ASR自动语音识别IVR流程验证系统

1、附件1：成果上报申请书成果名称asr自动语音识别ivr流程验证系统成果申报单位成果承担部门/分公司项目负责人姓名成果专业类别*业务网成果研究类别*其他省内评审结果*优秀关键词索引（35个）asr、hmp、语音识别文章摘要（200字左右）：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 随着公司新业务层出不穷以及用户数量不断快速增长，客户服务中心10086中的ivr语音系统作为服务的第一窗口，几乎所有的业务办理与资信传播都集中在此体现给各界客户所需，ivr语音系统每时每刻都承受着巨大的压力。“asr自动语音识别ivr流程验证系统”作为客服中心的守护盾，保障了ivr语音系统的准确性以及

2、完整性1、减少拨测人员，降低人工成本；2、将客服系统日常的被动维护升级为主动维护；3、提高ivr语音文档的准确性及完整性的保障力度；4、在测试系统中引入语音识别技术（asr）；5、使用全新服务方法，客户可直接用语音查找所需咨询。6、有效地保障客户服务中心的服务质量，进一步实现对客户的八大成诺的保证。省内试运行效果（300字以上）：描述试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。客户服务（江门）中心的科技项目asr自动语音识别ivr流程验证系统是2007年重点科技项目，通过引入asr语音识别技术对10086ivr流程进行自动验证，及时、准确的发现流程错误节点，提高10086热线服务质量。asr自动

3、语音识别ivr流程验证系统作为重点科技项目，在10086热线服务质量和所涉及的相关技术领域的研发工作方面，均取得了较显著的成果：（1）通过ivr流程自动验证系统，能够同时模拟不同品牌、不同级别用户拨打10086ivr，通过语音识别技术进行ivr流程验证。能够快速检测10086热线流程是否存在问题，并在短时间内准确的定位出现问题的流程节点，极大的提高了工作效率，确保了10086自动流程的服务质量。（2）本项目属国内第一个成功部署“hmp（主机媒体处理系统）+ss7七号信令”的语音平台的案例（据dialogic中国两家总代理），率先探索面向未来的传统pstn与ip网络融合的“融合通信”和“统一通信

4、”。（3）本项目系统属国内第一套ivr流程验证系统（据互联网检索），可实际用于基本流程验证和在一定环境下的语音自动识别及节点自动验证，多方位提升ivr系统的质量管理效率。可扩展到与源ivr系统的充分整合,保证系统语音节点流程与内容制作的工作质量。（4）在语音自动识别领域，本项目通过“连续语音处理”、“分段识别”等技术的二次开发，可突破对长语音和带背景音语音的自动识别，已实现原型系统。（5）本项目在非项目直接要求领域的研发，产生一项可申请“发明专利”的技术“自动文本比较”技术（据国家知识产权局网站（）检索，相关有两项分别由腾讯和philip公司已申请的类似专利），并可进一步运用于短信监测和反垃圾

5、短信自动鉴别处理等移动业务领域；（6）本项目承担方已自主拥有基于hmp（主机媒体处理系统）的语音开发平台，可进一步开发面向未来的pstn-ip融合通信的新技术应用系统。可结合“asr自动语音识别”和“kws语音关键字检索”及“tts文本到语音转换”等新技术，基于现有项目硬件平台，探索开发10086的语音导航和智能查询系统。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：1 项目背景随着中国移动新业务的不断推出以及用户数量的快速增长，客户服务中心10086服务热线ivr（自动语音应答系统）作为服务第一窗口，几乎所有的业务都集中在此体现，因此ivr承受着巨大的压力。业务的不断更新，系统环境的复杂化，话务

6、量的不断增长等众多因素的制约下，ivr显得很脆弱。如何保障ivr的准确性以及完整性是目前客户服务中心必须直接面对并需及时改善的问题。广东移动客户服务中心共有六个区域中心，每个中心分别有一套相应的拨测机制，从周期安排、测试时间点以及人员的分配方面不都尽相同，但归根到底都只是采用人工拨测，通过人工拨打来完成测试目标。客户服务（江门）中心目前采用的是天/周测试方法，每天对重点、常用以及容易出现问题的功能进行测试，每周三对所有功能点进行全面测试。测试人员完成测试后将测试结果提交到系统管理员，由系统管理员对存在的异常进行处理。但在此过程中存在若干人为因素，难以完全保证ivr的准确性以及完整性。而且更重要

