物业品质管理考核办法.doc

1、品质管理考核办法（试行）一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范围适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整 改；四、工作内容（一）品质管理考核周期1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则1、客观性 : 考核要客观地反映管理处的实际情况 ,避免由于光环效应、偏见 等带来的误差；2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准；3、公开性：由品质管理部统一公布各管理

2、处的详细考核结果；（三）品质管理考核的结构1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管 理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中；2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据金地物业管理服务考核标准 来执行；（四）考核的内容和分值1、考核内容（1）安全考核内容金地物业安全管理服务考核标准的检查结果（2）客服考核内容金地物业客服管理服务考核标准的检查结果（3）工程考核内容金地物业工程管理服务考核标准的检查结果（4）环境考核内容金地物业环境管理服务考核标准的检查结果2、考核分值考核总分采用 100 分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为 25 分，

3、单项得分采用 100 分制：（1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；（2）投诉处理满意度、维修服务满意度以 CRM系统回访业主的满意度进行 考核；（3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的 报表为准）；（ 4）业主关怀以金地物业客服服务考核标准中业主关怀考核项进行考核；3、计算公式（ 1）品质规范度 =考核得分 *25/100（2）投诉处理满意度、维修服务满意度 =CRM系统满意单数/已成功回访单 数*100（3）投诉处理闭合率=CRM统已关闭单数/应关闭单数*100（4）业主关怀二业主关怀得分十业主关怀总分*1003、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开

4、具的 整改通知单 中整改时间要求对 不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭 , 将在下个月品质考核报告 中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚， 第一次未整改 2 倍扣分，第二次 未整改 4 倍扣分，依此类推；（五）申诉、复审品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后， 如对品质管理考核结果 存在争议，相关部门可在 3 个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉， 申诉 内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作 认同品质检查结果；分主管领导接到相关部门的申诉报告后， 责成相关部门在 2 个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不

5、合格项；（六）品质管理考核结果的运用 各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、 任免、升迁、奖金发放等的参考依据；（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题 品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行， 一般只对共性的条 款进行修改；管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的， 可以参照相关、 具有可比性 的条款； 附件：附件 1：金地物业安全管理服务考核标准附件 2：金地物业客服管理服务考核标准附件 3：金地物业工程管理服务考核标准附件 4：金地物业环境管理服务考核标准记录部门不合格项目单品质联合检查问题汇总表附件1:金地物业安全管理服务考核标准（小区）序号项目服

6、务 标 准分值1出入管理20分人员出 入管理（6分）1.值班员于上岗之日始，须熟练掌握本岗位职责和工作规程；12上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达80%以上，能有效分辨业主与非业主；13.来访人员进入小区，值班员必须敬礼询问；0.54.对已识别的来访人员 100%进行询问，经管理处或业户确认 （管理处或业 户提前通知除外）；15.确认后进行登记放行；0.56.登记有效证件不超过 30秒/人次；17.小区所有门禁随时保持关闭状态。12物品搬 迁管理（5分）1.小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100%凭管理处放行条放行；12.非业主携带物品离开须客服部及时与业主确认，值班员须100

7、%凭管理处放行条放行；1.53值班员发现业主搬家，须做好全程监控，并仔细核对物品放行条所列物 品是否相符，并向财务核实有无欠费；14值班员发现租户搬家，须通知客服部及时与业主联系，做好全程监控；15.仔细核对物品放行条所列物品是否相符，收回放行条并签字。0.53安全巡 逻（5分）1地面巡逻人员按规定路线每 2小时巡逻1次并签到；1.52.楼层巡逻岗夜班按巡逻路线每2小时巡逻1次并签到；1.53.对环境卫生和秩序进行监管；14.对可疑人员进行监控、询问、劝离小区。14其它突 发事件 或异常 情况处理（4 分）1本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在60秒内赶到现场；12巡逻人员到达现场后，须

