饭店培训工作的现状与存在问题分析(doc 12页).doc

1、目 录论文摘要2 一、饭店培训工作与服务质量的关系3二、饭店培训工作的现状4三、饭店培训工作存在问题的分析4四、 完善培训工作提高服务质量的对策6参考文献10致谢辞11 论 文 摘 要在当今社会条件下，人们对物质的需求正在潜移默化地提高，达到了更高的层次，因而对饭店产品提出了更高的要求。我们的顾客正从单一追求物质的满足走向物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展，饭店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场，进入顾客挑剔的时代。要想赢得客人的青睐，留住客人，为客人提供满意的服务，就必须不断地吸取新鲜血液，对员工进行创新培训。培训是提供满意服务的必由之路，是提高饭店服务质量的基础。结合实习

2、，发现饭店的培训工作存在着人员流动，导致培训得不偿失，培训体系不规范，轻视培训评估等方面的问题，影响饭店服务质量的提高，针对大连铭湖员工的培训工作所存在的问题进行简要分析并从控制人员流失，培训系统化和培训评估等方面提出了对策。关键词：培训工作 饭店 提高 服务质量 基础培训工作是饭店服务质量的基础 饭店服务人员是饭店服务质量的决定因素，饭店全体员工是饭店产品的形象的具体表现者，因此，有计划、有步骤地对饭店员工进行培训，使其具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，接受饭店的企业文化与的先进的理念，是确保饭店服务质量的根本措施。一、培训工作与饭店服务质量的关系（一）培训工作与服务质量的关系饭店服务质量

3、在很大程度上取决于服务员的素质和水平，要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，提高服务技能，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高工作效率。因此，培训工作是饭店服务质量的基础。（二）培训工作的重要性在酒店业中,培训工作无论是对酒店，还是对员工个人，均有重要的、积极的现实意义。 1、 培训对酒店的意义（1） 改善服务质量，提高劳动效率。培训工作是根据饭店的操作标准和规范进行的，员工通过饭店各种类型和方法的培训，可以纠正错误或不良的工作方法，从而掌握正确有效的工作方法。随着员工身上人力资本存量的增加，服务质量得到相应

4、的改善和提高，必然创造出更高的劳动效率。（2）降低消耗，以最小成本获取最大收益。经过培训、达到合格标准的员工，在工作中按正确的操作程序和方法去服务，可以减少或避免在工作中的人力、物力浪费，从而有效地降低消耗。（3）减少工作事故，保护员工安全。员工缺乏甚至不懂机器设备操作，工作技能不熟练、安全管理和工作岗位意识不强等都是导致事故发生的原因。培训可以使员工养成良好的职业习惯，增强安全意识和掌握安全操作规律，以保护机器设备和员工安全，防范事故发生。2、培训对员工个人的意义（1）提高员工的综合素质。酒店对员工培训工作就是要训练员工成为能适应工作和具备较强工作能力的人，以保障员工不断完善执行、履行职责的

5、工作能力。（2）增强员工的自信心和安全感。培训具有很强的目的性，针对性，员工不断地接受培训工作再培训再工作后，具备了胜任工作的能力，专业技术水平也不断向前发展，这样不仅能使员工在工作中充满自信心，更能增强员工工作的稳定性和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。员工经过培训后，不仅能胜任本职工作，在现在工作岗位上出色地工作，还可以承担更重大的责任，为获得更大发展创造了条件，而且还可以扩大员工知识面，拓展工作领域，为员工实现自己的职业理想，求得新的职业发展打下坚实的基础。二、饭店培训工作现状 在当前发展迅速、竞争激烈的态势下，对于人才密集的饭店行业来说，其竞争归根结底是服务质量的竞争，其

6、实质是人才的竞争、员工素质的竞争。人才的培养、员工素质的提高要以培训为基础。培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，但是现在的培训工作没有得到重视，存在人员流失，培训得不偿失，培训体系不规范化等诸多问题，这些问题使得饭店服务质量难以通过培训有所改善，将导致饭店服务质量下降，有损饭店的声誉，也会导致经济效益的损失。三、饭店培训工作存在的问题分析为了避免培训失误给饭店带来不必要的损失，针对培训工作存在的问题做以下具体分析：（一）人员流失，培训工作得不偿失 饭店是一个服务性的行业，人员需求量大，同时也是一种密集型的行业，人员流动问题普遍存在。人员流失的原因主要有以下几个方面：1

7、、薪酬制度不合理。因为发展需要，不同规模，档次和不同地区的饭店的报酬差距是客观存在的，许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，从而导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就选择跳槽。湖畔渔村的薪酬不是很高，但是工作量却非常大，长时间这样必然导致员工流失。2、管理层任用制度不完善。对于个人在饭店的去留，一个非常关键的影响因素就是饭店各级管理者的能力与领导风格。我所实习的饭店管理层的任用不太合理，不能得到员工的认同，只是经理的主观论断，比如领班是从服务员中挑选的，工作能力很强，但是与员工之间欠缺沟通交流，偏向现象严重，导致饭店员工不团结，工作情绪不稳定，许多员工因为接受

