金沙国际城市综合体物业服务方案

1、际金沙国 务综合体物业服城 市 方案学资学习网提供考研资料公司业物一三年十一月二 o录目概况第一章金沙国际3一、前言3二、金沙国际项目概况第二章物业管理服务模式5特色服务概述酒店式管理一、”“管家式服务”6内容二、服务12三、业主前期体验式服务15四、推行首接负责制1诺管理目第三章标及服务承18:一、目标定位18:二、服务承诺1前期介入管理方案第四章19一、物业管理前期介入的定义和作用21员架构、配备、工作计人划和物资装备第五章21 一、人员组织架构22 二、工作内容22划三、工作计24四、物资装备27训五、员工培30六、员工管理中的激励制约机制.31管理规章制度、物业档案的建立与管理第六章3

2、1一、各项制度的目录如下：32二、物业 管理服务档案的建立34料的管理 资三、物业档案3第七章日常服务方案35务客户服43务安全服44工程管理.47 节环境管理第四4第八章社区文化方案48化目标一、社区文48 体实施 二、社区文 化活动具5发突第九章事件理程序处 50处急理程序：应一、触电事故的51程序：二、燃气抢险52 处应三、大风暴雨的急理程序：53 理程序：处急四、火警、火灾的应54处急理程序： 五、盗窃、匪警的应55理：处急六、几种事件的应5测用物业费第十章算56算依据和务费测准标服一、金沙国际56测用收支二、费细算明概况金沙国 际第一章、前言地理位因为综合体一金沙国际作为铭福置业在金

3、沙湖精心打造的一个高端 在即，盘者极力关注的对象。金沙国际开置上佳，项目定位合理，成为众多投 资样提供一个怎为客户一物业服务机构，将作为房地产开发的后续服务支撑企业 效益资值，使投客户的投资价务的物业服，来提升物业（金沙国际）的品牌，保证调户。某某物业经过详细客的开发培植忠诚进楼盘销售，为地产后继最大化， 促为本、以客为先、全心管理、精心呵“以人发商的设计理念，以查分析后，围绕 开管理方案，以的物业“酒店式管理、管家式服务” ”为管理服务原则，精心制定 了护的局面。”“三赢实现业主、发展商、物业机构目概况二、金沙国际项CBD展，将看向金沙湖时代。金沙湖钱塘江时代后，杭州的发时在西湖代， 的真正

4、大城东，必将在数年之内比肩钱江新城，成为的千坐拥政府主导亿级投资 结下沙行政、区，集 核心，咫尺金沙湖生态金沙国GEC际，正居金沙湖CBD 核心。以金沙国际入怀。GEC顶级资务、居住、商业商四大中心，将千亿级城市源一 揽为采，正崛起成标地的风务闪敛稳其透露着人性哲思的沉内，耀着城市新中心商级综合体。的世界头代潮时一座傲立标指目技术项经济技术指标总用地面积23627m2总建筑面积152703-9地上建筑面积111046 .其 中4勰部分M楼15789mr 一)隣楼38624m;斤分51部- ，一23336m 虽酒店27171m2 uieiij)商铺5039m1 :含心折一，二展蔺棹西秫i辟qJ;

5、办公配倉服务舟房1087.【其中物业地下建笛面积416570 t其中虫财面积mi鈿其 中地下一层建筑面积22950nz诒兴瑶訓亍车嘩岐地下二层建箭面积18707mJ 宫人朋彈钮南积741血机动车停车位882个其 中地上停车位令出胡牢脸小+ 1机制车獰予地下停车位28个 冶无阵輯停车啊陀大客车停车位6个&折算为机动车停牟也申一沖丘怕装卸车停车位8介非机动车停车位jn07 A :含會九自诣车儘21个析竦为阳十7 州“廿土 【書瓏白用车応吨34牛：建第占地面枳7343m容积率4.7建筑密度31S绿地率25X绿啦面积5907m 4学资学习网 提供考研资料模式管理服第二章物业务概述务务特色服一、酒店式管

6、理管家式服“”“1、 “中管理服业务务中心把酒店的管理模式融合进物酒店式管理”是物业服洁、家庭园艺、水资源建立以家庭清业服务中心内部来，充分整合社会资源和 物主提供全体系，尽可能地为业服务为主体的个性化服务电维修、家政服务、特约 微的，并不需付出很大一些细，最大限度地满足业主需求。对方位的多元化服务 坐，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订成本的服 务 管理。诚”现“真服务，于细微处体等，可以无偿 管理的前进入我国深圳、北京、上海、成都等物业服”务源于英国，2、管家式 模式，主要适务沿城市，是融合了英式管家和酒店的前台而产生的一种新式的服 酒店式公寓并不能为住宅和商务式公