8、在 20秒内做出判断及正确反应；13.在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟；14.在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好 应急准备。15安全防范18分红外系 统报警 处理（3.5 分）1.接到红外线报警信号后，本区域巡逻岗在60秒内赶到现场；12.接到地库火警报警信号后，本区域巡逻岗在60秒内赶到现场；13.接到楼层火警报警信号后，本区域巡逻岗在60秒内赶到现场；14.接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟。0.56室内报 警处理（4分）1.发现业户室内报警，中控岗须在10秒内通知巡逻岗前往现场，同时通过对讲机向业主了解情

9、况；12.接到室内报警信号后，巡逻岗在2分钟内赶到现场并做出反应；13.属误报的及时恢复原状；0.54.如业主家中无人，中控岗须及时告知管家与业主取得联系，引导巡逻岗 做好防范措施，并将处理结果上报安全主管并记录。1.57闭路监 控系统（5分）1上岗一周内熟练掌握闭路监控系统的操作技能；12.每班上岗15分钟内须对闭路监控系统运行情况进行一次测试；13保存一月内录像资料；0.54.显示画面出现异常情况，中控岗安全员应在30秒内做出反应；0.55.发生红外线、火警报警信号应在10秒内做出反应；16.每班须对室内消防器材的完好情况检查一次；0.57.掌握各种设备器材的使用方法。0.58电梯系 统（

10、3.5 分）1.时刻监控并保持电梯正常运行，每2小时记录一次；（0.5分）0.52.发现不当使用电梯的，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用；13.发现故意破坏电梯的，须立即通知该区域安全巡逻员前往现场警告，对 造成电梯损坏的，引导安全巡逻员查找肇事者并带往管理处处理，冋时做 好记录；1.54.电梯出现异常情况时，中控岗安全员应在30秒内通知相关人员到达现场处理。0.59标识系 统（2分）1.设置必备的安全标识；0.52.重点部位标识明显；0.53.小区施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。110消防安全20分公共部 位（3分）1.禁止在公共部位堆放杂物、垃圾等物品，确保消防通道

11、畅通，无占用；12.公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患；0.53.公共部位设施设备完好，使用功能正常；14.各单兀门前禁止停放车辆占用人行通道。0.511消防栓（3分）1.熟练掌握使用方法；12.消防箱标识清楚，玻璃完好；0.53.消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好，无渗漏水， 水压充足、无霉潮；14.定期对消防栓进行检查。0.512消防门（2分）1.每4小时检查消防门关闭情况一次，关闭率达98%以上；12.门锁、闭门器完好、弹性适度。113灭火器具/、（4分）1.每月检查火火器一次；12.定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期；13.表面清洁，完好率 100%;14.

12、熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。114温感、 烟感、 喷淋（3分）1.无缺失；0.52.外观洁净完好；0.53.与底座接触良好；0.54.指示灯闪亮；0.55.随机取烟感喷烟后，消防主机能收到报警信号。115地下车 库卷帘 门（1分）1.能正常开启、关闭；0.52.升降按钮操作灵活、表面无锈蚀、无损坏。0.516演习（3分）1.制疋演习方案；A. 演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及标准的演习方案内容；B. 演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加演习的人员、职责及总要求；12.按演习方案组织实施；13.对演习进行效果评估。1

13、17消防宣 传与教 育（1分）1.每季度不少于1次开展消防知识宣传；0.52.每年“ 11 9”举办一次“11宣传活动月”活动。0.518车辆管理（9分）1上岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆；12.车辆管理员对进场车辆外观及危险品应例行检查对危险品禁止入场，对 车辆损伤与车主进行签字确认；13.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次；0.54.车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次；0.55.车场巡逻人员按规定路线每2小时巡逻1次并签到；16.对外来车辆进行询问，在 15秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行；17.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象；18.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理

14、员在30秒内赶到现场；19.每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况；110.每班次交接车场内车辆停放数量。119工作环境（3分）1.工作间按公司标准配置；0.52.上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事；13. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；0.54.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；0.55.上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。0.520内务管理（4分）1.宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失；0.52.宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一；0.53.各宿舍张贴值日表，记录清晰；0.54.宿舍物品按规定摆放，整齐有序；0.55.宿舍卫生保持干净整洁，无异味；0.5