8、不了管理不得不离开。3、工作环境不优越。饭店员工，尤其是第一线的服务人员，工作量大、工作辛苦，有时还要遭受客人的有意刁难甚至是人格侮辱；或是出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有的关心和尊重；或是饭店存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题。这些都会让员工感觉心理压抑和疲惫，一些员工为逃避这种工作环境最终跳槽。以大连铭湖新湖畔渔村为例，它对工作岗位的工作职责设计缺乏科学依据，员工工作职责分配不合理，工作边界不清晰，人为地加大工作强度，并且劳动报酬低，休息时间少，遇到长期传统节假日，享受不到其他行业员工的长假期待遇，员工难以承受必然离开。（二）培训体系不规范化1、

9、培训无计划性现在很多企业往往将培训当作一个“救火队”，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度和规范。比如总经理看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班，客人投诉餐饮部服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、系统地进行培训。而东一榔西一棒地组织低效率的培训，结果只能是浪费人力、物力、财力。对饭店来说，制定系统的合适的统一规范

10、的培训规划，是必要的，也是至关重要的。2、高层管理人员不需要培训 我所实习的饭店的培训者是总经理和主管，老总就认为：培训只是针对基层的管理人员和员工，而高层管理人员不需要培训，其理由是：他们很忙；他们经验丰富；他们本来就是人才。这种认识危害极大，应该说，一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大，它直接关系到酒店的发展前途。因此，上述的理由均不能成为理由。许多成功的企业都规定：越是高层管理者，参加的培训应越多。因此，饭店不仅要重视基层员工的培训，管理人员的培训同样要加强，从而使整个培训体系规范化。（三）轻视培训后的评估 在饭店的培训工作中，培训的评估和反馈工作是否到位、有

11、效，直接影响到培训的效果。现在大部分饭店往往只注重培训的过程，忽视培训的评估。培训评估是培训效果监督、检验的重要环节，只有对培训进行全面评估，才能改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高员工的参与兴趣。有些饭店认识到培训评估的重要性，但对评估的投入不够，或者不知道从何处着手进行评估。更多的评估仅仅是对培训内容进行考核，并没有深入到员工的工作行为、态度改变、绩效改善、能力提高，及为企业带来的效益上，明确不了评估的目的，没有分析培训需求，无视具体知识、技能、态度的缺陷，评估工作停留在低水平层次上。我所在的饭店很重视培训，并为员工提供了众多的培训机会，但是缺乏对培训评估系统的记录，并没有将评估

12、所用的方法、员工的学习情况、测试情况进行完整的记录和比较，缺乏对培训的专业管理，没有建立完整的培训信息系统，从而导致培训工作不见成效，服务质量也没有明显的提高，培训工作只成了一种形式。 四、完善培训工作提高饭店服务质量的对策为有效完善培训工作，提高服务质量，针对以上问题提出具体的解决办法，具体对策如下：（一）稳定饭店员工队伍，控制人员流失员工的流动对饭店的经营管理工作有利也有弊，然而在通常的情况下，员工流动对饭店的影响更多的是弊大于利。流失率高是员工对饭店不满的客观反映，是饭店管理存在问题的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因此只有员工队伍稳定，培训工作得到应有的保障，饭店才能为客人提供稳定

13、的高质量的服务。其对策如下：1、提高薪酬与福利待遇饭店在效益许可的情况下，应尽可能向员工提供较丰厚的薪酬，这一方面能提高员工跳槽机会的成本，有效地控制员工流出本饭店，另一方面高薪又能留住人才，特别是吸引外部优秀人才的加盟，促进饭店经济效益的提升。因此，饭店应切合实际提高员工的薪酬和福利水平，制定科学的考核方案，使每位员工的工作付出与其所得到的回报成正比，比如给员工办理养老及其他必要的保险，增加住房津贴或住房公积金项目，以解决员工的后顾之忧，或是逢年过节给员工经济和物质上的补助，也可以通过举办技能大赛，在经济上给予员工一些奖励。2、健全管理层任用制度要健全管理层的任用制度，对中高层管理者定期进行

14、专业能力和管理技能分析，加强管理者管理能力及综合素养的培训，尤其是对如何指导下属工作，如何看待下属的不足，如何采取恰当的方式纠正下属的错误，更要加强培训，同时管理部门在与员工的交流中，应让员工学会适应领导，不要将领导的态度放在第一位，而要更多地关注工作本身。比如我实习的饭店，对管理层人员的要求公平、公正，绝不能有私心，跟谁关系好就向着谁，对待员工的错误要一视同仁，采取适当的方式纠正，正确处理与员工的关系。3、提供优越的工作环境环境决定人的工作兴趣，没有良好的工作环境，员工就会流失。以我所实习的饭店为例，外部环境改变不了，那就从内部环境做以改变，具体措施就是合理分配各工作岗位的工作职责，清晰工作

