培训全面品质管理

1、1 品質觀念的演進 品質的界定觀點 品質概念演進的過程 品質概念的典範轉移 全面品質管理全面品質管理 2 全面品質管理全面品質管理 3 全面品質管理全面品質管理 4 5 全面品質管理全面品質管理 6 醫療品質觀念的演進 醫療品質觀念的發展 醫療照護概念的典範轉移 醫療照護品質觀念的發展 全面品質管理全面品質管理 7 全面品質管理全面品質管理 8 品質管理（quality management） 品質管理相關名詞解釋 品質管理的年代演進 傳統品質管制與全面品質管理 全面品質管理全面品質管理 9 全面品質管理全面品質管理 10 品質管理的基本原則 頭頭品質（total quality manage

2、ment） 承諾（commitment） 塑造品質文化，並做內部整合（culture TQM） 全面品質管理推動流程 全面品質管理全面品質管理 15 TQM與6 全面品質管理全面品質管理 16 結 語 全面品質管理強調醫院全體員工全員參與，並以零 缺點為最終目標，尤其醫療照護工作攸關病人生命 安全更應做好全面品質管理工作，因此所有醫護同 仁均應以提供安全照護和最高品質為己任。 全面品質管理全面品質管理 17 關鍵詞 推動高品質低成本的背景因素 醫療品質模式（the health care quality model） 本品質模式的特色 本品質理論模式的發展 專業經驗 完整的世界觀 醫療經濟學

3、品質的口語化分析 亞里斯多德（Aristotle）道德哲學 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 18 本品質模式的四個概念 價值（value） 行善（beneficence） 公平（justice） 精打細算（prudence） 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 19 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 20 高品質低成本經營管理的概念架構 高品質低成本的經營策略 使組織內各級管理者都成為人力資源管理者，以增 進營運效率與效益 塑造重視品質的組織文化 了解品管定理 品管定理一：品質合乎標準 品管定理二：預防重於事後檢驗 品管定理三：零缺點

4、 品管定理四：不符標準的昂貴代價 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 21 22 應用品質管理三部曲概念，推動品質管理 品質規劃 品質管制 品質改善 採用整合型領導統御執業模式，做好品牌經營 與管理 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 23 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 24 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 25 使用多重品質管理技巧或手法，提升照護品 質 善用品質管理工具 流程圖（flow chart） 查核表（check list） 特性要因圖（Cause and Effect Diagram; CED） 柏

5、拉圖（Pareto chart） 直方圖（histogram） 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 26 散布圖（scatter diagram） 層別法 控制圖（control chart） 趨勢圖（run diagram） 腦力激盪法（brainstorming） 親和圖（affinity diagram） 競力分析（forcefield analysis） 雷達圖（radar chart） 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 27 採用管理式醫療照護（managed care），提升 臨床效益與醫療品質 注重成本與效益 精確地衡量作業成本 以持續和間歇

6、性改良手法來降低成本 推動實證醫學、實證護理與實證管理，引用 研究結果改善醫療品質與節省成本 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 28 建立整合性醫療服務體系，提供更好的醫療可近性， 在降低醫療費用的同時，維持良好的醫療品質 定義 整合性醫療服務體系的成功因素 整合性醫療體系高階領導者應關心之事項 建立論病例計酬醫師績效模式採最佳提成模式， 以提高醫院經營績效 優點 關鍵詞 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 29 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 30 結 語 在目前健保支付制度限制下，各醫療機構如何維持一 定品質，但又不至於造成虧損情

7、況，是每個醫院經營 管理者所面臨的挑戰，事實上，醫院是否真的能在高 品質的前提下追求低成本，一直是一熱門話題，不過， 如果每一個人心中都能有第一次就做對，第一次就合 乎標準或合乎要求的觀念，一定可以維持高品質，並 且降低成本。 討 論 第30章高品質低成本之經營策略高品質低成本之經營策略 31 前 言 品管圈的定義 品管圈活動的基本觀念 品管圈的目標 推動品管圈的事前準備 品管圈的推行步驟 組成品管圈，並命名 發掘問題，選定主題 第31章品管圈 32 圖31-1 推動品管圈活動之步驟 33 進行現況分析 單位簡介 異常狀況 異常狀況的負面影響 分析導致異常狀況的原因 將所分析出的原因，歸納成特

8、性要因圖 確定影響較大的原因 第31章品管圈 34 第31章品管圈 圖31-2 自拔氣管內管特性要因圖 35 找出影響較大的因素 設定目標 擬定對策 實施改善對策 確認改善結果 維持成果，將作業標準化 檢討，改進與發表 第31章品管圈 36 結 語 品管圈活動是一種由下而上的管理活動，應有高階主 管的參與，並給予基層員工參與的機會，其對組織內 部溝通及員工之間的團隊合作，具有潛移默化的功效。 第31章品管圈 37 發展醫療品質報告卡的現況 醫療品質報告卡的發展史 醫療品質報告卡的定義及影響醫療院所使用的因素 醫療品質報告卡的定義 影響醫院使用醫療品質報告卡的可能因素 正面影響因素 負面影響因素

9、 第32章醫療品質報告卡 38 醫療品質報告卡之指標 結構面的品質指標 過程面指標 結果面指標 醫療品質報告卡的種類 依評估對象而分 依發行組織而分 第32章醫療品質報告卡 39 結 語 雖然品質報告卡在歐美已被證明對民眾正確選擇就醫場 所，及促使醫療服務提供者改善醫療服務品質有相當程 度的貢獻，不過我國仍在發展之中。希望不久的將來， 國內能有一份共同被醫院和民眾接受的品質報告卡，作 為民眾選擇就醫場所的參考，並促使醫院提供更好的醫 療服務品質。 第32章醫療品質報告卡 40 平衡計分卡的源起 平衡計分卡之意義 平衡計分卡轉化策略 為營運之架構 第33章平衡計分卡 圖33-1 平衡計分卡轉化策

10、略 為營運之架構 41 顧客構面 (customer perspective) 第33章平衡計分卡 42 顧客構面 (customer perspective) 第33章平衡計分卡 表33-1 顧客構面核心量度內涵 43 內部流程構面 財務構面 (financial perspective) 第33章平衡計分卡 圖33-3 內部流程價值鏈 44 學習與成長構面 (learning and growth perspective) 第33章平衡計分卡 45 學習與成長構面 (learning and growth perspective) 第33章平衡計分卡 圖33-5 學習與成長的衡量 46 平

11、衡計分卡實施流程 圖33-5 學習與成長的衡量第33章平衡計分 卡 圖33-6 平衡計分卡之實施流程 47 第33章平衡計分卡 圖33-7 醫療平衡計分卡執行架構 48 向院長及高階主管說明平衡計分卡之推動計畫 確定推動平衡計分卡之組織架構 確定平衡計分卡執行架構 向各部門推銷平衡計分卡概念 成立平衡計分卡推動小組 第一次訪談 第33章平衡計分卡 49 召集第一次討論會 進行第二次訪談 召開第二次討論會 召開第三次討論會 擬定實施計畫 定期審核 第33章平衡計分卡 50 臨床應用實例 運用平衡計分卡提升護理之家營運績效的概念 架構 護理之家在四個構面的績效衡量指標 實施流程 第33章平衡計分卡

12、 51 圖33-8 運用平衡計分卡提升護理之家營運績效的概念架構 52 第33章平衡計分卡 表33-2 護理之家平衡計分卡策略目標與績效指標 53 圖33-9 實施流程圖 54 結果 學習與成長構面 內部流程構面 顧客構面 財務構面 結 語 平衡計分卡係透過財務、顧客、流程以及學習與成長四個構面共同 考核一個組織 (醫療機構)的營運績效，不僅適用於企業界，也適用 於醫院或護理之家，護理界同仁可嘗試應用於自己服務的機構或部 門。 第33章平衡計分卡 55 前 言 與病患安全有關之因素 影響病患安全之疏失情況 造成醫療疏失的原因 增進病患安全的具體策略 建立病人安全照護目標 跨越品質鴻溝，提供病人

13、安全照護 六大目標 十項原則 第34章病患安全管理 56 第34章病患安全管理 表34-1 我國2004年度醫院病人安全目標與策略 57 建構安全的醫療照護環境 營造重視病患安全的文化 建構非懲罰性的通報制度 通報的目的與好處 通報制度實施不易的原因 建構通報制度的方法 第34章病患安全管理 58 第34章病患安全管理 表34-2 國內外各班別護理人力配置現況 表34-3 我國醫療院所護理人力配置現況與評鑑標準之差異 59 加強安全管理 成立病患安全委員會 加強人力資源的開發與管理 加強用藥的管理 院內張貼病人自保的海報 第34章病患安全管理 60 第34章病患安全管理 圖34-1 安全用藥管