15、6.活动室及洗手间地面无积水、灰尘、杂物；0.57.所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明 火。121体系运行（5分）1.各项记录应使用体系覆盖的有效版本；0.52.记录内容完整有效，按规定要求及时存档；13.记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；24.禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；0.55.重要文件应及时传达到相关岗位；0.56.档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。0.522应知应会（3分）1.熟识小区基本情况、物业法律法规；12.熟知公司各项行政人事制度；13熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出

16、所民警 值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。123日常监督（6分）1.班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十；12主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十；13.班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见；14主管对各岗位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并 提出改正意见；（项目占地面积在 15万平米以下每日巡视检查签到一次， 项目占地面积在 15万 平米（含15万平米）以上每两日巡视检查签到一 次）；15.主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写日查表。224培训工作（6分）1.年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计

17、划；12.培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体 现；13.受训人员到位率100% （特殊情况除外）；15.关注培训效果，培训合格率90%26记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。125仪容仪表（6分）1.按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味；1.52.头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指 甲；1.53.站姿、坐姿、行姿端正；14.上班时禁止在公共区域及小区内抽烟；15.上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。1金地物业安全管理服务考核标准（案场）序号项目服务 标 准分值安全巡逻（5分）1巡逻人员按规定路线每 2小时巡逻

18、1次并签到；23.对环境卫生和秩序进行监管；24.对可疑人员进行监控、询问、劝离。1其它突发事件或异 常情况处理（4分）1本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在60秒内赶到现场；12.巡逻人员到达现场后，须在20秒内做出判断及正确反应；13.在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5分钟；14.在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好 应急准备。1标识系统（4分）1.设置必备的安全标识；12.重点部位标识明显；13.施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识；13.公共部位设施设备完好，使用功能正常。1消防栓（4分）1.熟练掌握使用方法；12.消防

19、箱标识清楚，玻璃完好；13.消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好，无渗漏水， 水压充足、无霉潮；14.定期对消防栓进行检查。1灭火器具/、（4分）1.每月检查火火器一次；12.定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期；13.表面清洁，完好率 100%;14.熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。1消防女全（12 分）演习（3分）1.制定演习方案；A. 演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体的演习经费预算及标准的演习方案内容；B. 演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加演习的人员、职责及总要求；12.按演习方案组织实施；13.对演习进行

20、效果评估。1消防宣 传与教 育（1分）1.每季度不少于1次开展消防知识宣传。1车辆管理（9分）1、客户到达、离开，门岗为主动引导停车，手势不标准；32、客户车辆停好后使用标准语言提醒客户，32、客户到达、离开门岗敬礼、站姿不标准，未进行问好；23、下雨时未及时主动提供雨具。2工作环境（5分）1.上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事；22. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；13. 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；14.上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。1内务管理（6分）1.宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失；12.宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一；13.各宿

21、舍张贴值日表，记录清晰；14.宿舍物品按规定摆放，整齐有序；15.宿舍卫生保持干净整洁，无异味；17.所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明 火。1体系运行（12 分）1.各项记录应使用体系覆盖的有效版本；22.记录内容完整有效，按规定要求及时存档；23.记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；24.禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；25.重要文件应及时传达到相关岗位；26.档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。2应知应会（6分）1.熟识案场基本情况；22.熟知公司各项行政人事制度；23熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上

22、级电话、辖区派出所民警 值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。2日常监督（8分）1.班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十；22.主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十；23.班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见；24主管对各岗位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并 提出改正意见；（项目占地面积在 15万平米以下每日巡视检查签到一次， 项目占地面积在 15万 平米（含15万平米）以上每两日巡视检查签到一 次）；26.主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写日查表。2培训工作 （10 分）1.年度培训计划按要求上报审批，根据计划分

23、解制定月度培训计划；22.培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体 现；23.受训人员到位率100% （特殊情况除外）；25.关注培训效果，培训合格率90%26记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。2仪容仪表 （16 分）1 按规定着装，制服干净平整，无污渍、破损，上班着装应干净、整齐、 无异味，纽扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品，衬衣底边 不得漏在制服外；22指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，23.女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根 不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；24.脸、领及耳保持清洁；25. 上班前不

24、吃异味食物以保证口腔清洁；26.上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰 （皮）带拿在手上或有其它不规范动作；非当班时间，不得穿着制度离开2辖区；7上员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品， 如笔、纸张、手机、钥匙扣等；28.上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，不袖手、 装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。2附件2:金地物业客户管理服务考核标准（小区）序号项目服务标准1服务形象及环境 （10 分）1） 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（1分）2）女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男

25、员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡 须；（1分）3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美甲；（1分）4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员工淡妆上冈；（1分）5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；（1分）6） 接待业主来访需起立迎接，主动冋好，无业主来访时需保持端正坐姿；（1分）7）接听业主电话铃响不得超过 3声，接到电话后按照规范要求报出管理处名称；（1分）8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（1分）9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；（1分）10） 报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何

26、宣传单、广告纸、门锁、文件袋等。（1分）2业户资料管理 （10 分）1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；（2分）2）业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便；（2分）3） 业户资料及时收集（如照片、身份证、房产证明文件）等；（2分）4）业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（2分）5）新业户资料在两个工作日内更新并知会相关冈位如财务、门冈、监控中心；（1分）6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。（1分）3业户沟通 （14 分）1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2分）2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的30%并填写业户访问

27、记录；（2分）3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记录，处理进展及时反馈给业户；（2分）4）每年进行问卷调查1次，并对问题进行统计分析、跟进处理，填写问卷结果统计表；（2分）5） 每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告；（2分）6） 发给业户通知、提示等需经负责人审批，发文格式规范，无错字、病句；（2分）7） 管家对本辖区内业户识别率 99%。（2分）4体系运行（8分）1） 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（1分）2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2分）3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改；（2分）4） 禁止使用私自制作未经公司认可

28、的表格作为存档资料；（1分）5）重要文件应及时传达到相关岗位；（1分）6）档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（1分）5日常监管（15 分）1）管家每日对辖区进行巡查，对发现的问题开具工作联系单，并跟踪、验证整改情况；（2分）2） 管家每日对装修户进行巡查，并在装修巡查签到表中签字；（2分）3）管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日志中；（1分）4）客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（2分）5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检表；（2分）6） 客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1分）7） 客服主管每周组织召开部

29、门例会，并做好会议记录；（2分）8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2分）9） 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（1分）6业务办理 （15 分）1）按规定接待业户，并填写来电来访登记表；（2分）2）将业户投诉、报修录入 CRM系统，并有完整的纸质记录；（2分）3）按规定办理物品放行，并填写物品放行条；（2分）4）按规定办理装修手续，并填写相关记录表格；（2分）5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2分）6）按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（2分）7）按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2分）8） 按规定办理邮件包裹代收

30、发业务，并填写邮件代收登记表。（1分）7培训（7分）1） 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（1分）2） 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体现；（1分）3） 受训人员到位率100% （特殊情况除外）；（1分）4） 关注培训效果，培训合格率90% （2分）5） 记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。（2分）8应知应会（3分）1）熟识小区基本情况、物业法律法规；（1分）2） 熟知公司各项行政人事制度；（1分）3）熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处 领导电话等。（1

31、分）9CRM系 统（13 分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保扌寸 致；（2分）2） 已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容无空白项；（2分）3） 信息归类准确，及时更新，确保信息有效性；（2分）4） 任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（2分）5） 任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度，确保任务最终闭环；（2分）6） 对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于90% （2分）7） 信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修订、更新等操作；（1分）10业户关怀 （5分）1） 每年12月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；（1分）2） 按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；（1分）3） 对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；（2分）4） 按要求向业户发送短信。（1分）金地物业客户管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准1服务形象及环境 （48 分）1. 按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（4分）2. 女员工长头发应保持头发洁净整