7、寓。特别是酒店式公寓，因用于尖端的高层 组等务办公、年轻白领等同与酒店，客户群体主要是有短期租住、成长型企业商“建立良好的沟通和友情，只要户过和客是从客户的角度出发成。，通管家式”服务对需求，提供一活动其要求合乎法、理、情，管家定会满足客户生活、文化、商 业身的新型物业管理方式。以贴主与物业零距离沟通与互动业一贴身服务， 实现了 务质量。业服服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物 围、服务细节、服务链务范的特点是加大了服务的含量，在服“管家式”服务 人时24小条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置管家台，按酒店式管理配 置保持户为和客服务的链条中，作断服 24小时不间务，在“管家式

8、”主提供员， 为业源完成任后台资户信息和协调为常接触的最前线服务人员，管家成了接收客经 目涵盖所有务项责任到人，服工作，管理直接的枢纽，直接面向客户开展服务务 务。约服和特日常管理与服务项目、家政服务电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办务台配有在硬件配置上面，服 心的主提供各种比以往更给业为细致、贴的公设备。他们职责相当于私人管家， 觉。的感贵到尊验主体让业，务服业物.中心等功能区域，务式前台、休闲区、会客区和商务在大堂中，我们设有商 为适用。酒店大堂相媲美，甚或是更完全可与豪华职责位3、管家岗;类、传达、记录、跟进、落实类信息的分1负责各学资学习网提供考研资料;服务类务工作，按服务内容

9、提供各、，负责客户“个性化”服2 工作；登记来访人员3、负责各类 理工作；装修手续办、负责客户 4 工作；访报维修的修回5、负责客户室内 收取工作；车费管理费收取和停 6、负责客户 理工作续办业主的相关手7、负责新入伙 工作；类户邮政、刊物发放各8、负责客 工作；和传达、落实各类通知的下发 9、负责 工作；组织、协调社区文化活动的户 10、负责本客 收；传递、签类资料存档管理，来往文件、负责 11各 工作中心安排的其它各项、完成物业 12服务 内容务服二、客内容与管理形式而制定，与一务顾是参照酒店服酒店式物业管理及服务1户。而一象主要是公寓用对的务在于酒店式公寓服处般公寓的管理不同之围亦只在公

10、共地方，如走廊、范，服务般公寓的管理只限于保安及清洁服务 一般项户单元内的事电梯及水泵等，而用大堂、楼梯厅、或是公共设备，如 在是现全面而又多样化。该服务务则较为不会负责，而酒店式物业管理服 过现的是通该服务模式所努力体们对高素质物业管理服务的一种追求，人 单纯创造一个安全舒适、文明有序的全新的生活环境，超越为业主（业户） 代生活方式代人追求的现业维修、维护、保养打理，从满足现物业管理对物 一种全新的生活方式，引导质的生活氛围出发，强调为业户营造一种高品 各种合理的需要提供户客为尊，着重自然沟通，自始至终为以人为本，以客 的进服务本身去配合先尽完善的、高效、超值、优质、称心的服务，并通过 值。

11、除一般公寓的价务，从而提升物业高品质的物业管理服现硬件设施，体 务。如：型及完善家居生活的服务内容之外更会提供不同类管理及服;务洁服室内清;务寻佣工服-代;务疗急救服小时医24 化；维修、绿设备及 室内 订机票、车票、酒店；-代 ;服务叫车，等等；叫醒服务-志之柜位，并有杂时服务当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供 24小 制服，配以白手套，齐生则需穿戴整刊供用户及其访客享用，而所有服务报 户既有舒适、安逸之家居生活感，又有可使客开门指引。此举用在大堂为户 贵感受。酒店的尊置身星级中心在服务业物业，物针对客户在生活、休闲的需要及自身实际情况考虑 2目：务项考虑提供如下服行所提供服务项目之基础上，

12、建议现）;（有偿洁-室内清服务）务费服务；（不收取服叫-车）偿务商务服；（有-）务费；（不收取服务服订报-）;（不收取服务费-代找佣工服务）（不收取服务费-代找家教服务）（不收取服务费疗急救服务时-24小医）修；（有偿室内设施、设备维）；（不收取服务费订客房服务-代订机票服务，代）务费；（不收取服-失物招领）偿室内植物摆放；（有鲜花送递/）务费征询书；（不收取服-客户意见）偿搬迁服务；（有）务费务；（不收取服-留言服）务费务；（不收取服-为残废人提供特殊服）务费务；（不收取服总台区域提供宣传品服-）；（有偿务-客户生日会布置服）;（不收取服务费送报服务-）；（有偿赁中介服务业销-物售与租）（有

