装修公司客户回访方案及流程

1、顾客回访具体实施方案及流程一、顾客回访目得1、更好得提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客得家庭装修专家及顾问3、巩固老顾客、提高回头率4、使品尚装饰公司在原有得基础上创更大得业绩5、为顾客提供更多得产品资讯与企业资讯二、顾客回访得方法1 注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分得方法很多，可以根据自己得具体情 况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别得客户制定不同得服务乗略。例如公司把 要回访得客户划分为：鬲效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户. 休眠客户等；对客户进行细分也可以按照客户得来源分类，例如定狡客户得来源包括：、 自主开发.广告宣传、老客户推荐等

2、；也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应 商、直接客户等；还可以按客户得地域进行分类，可以按客户得拥有者得关系进行管理， 如公司得客户、某个业务员得客户等等。客户回访前，一定要对客户做出详细得分类，并针对分类拿出不同得服务方法，增强 客户服务得效率。总言之，回访就就是为更好得客户服务而服务得。2、 明确客户需求确定了客户得类别以后，明确客户得需求才能更好地满足客户。特别就是最好在客 户需要找您之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修得应用情况，而且可以了解与积 累装修在应用过程中得问题。我们回访得目得就是了解客户对我们得装修使用如何

3、，对 我们公司有什么想法，继续合作得可能性有多大。我们回访得意爻就是要体现我们得服 务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，就是要我们得售后服务再多一 些，还就是觉得我们得装修应该在改进一些。实际上我们需要客户得配合，来提高我们自 己得服务能力，这样才会发展得越来越好。一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再 次装修时就是客户回访得最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助得客户，提供 相应得支持,将大大提升客户得满意度。3、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨就是正常得，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户得 抱怨，更要了解抱怨得原因，把被动

4、转化为主动。建议公司在市场部门设立意见捜集中心, 收集更多得客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量得不满意（由于功能欠 缺、装修材料差、裟修风格不美观、使用不方便等等）、来自装修服务人员得不满意（不 守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务 过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关得问题，提鬲装修质量、缩短装修等待 时间，更好地满足客户需求。三、顾客回访得方式1、按销售周期瞧，回访得方式主要有：定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位得诚信与责任。定期回访得时间要有 合理性。如以产品售出一个月、三个月.六个月、为时间段进行定期得电话回访。提供了

5、售后服务之后得回访，这样可以让客户感觉装修公司得专业化。特别就是 在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题 处理，将用户得抱怨消灭在最少得范围内。节日回访。就就是说在平时得一些节日回访客户，同时送上一些祝福得话语，以此 加深与客户得联系。这样不仅可以起到亲与得作用，还可以让客户感觉到一些优越感。2、品尚装饰公司将根据不同顾客得不同情况、不同内容釆取两种方式进行顾客回访, 即细致得电话回访与个性得上门回访。在一般请况下：象 对扇题 完问 装量好下话 备况电 在情打S瞻客题 当问马兄求药答 顾必 听问 倾有与骯户 期关客 长作新四、顾客回访流程:电话回访电话前得

6、准备工作：调出目标顾客资料，明确回访得主题，准备电话回访得问题，准 备笔记本笔（做好回访过程中得记录）B、电话连线中（电话沟通）：自报家门（您好！我就是品尚装饰公司）讲述顾客装修时间.风格切入正题进行提问进而了解顾客需求，及时记录C、挂电话得总结工作：整理笔录思考顾客得需求需解决得问题及改进得地方 整理资料存档总得电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在电 话前先在本子上列出此次电话回访得几条要点。附：电话回访之电话礼仪电话就是树立装修公司形象得窗口之一许多销傳、客户服务就是通过电话沟通完成得。正确打电话得方式A使用时间标准用语注意事项1、对方拿起话筒时您好，这里就

7、是品尚装修公司，请问就是 刘先生吗？请问就是刘XX家吗？注意先确认并问对方就是否 有空2、要找得人不再， 拜托对方传话时抱歉,能不能麻烦您转告她一下？传话要简洁、淸楚3、向对方报告坏消 息时抱歉，您要求修理得部位还需要一左得 时间，修好后马上给您电话好吗？表示诚意得道歉4、挂电话时打扰您了，对不起,再见！确认对方已挂电话后在轻轻 放下话筒正确接电话方式B适用时间标准用语注意事项1、接电话时您好！品尚装饰公司为了便于笔记用左手拿话筒2、对方先询问“就是品尚装 修公司吗？就是得，这里就是品尚装修公 司要回答“就是”在重复店名， 让顾客淸楚3、电话铃响3次以上者您好,品尚装饰公司，让您久等T尽可能在

