作业五：浙江家乐福超市顾客忠诚度及满意度的方案设计

1、浙江家乐福超市顾客忠诚度和满意度的方案设计一、浙江家家桐超市公司简介浙江家家福超市有限公词是致力丁超市经肯发展的连锁企业迈 年來，家家福超市毕持湮具有自身特色、符介M地实賦贴近冇如生 活的连锁发展之路*以鋼佰向工薪阶层服务社区乔姓”为出发 足迹遍及姚城永曲南北一依靠篥业态创新和管珅创斯”，落实创 业、创新、创优的“三创廿梏神.利用全新的经営理念与行幣方式, 开发了大或场、便利店.标准超市痕特许加盟药店等多种不同业态 的连锁J占.打适了家家福立体化、邻居式的连锁经营网络口截止2009 年2月”超市门也数达到2怡家，其中超市大卖场9家*门行杯准 超市50家.药居5家*加阳连锁152家，背业1伯枳邇

2、5万平方籾 网络遍及余姚城乡及宁波犬市.绍兴周边地区*余姚地区连锁门店乡 镇覆盖率达到100%.年销售额近6亿。二、浙江家家福超市存在的问题根据笔者在家家福超市公司的问卷调査.目前顾客对家家福超市 的满意度并不是很高.主耍存在以下一些问题書(一顾客刘家寡福超市的总体満直度不高* n早现卜降趋势 根据家家福超市对顾窖总体满意度评价调資发现：淌总的人数占 15%,较满意的人数占26 般的人数占4% 不满总的人数打1% 山此可以介 顾客対家家福趙市的満总度只冇41%, Ifil20(16年s 2007 年及2008年顾客对家家福超市的満意度分别为64%. 52%. 57%,可 见顾客对于家家福趙帀的

3、满意度在逐年卜“降；但是不満意的比例川 逐年上升*从06年的9%, 07年的12%. U8年的1(% 到现在的18%fl 这说明随经济的发展和消费需求的变化，浙江窗家福趙市的顾客服务 工作已跟不上时代的发展满克比较满意一般不満点（二）家家超市会员制度不够完善农接受调査的人群中.2& 2%的受访者拥有家家福超市的会员 卡。rh此可见，家家福超市会员制的普及血是不够的。在对其余71.肌 的无会员卡消费者的调育屮发现，不办理会员卡主耍有以下儿个因 素：（1）不知道在那世可以办理会员卡，这类顾客占所仃顾客的12. 6悅 他们表示超市没有明确的标示哪里可以办理会员卡这对他们办理会 员卡带來了而不便（2会

4、员卡的优惠力度不大.不想办理，这类顾 兴山所右顾客的19. 8%o有顾客反映说超市的会员价和普通的价俗相 差不多,有的甚至没有会员价。例如乐事的离片原价为3元,而会员 价也只有2.9元，只柑差了一角，这种力度是明显不够的。（3）办 理会员卡需要手续费.不愿意花钱。这类顾客山所仃顾客的25.4悅 着是一个庞大的群体，大多数人说：会员卡的工本费太贵，办理与不 办理会员卡实际的经济利益柑差不大，l（U fl会员卡办理起来人麻烦。（三）服务观念不强，眼务质杲不為超市服务包括有形服务和无形服务两部分存形服务包括商品服 务、买卖服务、促销服务、设备设施等等，无形服务包扌舌卖场气氛等 等。从调研结果看，“卖

5、场气氛”，“设备设施情况”顾*相对评价较 高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度指数：在 仃关丁您选样來家家福购物的原因调金分析后，发现支持率押在前三 位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货胡齐全，血服务 好排在倒数第二，只H 6%的被调査者认为家家福超市服务好。在您 觉得家家福的员工服务态度如何的调查中只有23%的顾客认为服务 好血认为服务质昴皋的占36%。顾客普遍反映：导购员聚众聊天现 線严重.经常擅门离开门己的岗位.顾客有问题是找不到人：导购员 的态度太差，有的导购员爱理不理的：导购员对超市布局不人熟悉。而对收银员服务态度的调査屮发现.65%的顾$对收银员的态度比较