13、偿顾儿童服务-代客照务服室内清洁准可根据费标洁劳动，收日常繁重琐碎的家务清业户此项服务主要出于解决 内容可涉及到：而定，服务每周需要服务次数及范围整理卧室卧具；-;尘清除家具灰地板；洁清水洗衣服；洁厨房用品、餐具等；-清具；生洁-清洁卫清倒生活垃圾；/周） 1洁-清玻璃门窗（次；周）次1涤-洗床上用品（/衣；烫家具上蜡及大理石抛光其它入制上可归服务，编工（议聘用有家政培训经验之员临时工）从事此项建 学资学习网提供考研资料突出家的主，力图采用中式斜襟衫配围裙为外判清洁公司。员工制服可考虑 实配合。洁、洗涤公司落气氛。服务内容中部分项目，将会安排清 务、叫醒服务车服(2)叫关中心与业户业服务免费服

14、务以方便业户早起和外出，以使物建议提供此项 为融洽，有依存关系。系更务服(3)商务发传真、复印、代涵盖中英文，收务，应务中心为业户提供商务服建议物业服 码标价。有明准应等，有关收寄及秘书服务费标找快递，邮务服(4)订报 务。服定日期里承接代订服务中心可在每月规业户如需订阅国内外报刊，物业 纳订单，只要交报刊目录及价目表并填妥过查阅物业服务中心准备的业户通 提，需由业户实此事。境外报刊的申请部分手续费，便会由物业服务中心落 证明。照等复印件供护务代找佣工服(5) 场。薪市推荐佣工，主要源于国家劳务务中心可根据业户的要求代为服物业 务内容而定。服准视金标务疗急救服小时医(6) 24分两部分内容：务

15、医疗服系，并由代为联，或通知当电话值接待员120可直接业户拨打 急救急救事宜；助跟协进中心当物业服务值员工护药品。箱，提供常用救护药常用救备中心自务服业物议建务护服设施、设备维修，室内绿化养(7)室内联系。室内维务中心维修，可与物业服业户如有需要对其单元个人物品务业服要求超过物费。如果维修项目或绿化养护修属有偿服务内容，需按标价收选择。务较好的承判商供中心可代为联系推荐服中心能力范围，物业服务 务客房服订机票服务、代订(8)代方便出走提供此为业户好服务上乘的承判商服务中心可选择信誉较物业户查阅选择。客料以备时有关航班刻表及收费价目等资项服务。届时现场需准备目如下：、日常运作服务项3;务时安保服

16、24小;务洁服-清;修保养服务设施、设备维- 日布置；保养及节-园艺 理；公共关系处-;投诉处理用户-系；用户联-务安保服小时(1)24务。公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服对置设安保岗位的监控中心、车库、外围车的具体情况，在大堂及其它出入口，消防根据本物业 的可能出现以及时发现大楼各处逻道等区域设立固定安保岗位，并安排巡人员 异常情况。在有效员值人流时的换岗动，尽可能使当定采用固定岗位、流动模式，通过时间内达到最佳的工作效果。硬件的支持专业视工作有效运作。，以确保巡设电子巡更系统建 议增保安制度、程序之制定务的工作程序、编制保安制度等。定安保服设，尚需时工手册的同员定规在生等

17、突设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发 处理方案。急情况下的应发预定的效果。务能达到，以确保保安服，检讨保安问题定期召开各级会议务洁服清提主和用户提供的基本服务，它的作用是为业清洁保障是物业服务中心应 环境。卫生、舒适、洁净的供一个之基准服务业清洁拟定物清程度，以及每年度的外墙务的位置、范围、清洁的次数或保洁确定保洁服务。洗等其它任争价格的承判竞得较有行有关清洁招标会获洁拟定清服务条款，通过每年进费用而达到理想成效。主能以合理商，使业公司日常洁监查保表，务标准，制定完善清洁监督的日常报根据合约的服 洁核厘定清的品质等。定期审资力、人数，监察清洁服务运作，如查核清洁员工

18、 费用之基准。业务，如此既可减少物洁行清之用户提供服适时推荐保洁公司对有需要进 业营运开支。节省物补贴保洁费用，内保安及管理运作的问题，又可务维修保养服（3），应服务，全面控制能源供务务即运用物业服中心工程专业维修保养服主之时完成其增速、更新和改造工程，确保业施的维修保养，并适落实的设备设 值。能有保障增投资，之运作及保养服电设备务职，全权负责业内所有机建议设工程主管一 维护及定期保养工序。项操作，督下处理各技工将由其各级驻场物业监 类有各定位，并准备议划，建机电维护之基准及品质长建议编制短期及期修缮计 报表达至特定之效果。保养标招划将通过划，此理定期及大型之选择适当之保养承包商处维修保养计项

19、计 选定合适厂商。主核准业形式，由日布置节保养及艺园.适应工作，并挑选供艺景观之设计维护安排园艺保养承判商处理日常园 业环境。之盆栽，以改善物时日气节业之不同布置，以渲染日，如中秋节、春节等期间安排物于特定节 氛。诉投理租户（5）处，诉议或投记录所有业户之建工都需业物业服务中心各级员认真听取物 进处理。内跟并以最短时间业户，作适当沟通。各理定期友善访问管理部主管人员将陪同物业经物业核中心查分析，以便物业服务之建业户议及投诉记录将予认真汇报所有 检讨。及户联络(6)用，定期召及其它事项业内资讯报业服务中心定期发出通告，道有关物物。问题，商讨其它有关管理开业户特别会议，以收集有关改善管理运主要用户

20、员定期拜访物业服务中心主管以上人议。及建作之意见一切外员负责立机动人物业服务中心需设备注：以上服务项目的开展，物业 务项目的正常运作。服务工作，以保证出服务式服主前期体验三、业问题的台，回答客户服务咨询的物阶级，我们在项目售楼大厅设置专门业在售楼 制个性化量身订内容，可为客户实户的需求，并参照客户要求落我们的服务了解 客单。务菜的服单务菜拟计划服序号服务类别服务项目收费标准、24小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询 3 其它便民服务查询 4火车站到站 查询5 飞机航班查询无偿服务、常规服务1.代购火车票、船票、飞机票等志杂刊报送订代2.1 14项服务免费3.送、取干洗衣服 4.代寄、代领邮

21、件5. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系岀租车8. 代联系旅游团9. 医疗保健健康义诊10. 代预订会所娱乐场地线电视台开通 代办有11.煤气开户12.代办 行开户13.代办银 代办电话开户14.15.传真复印16.中、央文打字17.市内2兀/份，长途 5兀/份A0.5 元/张B 1.0 元/张 44100字：30元三、维修服务1.安装空调2.空调加氟利昂调3.空修理修4.家具维家电维修5.6.安装玻璃7.安装排风扇8.安装抽油烟机安装灯具、门铃9.更换线10.室内路检查 换上下水管更11. 器 安装家用电12.水器）水器（安 装热电热13.水器）安装14.热水器（燃气热修理更1

22、5.换开关、插座水16.修理、更换阀管各17.修理、更换类软18.修理、更换洗手盆下 水管350元/台1匹150元/台 面议面议面议20元/件（人工） 元/次（人工）20 元/次（人工）30 80/次（人工）10 50元议面议 面议面30 50元/台（人工）50 元/台（人工）10次（人工）元/次（人工）10 50元 次（人工） /10元次（人工）20元/三、维修服务铝19.修理合金窗20.修理、更换门木 21.修理、更换龙头水修理信箱锁22.桶配件修理23.马疏通下 水道（主管）24.疏通下水道（支管）25.桶疏通26.马次（人工）元/20议面元/次 （人 工）10 免费次（人工）20元/元

23、/次（人工）50次（人工）20元/30元次（人工）/四、洁家居保（第一次）室内清1.洁（包月）洁室内保2.3.地毯清洁4.尘地毯洗 抽油烟机清5.洁洁排气扇清6.洁网清尘机隔调空7.2 2元/M 面议2元/M4 2 元/M320台元/元10台/台/元10五、洗烫服务1.水洗衬衣、裤子2.水洗床单3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西裤裤6.水洗牛仔7.水洗夹棉外套8.水洗运动外套9.水洗连衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套 12.水洗 床笠13.水洗被套14.水洗毛巾被 15.水洗窗帘件 元/元/件一53 件 元15件元/6件元/8 件元/7 件元/7件元/10 件8元/件10元/件15元/2元/

24、件 /件5元/件 8元 件8元/件3元/六、特服务约顾照病人5元/小时一10元/小时（大小便能自理）10元/小时一20元/小时 （生活不能自理及病 危者，）600元/月一900元/月（生活不能 自理及病危者，包吃包住）顾孕产妇照8元/小时1000元/月（包吃包 住，含做卫生）老人照顾600元/月一800元/月（包吃包住）六务约特服顾小孩照10元/次（1 3岁）5元/次（4岁 以上）200元/月，每天2小时不含周六、日（4岁以上）400元/月，每天 3 4小时不含 周六、日（1 3岁）接送小孩200 300元/月，每天 2次包一餐270 370元/月，每天 3 4 次包一餐七、服饮餐务送订工作餐

25、电话1.谱健康食2.免费费免八、中介服务1.受业主委托岀租房屋2.受业主委托出售房屋个月的租金1%）%（双方各0 .75售市价的 1.5九、搬运服务1.搬家清运装修垃圾2.搬运大件物品3.议面 车元/130，大件面议小件免费十、装修服务室内1.墙面翻新室内装修2.3.水管改装路改造4.供电线补木地板5.修补漏6.室内天花/平方米（人工）10元面议面 议面议面议面议十一、杀服务消白蚁灭/次100元十二、医务疗服1.色通道急重症病绿健康档案2.医疗制四、推行首接负责、1总则“限时汇报、及时处理”、建立以“前信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、 统。的中央信息控制系纽、全体为支援”台为枢2目的为

26、明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进， 以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处 理控制规程。3范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）专业术语4户信息。与内部客信息：前台接收的所有信息含外部客户a）客户负责。对此信息负责：指接收信息第一人将b）首接闭信息。认可关直至获得信息来源方对信息进行持续跟进全程跟c）进：要求/作业标准5向主管应处理信息：一般情况下则应立即给予回复，无法a）快速反应的原给予回复。钟分内示后 5请满应尽可能提供帮助，客户提出的正当求助，：b）尽可能提供帮助的原则对 户的要求。足客提出求助

27、足不了客户时户信息，对满门诿c）严禁推的原则：任何部接收到客可借助前台的信息枢诿（严联帮助其系相关部门，禁推动应要求的，也主 ）训，培实际合（工作技巧要求高，结。）功能纽进。理的跟信息处所接信息的当值人员负责对d）访。及回日常信息的传递、协调、跟进、确认 e）前台负责 访及督促工作。样理的抽回班负责信息处 f）公寓主管和领 程序作业工作/6工作程序工作内容工作标准信息源点致电1.客户转达物业内部2.转达3.前台内部4.内部需求级指示信息5.上输入将信息6.呼叫前台外的首接负责人，留下信息源点记录。工作日志，?呼叫前台电话：，全天候24时值 勤。？接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐 观、热情、友善

28、、耐心、 平等”的十二字服务方针，严禁与信息方 进行辩论、争吵。？接待信息态度要诚恳，切忌推诿。输入。时应立即录入信息记录表1.接到信息2.信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3.预约服务需确定客户预约时间。? 记录清晰、准确、完整。？1分钟内录入。？预约时间准确无误。/传递分 类1.突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2.对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填 写相关专用信息处理单。3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。?突发紧急信息传递提速1倍，业务 部门及上级汇报 90秒内完成。？突

29、发紧急信息处理根据各类应急流程执行应急调度权由前台担任。？分类明确、专业对口，填单准确、清晰。？信息传递清晰、准确，须复述确认。？分类及传递时间 2分钟完成。现场确认必备带各专业责任人收到信息后，应携1.器具立即前往呼叫前台签收对应信息处 理。单前至呼叫中签预约服务需在预约时间2.。收信息处理单行信息及时赶往现场进记录 3.根据信息确认及诊断。?紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。现钟内赶往10?即时服务责任人分 确场认。 户钟联系客分需提前？预约服务15认确，并提前分钟到达。3-5 ?诊断准确、专业。初拟方案1.根据诊断结果及对应作业指导书拟定初步专业处理方案。? 3分钟制定初步

30、方案。 ？ 方 案制定切实可行，公司符合对应 作业 指导书要求。理方案，沟通处沟通户向客务应服户客1.理解，尽可能减少户沟通充分， 客？方案确认.工作程序7工作内容工作标准作业内容：工作时间、可能造成的影响、防护处 理 内容、必要的配合、收费标准等。费项目须向客户岀示有偿服务收费2.收标准公示表。对客户影响。？必要时应避开客户正常工作时间。？符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。关键控信息 处理制点处可的1.根据双方认处理方案进行信息理。报责任应无法处理或协调信息，立即上2.部门主管。当日或部3.门内无法解决的信息，应时及议协定。经提交理会？处理结果符合预期目标。？无法处理上报主管时间 5分

31、钟。根 据实 际问题及时上报会议决定。验收1.信息处理完毕需通知信息源点责任人签名。验收，并于信息处理单填写意见及 时间、处理人、理单内含：处理2.信息处耗费材料、收费金额。理单即时确认完毕后，将信息处客 3.户返回呼叫前台以便回访确 认并关闭信息。？填写内容真实、准确、清晰。？信息处理单须将客户联交于客户保留。？验收不合格需反馈呼叫前台记录，处理流程。进入信息二次回访1.呼叫中心收到反馈信息后，确认信息处理单填写完整，客户已签名验收。2.通过电话或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。信息填写完整，符合规范。？户100%分？2钟内 回访客，情况了实。解真记录存档1.回访合格后，关闭信

32、息，记录存档。2.根据实际保存数据进行每周或月度统户满意度、及时率、合格率、回访率。计：客时。信息关？闭及定期生成客户信息三率统计表？数据统计真实有效。控制项目指标控制项目指标及时率=100%意率户满客98%信息准确率98%理合格率处100%识别信息率99%率访回=100%诺务承管理目标及服第三章定位一、目标：目内称号。项市优”准市优标”进行管理，两年内达到“从入伙之日起就按照；98%意率为 业管理服务的满户对无因物业管理责任造成的重大治安案件；客 物;投100%率设备完好率99%;房屋零修、急修及时时信息处理及率为 100%; 设施。100%理率诉处诺承二、服务：序号内容达到方式12年内通过

33、“市优”考核以国优考评标准的要求来进行日 常管理工作，学资学习网提供考研资料2特尽显“酒店式管理，管家式服务” 同认户务色服的实现，得到客的加强员工培训，使管理模式和特色 服务成为同行业亮点。3每季度公开一次的公开管理报 告制度在公布一周内，公寓主管公开接 受；主的业质询4诉及投业主所有疑问、意见、建议 得到安排或答复；钟要在十五分“首接负责制及时处理、限时报 告”流程的落实,员工服务意识的提 高,.的及服保证务时性第四章前期介入管理方案和作用管理前期介入的定义一、物业段，各个阶目以前的房地产开发物业管理前期介入是指物业公司在接管项收等，就参与介入，划设计、营销策划、施工建设、竣工验包括项目决

34、策、规环境布局、功能规划、楼宇设计、业的主使用角度对物从物业管理运作和业收材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验为质量，以确保物业设计和建造等多方面提供有益的建设性意见有效的前期介入可以减少时管理创造条件，同物业投入使用后的物业明，前期证主正常入住奠定基础。实践收时的返修工作量，为确保业接管验介入具有以下作用：设计细节，完善优化设计1 有利于经验人士的主或使用人的角度，凭专业项目设计阶段，从业物业管理公司在设设计化，完善不当之处提出修改方案，可优对所管理物业的设计进行审视， 对 和人行出以解决的问题。例如：设计车辆中的细节，避免一些在后期工作中难计 和行人正常出行的

35、情况下，出入口要少，利于在保证车辆入口，物业公司会建议 日后会保证业公司为物业安排岗位， 并节约人工成本。所以在前期介入阶段，物 ，设本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚所的良性运行提出可行方案，否则 亏业水准大跌。主的物终导致业最量质2有利于提高房屋建造长对于楼宇在料，使用与管理方面拥有第一手资由于物业管理公司在物业 设业施工建十分了解，通过参与物质期使用过程中所暴露出的各种工程量问题 灭隐量患消质量管理和监控，并尽可能把房屋质过监阶段理，强化了施工程中的 质量。过程中，从而提高房屋的建造在建造的使用功能业.有利于保证物3收，能确保验格严准标收，按有关验收和接管验参与竣工过管理公司通业 物.

36、设施正常的使用功能和使用安全。及附属配套房屋和各类设备的全面了解所管物强对业4.有利于加结须对土建维修养护工作，必物业管理公司要想做好物业及其附属设施的 动或增、减部分图纸改设、设备安装等情况了如指掌，对于构、管线走向、设施 建位置有一定差距，如所标设置往往和设计图纸记录。 例如；管线节作出认真点的 现象。相对节的，在后期管理中，可能就会出现脱果布置管线时不在现场作记录 布置构部分了解得不用太深，而对设备安装、管线员对土建结来说，物业管理人 为的全面了解，就对所管物业等情况则应充分掌握， 便于后期管理。由于加强了 发收中时间，对验量，缩短验收验竣工验收、接管验收打下了基础，可提高收质 协调。清

37、楚，容易交涉和，也比较进现的仍需改之处行进5.前期介入有利于后期管理工作的的全面了解，业对物证了设计、建造质量和管理公司通物业过前期介入，保施，又能划的安排与实来了很多便利，既便于维修保养计带对后期的物业管理就 一，在前期管理中，经过修质量，从而提高了工作效率和工作质量。同时保证维 的之间环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门段时间的磨合，便于理顺 同进行。渠道，有利于后期管理工作的顺畅关系，建立的服务管理公司的形象业.有利于树立物6务事繁杂行，物如果接管与入住同步进业管理公司即使再努力，也会被各项业业管理企错，并且容易忙中出，以致严重影响物搞得焦头烂额，折腾不出头绪 专业形象。的前期介入

38、的工作内容第二篇成前业组双方确定工作内容要求；并物1前期介入的一般程序：由地产、物业 实施。计划制定工作组；计划并按照期工作小学资学习网提供考研资料设计阶段、营划：规段 2前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶实现 业主使用。目入伙交付项段，阶收验段，设阶段和施工建阶策划销.备人员架构、配备、工作计划和物资装架构人员组织工程服务部客户服务部环境服务部秩序维护部设备维护综合维修客户接待秩序维护管家服务清洁服务绿化养护 消监控部部部明：配置说人员人 物业服务中心人员配置 55名？物业服务中心经理：1名？客户服务部：6名、档案管理员兼出分别为：综合主管 1名、管家 3名、客户接待2 名。纳1名8?