7、的是在此过程中必须投入一定的人力来完成重复性的劳作。按照目前江门中心的实际情况，完成测试工作所需要的人力计算如下：每天早、中、晚测试三次，四地市，14个品牌，单一品牌测试所需时间大概40分钟（指完整测试，包括语音的校正），那么每天完成测试需要时间为3*4*14*2/3=112（小时）。假设每人每天工作时长为7小时，那么测试工作至少需要完全投入16人，才能完全满足测试需求。从人工成本看，达成目标所需的成本非常高，出现严重的人力耗费，投入与产出不成正比。另外人工测试存在不全面、容易出错的问题，不能科学保障测试的准确性、完整性。因此，客户服务（江门）中心提出本“科技项目”，拟建设一套自动测试系统，通

8、过发起呼叫客服中心10086ivr系统，启动检测流程与ivr系统实现dtmf交互，并通过asr（自动语音识别）技术对ivr系统的流程语音进行分析验证流程语音的正确性，实现自动的ivr流程验证功能，提升工作效率和服务质量，达到节约成本及保障热线服务质量的目的。asr语音自动识别ivr流程验证系统的总体需求如下：1. 设计管理测试流程；2. 设置测试路线、测试点属性及测试用户信息等；3. 制定测试方案与计划；4. 按照测试计划、测试路线及测试用户数据，系统自动进行测试并记录测试结果；5. 依据测试结果，生成测试报告。asr语音自动识别ivr流程验证系统的软件功能需求如下：1. 系统测试流程的管理功

9、能系统提供一套流程节点管理工具，可针对不同的地区和不同的品牌的流程节点进行管理。2. 系统测试环境的设置功能依据设置好的测试流程，选择不同的地区和品牌，在流程上标示出相应的测试路线。可由客户自行标示，但是必须是一个完整的测试分支或全支。客户在设置好的测试路线上，标明测试路线上的测试点。测试点功能选项包括语音提示的准确性（语音识别）、接口数据的正确性、反复测试次数等。客户设置测试用户数据，包括测试地区、品牌、主叫号码等。3. 系统测试计划的设置功能客户可定制测试计划。包括选择测试地区、品牌及测试路线，设置测试时间、测试周期等，指定测试负责人。系统将按照测试计划执行测试。4. 系统测试过程的管控功

10、能在系统测试过程中，进行交互式的管控，提供人工监控测试过程的手段。5. 系统测试结果分析功能对系统测试完生产的详细的测试结果记录进行分析的过程。可直观的标示出测试后存在问题的部分，并可以查看详细的问题信息。2 技术方案/业务方案2.1 系统总体设计针对项目需求，经过对各种架构与各种硬件、软件的选型测试与综合评估，我们拟采用dialogic hmp平台作为本项目系统的核心语音接入和媒体处理的基础管理平台和二次开发平台，通过整合asr语音自动识别引擎，可从较底层实现目标ivr流程验证功能。dialogic hmp（host media processing）主机媒体处理软件是全球cti领域领先的d

11、ialogic公司（已被intel收购）的通信技术中的面向ngn（下一代网络）、引领潮流的一种新主流技术。主机媒体处理软件系统用于在基于intel netstructure构架服务上的普通服务器上进行媒体处理任务，而无需专门的硬件支持。使用该软件提供的媒体服务，能够构建出灵活的可扩展的低成本的下一代主流的ip媒体服务器和ip与psdn公共电话网融合的媒体服务平台。基于dialogic hmp可开发领先的csp（continuous speech processing）连续语音处理、回音消除、自动打断等功能，配以专用的1e1数字接口卡，将是目前本项目较理想的语音基础平台选择。2.1.1系统组网结

12、构根据系统的业务功能需求，整个系统组网结构如下：包括以下组成部分：l hmp主机媒体处理系统（基于intel hmp的服务器）l 数据库服务器（ms sql server） l asr语音识别引擎服务器l 验证管理终端（座席使用）2.1.2 主机媒体处理系统主机媒体处理系统主要是呼叫和语音资源处理，采用hmp系统作为其核心。其主要功能为：n 系统接入处理：通过数字接口卡经e1中继线，呼出到移动热线ivr系统。n 媒体资源处理：基于intel netstructure的hmp服务器主机通过cpu支持对csp连续语音处理等功能。2.1.3 管理及监控系统监控管理系统是客户的控制台。包括测试流程的设

13、计管理，测试路线、测试点及测试用户数据的设置，测试计划的安排以及测试结果的汇总等。其主要功能如下：n 定制测试流程：包括测试流程的创建、修改及删除。n 测试方案管理：包括选择需测试的流程，制定测试路线，设置测试点及测试用户数据。测试方案可新建、修改及删除。n 测试计划管理：包括测试区域、品牌及测试工程的选择，设定测试时间点及测试周期，指定相关测试工作的负责人及测试的要求等等。n 测试过程监控：显示正在测试过程中的测试任务，选择一个测试任务设置监听状态，这时客户可通过mpc多媒体电脑耳机监听播放的语音。n 测试结果管理：针对每个测试计划，均有相应的详细测试结果报告。按时间、地区、品牌及测试负责人

14、等混合查询测试报告结果。对有异常的测试结果，通过对接外部的短信系统以短信通知的方式预警相关的测试负责人。2.1.4 数据库服务器采用sql server大型关系数据库引擎，主要提供下列数据服务：n 拟测试流程节点数据；n 测试方案与计划数据；n 测试结果数据；n 系统安全数据等2.1.5 asr服务器(自动语音识别服务)asr主要是语音转文本技术，用于将ivr播放的语音转化为文本，借此验证流程语音是否准确。asr服务器是asr语音自动识别引擎的运行服务器，其上面运行asr语音自动识别引擎，通过处理目标ivr平台的语音，自动识别出其中的文本信息。经过测试选型，本系统拟采用业界领先的专业级语音识别

15、服务引擎，具有识别率高、服务器占用率低等特点，特别支持具有音乐背景的语音识别和较长语音识别等突出功能。2.1.6 系统配置序号部件名称详细配置单位数量a硬件部分1语音接入单元(intel hmp主机媒体处理系统)intel hmp服务器套1dialogic dni300 1e1数字接口卡块12数据库服务器台13asr服务器4系统附件（按需配置）b外购软件1语音自动识别软件license线22语音平台控制系统应用软件套1c应用软件1ivr流程验证系统专门开发套1后期增加了七号信令接入设备。2.2 系统流程2.2.1 预定测试流程根据所测试ivr现有的流程，预先在系统中设定好各分支流程（测试流程节

16、点组），即测试系统将要测试的每个节点和系统测试的顺序。测试系统可根据需要对一指定测试节点进行重复测试。当设定好将要测试的ivr流程后，系统自动生成测试流程节点组树。在测试过程中动态显示现在已检查到哪一节点和哪些节点出现问题。完成整个验证后，系统可根据预设定的要求是否需要再对出现问题的节点进行重测。当测试完成后系统，自动生成测试结果。操作员可根据测试结果进行对问题节点的直接重测等工作。2.2.2 设置流程导入标准ivr流程以及相关节点的语音文本，以ivr节点树的形式展示。流程用于自动拨测的实时走向，语音文本用于验证实时播放语音的准确性。通过这两部分的结合，达到流程验证目的。 2.2.3 呼出流程

17、系统呼出流程如下图所示：2.2.4 流程节点验证流程接点验证，我们采用属性设置方式，能设置属性如下：提示音验证：通过asr技术记录出提示音的一段内容；按键验证：指定输入按键的范围和按键的数目；提示音及按键验证：通过asr技术记录出提示音的一段内容后,输入指定按键的范围和按键的数目。2.3 技术选型与实现2.3.1 “asr自动语音识别”技术的选型与实现 “asr自动语音识别”是本项目的关键技术，也是主要难点。目前国内外的相关技术应用一般只能实现关键字或短语音（短句）的识别（还需要在配置语音语法的前提下，即需要预先知道目标内容），其基本的技术原理是基于概率统计的与目标文本（作为语法内容）的语音声

18、波进行波型的比较匹配。可参见附件中的相关资料。本项目所要求的语音识别主要是技术难题中的第1、2项（见下文第7节）。我们经过对语音识别技术领域内的国际品牌美国nuance的旗舰产品osr 3.0进行深入的技术测试，否定采用该产品。此后,对microsoft的tapi技术的speechsdk进行原型设计和评估，也未能达到要求的效果。经过进一步对多厂家产品的比较选型，我们最终选择了国内擅长音乐相关识别的领先品牌“中科信利”(中国科学院声学研究所背景,与美国信利公司合资组建)的tse 3.4.3产品，至今已基本解决背景音问题，而长语音问题的确是国际性难题，我们虽然经过多方面（包括组织厂家和技术支持商）

19、的“联合技术攻关”，但至今无从实现期望的理想识别效果。为突破识别语音的长度限制，我们深入探讨了“分段识别”技术,主要依据语音中的静音进行语音分段,依据标点符号进行语法文本分段,在两者分段一致的情况下（目前的技术需要向识别引擎同时提交语音和语法才能识别！）,进行分段识别,据此开发实现此探索性功能。因为我们的语音中是有背景音乐的，实现自动语音分段不容易，而播音中实际的停顿时间长度难以标准统一，在无标点符号的地方也会有换气停顿，实际效果有限。 本项目目前可对短语音进行基于语法的识别，可达到一般30汉字（约20秒）以下的语音的近音识别（同音字没法分辨）的效果。“分段识别”需在正确断句并与文本分段一直的

20、前提下才有实用的价值。2.3.2 “语音接入和处理”技术的选型与实现在系统的“语音接入和处理”方面，在展开深入的评估和测试工作后发现：原项目立项计划中选型的国内厂家的产品，其部分关键性能满足不了项目对“csp连续语音处理”等方面的专业要求；而技术架构方面的基于ivr平台的测试方式无法实现直接的用户交互管控和对语音流的直接控制与识别的处理等。因此，我们基于对数家国际国内领先的相关技术供应商的技术架构和硬件软件产品的进一步评估和选型后，选择了国际领导品牌dialogic(曾被intel收购)的以“hmp主机媒体处理”为核心的系统方案。hmp（host-media processing softwa

21、re）基于intel netstructure架构(主机需采用intel的cpu)，以软件方式实现原来需要昂贵的dsp板卡才能实现的语音处理，配以新出品的专用dni数字网络卡，可构架面向ngn（下一代网络）的ip与tdm融合、对接pstn的ip网络媒体处理整合新方案。这在技术上是领先的、面向未来发展的，是本项目较理想的技术选择。但这需要深入底层进行编程，直接调用几大函数库（包括dialogic的srl标准运行库、globalcall/r4/dm3呼叫处理、voice语音媒体处理、csp连续语音处理和e1、ss7协议处理等）的大量api（应用程序接口）函数（为c/c+接口），开发和调试的工作量和

22、难度均较大（基本相当于一个ivr系统平台开发的技术要求！），运行和测试的环境要求也较高。在语音接入的信令方面，前期我们采用的是“isdn pri”，但因交换机方面虽支持，用户考虑其他问题后决定改用现有信令。先尝试了“中国一号信令”，接入时间长不说，性能方面也不够稳定。最后采用“hmp+七号信令”的方案，追加信令板卡和协议模块等设备，成功部署，在国内属第一案例。由此，相关的新增加了与信令相关的大量开发和调试工作。2.3.3 “asr自动语音识别”与“语音接入和处理”的整合本项目要求，对10086热线ivr系统进行语音呼叫成功后，对收到的语音流进行语音录音和语音识别处理，结果存入数据库。进一步的自

23、动按键呼叫（dtmf）则根据数据库中的目标流程节点进行继续的语音呼叫，直到中断退出或结束退出。选用现成的语音接入平台无从深入解决底层技术控制问题，项目前期曾实际探讨，必须采用一系列新技术和新平台来全面自主开发服务器后台与客户端前台系统。2.3.4 基于众多技术的软件系统整合开发（部分超越项目要求） 在软件主体功能开发方面，囿于目前尚无法进行全文识别的技术限制，我们考虑通过补充部分其他功能（语音文件监控等）来追求实现本项目的最终目标，这已超出原立项计划中的功能要求，这方面的工作须整合更多的技术和开发平台，也需要比原计划更多的时间来开发和测试，以争取项目总效果。除以上的“asr自动语音识别”与“语

24、音接入和处理”及其整合外，本项目软件系统整合开发的众多技术要点（其中有不少“亮点”）还包括：1. 基于“节点树”的目标流程管理。突破传统的ivr流程的表现方式，图形方式虽直观但量大时很低效（现系统维护人员基本没用此方式维护，而是直接修改数据库记录）；文件方式既不直观也低效；对数据库记录直接操作当然不安全也麻烦。本系统采用数据库技术以“节点树”对ivr流程进行高效而直观与充分集成的数据描述。2. 基于原始语音文件状态的自动监测。ivr系统流程和节点的错误主要源头就在此！本系统通过网络文件共享，实现对源语音文件的状态监测。经过实际运行，10分钟内可自动全面监测一遍。3. 基于原始语音文件的直接识别

