名雅经纬大饭店员工手册

1、名雅经纬大饭店员工手册名雅经纬大饭店员 工手册目 录 一、酒店简介二、名雅文化三、员工聘用条例四、员工福利五、管理条例六、奖惩条例七、安全守则八、附录 总经理致辞亲爱的各位员工：欢迎您加入济宁名雅经纬大饭店！我相信，您在我们的酒店中会找到自己的位置，并一定会成为我们这支团队中有着积极心态、高效能力和创新精神的一员。从此刻起，您就是名雅经纬大饭店！您的礼貌和微笑，将确保客人的满意；您积极工作的态度、娴熟的专业技能、殷勤友善的服务和良好的仪表仪容，将会给我们的客人留下难忘的印象；您的奉献精神和默默无闻、任劳任怨的工作，将会为名雅经纬大饭店增光添彩；您的努力和敬业，将会使名雅经纬大饭店不断进步和发展

2、。名雅经纬大饭店是您展示才华和成长的平台。山不在高，有仙则名，店不在大，用心则成。有干劲，您就洒下汗水；有知识，您就献上智慧。希望您能够将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做出超值，将重复做出新彩；每天进步一点点；在各自不同岗位上做出新的业绩。为了使您能够适应工作环境，了解和熟悉酒店情况，更好的为名雅经纬大饭店努力工作，我们特地为您编写了本员工手册，希望您能充分理解和认识我们的工作目标，认真遵守我们的各项规章制度，在工作岗位上敬业、乐业，一丝不苟，精诚团结，为实现名雅经纬大饭店的目标而做出贡献。 总经理 第一章 济宁名雅经纬大饭店简介名雅经纬大饭店是由山东新闻大厦酒店管理公司管理的集住宿、餐

3、饮、商务、娱乐于一体的三星级现代化商务酒店。酒店位于济宁市环城北路一号，南临济宁市委、市府，北临体育场，属城区中心位置，酒店距火车站4.8公里，飞机场26公里，交通便捷。酒店楼高17层，由主楼和裙楼组成，总建筑面积达24000平方米。配备有中央空调系统；消防安全监控系统；有线电视接收系统；国内国际电话直拨系统，设施设备先进。拥有各类客房160余套，餐饮拥有各种风格的宴会厅、中西餐厅近1000余个餐位，其规模为济宁之最。会议中心有大小会议室六处，能接待20至300人不同规模的会议，商务配套方便。是进行商务、政务、会务活动和旅游的首选之地。名雅经纬大饭店将以开拓名雅、重振经纬为使命，以创建一流团队

4、、一流文化、一流服务、一流效益为目标，以专业化管理为基础，文化经营为特色，塑造品质、营造满意为理念，重点突出个性、理念、文化氛围。采用别具一格的现代商务装饰风格,个性化、家居化的专业设计，在浓郁的文化氛围中，让你深深感受到现代化的商务气息和亲情化的优质服务，把你带入家一般的境地，让你享受家外之家的亲情和温暖。 第二章 名 雅 文 化人因梦想而伟大，成功乃个性使然，名雅生产凝聚力，名雅的个性叫成功。一、名雅愿景名雅发展愿景2008年省内商务型酒点第一品牌 满2000工作日实现员工持股培养30位以上名雅直营分店总经理 2015年实现名雅会馆百家连锁目标进入中国商务经济型酒店十强培养百名以上名雅直营

5、分店总经理 2025年进入国际著名酒店百强集团二、文化管理含义1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力。3、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。三、文化理念纲要1、核心价值观把服务当作事业而不是职业；花钱少的人不等于档次低；小酒店做大文章；心态比能力（智慧）更重要。2、战略发展定位起步年做质量成长年增效益发展年出品牌3、生存理念永远战战兢兢永远如履薄冰4、四想企业一增长利润就要

