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文档简介

1、抓基础、抓规范,活跃基层抓实践 (邮政) 自企业分营以来,企业的外部环境是竞争日益激烈,由此导致业 务市场的萎缩,已经严重影响到企业的经济效益,而企业内部情形则 是员工积极性不高,效率低下,服务质量差。这些问题已严重制约了我们事业的发展。如何改变目前这种状况, 我们 xxxx 支局通过学习和强化执行意识, 从管理创新和服务创新上下功夫,把用户满意不满意,作为衡量工作 成效的重要标准,作为检验支局作风的重要尺度。要搞好支局的管理工作首先要求支局这个团队所有队员要统一思 想认识,确立基层的重要位置。基层不活,基础不牢;基础不牢,地动山摇。支局有了凝聚力, 就能把所有的员工团结起来; 支局有了战斗力

2、, 才能带领员工为实现企业发展提出的目标任务而努力奋斗。xxxx 支局是一个积极向上,团结进取、勇于创新、充满活力的集 体,18 名员工就像 18 粒种子,在 xxxx 支局这块热土上生根、开花、 结果,团队的每一个成员都始终牢记窗口意识、 服务意识、 创新意识, 以高严细实的工作作风,勤勤恳恳地履行着代表企业利益和客户利益 的双重身份,努力实践只要您有需要,其余工作由我们来做的服务目 标。我们窗口服务在平凡岗位上做出了不平凡的事,得到了用户的好评,也获得了很多荣誉,先后被评为 XX年度 xxxx 先进集体、 XX年度xxxx 系统巾帼文明岗、年度 xxxx 巾帼文明岗、年度二星级营业厅如何做

3、好支局的管理工作,我们认为应该从以下几个方面入手来 开展工作。一、抓基础、抓规范在我们的日常管理中,存在比较常见的现象 有以下几个方面:局所环境脏乱差、工作人员仪表不大方、服务态度 冷漠、对突发事件或用户投诉解释处理不到位等等。这些情况已经严重影响了我们的信誉和发展,如何改变现状?我 们的要求是把微笑职业化、形象整齐大方。对上述问题总的来说,是监督、管理、落实不到位,很多人都会 说顾客就是上帝,但回想一下我们的工作态度有没有谁真正把顾客当 成了上帝?这些现象反映出我们的员工在思想上和企业的经营理念有 一定的差距。如果不善加检讨和改进,可能会带来很多的后果:客户流失、业 绩下降、企业亏损、企业生

4、存受威胁、员工就业受威胁,更谈不上发 展。作为窗口服务人员不一定要做惊天动地的大事,但一定要从本职 工作的小事点滴做起。当用户选择我们办理业务,对我们就有一定的信任感并充满了希 望,作为我们窗口的服务就有责任接待好每一位用户,说一句您好、 请坐、您需要我帮助吗等等,当用户离开时,说一句再见,用户感觉 是良好的,也是用户到邮局的第一印象。邮局要营造真诚、 互爱、互敬的气氛, 当用户到邮局办理业务时, 我们一定要做到尊重、理解、宽容,提倡主动服务,提供优质服务,服务台前明示:有困难请找我,不让用户把埋怨和不满带出门。二、抓重点、求实效目前不少人将服务大客户、做好大客户工作 作为重中之重,采取了不少

5、有利于推动业务发展的举措,如定期召开 大客户座谈会、及时听取大客户意见与大客户保持信息沟通,建立大 客户经理制等,以获得企业最大的经济效益。事实证明,行之有效地开展大客户工作是符合客观实际需求,符 合经济规律的,所取得的成效有目共睹。但是为公众提供业务和服务的,切不能在做好大客户工作时,忽 视那些邮费虽少但数量远远大于大客户数量的小客户。用 xxxx 支局的现状在这里给大家做个说明: xxxx年月平均收入 是 30 万左右,而我们每天上午、 下午多次去上门揽收的 xxxx 等一些大 客户每月总合计收入只是 5.5 万左右。这个数据已告诉我们一个道理涓涓细流汇成海。 借用这句话也善意地提醒一下我

