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文档简介
1、销售管理试题一. 单项选择题(10*2分)1 从狭义角度来理解,推销是营销组合中的(A )A.人员推销 B.非人员推销 C.广告推销 D.渠道营销2. ( A )是指产品能带给顾客的基本效用或者利益。A.核心产品 B.整体产品 C. 形式产品 D.延伸产品3. 客户关系管理CRM的核心思想是将客户作为企业最重要的(D )A、销售对象B 、管理对象C 、利润来源 D 、资源4. ( A)目标在销售计划中居于中心的地位。A、销售利润 B、销售收入C 、销售费用D 、客户管理5. ( B )规定了销售单位和个人必须实现的最低目标。A、销售计划 B、销售定额C 、销售利润率 D 、销售访问率6. 销售
2、区域设计的原则不包括(B )。A、公平性 B、可控性 C、挑战性 D、可行性7. 销售的起点是(A )A.寻找顾客 B.接近顾客 C.约见顾客 D.推销准备8. 对销售人员进行考评资料收集时,最重要的信息来源就是(B )。A、顾客意见 B、企业的销售记录 C、销售报告D、企业内部员工的意见.9. 把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法,叫做(B )。A、等级评定法B 、排队法 C、360考度反馈法 D、目标管理法10. 好的销售配额体系应该遵循的原则没有(D )A公平性 B 可行性 C 灵活性 D 平均性二. 简答(3*5分)1、简述内部招聘销售人员的优缺点。答案:优点:全面了解拟招聘人
3、员;应征者对工作熟悉;内部人才流动;缺点:易形成“帮派”、小团体;近亲繁殖带来不良后果。2、简述处理客户投诉的流程。答案:记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉 原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。3、简述绩效评估中易出现的误差及减少措施。答案:晕轮效应误差、近因误差、感情效应误差、暗示效应误差、偏见误差措施:(1)对工作中的每一方面都进行都进行评估,而不是笼统评估;(2)评估人的观察重点应放在被评估人的工作上, 而不要注重其他方面;(3)评估表上不 要使用概念界定不清的措词,以防不同评估不要使用概念界定不清的措词,以防不同的评估者对这些词有不同的理解;(4)
4、一个评估人不要一次评估太多员工, 以免评估先紧后松,有失公允;(5)对评估人和被评估人进行必要的培训。三. 论述题(2*10)1. 分析销售人员应具备的基本特征,并结合自身的实际情况进行论述。 参考答案:1.个人特征。对销售人员自身的性格特征和行为的要求。2. 人员品质。销售人员要自觉自律并且有相关的工作经验。3. 移情能力。销售人员要懂得换位思考。4. 自我激励。销售人员应具备自我激励的能力。5. 角色认知。销售人员应对自身的角色有一个正确的认知。6. 技能。销售人员应具备五大销售技能,销售规划,人际能力,提问能力,展示 技能,获得承诺。2、请分析问题销售人员的类型,并结合自身实际,论述其解
5、决方法。参考答案:问题销售人员的类型:恐惧退缩型一一帮助建立正确的销售观, 消除恐惧,肯定其长处,协助其优势的 发挥。缺乏干劲型一一认清其需求,有针对性的激励,塑造团队的积极气氛。虎头蛇尾型一一要求参加销售演练和培训,安排资深销售人员带动和监督。浪费时间型一一严格配额,要求制定工作时间和工作计划。强迫销售型一一进行培训,强化服务的概念,教授多样化的销售技巧,转移激励 的方向,将激励重点放在与顾客长期关系的建立和维护上。惹是生非型一一严肃团队纪律,引导建立健康的销售文化的建立。怨愤不平型一一检查公司制度,劝导,安抚,引导其多参加团体活动并充分发表 意见,参加讨论。狂妄自大型一一提高销售配额,健全
6、相关的考核制度,建立全面考核理念和标准, 沟通。四. 案例分析题(20分)陈经理的失败S公司所代理的品牌厂商对市场策略进行了调整,决定将战略发展方向放在发展 商用电脑上。S公司的市场策略也进行了相应的调整,他们瞄准了北京的四个大 行业:教育、金融、电信运营商和政府采购,准备大力发展公司的销售二部,也 就是商用电脑销售部。因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色, 公司撤换了 原来负责商用电脑销售工作的经理, 改由陈经理出任。很自然,陈经理又把他原 来的那套销售管理模式移植到了新部门。 上任以后,他采取了一些同以前类似的 改革措施:第一,他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了, 相应地提高了提成