25、。直接对选择的原始节点语音文件，如新增的、有变化的或重点的，可单个进行语音识别（必要时可人工监听内容播放来判断）。4. 基于“基准方案-基准计划-查验项目-查验任务”的验证运行流程体系设计。方便使用人员实际操作。5. 支持对人工监测的辅助标示。面对流程方案的目标节点，可直接标示人工监测的结果。6. 基于数据库的实时数据监测。通过数据库与语音平台直接交互动态信息。7. 节点状态的多形式/多颜色表示与直观的节点状态描述。8. 原始数据可自动导入。两大类大量的流程节点数据信息可从excel文件导入本系统。9. 方便的基于多变量条件的查询。可及时准确地定位选择节点。此外，项目开发中，根据各项技术的要求

26、，分别采用了多版本的windows操作系统，包括2000、2003server和xp、vista；多系列多版本的开发工具，包括vc+6/visualstudio2005和delphi6/rad studio2007等；分别搭建了几大技术开发和测试平台。2.4 项目技术工作总结本科技项目基于原立项计划，对“asr自动语音识别”与“ivr流程验证（语音接入和处理）”的主要技术领域进行了相当深入的探索，集成了一系列前沿的技术和领先的产品，构建了目前相当先进的技术试验系统；较全面地研究开发了所要求的技术架构，并创新地提升立项目标和落实立项计划，开发实现了具有一定的实用价值和推广前景的专用软件系统和部分

27、原型系统及进一步推广建设方案。3 关键技术/业务创新3.1 项目技术难题与开发难点本项目作为为科技项目，存在以下几大技术难题：1. 流程语音有背景音乐。基本上所有语音全有背景音乐，语音开始后背景音乐由高到低，到播音员播音时还有相当的音量，此后基本维持音量大小到语音结束。新版本的背景音乐音量越来越大。2. 流程语音较长，超过目前技术能识别的短句不超过十个汉字的长度范围。流程语音约有10-90秒时长，文本长度约10-300汉字，一般为20-60秒。特别是咨询类语音时长为30-120秒，新版本的语音越来越长。3. 流程节点响应时间不确定。流程节点在用户按键后的响应时间（即到播出语音的等待时间）不确定

28、，一般为1-2秒，也有不少达3-5秒乃至十秒以上（甚至出现死机）的，全程自动捕获语音存在难度。4. 自动播出的语音中间停顿的时间不标准，语音自动分段与文字的分段难以达成严格的标准。这对理想中“分段识别”形成了现实的严峻挑战。5. 流程的特殊设置与处理。流程中存在一些特殊情况，如用户三次选择语言后缺省确定（不用再按键）、输入按键的特别处理等。这给验证流程的自动接入处理造成一系列的困难。软件开发中还存在以下一系列技术难点：1. 验证流程节点的表现方式，如何便于管理维护？10086ivr规模庞大、变动频繁，目前基本上每周都有流程节点修改和内容更换，本项目开发系统作为验证系统，需要与目标系统保持协调一

29、致，争取能方便同步变化。2. 系统参数种类众多，如何构建参数化体系与编码规范？如何能从目标系统导出原始数据后自动转换到本系统？系统运行中验证工作流程较复杂、工作量也大，如何构建实用的系统运营和管理体系？3. 自动文本比较。语音识别后的识别文本与目标文本如何自动比较？即如何识别两近似文本中的多/少/错和近似字?4. hmp状态机如何支持多信令多协议?5. hmp的多任务多资源如何协调并发?6. 在hmp+ss7采用ctbus连接后, 媒体资源dkbxty如何纳入新的驱动状态机?7. hmp中csp如何自动录音分段?3.2 项目技术成果总结本项目为科技项目，在所涉及的主要和相关的技术领域的研发工作

30、，取得以下较显著的项目技术成果：1. 本项目属国内第一个成功部署“hmp（主机媒体处理系统）+ss7七号信令”的语音平台的案例（据dialogic中国两家总代理），率先探索面向未来的传统pstn与ip网络融合的“融合通信”和“统一通信”。2. 本项目系统属国内第一套ivr流程验证系统（据互联网检索），可实际用于基本流程验证和在一定环境下的语音自动识别及节点自动验证，多方位提升ivr系统的质量管理效率。可扩展到与源ivr系统的充分整合,保证系统语音节点流程与内容制作的工作质量。3. 在语音自动识别领域，本项目通过“连续语音处理”、“分段识别”等技术的二次开发，可突破对长语音和带背景音语音的自动识