8、电话铃声响3次以 内接电话4、传达电话给对方要找得人找我们冯总就是吗？请稍等再念一次对方要找得人得名 字5、对方要找得人不再时抱歉，我们经理现在不在，请问 您有什么就是吗？有什么话 方便我转达吗？记录对方来电得信息要点6、复述对方得信息我在重复您得电话就是XX 您就是XX?对吗？一泄要予以确认7、顾客查询装修进度时抱歉，施工进度我帮您问一下 负责您房间装修得工程监理， 一会给您回电话好吗？在施工进度比较慢时，询问其 原因与具体完工时间，并及时 告诉客户并致歉8、不能立即回答对方时我先查一下,稍后再通知您，请 问您贵姓含糊不淸得事，不要立即回答9、要挂电话时谢谢,再见！确认对方挂电话后再挂电话回

9、访案例：一切准备就绪，嘟嘟家装顾问：您好！我就是品尙装修公司客户经理，我姓X请问您就是XX先生/小姐吗？ /请问您现在方便吗？顾客：就是得，有什么事吗？家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修得140 XX风格得房子（中式、欧式.现代、 混搭.地中海.日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？顾客：还行/还可以/挺好得/ 一般/不好（提示：顾客回答就是好得方面得，则可直接进入下一话题，如回答不好得方面，应询问其原因, 并给予解答）家装顾问：住得不舒服？就是什么地方让您感觉不太舒服？顾客：总有油漆味，头疼（提示：此时应确切知道顾客装修用得材料与装修风格）家装顾问：您可以有两种方法去除油漆味1、

10、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量仓醋 放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收 消除残留异味。2、在毎个房间放几个洋葱，大得房间可多放一些。因为洋葱就是粗纤维类蔬菜， 既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱得清味道.加快淸除异味得速度，起到了 两全其美得效果。菠萝也可以顾客：哦，这样啊（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，瞧瞧就是否正确，不正确得方法对身体 会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单得处理方法。此时得顾客对去除油 漆味知识有一些些了解，但应该还不就是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试瞧 瞧，学会自己操作与处理得方法）家装顾问：就是

11、得，不过我讲得太多，您可能一下还不就是很清楚，您有时间得话，可以尝试一 下瞧瞧，如果装修还有什么需要我们帮忙得我们会很高兴为您提供免费咨 询。顾客：好得家装顾问：XX先生/小姐，那么，您瞧您在装修后居住得过程中还有什么疑问吗？ 顾客：暂时没有了家装顾问：那好,谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题得话，可以随时与我们联系，品尚装饰 公司将会诫.心为您服务，再见！顾客：再见！(记录问题：在这段电话回访中顾客得问題有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客户有 无装修方面得知识，在以后得服务中或就是再次电话回访中可增加这块知 识)上门回访：1、成功幷访形象上门幷访顾客尤其就是第一次上门幷访顾客，难免相

12、互存在一点戒心，不易放松心情, 因此市场部人员要特别重视我们留给别人得第一印象。成功得拜访形象可以在成功路上助您 一臂之力！外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表淸动作上都力求自然，就可以保持良好印象。控制情绪：不良得情绪就是影响成功得大敌，我们要学会控制自己得情绪。投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以与顾客沟通得桥梁。 诙恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这就是古语告诉我们做人得基本道理。自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品.相信自己”才可以树立 是强大得自信心理。2、幷访前得准备(1) 计划准备计划目得：由于我们得销傳模式就是具有连续性得，所以上门拜访

13、得目得就是推销自 己而不就是产品。计划任务：市场部人员得首要任务就就是短时间内把自己“不速之客”得立场转化成“友好立场计划路线：按优秀得计划路线来进行拜访，可显著提鬲工作效率，制订访问计划。计划开场白：如何进门就是我们遇到得最大难题，好得开始就是成功得一半，同吋可以 掌握75%得先机。(2) 、外部准备仪表准备:“人不可貌相”就是用来告诫人得话，而“第一印象得好坏90%取决于仪表”。 上门拜访要成功，就要选择与个性相适应得服装，以体现专业形象。资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣 爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业许料。工

14、具准备：“工欲基其事，必先利其器”。一位优秀得市场部人员除了具备锲而不舍得 箱神外，一套完整得销傳工具就是绝对不可缺少得战斗武器。时间准备:如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定得压力； 到得过晚会给顾客传达“我不尊重您”得信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好就是提前 57分钟到达做好进门前准备。(3) 、内部准备信心准备：市场部人员得心理素质就是决定成功与否得重要原因，究出自己最优越个 性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观得心态。知识准备：上门幷访就是销傳活动前得热身活动，这个阶段就重要就就是要制造机会， 制造机会得方法就就是提出对方关心得话题。拒绝准备：大部分顾客就是

