国际连锁酒店前厅服务流程 FO-G-03-43结账程序

1、国际酒店前厅服务手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-

2、G-03-43结账程序：指导标准制订：酒店房务总监批准：GM总经理发布限制：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：结账必须有效快速，为客人离店时留下深刻印象，整个结账过程控制在3分钟之内。程序：1、接到客人离店结账信息1) 核对退房房号，回收房卡。2) 查看电脑中客人相关信息，如备注，留言，提示等，将一起结账的房间转入同一房间或同一帐号，以免漏结。3) 找出客人帐夹.。4) 核对保证金收据单据号、金额，如遗失，应根据身份证及电脑信息及留存收据核对客人身份并办理遗失证明。5) 询问客人是否有房内消费，有则将费用及时输入电脑，并打印帐单请客人核对并签名。6) 若客人退房后，管家部查出房间发生费用疑义

3、，由大堂副理或前台管理人员酌情处理。2、 结账服务1) 确认客人结帐方式，核对帐单项目及金额无误后在电脑中做结帐操作。2) 如是现金结帐，开启发票及将找零一起放入结帐信封内递交给客人；如是信用卡结帐，则核对信用卡号、有效期及姓名后按程序：刷卡入帐并将发票开启给客人。a帮助客人开启发票，并请客人确认发票上的单位名称，发票项目及金额是否正确，以免开错发票，给客人带来麻烦。b如果客人表明不需要发票，则给客人打印账单作为凭证，并在电脑的备注中注明N/I （No Invoice）， 以便客人日后补开发票。3) 与客人道别，欢迎下次光临。3、 信息储存检查并整理客人帐单等当天所有单据资料，核对所有录入的消

4、费及收入，分类后一起上交财务。4、 信用卡结帐客人快速退房服务1) 客人抵店时由前台向客人介绍快速退房服务，并向使用信用卡结帐的客人提供快速结帐卡。2) 客人只需填妥快速结帐卡，退房当天即可直接离店。3) 前台按客人在酒店发生的消费金额打印帐单，并有权以客人信用卡结付酒店帐单。4) 将帐单、发票寄交客人本人。5) 检查并整理客人帐单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务。5、电话退房服务1） 范围：所有散客。2） 流程：a客人电话通知前台退房。b前台将客人余额通过余额转账转入相关假房，如：9601或9602。c前台按客人在酒店发生的消费金额打印账单，将账单装入信封并按

5、日期存放到前台指定抽屉。d转账日前客人前来结账，在9601或9602中查找并结账。e到转账日期仍未结清的账目由前台 整理所有单据，统一转入财务AR办公室，由AR办公室进行结账。f检查并整理客人帐单等当天所有单据资料，核对所有录入的消费及收入，分类后一起上交财务。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board C

6、hairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrativ