2021年员工服务礼仪培训知识

1、if you dont work hard, your future wifes wedding dress will be rented.同学互助一起进步（word文档/a4打印/可编辑/页眉可删）员工服务礼仪培训知识 主讲嘉宾：晏一丹课程前言：酒店餐饮行业是服务质量要求比较高的行业，对于酒店行业的员工要经过专业的服务接待礼仪知识，才能更好的服务于客户，体现酒店优质服务的形象，塑造酒店专业、高端、优质卓越的企业口碑。课程目的：1、通过酒店员工培训，使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。2、通过培训使得酒店员

2、工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。3、通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。课程大纲：学员互动讨论篇如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?第一部分：酒店礼仪课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源与基本原理2、东西方礼仪的差异3、语言与非语言信息的沟通4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节5、酒店人员重新认识自我礼仪的作用二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪?酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面 2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内

3、容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?客人就是客人第二部分：酒店服务意识培训篇一、什么是正确的服务意识?1、我为什么而工作?2、我为谁而工作?3、我应该怎么做?打造阳光心态三、酒店服务三宝(1)性格分析(2)沟通技巧(3)亲和亲善四、酒店服务礼仪的五星秘笈(1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热情;)(2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)(3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;)(4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)(5)自省星(每日：一分钟重温;每周：

4、记录一强项;每月：记录一改善;)第三部分：酒店形象礼仪培训篇一、酒店仪容礼仪1、酒店仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是酒店形象的开始4、为什么空姐看上去美丽?(1)服装：制服的规范穿着(2)配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店化妆礼仪(1)酒店员工化妆的规范(2)酒店员工发式的规范(3)酒店员工其它仪容规范二、酒店仪态礼仪1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、酒店人员卓越形象

5、管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味第三部分酒店员工服务技能提升一、提升服务员服务技能培训1、用心服务假如我是顾客2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激-情服务抱怨投诉是必然二、服务员在服务中应具备的态度(1)、做到“六个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待;2、对国内客人和境外客人一样看待;3、对华人客人和外国客人一样看待;4、对东方客人和西方客人一样看待;5、对黑种客人和白种客人一样看待;6、对新来的客人和老客人一样看待(2)、做到“六个照顾”1、照顾先来的客人;2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;3、照顾贵宾和高消费