15、友善得，换个角度去想，通常在接触陌生人得初期，每个人都会产生本能得抗拒与保护自己得方法，找一个借口来推却您罢了，并不就是真正讨厌您。微笑准备：管理方面讲究人性化管理,如果您希望别人怎样对待您，您首先就要怎样对 待别人。3、幷访方法与步骤(1) 、家访得十分钟法则开始十分钟：我们与从未见过面得顾客之间就是没有沟通过得，但“见面三分情”！因 此开始得十分钟很关键。磴点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要 画蛇添足超过十分钟。离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内 离开顾客家。(2) 、第一次家访得七个步骤第一步确定进门敲门：进门

16、之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不 要过重。话术：“XX叔叔(阿姨)在家吗？ 我就是XX公司得小X!”主动.热情、亲切得话语就是 顺利打开顾客家门得金钥匙。态度：进门之前一定要显示自己得态度一诫实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、 随便等不良态度。注意：严谨得生活作风能代表公司与个人得整体水准，千万别让换牲、雨伞等小细节影响大第二步一赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应善用赞美就是最好得销傳武器，现在 开始练习说标签语吧！话术：“您家真干净”，“您今天气邑真好”。房间干净 房间布局 房间布置一 气色气质穿着。层次：赞美分为直接赞美、间接

17、赞美、深层赞美三个层次，赞美得主旨就是真诚，赞美得大 敌就是虚假。观察：您站在一户人家门前得时候就会对这户人家有种自己得感觉，这种感觉被称为“家庭 得味道”，这种味道不就是用嘴来品尝得，而就是用眼晴来观察得。观察六要素：门前得清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气 氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。第三步有效提问 提问注意 确实掌握谈话目得，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方得面谈状况，准备谈话得主题及内容。 努力给对方留下良好得第一印象，即努力准备见面最初15 45秒得开场白提问。 寻找话题得八种技巧：仪表、服装：“这件衣服料子真

18、好，您就是在哪买得？ ”乡土、老家“听您口音就是山东人吧！我气候、季节 家庭、子女“这几天热得出奇，去年 “我听说您家女儿就是住宅、摆放、邻居：我觉得这里布置得特别有品味，您就是搞这吗？ ” 兴趣、爱好：“您得歌唱得这样好，真想与您学一学 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢得一些话题。家访提问必胜绝招 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方得眼睛。开放性问题所回答得面较广，不容易被顾客拒绝。 特定性问题可以展现您专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问題。 问二选一得问題，帮助犹殊得顾客做决定。 先提问对方已知得问题，提离职业

19、价值，再引导性提问对方未知得问题。“事不关己鬲高挂起：我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心得问题。 第四步倾听推介上天賦予我们一张嘴巴.两只眼睛与两只耳朵，就就是告诉我们要想成功就要少说话.多瞧、 多听。先来瞧一个脑筋急转弯吧:一辆公交大巴车第一站上了 20个人，下一站上来8人下去5人， 下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走 了多少站？由问題想答案:倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容得精做。再来瞧一个脑 筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km,当时吹得就是东北风风速毎小时100km,问：火车 得烟吹向哪个方向？由答案想问题

20、：想像具有无穷得神奇，如果有人问您什么东西速度最快，正确答案就是思 维。总结：这就就是由答案到问题或问题到答案不同得思维方式造成得不同结果，同时我们 也不难瞧出倾听得重要性。第五步克服异议每个人得一生中都会遇到拒绝与异议，因而会产生“挫折感由于“挫折感”得产生 会使人悲观、失望、丧失信心、置终导致失败。克服心理上得异议：现代人必须学会如何面对心理上得异议，使心里有所准备，了解心理上 异议得根源所在。化异议为动力：顶尖销傳人员明白顾客得拒绝就是应该得反应，并不就是不接受产品与服 务，而就是有短暂得犹豫。顾客异议就是机会：“嫌货才就是买货人”，顾客得异议就是营销人员绝好得训练机会，借 异议来磨练自

21、己。不要让顾客说出异议：善于利用顾客得感情，控制交谈乞氣，顾客就会随着您得所想，不要 让拒绝说出口。转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题得方式 暂时避开紧张空间。运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客得注意，同时也会起到说服得作用，可以很 好克服地异议。逐一击破：顾客为两人以上团队时，您可以用各个击破得方法来克服异议。同一立场：与顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则您无论输赢，都会使交易 失败。树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客就是不会拒绝专家 得。第六步确定达成 抓住成交时机：有时通过举止.言谈可以表露出顾客得成