7、的 比例。同时他也采用了强势激励措施,还是“第一个月红灯;第二个月走人;连 续两个月业绩排最后的,末位淘汰”。第二,严格执行早会和夕会制度,不管你今天要到哪里去,都要先到公司来 开早会,陈述一下今天的计划;也不管你今天跟客户谈得怎么样, 是否赶上了吃 饭的点儿,也都要回来开夕会,向陈经理汇报一天的客户进展情况。第三,强调对每个项目的整个过程进行严格的控制与销售管理。他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格,包括日志、周计划、月计划、 竞争对手资料、项目信息表、客户背景表等共十二项表格,而且每个表单都设计 得非常细致,用陈经理的话说:“公司一定要监控到每一个业务细节”。第四,严格业务
8、费申报制度,所有的业务招待费用,必须事先填好相应的申 请单据。比如想请客户吃饭,一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、 想通过吃饭达到何种目的等,都要填写清楚,由陈经理签字认才能实施,否则,所有招待费用一律自理。开始,商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观, 迟到早退的人少。财务费用 降低了,经常可以看到办公室里人头攒动,大家在办公室里谈天早晚还会传来阵 阵激动人心的口号声。 但好景不长,到了 7月,竟出现了以下几种情况: 第一,个别业务代表为了完成业绩,开始蒙骗客户,过分夸大公司产品的性能配 置,过分承诺客户的要求,使公司在最终订单实施的时候陷于被动, 尾款收得非 常费力。第二,员工之间表
9、面上一团和气、充满激情,但私下里互不服气拆台,甚至内部降价,互相挖强客户。第三,以前的业务尖子不满意公司当前的销售管理机制, 抱怨销售管理机理 不合理,控制得过死,事事都要汇报,根本无法开展业务。两名前期业绩最好的 业务员都已离职。第四,新招的四个人,业务水平明显不足,除了冲劲之外一无所有想培养他 们“上道”,达到基本要求,看起来是“路漫漫其修远”。整个商用电脑销售部的业绩水平没有像预期的那样增长,甚至还略有下降, 应收账款的拖欠也日趋严重,更令人堪忧的是,前期公司的老客户群正在流失, 新客户的开拓也无着落,致使整个销售管理二部下半年完成业务指标的希望更加 渺茫。9月,公司将陈经理调离了商用电
10、脑销售部经理的岗位。10月,一个阴雨连绵的下午,陈经理带着郁闷和疑惑,最终不得不离开了这家公司。分析:(1)你认为S公司让陈经理负责商用电脑销售部是否合理?商用电脑与家 用电脑的销售方式有何不同?(4分)(2) 陈经理上任后沿用以前的方法管理销售人员,为什么产生了4大问题并且 业绩下滑? ( 8分)(3)如果你是陈经理,会如何管理销售人员?须涉及配额制定方法、绩效评估等(8分)参考答案:(1)不合理。家用电脑是属于快速销售方式,而商业是属于高利润和慢销售的一种,往往在家用销售培养一个客户是非常快, 然而成本和利润是非常低,而商 业电脑的采购是一笔高利润和高销售的订单, 从寻找满意的目标客户到谈
11、判客户 的进程,再到签单和售后的服务都是一个漫长的过程,培养一个客户需要是时间和人性化的模式。有道理即可。(2)管理方式过于死板,绩效评价方式不合理等。销售人员失去了对企业的忠 诚,急于求成,失去职业道德。导致服务质量下降,客户信任流失。合理即可。(3)建议使用客户分配法分配销售任务,绩效评估方法适当即可。五. 综合题(25)1、一个顾客将自行车停在专卖店门口并进到店内来,穿着比较简朴,这时,走 到一款“蒙娜丽莎/粉”旁边,表露出喜欢的眼神,但一看价格又皱了皱眉,跟 导购员说:能不能打折?如果打折的话就买一套, 并另外再配被芯和枕芯。针对 上述种种情况导购员应如何应对(请运用所学的销售技巧进行解答)。(10分)参考答案:1、不能差别对待;2、表露出喜欢的眼神,首先表示赞美 3、对于能 不能打折的回答,不能出现“没办法”、“公司规定不打折”等字样;4、推销今 天买,强调这一套相当好卖。2吉拉德向一位顾客推销汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另 一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛, 吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑, 一边伸手去接车款,不料顾客却突然掉头而走,连车也不买了。吉拉德苦思冥想了 一天,不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问顾客突然改变主意的理由。客户不
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