39、工程服务部名。3分别为：综合维修5名、高配值班名21 ?秩序维护部：名。2名、监控 1621分别为：主管 名、领班 名、秩序员名18?环境服务部：。包（分别为：主管1名、保洁员17名、绿化员2名外）工作内容管理施前期物业务合同，实、本公司将根据招标文件要求与开发商签订服1务工作。服合同的要求做务行包干制管理方式，按照本投标书和服 2、公司对本小区实 助成主临时规约，以及协的各项工作，包括协助开发商制定业好物业管理服 务员会。主委立小区第一届业交付前的负责服务中心，3、在小区交付前三个月左右，组建【金沙国际】物业 备工作、交付管理以及交付后的日常管理服务。各项准 务服客户经理负责制，下设务 4、

40、【金沙国际】物业服中心将采用公司领导下的 务需求。业户服服务部统一受理部、工程服务部、秩序维护部、环境服务部， 客户量管理体系质IS09001服务中心在内部管理中，按照公司【5、金沙国际】物业务。综合服实行专业化、规范化管理和标准和各项管理制度，对小区 划三、工作计计划前期介入工作序号项目工作内容计划时间备注1签订物管业 合同理服务用房等事宜进A.招标单位就管理用房、经营 行充分协商，得以明确；B.签订前期物业管理服务合同。中标后周内2参与规划、 设计与建设A.收集整理各类图纸资料，熟悉小区情况； 系，参发展商、施工单位等部门联 B.加强与加 工程例会；C.从物业管理角度，对项目建设不 同阶段

41、提 出专业建议；D. 参与现场施工管理及各类设备的选用与调 试；E. 设备保险建议。合同签订后至 物业交付3建机构组A.人员招聘与调度；考核；B.人员培训 及上岗试运行。C.人员交付使用物业 前二个月4办公后勤工作A.管理用房确定与装修；B.工用房；安排员配备。资C.物物业交付使用前二个月5制定与完善规章各管理制度标际质 A.严格按照IS09001国量管理体系 项工作制度；准，制定各结B.合小区工作制度项各对情况，实际进行 调整完善。.交付使用物业前二个月6销售配合培训；就物业管理知识进行系统对销A.售人员，解答参加房展等楼盘展示促销活动B.派员；业管理服务方面提问购房客户物导工作；C.客户看

42、房引馈意见收集工作。行有关问卷 调查及回D.进服务协议主规约，前期物业E. 协助签定业物业销售全 过程7物业验收与接管格进；行审查 A.依据接管验收标准，逐步严 门整改；备案并督促责任部项B.对不合格目，续。C.符合接管标准后办理书面移交手业交付使用物前二个月划入伙阶段工作计序 号项目工作内容时间划计注备1入伙实施取与环卫、公安、物价局等有关政府部门A.系，开展有关工作；得联料文本的准备；B.各项入伙资；C.明确入伙流程及各岗位职责 行；入伙仪式策划与举 D.续办理。E.入伙手交付使用物 业前后三个月2业主意初 次见调查业类信息，加强与主交流；A. 了解业主各 B. 针对业主合理意见正措施；行

43、纠，进见收集。意回访与回馈C.业交付使用 物后六个月内调查、以问卷 等形门拜访上 式3二次装修 管理装修规定；装修方案审批，宣传 A.续办理；B.装修手控；装修施工工程监 C.装修工程验收。D.交付使用物 业起4档案建立与管理A.收集业主档案；B.科学分类；C.建档与运用，使用电脑网络现代化手段。物业交付使用起正常期管理工作计划管理期目项划规主要注备第一年管理规质量管理体系，修订和完善各项 A.全面导入 09001:2000章制度；训开展；B.员工系统培，普及物业管理相关政策动，加强精神文明建设 C.开民宣传教育活法规； 化；实现办公自动网络系统，D.建立电脑；系统一 VI识别E.全面导入统

44、工作；委会成立的准备规定进行业F.按；性业务G.开展多种经营 ；活动按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的居民联谊H.开展；活动I.有偿、无偿 评比优秀小区标准，并在达到管理J.管理水平达到杭州市市级物业并获得称号。资格的前提下，申报第二年支工政收支，开展各项增收节A.根据首年开支预决算，合理调整财作；活动；开展各 B.项便民服务 准；管理水平达到杭州市物业管理优秀住宅小区标C.划制定；D.中修计务推广。E.特色服第三年动的开展与推广；年”社区文化活主A.“题进一步提升管理效果；管理经验，B.总结完善技术防范措施；C.施中修计划；D.实统；E.发展和完善智能化系”标准。F.管理水平达到浙江省“物

