重要性-绩效分析(importance-performanceanalysis)

1、O 重要性-绩效分析(importance-performance analysis)又名：顾客窗户（customer window）概述重要性绩效分析是分析顾客对供方的产品或服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客 讨论他们的需要与感受。也可以对顾客和组织的感知作比较，以寻求两者中暗含的不正确的优 先顺序的差异。适用场合调查顾客满意度时；根据顾客的意见确定产品和服务改进措施的优先顺序时。例如：当确定产品、服务或它们的特色中哪些改进将最有效地提高顾客的满意度时；当确定产品、服务或它们的特色中哪些是应该强调的重点：提高、降低或消除；当比较顾客群中或该组织与竞争对手之间的顾客满意度时。实施步骤

2、数据收集1确定要评价的产品、服务或特色。通常研究提供的一系列产品、服务或者某特殊产品、服 务的特色。研究中的产品、服务和特色以下称为“输出”。2开展调查，对每个问题都要求对输出进行两次打分，分值范同是15或17。一次评分是输出对顾客有多重要（重要度），另一次是对输出的质量（绩效）。典型等级如下：重要度绩效5必需5大大超过期望4重要但不是必需4超过期望3有一些重要3满足期望；足够的2愿意拥有，但不必需2有待提高1 不需要1 缺之一致性3确定要调查的顾客组，选择重要顾客或者顾客代表性的样本进行调查。4确定在输出过程中的重要参与者 （也称为“供方”）。对他们也进行同样的调查。重要度等 级反映了他们认

3、为产出对顺客的重要性程度。绩效等级反映了他们对输出质量的看法。5对顾客和供方的每个回答计算其平均值，在表 5.9的表格中记录打分情况。另外，记录的回答结果可以是范围值（最高到最低），或者逐一回答（如果回答者太少时）服务供方给重要度打分顾客给重要度打分供方给绩效打分顾客给绩效打分表5.9重要性绩效分析打分表分析1重要性-绩效图表（I-P）。在如图表5.102的二维图中让顾客对每一项输出的重要性和绩效 打分。左边是顾客对重要性的打分，底部是顾客对绩效的打分。然后寻找重要性与绩效相交的 部分。矩形I表示最令人满意。顾客认为这个矩形中的输出对他们最重要，而且做得很不错。矩形U表示亟待改进。顾客认为这个

4、矩形中的输出对他们重要，但做得不好。矩形川中的输出需要改进，但优先权低于矩形U。顾客认为绩效可以更好，但输出不重要。矩形W表示资源可以转移到其他更重要的输出中去。绩效超 过了顾客对不重要产品和服务的期望。2重要性比较图表。在如图表5. 103的表中为每项输出的得分 情况描点。左边是供方对输出重要性的看法的看法。在矩形U和W中，顾客和供方的观点不一致。说明与顾客有 很大的沟通空间。矩形川中，顾客和供方的重要性打分都是1或2。与顾客讨论 或用更重要的输出代替现在的输出。矩形I中都同意的输出非常重要。1T必须握岛1nrIV 额外资漏112345图表5. 102 顾客的重耍性-绩效比较11为什么对你

5、重要Im 服务能 停止吗IV 为什么对顾客 重要I 2345顾客的观点n倾听顾客对不 良绩效的意见1 优势可以转移 到别处吗问题在哪里IV倾听顾客对良 好绩效的看法绩效I 2345顾客的观点图表5.103 供方-顾客比较：重要性图表5,104 供方顾客比较：绩效3绩效比较图表：在如图表5.104的表中为每项输出的得分情况 描点。这次比较供方和顾客对绩效的看法。如果你和顾客都认为一项特殊产品或服务是优势（矩形I）,也要找到原因。因为通过分析有可能发现别的服务可以借鉴的经验。矩形U和W的不一致说明与顾客还有很大的沟通空间，听取顾客的看法、理解他们如何 评价绩效。如果顾客和你都认为绩效不足（矩形川）

6、，一定要找到原因。示例一餐厅确定了六种产品和服务，对其进行研究来提高顾客满意度。把重要性绩 效问卷分发给餐厅员工和管理者及雇员。平均得分情况如表5. 10所示。表5. 10董要性-绩效分析示例：打分表服务重要性（餐厅人员）重要性（顾客）绩效（餐厅人员）绩效（顾客早曬（助4. 14.24, 93. 9午餐门4. 7 y4- 44. 1宴会（D）4.94. 94* 64. 4酒吧（BaC2.23. 2& 14. 8外卖（C）1. 81.5|2. 8乳6私人聚会阳）3* 9L74. 12.5图表5.105显示了用不同编码表示的顾客对每种服务重要性和绩效的认识。早餐(B)重要性为1.2,绩效度为3.9

7、,所以在矩形I中。午餐、宴会和酒吧都在矩形I中, 是最令人满意的。私人聚会的重要性很高(4.7)，但是绩效不足(2.5)，落入矩形U,餐厅应采取措施寻找差 距改善私人聚会的绩效。外卖(C)的绩效尽管很高(4.6)，但重要性不高(1.5)，所以落入矩形W。餐厅可以将这方面 精力转移到提高私人聚会的服务上。重要性比较图表图表5.106显示了顾客和餐厅人员对重要性的比较。IIPIL DRftarrnIVc541343 2IITDLRPIIIcV Uar耳21234&顾客加观点乜窝禹呜Ylh辭图5. 105 重要性绩效分析尔例：顾窖的比较图表5. 106 重要性绩效分析示例：垂要性比较5IIj BDP

8、LBarII!厂匚234顾審的餐恵圉表5. 107 重藍性-境或分析示例：鑛效比较顾客和餐厅人员都认为外卖(C)相对不重要。餐厅可以提高 这项服务对顾客的重要性或取消外卖，将这些资源转移到更重要的 服务上。绩效比较图表图表5.107显示了顾客和餐厅人员对绩效打分的比较。顾客和餐厅人员对早餐(B)、午餐(L)、宴会(D)绩效的打分都 比较高。通过总结这些服务的经验，餐厅可以知道如何提高私人聚 会(P)的绩效水平，餐厅给私人聚会(P)的绩效打分远远高于顾客的 打分。顾客对酒吧(bar)的高度评价很有意思，也许餐厅人员忽略 了一些很值得关注的正面反馈。餐厅可以通过和顾客交流酒吧和外 卖的服务经验知道

9、顾客的期望值总的来说，私人聚会(P)有很大的改进空间。顾客和餐厅人员都认为重要性高，但顾客认 为餐厅服务人员高估了他们的绩效。注意事项比较是为了学习而不是为了和顾客争吵。顾客是上帝，我们的工作是研究顾客打分的原 因，并将其应用于各方面的改进，听取顾客的声音。注意这里没有供方打分的I-P图。这没错，供方的认知只有在与顾客作比较时才重要。第一步中对确定顾客、产品和服务有用的方法有头脑风暴法、NGT、多轮投票法、需求矩阵，需求测量树法和 SIPOC。分值如果取值范围过大，则对不同情况做出评分比较难把握，范围过小则又不够区别彼 此，通常取15或17的数为好。而且使用奇数作为最大值有一个好处，就是分值最

10、中间那 个数刚好是中位数，代表了“期望”水平。对某一问题，当原始数据波动较大时，使用一个区间来评定比光用一个平均值来评定要 更为有用。关于数据波动区间的概念可以参阅“盒形图”的内容，或者干脆做一个小型调查来 绘制出每个人独立的回答结果。参看PGCA指数相关内容，将重要性及绩效数据转化为可利用统计分析的数据。参阅“调查”中有关计划、执行和分析顾客调查的知识。 了解顾客对质量特性的感知，直观图是一种更为通用的工具。相关内容可参阅“二维图”END那是心与心的交汇，是相视的莞尔一笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。我无所谓成功不成功，但我在乎我自己的成长；我无法掌握别人，但我可以掌握自己。我唯

11、一能把握的，是我会一直尽力走下去，不为了别人，为了给自己一个交代。这个世界上有太多的事情是我们无法掌握的，你不知道谁明天会离开，你不知道意外和你等的人谁先到来。最可怕的是因为怕失去而放弃拥有的权利。我们都会遇到很多人，会告别很多人，会继续往前走，也许还会爱上那么几个人，弄丢那么几个人。关键在于，谁愿意为你停下脚步？对于生命中每一个这样的人，一千一万个感激。有一些人、一些事是不需要理由的:比如天空的颜色;比如连你自己都不知道为什么会喜欢上的那个人;比如昨天擦肩而过的人变成了你今天的知己。梦想这东西，最美妙的在于你可以制造它，重温它。看一本书，听一首歌，去一个地方，梦想就能重新发芽，那个在你体内扎根的与生俱来的梦想。我们唯一能把握的事情是，成为最好的自己，我们可以不成功，但是我们不能不成长，没有什么比背叛自