声是否可以打扫卫生14：0017：30清扫消防通道，擦楼梯扶手。循环室内保洁，清除垃圾，自检室内卫生。客户委托及机动保洁责任人：机动保洁人员工作区

42、域及工作流程（1）大堂地坪清洗、打蜡、抛光（2）25F24F23F22F21F20F19F18F17F16F15F14F13F12F11F10F9F8F7F6F 走道、电梯厅、消防电梯厅地坪清洗打蜡抛光（3）25F24F23F22F21F20F19F18F17F16F15F14F13F12F11F10F9F8F7F6F 电梯厅、消防电梯厅墙面清洗、打蜡、抛光（4）大堂四周墙面清洗、打蜡、抛光（5）大堂内外玻璃清洗（6）大厦内电梯厅门警玻璃清洗（7）地下车库顶棚玻璃、自行车库顶棚玻璃（8）外广场地坪冲洗（9）地下车库地坪冲洗（10）楼顶天台冲洗（11）自行车库冲洗（12）餐厅玻璃清洗（13）电梯

43、厅顶面灯罩清洁（14）电梯厅顶面玻璃清洗（15）室内局长办公室、乒乓室、健身房地板打蜡、抛光（16）外广场拦杆、自动不锈钢推拉门上油抛光（17）广场、地下车库岗亭清洁（18）3M 地踏垫冲洗（19）所有室内外风机罩、灯罩抹杰（20）应急情况随时抽调机动人员（21）对所有楼层墙面积尘掸尘、保持清洁、无蛛网，工作流程按计划月度表，上班时间视情况随时变动。（22）省局退管处（文庙前街 62 号等两处）清洗打扫办公室及活动室VIP 接待会议礼仪接待操作程序（接待前准备）序号项目名称主办单位工作标准协办单位工作标准1接受任务服务部明确来宾的数量、层次，确定活动日期，时间及活动形式，了解其它特殊要求。省公

44、司办公室或财务部确定收费与否，或确定具体收费标准确定费用的收支数额及方式。2拟定方案服务部根据所接受任务的具体要求，拟定详细的接待方案。办公室对拟定的方案提出修改意见，并审核确认。3准备物品服务部根据所确认的实施 方案，做下以下各 类物品的准备：茶 具，日用品，饮料，水果，做好品种数 量登记。委托单位办公室按需准备好会标、横幅、大屏幕等。服务部按需准备好盆花、鲜花、花篮等。工程部按需准备好灯光、音响、空调、电梯等。服务部按需准备好清香剂、餐巾纸、茶杯、茶水等。4布置场地接待人员按实施方案，做好茶具，日用品，饮料，水果的摆放并负责指导其它设备的布置。省公司办公室、工程部按要求挂放会标、横幅、设置

45、大屏幕等。服务部按要求摆放花卉等。工程部按要求打开通道、门、调好灯光、音响、空调、协助挂放会标、横幅。服务部按要求清扫场地置放卫生用品，喷清香剂摆放桌椅、并擦干净。5总体验收服务部对所有的准备工作作最后的确认，发现问题及时通知有关人员纠正补做服务部按拟定方案，对各项准备工作作总体验收。保安部打开参观通道，会场门户，对所有的准备，作安全方面的检查、认可。备注活动形式指：一般会议、舞会、冷餐会、联欢会、颁奖会、观光等； 特殊要求指：会档、横幅、大屏幕、绿化、灯光、音响、电话专线等；接待方案含：人员配置与分工，会场桌椅排列方式，灯光配置，绿化点缀，环境装饰，安全保卫等级，所需物品品种与数量等。（接待

46、中的服务）序号项目名称主办工作标准协办工作标准1迎接宾客公司总经理室根据来宾层次确定来宾的名单，并在大堂或会场门口迎接宾客服务部按分工提前 15 分钟在大堂、梯口、会场门口，会场内等处迎接宾客，并按服务规范操作。工程部按要求设置专梯迎接宾客保安部按安全接待的系列保卫方案实施2礼仪服务接待人员按拟定方案做好礼仪服务按服务规范操作工程部确保设备、设施运转正常，及时处理突发事故服务部走道、厕所等处做到随脏随扫保安部按安全接待的系列保卫方案实施，确保安全（接待后的清理）序号项目名称主办工作标准协办工作标准1整理物品服务部按单查验接待必需品，并做好剩量登记，物品整理，为下一次接待做好准备。服务部做好花卉

47、清洁归还工作工程部撤除装饰物会标、横幅，关闭音响，空调。服务部做好桌椅的清洁与归还就位及场地清扫工作2清扫场地清洁员按操作规范对场地进行打扫接待人员对接待必需品进行清洗，为下一次接待做好准备3安全检查保安部对接待过程中所涉及的场所作全面检查，确保安全，按安全接待系列保卫方案实施。工程部关闭所有应该关闭的设备，灯光门窗。接待人员检查场地内是否有宾客的遗留物，如发现应该及时汇报，设法归还。会议接待服务规程服务部门接到客户使用会议室通知后，应与客户保持不间断的联系并与其他部门协作，共同配合，直至会议结束。一会议前准备1服务清洁部：会议前 2 天确认会议，请客户填写会议接待委托服务表，书面通知公司其他

48、部门。会议前 1 天布置会场，会务接待员做好引领工作。2工程部：会议前 1 天，确认会场所有设施、设备完好，包括灯光、音像、话筒、多媒体投影等。3保安部：会议前 1 小时，确保大厦道路畅通，安排好外来参加会议车辆的停放。4服务部：会议前 1 天清扫会场，并落实检查。二会议进行中1服务部：按要求不间断的茶水服务，随时处理会议期间突发事件。2工程部：负责会议期间一切设施、设备完好工作。根据会议进程，按要求播放音乐，调节灯光，控制气氛。三会议结束后1服务部：开门送客，整理会场主席台，向客户开具发票。2工程部：收集齐会场使用设备上锁保管。3服务部：清扫会场。用户服务质量满意度征询表尊敬的用户：为您提供

49、真诚、热情、主动、微笑的服务是我们生存和发展的基础，用户满意是我们物业公司的管理质量方针，我们用真诚铭记您对我们的大力支持，我们将不断完善服务和提高质量，为您提供满意的服务。评价满基本不（请在方格中打“”）意满意满意行政部行政人员主动服务意识评价行政人员的礼貌和仪容办理 ID 卡手续方便快捷情况业务办理人员的工作评价工程部工程人员主动服务意识评价工程人员的礼貌和仪容接到报修到现场的及时情况维修工作的质量和效率现场维修的文明施工情况服务部清洁人员主动服务意识评价清洁人员的礼貌和仪容清洁卫生总体情况卫生间清洁卫生评价楼面清洁卫生评价保安部保安人员主动服务意识评价保安人员的礼貌和仪容对巡逻工作的评价对停车管理的评价对门卫工作的评价您对公司改进服务和管理工作的意见或建议（写不下请写在背面） 房号/用户名称 填表人 日期 机动保洁工作计划月度表周日第一周第二周第三周第四周星期一电梯厅顶面灯罩清洁 (3 人)电梯厅顶面玻璃清洁(3 人)