6、想到员工合理要求；酒店一下达指标就想到完成的可能性；酒店提一名管理者就想到在员工中的威信；哪怕一名员工有情绪也要及时转化做工作。5、五要要尽量让员工参与决策与管理要定期召开心连心沟通会要在员工中树立榜样要用人唯贤要精心培训员工，并提供发展机会6、六暖员工生日聚会 月评先进表彰食宿定期检查 节日定时联欢生病住院探望 婚丧噩难贺抚四、经营理念纲要1、经营理念创造特色、塑造品质、营造市场；为顾客节省每一分钱，为顾客多做一点点。2、经营管理方针文化、形象、品质、效益3、经营成功的秘诀一是客情、二是客情、三是客情4、道德准则宁可酒店吃亏， 不让客人吃亏；宁可自己吃亏， 不让酒店吃亏五、管理理念纲要1、管

7、理理念以顾客为导向 以员工为中心以质量为灵魂 以文化为源泉2、管理原则一个上级原则酒店中的每个岗位，每名员工只有一个直接上级。责权一致的原则信任是管理的最重要素，在其岗，任其职授其权，承其责，得其利。无重叠、无空白的原则管理是张网，即不能有双层，也不能有破洞。服从的原则下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公证的就不服从。逐级的原则下级可越级投诉，不可越级请示； 上级可越级检查，不可越级指挥； （特殊或紧急情况例外）。3、管理风格严管厚爱 内张外弛 德威并举4、管理模式服务有限型；管理扁平化；质量模型化；服务保姆化。5、管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查。6、

8、工作作风现场看、现在办 ；迅速反应、马上行动。7、管理追求高、严、细、实、新、活高标准高 严管理严细服务细 实作风实新思路新 活经营活8、 领导四大原则执掌规定明确 检查过程严格目标定位具体 奖惩给予及时9、 管理十个字规划、组织、培训、执行、管控10、管理的目的管理成为没有必要11、酒店准则简约、舒适、温馨、方便12、酒店使命让更多的消费者住上舒适、温馨、方便的酒店。13、名雅精神以情服务，用心做事；不厌细小，精益求精。14、名雅追求现代理念，儒家礼信，东方情结。六、服务理念纲要1、服务的原则二线为一线、幕后为前台上级为下级、全员为宾客上道工序为下道工序2、员工座右铭将细节做到极至 将重复做

9、出新彩 将投诉做成惊喜将小事做成精品 将服务做出超值 将顾客视为老板3、服务理念先顾客之乐而乐、后顾客之忧而忧；客人永远是对的、我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。4、服务宗旨让100%的客人101%的满意5、服务准则一步到位、一次做对、到我为止；追求完美、预期服务、源头管理；宁可自己麻烦十分、不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则、客人的需求是服务最高命令 永不说“NO”6、服务成功的秘诀一是细节、二是细节、三是细节 7、服务内涵*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。*优秀服务

10、不是没有失误，而是如何弥补失误。*客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。*服务是一条链，由诸多环节和细节组成；每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。8、创造优质服务的真谛*要站在顾客的角度思考我们能给顾客带来什么。*“个性化细微服务”最能打动人。*给顾客意外惊喜，顾客就会牢住牢记我们。*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。*“100-

11、10”法则：100次都好有一次差，就是差；100个环节都好，有一个环节差就是差；100件好事都行，有一件差就是差。9、服务三要点*“三超”服务超前、超常、超值。*“三位”服务到位、补位、换位。*服务“三宝”微笑、问好、周到。*服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”热情真诚的迎接并呼唤客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情的送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。*“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。七、销售理念纲要1、市场观念以变制变、以变应变（1）市场唯一不变的法则就是永远在变（2）只有淡季的思想没有淡季的市场，卖信誉不

12、卖商品（3）否定自我、创造市场2、运营观念 只有创业 没有守业3、质量观念高标准、精品化、零缺陷、销售诚信4、销售的目的市场销售成为不必要5、销售的意义满足顾客的需求6、销售的本职销售本职是一场战争 战场在目标客人的头脑中7、行销概念适当的时候 适当的地方 适当的价格 适当的沟通适当的促销 适当的顾客 适当的服务 100%的销售8、销售信条卖信誉不卖商品发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一创造卓越的企业文化明天的目标比今天更高日清日高的素质管理内有文化、外有市场吃“休克鱼”的扩张方针否定自我、创造客源只有淡季的思想没有淡季的市场八、文化哲言1、不能预见明天，但可以把握今天。2、从最不满意的

