售后服务工作规划

1、售后服务工作规划一、工作方针树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售 后服务提高到一个新的高度和水平。二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3 人，负责环卫类车辆和消防车的售后服务。2、保修期内客户回访率为 100%。3、服务满意率 98%以上。4、保修内服务及时率为 98%以上。5、新车交接后，培训达标率 100%。三、具体实施方案及工作重点 针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：（一）、建立出厂产品档案的要求、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，

2、提高售后服务质量和准确 度，建立产品出厂档案 （见表 1）。、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并 制成电子光盘存档。、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的幵展售 后服务工作。、出厂产品档案内容A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。B、出厂产品的运行，质量和服务状况。C用户验收单。D产品发运装箱单。E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。（二）、产品出厂客户回访要求、对于新出厂的产品，根据客户档案

3、资料，在10日内必须进行回访,并填写产品使用情况征询意见表 （见表 2）。、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间 和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。、对于在保修期内进行较大维修的产品， 在维修后一周内必须进行回访。、回访内容A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。B、对产品的改进建议和要求（三）、产品保修规定要求 新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。1、产品三包服务报修规定、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。、售后服务接到产品报修

4、必须先填写售后服务申请单（见表3）。、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员无法 独立解决， 需生产部和技术部协助的， 经过主要领导批准后， 填写售 后维修通知单 （见表 4）可进行维修。、如果三包服务费用超过 1000元以上，需填写售后服务费用预算审 批单（见表 5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务， 相关的售后服务配件等。、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写售后服务 现场工作记录 （见表 6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。2、超过保修期产品维修规定、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、 维修工时费、旅差费等。

5、、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写售后服务申请 单（见表 3） ，并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用 户提供维修服务。、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批 准后再开始为用户提供维修服务。技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同用户 签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和价 格。3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完 善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为月售后服 务维修统计及费用月

6、报表（见表7）、月质量统计分析报表（见 表 8 ）。（四）对顾客满意度调查的要求 公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写顾客满意度调查表（见表 9）和客户满意率统计分析 （见表 10）。（五）、售后服务配件管理规定1、三包售后服务配件管理规定、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写售后服务 申请单 （ 见表 3）。、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批 准后，要填写备件出库申请单 （见表 11），经公司主管业务副经理 和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担， 备件出 库申请单要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档 备查，同时要

7、填写备件领料单与备件出库申请单 ，同时存档。、更换完的备件，单价超过 50元的备件要返厂退库，便于做质量分析，存库房；二联存档备查（见表 9）。、配件出厂时，必须要填写出门证，出门证要有主要领导签字：500 元（含 500 元）以下由副总经理审批； 500 元以上由公司总经理审批， 并由财务部确认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部 留存；三联财务部留存。、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写急需备 件申请表经过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。2、三包期外备件销售管理规定、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费（自提除外） 。、如果用户购买备件数量

8、较大， 要求签定购销合同，收取一定数额（20% 的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施 采购。、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备件，如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。3、备件销售月报表规定每月在 25 日前要对备件销售进行统计报表。包括销售额、欠款情况、 欠款单位、数量、还款时间等，上报给总经理、主管副经理等。产品出厂档案表表1产品型号底盘型号主要部件编号出厂日期用户单位联系人备注产品使用情况征询意见表产品型号及名称验收时间出厂编号客户单位联系人及电话信息描述：初步分析及建议方案：售后服务:年月日公司 领导 及相 关部 门意 见销售部采

9、购部生产部技术部总经理信息传递部门技术部生产部采购部售后服务申请单购车单位购车时间车辆名称车辆型号维修数量维修地点联系方式联系人维修内容价格预算客服建议申请时间拟订完成时间部门负责人意见总经理意见售后维修通知单单位名称维修地点产品名称数量联系方式联系人维修内容维修部门/人员完成日期下达人下达时间生产部销售部长销售经理总经理产品名称及型号出厂时间出厂编号客户单位联系人及电话费用产生原因：费用项目备件及辅助材料费备件运输费吊装费场地费差旅费合计销售部意见：副经理意见总经理意见备 注：售后服务费用预算审批表表5年 月日售后服务现场工作记录工作 项目保内服务保外服务安装调试操作培训走访及其他户位 客单

10、产品所 在地点出发地点联系人 及电话通知时间月日时分产品 型号到达时间月日时分出厂编号出厂日期完成时间月日时分现场处理记录服轅晔服务工程师签字/日期客 户 意 见对本次工作意见：很满意 满意般 不满意 很不满意安装调试或培训结果：合格不合格其匕方面意见或建议：单位：（公章） 负责人：签字/日期编制：陶丹审批：齐延宽月份客户服务部维修统计及费用月报表客户服务中心维修统计结果报表，月份共处理售后服务业务次。其中，保修期内设备维修次，保修期外设备维修次。一、售后服务人员对设备维修，分类情况见下表:序号产品型类保内设备保外设备合计保内换件金额维修次数费用（元）维修次数费用（元）123合计客户服务部部长

11、：责任单位签字：制表人:客户服务中心）月质量统计分析报表如下产品发生质量问题，具体情况如下:序号客户单位产品名称型号数量问题描述原因及分析费用统计（元）备注12345678910顾客满意度调查表JL 01单位名称填写日期顾客代表联系电话顾 客 确 认 意 见评定项目评定结论、卄（满意、不满意、结构性能外观质量操作方便产品标识交货日期产品价格售后服务顾客要求责任部门改进措施:签字：日期:编制：陶丹审批：齐延宽客户满意率统计分析说明1、回访时间 2 、填写回访表数量 3、售后服务回访数量4、新产品出厂回访数量如下：售后服务（客户）新出厂产品（客户）、卄（满意、不满意、满意率分析：一、售后维修设备问题:二、新出厂设备问题:地区备件出库申请单表11类别：保内维修 出售备件名称规格代号用户单位产品名称产品型号出厂编号出厂日期故障现象及处理方案申请人（签字）/日期：主管意见：签字/日期：鞍山 衡业专用汽车制造有限公司表12退 库 单物资名称规格/图号数量退库