售前客服课程

1、课程大纲 1 一订单咨询 二关联销售 三收集信息 2 订单咨询 迎接顾客 销售产品 服务咨询 告别顾客 3 订单咨询 迎接顾客 4 1.1 迎接顾客 1.1 迎接顾客 买家首句常用语卖家对应回复用语 你好亲，您好。 店家，在吗您好亲，在的。 请问这款产品有货吗亲，请问您需要多少？ 包邮（有赠品）吗？亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。 价格还可以优惠吗？亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。 直接发送产品链接亲，请问有什么可以帮您的呢？ 1.1 迎接顾客 进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？ 您好亲，我在的哦 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过

2、来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？ 热情回复买家问候 快速响应买家问题 A: 你好，在吗？ 1：亲在的哦，一直在等您 2：亲您好 ，有什么可以帮您的呢？ 案例 1.1 迎接话术案例 A: 店家，这款宝贝有货吗？ 案例 1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦 2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常 不错， 亲可以先看下 1.1迎接话术案例 9 销售产品 订单咨询 10 通过提问探寻买家需求 倾听买家需求陈述 1.2.1 产品推荐 探寻买家需求 通过产品特性提问 通过买家喜好提问 通过应用人群提问 11 探

3、寻买家需求-提问 问什么？如何问？ 12 封闭式问题 给您发某快递好吗？ 给您可脱卸款好吗？ 要给您配件裙子么？ 开放式问题 您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？ 通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提 问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。 探寻买家需求-提问 您好，请问亲是什么类型的肤质？ （化妆品） 您好，请问您是送人还是自用？ （多类目） 根据不同类目，提问不同内容： 探寻买家需求-提问 探寻买家需求-陈述 听哪些？ 款式 颜色 风格 功效功能 使用方法等 使用需求 情感需求 其它需求 倾听买家沟通中各项需求

4、， 进行查找符合买家要求产品推荐。 探寻买家需求-陈述 我需要一条与这件衣服相搭配的 裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面 包还需要买哪些东西？（多类目） 倾听买家需求陈述 探寻买家需求-陈述 满足买家需求 为买家带来利益 及时发送相关产品链接 陈述推荐理由&并发送产品链接 店家你刚才推荐的款式我很喜欢 的，但我想买颜色再浅一些的？ 款式 颜色 材质 功效. 根据买家反馈，优化推荐 买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？ 卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？ 买家：使用烤箱来做，要烘焙 卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的

5、还是想要有水果口 味？ 买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行 卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油 一盒，细砂糖一袋，还需要几个鲜鸡蛋，亲再自行准 备可以了。 买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖 卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味， 但不会影响血糖，老人完全可以食用 买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址 发给亲 买家：谢谢 1.2.1 推荐产品-案例 案例 20 l分析疑虑 l选择话术 l传达利益 l达成共识 1.2.2 处理异议 处理异议-分析买家疑虑 产品质 量 产品价 格 产品功

6、效 使用快 递 交易保 障 处理异议-根据疑虑选择使用话术 22 买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘， 而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而 且对皮肤没有刺激哦 买家：那价格为什么会高这么多呢？ 客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色 就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能 长久鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和 自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。 案例 处理异议-根据疑虑选择使用话术 23 案例 买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为158元，可以

7、享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您 对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只能 是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质 量也很了解了，我们产品的性价比是很高的，对 吧 。而且作为一名客服，我的权限也 就只有这么多了，还请您谅解呢 。 24 1 1 2 2 3 3 产品特点 产品的卖点 产品属性 产品用法等 与竞品相比 人无我有 人有我优 产品的优势 对买家有 什么好处 自身优势 买家利益 处理异议-传达买家利益点 25 达成共识 修改价格 按照双方约定执行 1.2.3 处理异议-达成共识

8、 处理异议-达成共识（议价成功） 按照与顾客约定进行处理 27 购买商品无法议价的情况下，给予的其它优惠 例如： 赠品 好评返现 优惠券 升级店铺VIP等 处理异议-达成共识（其他异议） 28 确认产品购买数量及库存 确认商品属性信息 确认买家特殊要求 确认地址信息 操作淘宝后台进行备注 1.2.3 确认交易信息 确认产品购买数量 确认商品属性信息 使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 . 确认买家特殊要求 确认收货地址 顺丰快递到付 买家要求20号发货 代写卡片 礼盒包装 快递 变更信息 特殊要求 1.2.