13、客人身上，学到的东西最多。3、听不到奉承是一种幸运，听不到批评是一种危机。4、成功是优点的发挥；失败是缺点的积累。5、成功从简单的重复开始。6、未来就从现在开始，明天的我是为今天的我造成的。7、骄傲的后面是毁灭，狂妄的后面是堕落。8、评价一个人要多看他的长处原谅他的短处，做一件事要先知道它的害处，然后考虑他的好处。9、走一百里路的人，把走了九十里当作一半。10、知道的越清楚，做事就越专心；做的越专心，知道的就越清楚。11、能听从别人的意见叫聪，能反省自己叫明，能克制自己的欲望叫强。12、看别人不顺眼，首先是自己修养不够。13、一个只会问为何做错事而不会问如何做对事的人，不是一个好的管理者。质量

14、的好坏，就是人格品行的好坏。不以善小而不为，不以恶小而为之。16、做正确的事，再把事情做正确。17、 你不能控制他人，你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以事事尽力；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。人的快乐，不是因为他拥有的多，而是因为他计较的少。19、有信心不一定会赢，没有信心一定会输；有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。20、播种一个行动，你会收获一个习惯；播种一个习惯，你会收获一个性格；播种一个性格，你会收获一个命运。九、名雅会馆三字铭羊 年 初 于 泉 城 会 馆 建 名 雅 名新 概 念 经 济 型 商 旅

15、客 量 身 定简 而 约 小 而 精 名 人 气 雅 士 风精 品 房 胜 家 庭 温 馨 居 方 便 行保 姆 式 显 亲 情 扁 平 化 管 理 精净 房 价 为 客 省 售 满 意 馈 高 兴客 父 母 言 九 鼎 始 终 一 来 往 同贵 文 化 尚 真 诚 山 不 高 有 仙 名店 不 大 有 客 灵 做 连 锁 邀 加 盟品 牌 振 百 店 兴 赋 馆 记 三 字 铭 员工聘用条例一、员工聘用指南1、酒店重视并发挥每位员工的才干，聘用实行任人唯贤、公平竞争、优胜劣汰的原则。2、申请者通过使用部门经理面试，并得到总经理批准后方可就职，人事部建档。3、申请者应聘时须出示身份证或户口登记

16、簿、学历证书、健康体检证书（十个月之内）原件及复印件，并填写求职表。4、酒店不聘用未满十八周岁的申请者。二、员工试用期1、新录用员工试用期为三个月，试用期间发放试用期工资。2、如部门管理者及人事部认为有必要时，试用期可酌情延长或提前转正，但最长不超过六个月。试用期不含培训的实习期。3、试用期内，对不称职、严重违反酒店规定、违反合同或有意隐瞒病史者，酒店有权随时辞退。4、试用期内，病事假无薪。病事假累计超过七天，酒店有权予以辞退。5、试用期内医疗费用自理，试用合格被正式录用后，可根据酒店医疗费用报销制度报销。三、工作时间1、员工的工作时间每天8小时（膳食时间除外）。2、在工作繁忙时，员工有责任加

17、班工作，部门经理将根据情况安排补休。3、未经部门领导许可，员工不得在工作时间或用餐时间离开饭店。四、培训1、新入职的员工均应参加并接受酒店的培训，培训考试合格后到指定部门的岗位报到。2、所有员工均有接受职业教育和培训的义务，受培训人员在合同期内必须为酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的有关培训费用。五、薪级与工资1、酒店实行岗位工资制，即根据不同部门、不同岗位、不同职务确定员工的工资级别。酒店的管理层次分为：高级行政人员、部门经理级、主管级和员工级。2、员工工资按月发放，规定每月15日以转账方式存入员工的银行账户。3、工资=基本工资（60%）+效益工资（40%）另加奖金。4、员工不论何种原因离职，