45、业管理示范住宅小区备装四、物资公司只具有主，物业及物资、工具产权归全体业的所有装开发公司所配备备 万元。约15任，维护完好责总体费用使用权及（兀）计单价（兀）合名称类别单位数量90003电脑台3000传120011200真机台办250012500打印机台公80008000复印机台1用4001004部电话机品600300水机台2饮60003套公桌椅办15001500柜只1保险4200只文件柜7600壁挂式空台300013000 调60006000 调台1柜式空50002接待沙发套18003006辆业主小推车32001600只对讲机2其他2200计小546003000 把3铝3-7米合金梯1000

46、18001冲击电钻把 18001300电钻把11300500潜水500台1泵300只2150万用表维修300只150钳形表2工 800400兆欧表2只具 5001配电房工具500套3000 维 1000套3修工具2800台1管道疏通机28003200对讲机2只 16002000他其19500计小2500水管500米51600辆车推800 2清10002铝米1.5-2合金梯把500洁4000 辆2转车垃圾周2000工10000批洁保类各工具110000 具600016000化工具绿批4000割草机台14000160016001对讲机只1000 他其/、31700计小1280016008对讲机只1

47、00010100钢盔顶100010100雨具套2000若干消防工具批24003008应急灯只1500150只筒10秩手电保安宿舍高低序6000批一批床维护4000辆2巡逻电瓶车保安宿舍桌椅、工匚 3000一批批家具具电视保安宿舍3000台31000机20001壁挂式空调台20003000他其41700小计147500合计为准。商商以与开装实际，估性投入注：前期装备为预质备发协训五、员工培目的、1培训业工，掌握并不断完善物中心的全体员业物业服务培训的目的是使物 行操执严格中心的各项规章制度、明确本人本岗的职责、权力、义务；服务 主提供尽善业为广大仪表，树立良好的形象，作规程，规范言行举止、仪容

48、务。服尽美的物业的方式培训2、时期、不同情务中心将根据不同进行，物业服业物服务中心员工培训分三步 训计划。性的培况制定有针对训岗前培（1）服物业时间内，参与制订工，并安排聘用基本管理员训练课程，以便在最短 ，及工作氛围认识本身的工作职责短期入职培训课程，令员工能充分务制度。通过识。管理概念及知正确的物灌输业同时训培2）在职（，开展全方面的工训练做实地程后，安排各级员工进入物业完成短期培训课 务。主及时提供高水准的服作，为业训）提高培（3标准。，保持公司所要求的的素质训，提高员工服务每六个月，安排更新培划训计培3、员工培训计划新序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1训，公基础培 量手册

49、，司质 程序文件，作 和公指业导书规司章制度 等五天公司工全体新 员内部培训让新员组织、企工了解公司 的业文化、政策及公司各部 门职能和运作方式2合接管前期结 培员人训计划 行有关内容进训化培强十天公司员全体新工内部培训了解管理内容、接管程序及运 作方式3岗位职责及物 业管理制度天公司工员全体 新内部培训熟悉本职工作程序、管理运 作4业物服务方案和要求天公司全体新员工内部培训层次的认业服务有较深对物 识5进行各工种专训业培五天各有关主 门和管部 协办单位全体新员工内部培训的工作技巧，熟悉掌握本专 业工作之要求适应6道德培职业训天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务 水平和管理水平7

50、岗融入各位进 培行上岗见习 训天公司员工全体 新内部培训正式上学会基本操作方法为 岗提供经验训计划接管前期员工培序号培训内容时间授课方培训对象训方式培标培训目1管理目标模式及投 标书的有关内容天公司全体新工 员内部培训项工作要求、明确各 模式目标2位岗职责和物业服 务动作制度天公司全体新员工内部培训岗掌握位要求和考 核标准3房屋整体布局、水 电设施、消防设施 等内容介绍天设计、安装单位全体新员工内部培训熟悉公寓管理、运 行4房屋验收交接程序天公司修管理、维 人技术员训内部培要求掌握房屋交换 程过的全5设备维护标设施及程序准及作业一天公司修管理、维训内部培修明确公用设施维及标准范围6标安全交通工作目业及作程序天公司本部员全体人训内部培熟悉治安保卫的范 围和职责7准及作标洁卫清生 程序业一天公司本部洁员、秩保员序训内部培熟悉清洁卫生范围 职责和8六化标准及作业等 绿程序一天绿化专业单 位园工艺训内部培围和目熟悉绿化 范标、员9工管各工种工作技巧和 规范及人服务语言 际沟通技巧天公司全体人员公司考核内 训