15、边界，不要所有的事都是服务员做，工作强度适度加大，不要过度，休息时间可根据经营情况适度增加，也可以轮换休息；另外还要加强员工之间的沟通，减少其之间的误会和矛盾，提高员工的团结意识，构造良好的工作环境。（二）实行系统性培训培训无效的饭店，大多实行的培训计划是无系统的，甚至没有明确详细的培训指导方案，培训存在着极大的盲目性、无计划性、无针对性。解决这一问题的重要一环就是要设计一套完整而有效的培训计划来指导培训。系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。（1）制度化，即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制。（2）计划性，即在不

16、影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行。（3）层次性，即培训要有层次性和针对性。如：技能等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层和基层之别。1、制度化系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件，。在这个体系中，上到总经理下到普通的员工，都十分重视培训工作，并把培训与员工的考核、晋升、薪资挂钩，建立了一套规范、严格的培训制度。如湖畔渔村，为提高自己的营业额，打出自己的品牌，可以先从员工培训开始，将员工的培训考核成绩与晋升、薪资挂钩，让其重视培训，然后很好地运用到工作中，留住更多的客人，从而提高饭店的经济效益，提升饭店的知名度。2、计划性饭店在不影响整个饭店经营活动正

17、常运行下，有计划性地开展培训工作。中、长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标，如开展英语培训班、新员工入职跟踪培训等。短期计划主要是以饭店短期需要进行培训，如开展化妆礼仪培训课、每周培训计划、班前班后会议等，这些都是在实际工作中发现问题马上解决的及时培训。3、层次性根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时将他们的成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于主管和领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要

18、是加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。（三）重视培训评估与反馈，提高饭店服务质量 重视培训评估与反馈，提高饭店服务质量，使培训工作有效、系统地起到它应有的作用，具体对策如下：1、分析培训需求。进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，也是培训评估的第一步。不管一个培训项目是由什么原因引起的，培训人员都应该在培训前通过培训需求分析来决定具体的知识、技能、态度的缺陷，进而使培训工作有效、系统地进行，达到良好的效果，从而提高饭店服务质量。在我实习的饭店，因为经营的需要，可以用最简单最有效的方式分析培训需求-在员工对客人服务过程中总结员工服务中的不足，然后对员工进行面谈，观察平时工作表现，了解他

19、们的培训需求。2、明确评估的目的。在培训项目实施之前，培训组织必须把培训评估的目的明确下来。培训评估的目的主要在于培训是否起到其即将起到的作用，无论对于饭店培训部组织还是部门培训都是一个应该明确回答的问题，否则就会产生培训流于形式、盲目投资培训的行为，不利于饭店的发展。以我所实习的饭店为例，培训是为了提高服务质量，吸引更多的客人，增加经济效益，那么对培训进行评估就是检验员工培训的效果是否达到了相应的绩效，服务质量是否通过培训有所提高。3、确定评估层次。有效培训评估的模型有四个层次：反应层、学习层、行为层、结果层。反应层是在培训结束的时候，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应和感受，包括

20、对培训内容设计的感受，培训内容是否对将来的工作有帮助，对培训有什么建议等。学习层是在确定学员在培训结束时，是否在知识、技能、态度等反面得到了提高，主要问题是受训人员是否学到了东西。行为层的目的是在于要确定受训人员在多大程度上通过培训上发生行为上的改进。结果层主要考察的不再是受训者的情况，而是从整个饭店组织的范围内，了解因培训而带来的饭店整体组织上的改变效果，问题是培训为饭店带来了什么影响；饭店是否因为培训经营得更好。 现代饭店质量管理的实质就是服务质量的管理，服务质量是饭店的生命线，是饭店生存与发展的基础。目前饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平。我国饭店业从业人员的文化

21、水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。满意的员工创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的饭店，成功的饭店会重视培养满意的员工。所以饭店业竞争的实质是人的竞争，也可以说饭店的兴衰存亡在很多大程度上取决于它所有的员工素质和人才管理水平。因此饭店应该通过丰富员工工作内容，强化专业训练，改善领导风格，倡导公平竞争，实行物质精神激励相结合，增强上下级知己的沟通等途径，来提高饭店员工的工作满意度，调动全体员工的积极性，充分发挥员工的创造力，把员工这宝贵资源的潜能转化为饭店最为有效的竞争力，为提升饭店服务质量打下坚实的基础。参考文献：1.袁继荣.饭店人力资源管理M.北京：北京大学出版社，2006年1月。2.翁钢民.现代饭店管理理论、方法与案例M.