6、 満总，但是在超市购物岛峰的时攸收银台的结养速皮相対较慢，有位 顾玄说结账的队伍都已经排的很长了，可是冇的收很台还是没人收烈 的，绘多的一次就结账花了半个小时。市此说明家家福超市服务质最 仃待大大的改进。被调責打选择家家福的原冈图5am 总祿w磐（四）商品的质量不稳定,促销产品质量难保证商甜的质最是超市经营Z木。Mu从调査中发现，顾客对商胡的 质駅还是比较放心的，在他们的消费观念卑，家家福超市的商胡质最 总体是不错的,但依然有不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在, 特别是促销商胡或者是赠胡，顾兴艸遍反映质昴堆以保证，在调査小 发现，顾客会买促销品的占85%.这其中要求质量有保障占50%而 不买

7、促销骷的彼调査者说，不买的腹因为商昂的质量难以紂到保证。 在实习期间笔者就接到过好多有关于商品质虽的问题，其中大部分 是促销产品和赠品。有一位姓土的女顾客就曾经想我们投诉说：她买 公的浙包促销组小有一袋血包是过期的，虽然事情最后解决了，也査 出了事情发牛的原因，但是这对超审的形線述是帯来了损害。被调介者对商品喷事图不MM会买.尽 TF质最一 般，350,刘丁家凉划站币促苗产皿调杳图不会买.口会买.如果质卓冇保 证会买.尽许喷毎一股口不会买，总觉的质定 无保障口不关心总觉的质 屋无保障, 125,13%空乐关心，会买.如 果质最有保证,500. 49%25, 3%三.提升家家福超市顾客满意度和忠

8、诚度的对策根据上述制约家家福超市顾客满意度和忠诚度的因素,该超市可 从以卞儿个方ifii來提升顾客满意度和忠诚度：(_树立“顾客满意”的经营理念树立“顾客满总”经营卯念.为顾客捉供个性化服务。忤先耍树 卫顾木满怠度的理念.为捉扃顾客的满盘没自必要建立种以顾客 为导向的企业文化使企业的每位员工真正的树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“i切为了顾客”等观念充分认识顾客满意的 車要性e顾客満总取决丁全体员工的服务态庾和水准。家家福趙市耍 在门己的经营方针和目杯中体现出“不断捉為顾客满W 的思想. 对员.进行公司经背理念培训.使员工丫I价值观、职业逍德观、行为 规范和员工素质等方面.都遵循“ 一切

9、让顾客满意”的理念.从而在 企业内部自上而下形成一种共同认同的“顾客无流失”文化。要建立 这种文化.一是耍加强讥传.使员工明口这么做对公司以及对个人的 意义：二是超市的管理者耍N先明确观念.树立典范：工是嘤训练员 I提高顾水汹息度的技能.捉高他们为顾*服务的能力：四是要制定相应的奖惩制度.保证为顾客服务体系的建立和完卉。il顾客深切的 认识到超市“一切汁顾客满意”的理念，提岛顾客的满意皮和忠诚度c（二）关系营销培养顾客的忠诚度忠诚顾客是超市的无形资产，不仅可以使超市贏得稳疋的消费者队伍，而n可以通过忠诚顾兴的购买示范和促销宜传.使超市仃一个广阔的发展空间.超市培养忠诚顾客可以借世营销学中的关系

10、营销。所谓关系行销足指识别、建立、细护和巩尚企业与顾*及其他利益相 关人的关系活动，并通过企业的努力.以成熟的交换和履行承诺的方 代，使备方口标得以实现，达到双赢的效果。超市通过利用关系营销 分析顾客需求并不断地去满足顾客的需求使顾客的满息仪不断捉 高.进一步达到忠诚域终成为忠诚顾客。（二）加强会员管理.捉高忠诚皮融石经济的不断发展.消费&史加注車心刃感受.注車“购头和 消费的过秤小是舍能得到心卯I：的消足。针対这种变化追势.超市而 允分利川会员上及时收集顾客信息.通过对顷客信息的分析、整理、 挖按.为顾客提供个性化、人性化的服务.满足消费者的心理需求. 提高消费者的満意反从向垠终实现顾客忠诚

