客服沟通技巧及基本问答

1、.客服手册一.客服基本要求与沟通技巧1做好基础准备，主动提供完备的产品信息，关于价格解释要有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理有据的解释。 2及时热情的回复 争取3秒内迎接新买家，对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。3永远不要代替买家做决定一是要掌握说话的“度” ，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。4与顾客共鸣 说起共鸣这个词， 从谈生意的角度来讲， 怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟， 直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣” 就 是很高级的

2、一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者， 去哪里找共同话题呢？有技巧地介绍你的商品， 当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。 5、沟通中多使用“勾引法”我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购买,但是还没有决定在什么地方购买的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢？碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已

3、经剩下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送”等话语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。不管我们使用哪种方法,我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注

4、意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。6最后的提高：永远比顾客多想一步要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。 因为这 一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢？需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢？顾客一般难以想到这点，但是这一点却确 实是很重

5、要的。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。二.语言表达技巧1、沟通中多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。下面来

6、举个比较简单的例子:顾客:你好,请问这件衣服有红色吗？客服:没有顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗？客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。就上面一段简短的对话来看,假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服,因为这样的回答和服务会给人一种“僵硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。那么,我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法,我们

7、可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同:“亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!”虽然这样回答的还不是最好的,但是与原来的恢复相比之下,已经增加了感情色彩,即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通,很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的,而且很容易把距离拉近,只要把双方的距离拉近,我们要做什么都容易。当然,其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式。2、沟通中适度使用表情在与客户沟通过程中,

8、不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具,都有一个聊天表情库,我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意,不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情,更不能泛滥的发布表情,如果每个回复都使用表情,对方反而会感觉我们没有用心对待,甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。3网络沟通时慎用网络语言及地方方言 商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，比如“晕”“倒”“哇”之类字眼。 三基本问答用语欢迎语：您好，我是号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。微笑表情买家问是否有货回答：您好，您刚才说的商品有货的。现在满元包快递，满

9、元有其他优惠活动。(把店里最近的活动都交代一下)讨价还价回答：您好，非常抱歉，商城的商品拍下后是没有办法改价的，我们都是最低价在销售了，我们的质量都是非常好的，每件衣服都经过CNAS和CMA质量检测！我们每件衣服的成本都是非常高的，性价比绝对超值！相信您收到后一定会满意的！购买前质疑产品质量回答：您好，我们在这一行已经做了5年多了，加工的工厂也都是常年接外贸订单的，有10多年加工经验了，也给一些知名品牌贴牌呢，质量方面非常严格，每一件都通过CNAS和CMA质量检测，品质绝对超值，您可以放心购买！微笑表情买家反应已付款回答：您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，

10、有需要请随时招呼我微笑表情询问快递回答：您好，正常情况下，圆通或申通快递2-4天内到达，75%是3天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。如果您希望更快速更安全，也可以选择顺丰快递，请联系客服修改邮费。询问尺码回答：您好，我们只能建议您买XX码，但是每个宝宝的体型体重不一样，所以具体的参数请您参考下尺码表。 买家道谢回答：不客气，期待能再次为您服务。祝您购物愉快！微笑表情售后问题回答：非常抱歉，给您添麻烦了，我马上让售后客服联系您，我们一定会给您一个满意的解决方案的！严禁用：1，“一字真言”如“哦”，“嗯”，“是”等。 2，不知道，我不太清楚，你问下别的客服，不是我负责的。4，及带有“不”字的任何词

11、：如不能便宜，不好意思，不行等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您等。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情

12、，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁

13、。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而

14、能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；