22、交信号，抓住这些信号就抓住了成 交得契机。成交达成方法：A、邀请式成交：“您为什么不试试呢？ ”B、选择式成交：“您决定一个人去还就是老两口一起去？ ”C、二级式成交：“您感觉这种活动就是不就是很有意思？ ”“那您就与老伴一起来吧！”D、预测式成交：“阿姨(叔叔)肯定与您得感觉一样！”E、授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”F、紧逼式成交：“您得糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”第七步一致谢告辞您会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：我们每个人都要怀有感恩得心”时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20 30分钟之内。观察：根扌居当时情况细心观察，如发现顾客有频繁瞧表、经常喝水等动作

23、时应及时致谢告 辞。简明：古语有画蛇添足之说，就就是提醒我们在说清建事情以后，不要再进行过多修饰。真诚：虚假得东西不会长久。做个真诚得人，用真诚得赞美让顾客永远记住您！(3) 、第二次拜访得3种类型A、再次邀约拜访再访七条理由養料：第一次幷访不成功，留下得任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明得营销人员会故意不留 下任何宣传资料。信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣得信息就立即收集起来，给顾客 送过去。设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回得时间，切记下次见面时间间隔不要过 长。借口：借口路过此地，说就是来幷访顾客、来送货等借口都可以，千万别说就是顺道过来得， 也不要刻意

24、找借口！尊重：了解顾客得专长，找一个顾客力所能及得问题来请教顾客，但千万不要找太难得问题！ 礼物：非常有希望得顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新得促销工具与书籍、资料、刊 物。活动：提供新得活动或产品优恵信息，信息要具有吸引力，让顾客产生徑烈得参与或购买欲 望。B、上门收款拜访货款回收与销隹同等重要，而回收所必经得过程，又往往比销售来得坎坷。收款前注意爭项： 固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客得不满、抱怨应在收款前完全解决。 销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对疑。 写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。 收款前打电话事先预约，并问

25、清就是否需要带发票等物品，也可进行礼魏问候或服用 指南。 根据顾客情况，收款时可以考虑就是否有其她人陪同收款，如经理、老员工、医生等。 收款时注意事项 准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上得时间。 到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点 清。C. 售后服务拜访隹后服务得主要目得在于维护商品得信誉，产品信誉得价格不仅包括产品本身，还包含顾客 使用产品后得满足感。同时亲切而勒快得隹后服务会很自然地与顾客建立融洽得信任关系。处理异议家访阶段 倾听怨言收集问题。无论顾客抱怨就是否正确，撷必须洗耳恭听因为顾客永远就是正 确得。 分析原因掌握问题。分析事

26、情发生得原因及重点，迅速想出解决方案。 向其致歉一淡化问题。没有一个人会为难一个对她真俶致歉得人。 解决方案解决问题。向顾客巧妙提出解决得方法，并试探顾客就是否满意，并应立即付 诸行动。 检讨结果确认问题。营销人员应将顾客得问题得处理结果及时总结反馈，详加检讨。处理异议注意爭项 态度诙实、恳切，解答疑问要迅速.及时，以简明得话语说明问题得解决方案，而不要说出 自己得评价。 来承公司方针原则，解决问题在自己职权范囤内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。售后服务家访阶段 唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观得态度，对待每位顾客都像 今天第一位顾客。 相同：对待每一位顾客都要一

27、样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度得差 异。 耐心：我们得目标顾客，尤其就是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解您得讲 话内容，所以我们要有耐心。 思念：要经常想着您得顾客，不要让顾客反过来找您,要对顾客产生强烈思念感。 礼物：隹后服务家访时说好带些小得礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有 事时才带礼物上门。 特殊：“特别得爱给特别得您找出适合自己得家访方式，给顾客留下不一样得感觉，顾客 喜欢意外得惊喜。 计划：“老顾客就是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。 分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理得家访跟踪服务，要投其所好。4、

28、上门回访时应注意以下技巧：(1) 事先必须与顾客约好时间，避免唐突式访问；(2) 让顾客对自己产生好感；(3) 注意仪表风度与穿着修饰；(4) 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相；(5) 注意上门时间，千万不能以自己得工作方便来考虑，必须先考虑顾客得时间，特别要避开顾客得休息时间；(6) 发挥笑容得魅力，美国成功学家戴尔卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友得路就展现在眼前；(7) 赞美顾客就是打开话匣子最好得方式，就是建立亲密关系得法宝，只要您得赞美有根 据(可以就是她得气质，也可以就是她家里得摆设)，自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏 于內心得自尊心受到您得尊重，那她一定会很离兴；(8) 以丰富得专业知识，塑造专业形象，只有具备了丰富得产品与医学知识，才能更自信地 出现在顾客面前，从而贏得顾客对您得信赖；(9) 敏于世故，学会察颜观邑，注意顾客得”情绪，如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮， 注意力无法集中，对交谈没有兴趣，您置好体谅顾客得心境，另约时间回访；(1 0)带点小礼物上门，如给顾客家中得小孩带点糖果、疣具等