11、.I何提高会换人数的方 il： 是可以不断地亢传凉凉福超市的会员k.让广大顾客形成种 超市会员制度的总识：一是可以无偿的为顾客办现会员匸为老会员 免费需k：或者降低会员k的于续费：以及实行购物满多少町免费办 理会员卡和续卡：从实Wi l：不断的增加会员的人数.三是可以加大对 会廿的优恵力度和立善会员的服务。例如超市可以举行会员口“这 人世会员顾怎町7受全场扁品多少折扌II的优越：同是不断地完善会不能设身处地为顾客若想，史不会随机应变，顾客在购买时便多了儿 分忐忑。作为服务性行业，员工是貢接与顾客打交道的群体，他们素 质的高低貢接彩响超市的声誉。因此，必须投入足够的资源，通过 技能培训I、制度化

12、管理以及金业文化的熏陶等多种于段*提高员工素 质。対于超市的匸作人员來说，不管是什么职能都必须要用饱满的粘 神,热情、周到和细致的服务米要求自己。当然不同的职能还有不同 的要求：作为超市的导购人员甘先要熟悉超市的整体布局，同时对于 顾轲的簸问能及时、准确地解答出* 为顾兴的购物提供周到的服务： 作为超市的收银员要不断加强门己的业务水平.使收银工作既好乂快 还准确地完成。员的积分制度：还可以増加一些人性化的服务：在会员牛口是，可发 送-条祝福短信。讣会员真贞实实的感叉到会员给他们带來的好处。 通过这一些促销千段，不断増加会员人数，淌足会员的笛种需求，使 会员的满总度不断増加.垠终转变成忠诚顾X。

13、（四）努力提高服务人员的羞本素质调査结果表明，顾客対超市念“服务人员”方面的评价均不高. 主要农现在“熟悉岛场伤局及岛品分类和“员工的专业知识和水平” 两方而。营业员不能在顾客需耍时提供一些专业性的建议和意见，（五）提供物美价廉的商品在购买扁胡时顾兴主要对商品的质帛及价格满总.他们对该超 市就产牛满意并可能対该商品忠诚。商胡的质量是顾客满意的垂耍条 件，因为质呈的好坏宜接影响顾客对商品的评价，史是金业能否立足 于市场的关键所在。而介理的价格是大多数顾客的基木要求，如果在 JI有良好质恒的基础上.企-业捉供合理的价格，这将有助丁顾客对商 胡的満意度。满意的顾客愿意支付吏尚的价格玄购买门己些欢的商

14、品 与服务。调査报告显示，35%的彼调育者认为他们一般购买一些服务 较好而价格相对比较高的商品。另外40%的被调査者认为他们仃时候 也会购买此类商品。这反映了高质址与和介理的价恪是顾客满意）继 续购买该商品的重要因素。所以超市加强对商品的质屋进行监怦，做 到视商站的质暈如企业的牛命。介理的价格也是超市所要努力的方（7）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽冋不满总顾客顾客与超市的不盾与纠纷是不可避免的，如何挽冋不满意的顾 客，对超市來说相当重要。据倒外调查，如果企业能妥善地处理顾客 提出的投诉，可能有7（）%的顾客会成为冋头客：如果能鬥场听取顾客 投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%：而且每一个 满总而归的顾客乂会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐 享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是垠好的广 吿”。因此.只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富,才能更好地改进 企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。所以作为成功的连锁超 市如何及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽冋不満意顾客是必修总Z，提高顾兴満意度和忠诚度，应该在服务人员、服务过秽、 有形展示