6、们在对大客户满脸微笑时,不要 板起脸来对待小客户, 或因为一些小客户是收入低下、 身份卑微的人, 我们就态度生硬。在作好客户服务工作的同时,我们抓好重点业务的开发,例如支 局快包业务,在 XX年上半年仅完成不到 1 万元,我们研究发现,我们 的客户对我们的新业务不了解,我们的工作人员对新业务不熟悉,新 业务的宣传不到位,因此我们针对客户的实际需求,上门向大客户推 荐使用新业务,对于来营业厅办理包裹业务的客户我们作好使用快包 优越性的解释工作。有耕耘才会有收获,经过我们的努力, XX 年下半年快包业务实现 收入 30 万元,年实现业务收入 61 万元。三、目标落实具体化团队中的每个成员都必须面对

7、一个共同的现 实,也就是说我会将支局的任务分化成一系列对于个人来说非常具体 的目标和行动,以便所有成员都能够朝着一个方向竭尽全力。通过数据,我会告诉他们为了完成这个任务,我们大家应该如何 去做。我们告诉每一个员工要想侍侯好自己的责任田, 就必须做到四勤: 勤走、勤问、勤记、勤思考,深入群众,走街串巷,上千家门,认千 家人,知千家情,办千家事。四、加强检查督促和考核这是一个强制的力量,迫使个人为了整 体利益而约束自己的行为。所谓说无规矩不成方圆,建立健全的规章制度是企业生存和发展 的保障。对所有人员,也包括我自己在内进行仪容仪表、生产纪律、服务 态度、服务质量等多方面考核。从长远来说,管理就是按

8、照规则办事,同时也需要一些鼓励。 我会对支局成员工作出色的在每月班会中提出表扬及认可,并不 定时进行奖励,不实行平均分配,努力让每个人都成为值得骄傲的团 队成员。感悟与激励是发挥人员潜力的有效方法,激励与监督,是车之两 轮,缺一不可。五、实行情感管理我们在终于可以控制别人的同时,自己也成了 别人的人质。我们比过去更加需要依赖团队成员, 因为必须要通过他们的工作, 自己的管理才能够得到实现。由于人类自身的利已主义倾向,我们永远按照利已和互利的原则 行事,同样地,从内心而言,我们都深深地抗拒被别人管理。那么,最好的方法就是让支局成员懂得并且注意自我管理。明确职责和任务, 鼓励他们自我管理, 积极投

9、入到集体使命中去。 想要他们为顾客提供高品质的服务就需要他们感到愉快、满意、 精力充沛、乐于奉献,他们就会真正的为顾客服务。如果顾客愉快,再次到我们窗口办理业务或从此成为了老顾客的 话,那么这一切,我们管理者也会感到愉快。那就需要一些情感投资,如成员生病休息,买些营养品、水果等 去看望他,员工结婚、生小孩或搬家等,可以把这视为自己家庭的喜 事一样热烈祝贺,支局还可以组织一些活动并邀请成员的家属参加, 一起分享大家庭的快乐。我们可以在原则的基础上加点人情味,增加团队凝聚力六、争红旗、创特色,创新试点抓推进为了更好地推动工作,支 局开展了争先创优活动,分三个层次。一是树立支局的标兵坐席,宣传学习不同类型的先进典型;二是 把争创省局巾帼文明岗的重点放在实施支局基础管理的成效上;三是 及时总结经验,发现先进典型,靠激励机制和示范作用把实施支局基 础管理引向深入。我们团队成员要求每人必备一本工作笔记本,记录一些新的、特 殊的、不常用的业务操作流程及注意事项,并不定时考试。本人也备有工作记录本,及时记录在工作中发生的一切问题,例 如:某人操作错误,某人因某事而遭投诉,一个月总结一次。有时这些并不是为了批评,而是

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