9、3.5 操作淘宝后台备注 34 服务咨询 订单咨询 解答交易操作问题 解答物流问题 解答店铺规定 回答初级售后问题 其他问题 服 务 咨 询 查阅工作手册，对应买家需求发送网址 36 1.3.1 服务咨询-解答交易操作问题 已买到的宝贝： http:/ htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00 购物车： http:/ 7.zaf3x0&nekot=1431514240484 评价管理： http:/ 0377.xDXrPT 我的优惠信息： http:/ 1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499 1、告知物

10、流名称 2、告知物流时效 3、告知物流保障 1.3.2 服务咨询-解答物流问题 解答物流问题-告知物流名称 根据所使用快递告知买家大概到货时效 解答物流问题-告知物流时效 1-2天 3-4天 2-3天 5-7天等 物流 时效 物流公司所能提供的运输保障 解答物流问题-告知物流保障 快件丢失赔偿1 快件破损补偿2 派送范围内 送货上门 3 店铺会员制度 店铺活动规则 01 02 1.3.3 解答店铺规定 成为本店会员要求，会员等级及不同等级所享受的服务内容 42 解答店铺规定-会员制度 活动内容告知及参予条件 43

11、解答店铺规定-活动规则 产品使用、维护方法 责权明确的退换货退款处理 超权限退换货处理对接售后客服 1.3.4 回答初级售后问题 45 产品使用及维护方法 46 责权明确的退换货及退款处理 确认责任方 是否在权限范围内 执行操作 47 超权限退换货处理对接售后客服 第四步第四步 第三步第三步 第二步第二步 第一步第一步 第五步第五步 最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈 客服接待客户，分清售前咨询或售后反馈客服接待客户，分清售前咨询或售后反馈 售后专员无法解决的升级给部门主管处理售后专员无法解决的升级给部门主管

12、处理 确认情况超权限后转售后服务专员确认情况超权限后转售后服务专员 达成解决方案后由主管监督指定专人执行达成解决方案后由主管监督指定专人执行 倾听买家陈述 认真倾听买家需求及问题 如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达 到买家预期目标 处理买家问题 如：服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达 到买家预期目标 收集意见建议 收集买家对产品店铺及服务的各项建议 如：对于产品尺码偏小，店铺分类不明确，快递不满等 48 1.3.5 其他问题 49 告别 订单咨询 1.4.1 告别话术 50 非常高兴为您服务，期待您下次光临。 谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快。 希望您喜

13、欢我们的商品，有任何问题随时和我 们联系。 最后再次为我们的工作失误向您道歉，谢谢您 对我们工作的理解和支持，预祝我们下次合作 愉快。 亲，和你聊天真开心，有空儿就来店里看看， 我们每周都有新款上架，有看中的就和我说， 随时为您效劳。 1.4.2-3 加好友、加收藏 51 买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改 的地方：收货人名址为：市区路号， 姓名：，电话： 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我 添加亲为好友，另外可以收藏下我们店铺，以便随时 了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢

14、您的关注，亲如果对我们的产品和服务 满意请记得给5分好评哟。案例 判断买家需求 根据需求推荐关联产品 根据需求优化关联推荐 52 关联销售 53 2.1 判断买家需求 1、顾客是谁 职业、性别、年龄、个性、地区等信息。 2、他的需求 搭配、自用、送人 3、他的偏好 价格？款式？效果？ 54 2.2 根据需求推荐关联产品 确定关联类型 选择关联产品 向买家陈述关联理由 发送产品链接 55 2.2.1 根据需求推荐关联产品-确定关联类型 替代式 01 潜在式 02 延展式 03 互补式 04 热销式 05 56 2.2.2 根据需求推荐关联产品-选择关联产品 商品与商品相关联 替代式 同类商品的关

15、联 57 潜在式 暴款商品间的关联 商品与商品相关联 2.2.2 根据需求推荐关联产品-选择关联产品 58 商品与商品相关联 延展式 功能商品间的关联 2.2.2 根据需求推荐关联产品-选择关联产品 59 商品与商品相关联 互补式 搭配商品间的关联 2.2.2 根据需求推荐关联产品-选择关联产品 60 商品与商品相关联 热销式 暴款商品间的关联 2.2.2 根据需求推荐关联产品-选择关联产品 61 2.2.3 向买家陈述关联理由 买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢 客服：不会的啊，

16、这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！ 案例 62 2.3 根据买家需求，优化关联推荐 三分问，七分听，盲目推荐产品不会有效果。 提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。 熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客 户所需。 推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。 有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意 识。 收集信息 千牛添加标签 会员关系管理后台 添加标签 3.1 千牛添加标签 3.2 会员关系管理后台添加标签 店家你刚才推荐的款式我很喜欢 的，但我想买颜色再浅一些的？ 款式 颜色 材质 功效. 根据买家反馈，优化推荐 67 确认产品购买数量及库存 确认商品属性信息 确认买家特殊要求 确认地址信息 操作淘宝后台进行备注 1.2.3 确认交易信息 活动内容告知及参予条件 68 解答店铺规定-活动规则 69 产品使用及维护方