18、应办妥离职手续，否则酒店有权冻结其名义下的工资，延期或不予发放。六、调职与任免1、酒店可根据工作的需要调动员工至其他部门或岗位（工种）。2、所有员工均有被提升的机会，升职主要根据员工的工作表现、工作能力、品德及职位是否空缺。3、员工本人要求转调部门，由调入部门、调出部门及人事部经理协调，人事部重新确定薪职，并报总经理审批。七、辞职、辞退、开除1、工作业绩及表现持续欠佳且无视上级纠正的员工将会被降职。2、在试用期内，因本人工作表现及能力不符合酒店要求或员工本人认为不适应所从事的岗位，双方均可解除劳动合同，员工本人提出的，须提前10天书面申请或以付款赔偿方式替代通知期。4、通过试用期后，员工提出辞

19、职的须提前30天以书面形式申请或以付款赔偿方式代替通知期。辞职经批准并办理手续后方可离店，若未能提前一个月提出申请，则需向酒店交付一个月的工资。5、员工违反有关规定，酒店将视其情节轻重给予必要的行政处分和经济处罚，直至辞退、开除。6、酒店员工对工作不胜任而又无法另行安排者，酒店有权给予解雇。并按规定领取当月工资，入职保证金一个月后退还。7、在职员工受过培训的，赔偿培训费用后方可办理离店手续。8、员工聘用合同期满，经酒店和员工双方同意，方可续签合同。八、人事档案1、员工必须按规定上交有关证件、个人履历等情况资料，如有变动，须在一周内报人事部。2、员工一切在职的奖惩记录按规定存入其档案，用人部门可

20、通过有关手续查阅。员工福利一、工作餐、住宿1、酒店设有员工餐厅，为在岗员工提供免费工作餐，用餐时间为30分钟。2、员工必须在规定时间内用餐，用餐前必须出示有效就餐卡。3、员工在岗可享受工作餐，不在岗不享受工作餐。如有违反，将按当月实际伙食标准从本人工资中扣除，并给予纪律处分。4、员工不得将食品带出员工餐厅食用。5、不允许员工带非酒店人员在员工餐厅用餐。6、员工用餐卡不得相互借用，非上岗时间的外地员工可向人事部购买餐卡，在员工餐厅用餐。7、如因工作需要换班、加班，经部门经理同意后，由部门提前通知员工餐厅，否则将拒绝用餐。8、餐卡须妥善保存，一旦丢失，应立即向人事部报告。9、酒店为外地员工提供住宿

21、。二、假期1、休息日试用合格后的员工每月休息4天，未满试用期的员工和季节工每月休息2天。2、法定节假日员工每年享有十天的法定节假日：元旦一天、春节三天、国际劳动节三天、国庆节三天；鉴于酒店的工作性质，员工可能要在法定节假日里上班，酒店将给予一换一的补休。3、婚假在酒店工作满一年以上(临时工满三年以上)并达到法定婚龄的员工，结婚时可享有三天婚假；符合国家规定晚婚条件的另加晚婚假。请假时须出示婚假申请及结婚证书，婚假前一个月内申请。4、病假1）员工病假需提供市级以上医院诊断证明，并经部门经理、人事部签字方可休息。2）因急病不能上班，必须在原定上班时间至少二小时前通知部门经理，且事后补办手续，否则按

22、旷工处理。5、事假1）酒店实行病、事假无薪制。2）员工无特殊理由不得请事假。3）员工请事假须提前一天提出申请，三天内（含三天）事假部门经理批准，报人事部。三天以上事假则需部门经理批后，报人事部审核，最后报总经理审批。4）部门经理请假须由总经理批准。5）员工在试用期内，一般不予准假，如有特殊情况则延长其试用期。6、产假 凡在酒店工作满一年并符合国家有关规定的正式女员工，孕期及产后享有国家规定的有关福利。前部区女员工，怀孕3个月之后，可申请休产前或由酒店适当调换工种（视酒店实际营运情况而定）。后部区女员工，怀孕满6个月后，可申请休产前假。产前假期间的工资按员工级基本工资的80%发放至分娩止。符合规

23、定的正式女员工可享受150天产假。员工产后一年内，每天可享有婴儿哺乳假一小时。7、慰唁假员工的配偶、父母、子女去世，可申请三天的带薪慰唁假。员工的祖父母、外祖父母、公婆、岳父母去世可享受一天有薪假期。到外地料理丧事经部门及人事部批准，另给路程假，路费自理。8、工伤假凡因工受伤，必须在24小时内填写工伤事故单，经所在部门和人事部核实后，按国家有关规定办理。9、探亲假 配偶或父母双亲居于外市的员工，在本酒店工作一年后，可享受国家的探亲假，不再享受年假。10、其他（1）员工家里有白事的，酒店送花圈一个，并有酒店代表到家里表示慰问。（2）员工结婚的，酒店随送200元贺礼。（3）员工家属生子的及女员工在

24、店工作三年以上并能够继续工作者生子的，酒店随送200元贺礼。 四、员工培训所有员工均需接受酒店的管理和培训，接受培训是员工的权利和义务，员工在合同期内必须为酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的有关培训费用以及其他的经济损失。管理条例一、员工仪表仪容（一）员工在班中，按以下要求做好个人修饰。1、服装：一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩带胸牌，扣好纽扣，拉好拉链。制服不能有破损、缺扣、污迹。2、指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3、饰物：不得佩带手表以外的其他饰物且手表款式不夸张。4、鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，

25、清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5、男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。面部：保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色。无破洞，裤脚不露袜口。6、女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整洁、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：肉色薄袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，口

26、红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。（二）个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。二、员工守则1、热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。2、对待工作要勤奋、对待公司要敬业、对待老板要忠诚、对待自己要自信。3、工作严要求、个人自律紧、岗上要慎独。4、尊重顾客，忠诚待客、以情服务。5、遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。6、钻研业务，提高技能，开拓创新。7、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。8、工作相互协作，发扬团队精神。9、以客人利益和酒店声誉为重，维

27、护酒店形象。10、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。三、员工行为规范言谈1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3、不要窃窃私语。（二）礼貌用语1、早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）。2、您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）。3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）。4、谢谢（得到客人或同

28、事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）。5、不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）。6、没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）。7、请稍候（让客人或同事等候时使用）。8、对不起、请原谅；对不起打扰了；(向客人、同事致歉用语)。9、很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）。10、再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）。11、询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例：是的，先生/女士）。（三）走姿及行走1、挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2、在服

29、务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、院内行走每分钟不得少于106步。4、两人以上（含两人）在院内行走要排竖队。5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前伏后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂

30、自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 3、手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节 1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方客进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾1

31、530度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料理岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。1、接听电话（1）三声铃响内接听电话。（2）直接对客服务

32、岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。例：Reception，您好，总台。（3）非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。2、打电话：当对方接起电话后，问候“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。3、通话（1）声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍候、让您久等了”。（2）用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。（3）等客人或领导先放电话后再挂电话。（4）接打电话时不允许背朝客人。（5）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人

33、，不要使双方客人有冷落感。 四、员工工牌管理规定1、员工上岗时必须一直佩戴员工工牌，并将此工牌别在左胸上方的制服上。2、如工牌丢失，员工必须立即向人事部报告，领取新的工牌须交纳人民币10元。3、员工在离职时须将工牌上交人事部，如有丢失交纳人民币10元。五、员工工服管理规定1、酒店将向被要求着制服的员工提供适当的工作制服。2、员工制服将按酒店规定进行发放。3、除非有特殊情况外，员工不得在酒店范围外穿着工作制服。4、员工制服不得随便修改，如果员工随便改动工作制服，员工必须偿付由此而造成的任何损失。在辞职、辞退或被开除而离店之前，员工必须把工作服退还酒店，否则员工须按原价赔偿该制服的费用。5、员工须

34、妥善保管提供的工作制服，员工必须赔偿由于对制服的不当使用而造成的任何损坏。6、假期超过一月以上者，必须将制服、工牌交回仓库，假期满后再凭条去仓库领回。六、员工更衣室管理规定1、员工应保持更衣室清洁卫生，不得乱扔垃圾。2、员工应经常保持衣柜清洁卫生，不能私自更换更衣柜。3、衣柜应及时上锁，不得私自配钥匙，不得储存食物、饮料在内，不得放置贵重物品，不得放置与酒店物品类似的物品，酒店对员工损失的物品不承担责任。七、员工宿舍管理规定1、外地及住城区以外员工，可申请在酒店宿舍住宿，由办公室批准统一安排。2、员工不得在宿舍内、走道和公共场所大声喧哗、打架斗殴、聚众赌博。3、未经管理部门批准，不得留宿外来人

35、员。4、宿舍内禁止私自使用电器、炊具等用具。5、员工宿舍应在晚11：30前熄灯休息，注意安全，丢失财物酒店概不负责。八、员工通道管理规定1、所有员工必须通过员工通道进出。2、酒店正门仅供客人出入。九、员工接受例行安全检查的规定1、当员工离开酒店时，应主动配合当值保安员检查个人财物。2、员工上下班时，只限带适当的用品，不得将易与酒店用品相混淆的物品带进酒店。必须带入时，须经保安人员检查登记。3、非经部门经理以上人员签署进出许可证，不得将包裹、纸袋等物品带出酒店，当值保安员有权检查此类包裹。十、员工接受私人来访的管理规定1、除非紧急情况，任何员工不得在工作时间接待亲属或朋友来访。2、员工必须要离开

36、工作区域面见访客时，须得到主管、经理的许可，并离开工作区域。十一、员工接打私人电话的管理规定1、除非得到部门经理的许可，任何员工不得使用酒店电话机拨打或接收私人电话。2、除工作需要外，不得拨打、接听手机。十二、员工使用电梯的管理规定1、非特殊工作需要，任何员工不得使用电梯。2、非紧急情况或携重物，员工上下楼五个楼层之间不准乘坐电梯。十三、员工不允许在岗上闲逛的管理规定1、除非特殊工作需要，任何员工不得在任何时间在酒店内闲逛。2、非经部门主管、经理同意，员工不得离开工作岗位或进入非工作区域或部门。3、下班后任何员工不得在酒店内私自逗留，如有必要须事先获得许可。十四、员工拾遗的管理规定员工在酒店内

37、拾得财物，不论价值大小，一律要立即上交客务部房务中心、或大堂副理。2、详情将记录在拾遗记录本内，如有拾遗不报者，将作偷窃处理。十五、关于员工偷窃酒店物品的管理规定1、从酒店、顾客或其他员工处偷窃财物将导致该员工立即开除。2、此项内容包括未经许可而食用或拿取酒店的食物、酒类或其他饮料的物品。十六、员工不允许在岗上吃东西的管理规定1、除员工餐厅外，员工不得在酒店区域内进食或喝含酒精的饮料。2、工作的时间内在酒店工作区域内吃零食是绝对禁止的。十七、员工不允许在岗上醉酒、吸烟的管理规定1、任何员工除工作需要外，在上班时不得喝酒或带酒意上岗。2、任何员工除工作需要外，在上班时不得吸烟。十八、员工必须遵守

38、酒店保密制度的管理规定1、酒店员工在工作期间必须严格遵守酒店的保密制度。2、将酒店机密信息泄露而造成损失的将被立即开除，并将追究其法律责任。第六章 奖 惩 条 例酒店规则与条例的制订是用以指导员工正确处理与同事、管理层、特别是与客人的关系，并确保达到和保持高效的工作效率和优质的服务，在日常工作中员工必须严格遵守本条例的规定。一、奖励（一）凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励。1、对改善酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。2、对提高酒店经济效益做出重大贡献者。3、在服务工作中，创造优异成绩者。4、优质服务、受到宾客的表扬，为酒店赢得良好声誉者。5、精打细算，厉行节约有成绩者。6、提出合理化建议，

39、并经实施有显著成效者。7、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。8、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。9、为保护国家财产及生命安全、能见义勇为者。10、拾金（物）不昧者。11、各种竞赛中取得名次，为酒店争得荣誉者。（二）奖励形式1、精神奖励：口头表扬、通报表扬、奖状和优先参加学习培训等。2、物质奖励：奖金、加薪、旅游等。3、奖金：由部门提议，经人事部审批后报总经理批准。（三）纪律处分对员工的处分分为：一般过失、严重过失、重大过失、降级/降薪、停薪停职、辞退、开除；对员工的处理分为：批评、罚款、辞退、开除。对员工进行处分或处理时可以并处一次性罚款。1、一般过失、严重过失、重大过失

40、根据酒店的有关规定处理。2、降级/降薪：适用于员工已记重大警告或严重违反有关规定者。3、停薪停职：适用于员工犯规，在等待处理结果期间给予的处理，一般不超过十四天。如该员工被涉及到刑事案件，酒店可延长停止期到案件结束为止。4、辞退：酒店对不适合本职工作而又无法安排其他岗位的人员或严重违反酒店有关规定的有权给予劝退/辞退处理。 开除：适用于犯有重大过失的员工，受到开除处分的员工扣罚当月工资，不给予任何补偿。员工对上述处罚或处分不服，可书面向总经理投诉，经总经理批准，根据重新调查情况再重新决定处理意见。第七章 安 全 守 则一、安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情况必须立即查找并向有关部门

41、报告，及早消除隐患，避免损失。2、不准随意动用消防器材。3、下班前要认真检查水、电、气阀门开关，发现问题及时处理，避免发生事故。4、员工工作时，必须严格遵循操作规程，不得违章操作，否则造成后果，要追究个人行政责任，严重者交司法部门追究其法律责任。5、行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。6、不得将客人或无关人员带入工作现场，不准在值班室或值班宿舍留宿。二、火警每一位员工都应熟记火警电话，熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须做出如下措施： 1、保持镇静，不可惊慌失措。2、呼唤附近的同事援助。3、通知总台

42、，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告总经理及有关人员4、安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。5、切勿乘坐电梯，须走安全楼梯。6、引导客人到达安全地带。三、意外1、如遇发生意外，应视情况及时通知总值班经理酌情处理。2、加设标志，警告其他人员勿近危险区。3、客人在酒店内意外发生外伤急病，应紧急通知大堂副理、值班经理并会同有关部门进行抢救，以免发生意外。四、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎立合作，发扬舍己为人，奋勇献身的精神，全力保护国家、酒店财产及人民生命安全，保证酒店业务正常进行。五、预防事故1、严禁占用消防通道，不得随意动用酒店的消防设施。2、

43、不得在酒店内存放易燃、易爆等危险品。3、酒店内不准使用明火、电炉等大功率电器。4、不准在禁烟区内吸烟，严禁在酒店内焚烧物品。5、各部门下班前要进行防火安全检查，确认无问题和隐患后，切断电源，关好门窗，方可锁门离开。（本手册只限内部使用，解释权归名雅经纬大饭店。）附：第八章 集团简介山东大众报业集团简介 1939年1月1日大众日报诞生于沂蒙山革命根据地，大众日报是中共中央山东分局，华东局机关报；和平建设时期和改革开放，社会主义现代化建设时期大众日报是山东省委机关报。 1940年1月1日，毛泽东同志为报纸题词。 创刊50周年之际，邓小平同志题词祝贺，为创办的子报齐鲁晚报提写报头。 1998年12月

44、31日，江泽民同志为大众日报创刊60周年题词“永远与人民大众在一起”。 2002年9月，在中央领导、山东省委、省政府的授权下，山东大众报业集团正式挂牌成立。 山东大众报业集团是以报刊为依托，在大众日报社的基础上建立的。具有母子公司管理体制的大型报业集团。集团成立以来，始终以邓小平理论为指导，不断解放思想，深化改革，开拓进取，报纸宣传经营管理，思想政治工作协调运作，形成以报业为主，多种经营、广告、发行、印务、信息全面发展的报业新格局。 在新闻宣传方面，集团现拥有八报两刊一网站。其中，大众日报为全国连续出版历史最长的党报，发行量、广告收入处于全国党报先进行列。2003年6月，齐鲁晚报被世界报业协会