14、理架構內涵 61 結 語 病患有接受安全照護的權利，醫療機構和所屬醫護人 員均有提供安全照護的義務，各醫療機構應主動建立 安全的醫療照護環境和安全的醫療照護管理制度，營 造病患安全的組織文化，讓每一員工均以病患安全為 己任，努力提供各項合乎安全的照護。 第34章病患安全管理 62 前 言 異常事件的類型 不良事件 (adverse event) 未造成傷害的異常事件 (no harm event) 跡近錯失 (near event) 警訊事件 (sentinel event) 醫療機構常見的警訊事件 第35章 異常事件管理與根本原因分析 63 異常事件發生模式 第35章 異常事件管理與根本原因

15、分析 64 異常事件管理策略 建構安全醫療體系 建立異常事件通報制度 通報制度的種類 建構異常事件通報規範 建構異常事件通報流程 建構異常事件通報單 建立稽核制度 第35章 異常事件管理與根本原因分析 65 第35章 異常事件管理與根本原因分析 圖35-2 異常事件通報概念架構圖 66 表35-1 異常事件 通報規範 67 圖35-3 異常事件 通報流程 68 表35-2 異常事件 通報處理單 69 表35-3 異常事件 類別 70 第35章 異常事件管理與根本原因分析 表35-4 異常事件通報處理稽核表 稽核者： 稽核日期： 71 執行異常事件之根本原因分析 根本原因分析 根本原因分析的目的

16、 需要進行根本原因分析的事件 根本原因分析常用的五項原則 異常事件根本原因分析之步驟 第35章 異常事件管理與根本原因分析 72 結 語 醫療機構的異常事件發生率不論國內外都有逐漸增加 的趨勢，而且每年有不少病人死於這些本來可以避免 的事件中，因此預防異常事件發生，做好病人安全管 理，應是醫療機構每一位員工的責任，讓我們共同努 力，儘量做好異常事件管理，培養重視病患安全的文 化，營造安全的醫療環境，確實維護病患安全。 第35章 異常事件管理與根本原因分析 73 前 言 常用名詞介紹 定義 顧客關係管理的目的 顧客關係管理的特性 以個別顧客的需求行銷 以持續性的關係行銷為導向 以顧客知識管理為基

17、礎 運用資訊科技是推動顧客關係管理的必要條件 以獲取顧客忠誠度和終身價值為目的 第36章 顧客關係管理 74 醫療服務的特徵 顧客關係管理策略思考之新舊觀點 顧客關係管理成功的關鍵及應具備的先決條件 顧客關係管理成功的關鍵 政策和策略 員工 顧客 夥伴 第36章 顧客關係管理 75 表36-1 顧客關係管理策略思考之新舊觀點 76 流程 結果 領導 專業管理 管理變革 成功的顧客關係管理必須具備的先決條件 第36章 顧客關係管理 77 顧客關係管理策略 做好顧客知識管理 計畫：累積顧客知識 鎖定正確目標顧客 產生正確的顧客知識 運用顧客知識 做好顧客組合管理 顧客組合管理之組成程序 顧客關係價

18、值 建構最適的顧客組合 第36章 顧客關係管理 78 應用整合性顧客關係管理，做好顧客的獲取、提升與 維持 獲取可能購買的顧客 提升現有顧客的獲利 留住具有價值的顧客 有效的領導 建立以顧客為中心的組織文化 建構合理公平的管理制度 建立良好人事政策 第36章 顧客關係管理 79 設計服務與行銷組合 設計服務 行銷組合 加強基礎建設 追蹤服務品質 應定期進行服務品質的評量 設計評量系統時應注意的原則 適當處理抱怨 第36章 顧客關係管理 80 第36章 顧客關係管理 表36-2 行銷組合的典範轉移 81 結 語 在總額預算支付制度下，如何配合政府之支付政策改 變，做好顧客關係管理，有待醫療機構深入探討，希 望本章所提供的內容可提供參考。 第3