45、评为日发行百强，由青岛分社承办的半岛都市报1999年8月9日正式创刊，该报是山东半岛地区版数最多，发行量最大，覆盖最密集的综合日报，是国内外企业争夺山东半岛市场，尤其是青岛市场的首选媒体。目前，半岛都市报是山东半岛地区增长势头最迅猛的报纸，被国家新闻出版总署领导誉为“创造了山东报业发展史上的奇迹”。在报业经营方面，山东大众集团大力发展以广告、发行、印刷、信息为支柱的报业经济，经济规模和经济效益迅速增长。目前集团共有七家分社，十几家全资控股公司，拥有现代化的卫星传版、激光照排、彩色印刷、办公自动化技术和设备，总资产达16亿元，利税过亿元。20002003济南总部三年纳税近二亿元，位列济南市纳税企

46、业前十名。预计到2010年，大众报业集团的广告收入可占全省报纸广告的一半，集团年销售收入达到30亿元，利税达到10亿元。经济规模和经济效益达到全国一流报业集团的水平，成为山东重要的集团之一，为山东及全国的政治经济文化事业进一步发展做出应有的贡献。山东新闻大厦简介 被誉为“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”的济南市，风景优美，名胜众多。地处济南市繁华金融商贸中心的新闻大厦，是大众报业集团按国际四星级标准投资兴建的多功能五A智能化酒店，功能齐全，服务周到。大厦距火车站8公里，飞机场36公里，交通极为便利。无论是商旅还是度假，都是您在济南的理想选择。大厦拥有160间品位高雅、温馨舒适的客房。其中包括总

47、统套房、豪华套房、商务套房、标准间。每间客房都有落地观景窗，泉城美景尽收眼底。客房内设施一流，服务细微周到。每天客人都可以在房间内读到最新的报纸。 新闻大厦中西餐厅环境幽雅，各款美食家肴有名厨精心烹制，是商务宴请、品尝美食的最佳场所。 山东新闻大厦拥有大小会议室8个，会议设施先进，具有多种同声传译系统，交互式电视会议系统，会议服务细致周到，是商务洽谈、新闻发布、举办展览、举行会议的理想场所。 康乐有一流的运动广场、澳大利亚人造注沙网球场、新网景歌舞厅、综合健身房、棋牌室、桑拿浴、美容美发、国际一流的名士吧等组成的阳光康乐中心，以先进的设备、温馨的环境、一流的服务，伴每一位客人健康、快乐生活每一

48、天。山东新闻大厦酒店管理公司简介 山东新闻大厦酒店管理公司，是由山东大众报业集团所属的山东新闻大厦有限公司，与山东省旅游学校共同投资的一家专业从事酒店业、度假村、会所、俱乐部及高级物业资产经营管理的公司。公司依托大众报业集团独特的优势、雄厚的实力及省旅游学校师资及人才的优势，以新闻大厦为品牌，向国内、外输出酒店及高级物业管理服务。 本公司博聚富有国际酒店管理经验的资深人士和众多国内新一代的极具丰富实践管理经验的酒店管理精英，公司本着“诚实守信、科学严谨、开拓创新、务实高效”的原则，充分发挥新闻大厦在品牌、人才、理念、管理技术及宣传策划方面的实力优势、在确保业主方的产权、财权高度完整独立的前提下，运用我们先进的管理模式及丰富的管理经验，致力于我们智慧和经验为业主培养人才，创造财富，实现优势互补、共同发展的双赢目标。公司对业主方的不同要求可提供多种合作方式的管理：1、全权委托管理：接受业主委托，对委托酒店实行全权管理，管理期内公司作为酒店的唯一管理者，在业主