31、别，已实现原型系统，在目标系统按标准规范建设的情况下，可以实用并推广。4. 本项目在非项目直接要求领域的研发，产生一项可申请“发明专利”的技术“自动文本比较”技术（据国家知识产权局网站（）检索，相关有两项分别由腾讯和philip公司已申请的类似专利），并可进一步运用于短信监测和反垃圾短信自动鉴别处理等移动业务领域；5. 本项目承担方已自主拥有基于hmp（主机媒体处理系统）的语音开发平台，可进一步开发面向未来的pstn-ip融合通信的新技术应用系统。可结合“asr自动语音识别”和“kws语音关键字检索”及“tts文本到语音转换”等新技术，基于现有项目硬件平台，探索开发10086的语音导航和智能查

32、询系统。4 使用报告 至2008年3月10日，系统测试和使用的具体情况详见下表：版块模块/功能使用情况备注a服务器端(后台)： ms windows 2003 server(dell poweredge 2950服务器)0专用数据库ms_sqlserver2000_hbivrs 正常依次启动1七号信令系统dialogic ss7 spci4gctload -d正常2mtpsl act 0 0正常3主机媒体处理系统dialogic hmp 3.0 正常4语音识别引擎thinkit tse v3.4.3 (2线程license)许可服务器正常5资源管理服务器正常6识别服务器正常7超脑专用主机媒体服

33、务hbhmp.exe正常8超脑专用语音识别服务hbasr.exe正常9超脑专用语音识别驱动tse_asr.dll(服务器版)正常b客户端(前台)：ms windows 2000/2003/xp/vista(多媒体pc机)超脑ivr流程验证系统2007 010086ivr流程数据导入查询类流程节点数据导入正常需要时使用查办类流程节点数据导入正常数据自动转换处理正常1.1系统参数设置与编码流程节点的相关参数设置正常1.2hmp 流程验证的相关参数设置正常1.3asr 语音识别引擎的相关参数设置正常1.410086 测试用户参数设置正常1.5系统的其他参数设置正常2.1业务处理流程节点管理与查验整合

34、版1-总流程节点正常2-基准方案正常3-基准计划正常4-查验项目正常5-查验任务可使用，识别率待优化提高2.2媒体资源管理正常2.3流程验证动态监测正常2.4源语音文件状态监测正常3.1信息查询流程节点总明细查询正常3.2流程验证节点信息查询正常4.1系统管理与维护用户密码更改正常4.2部门人员编码正常4.3系统用户与模块管理正常4.4系统版本信息正常流程节点语音自动识别效果是：整段识别：一般15个汉字以内的短句可正确识别，最多时也可识别达30字左右。要保证效果，文字字数最好限制在10个汉字以内；分段识别：若遵守制定的一系列录音规范，主要是速度均匀、语音饱满、停顿规范等情况下，可通过分段识别实

35、现识别需求。系统新增加的等待时间测试功能，可用于测试10086系统实际运行中对客户按键的响应情况，能在相当程度上支撑本项目对系统进行验证的目标！本系统在一定的标准规范下，可以实用。以上系统测试和使用情况，我们总体认为比较满意。5 项目效益分析及解决的问题asr语音识别ivr流程验证系统的研究及实施应用立足于呼叫中心的日常运营，对10086门户语音进行全天候全自动24小时测试，实时反馈问题，缩短了解决问题的时间，也相应提升了服务质量，成为了10086的第一防护盾。该系统有效减轻了测试人员的工作压力并相应提高其工作效率，更有效地保证了客户使用10086专线功能的成功率和准确性。这是对客户的一种保证

36、，也是客户的服务承诺。提升客户满意度，使客户更满意，在激烈的市场竞争中进一步树立中国移动“诚信服务 满意100”的企业形象。1、减少拨测人员，降低人工成本：系统上线前所需相关测试人员有20人/小组，每天5人测试各地市的10086门户语音，系统上线后测试人员减少到4人/小组，每天1人对各地市进行测试。有效地减少人力，同时大大降低了费用成本。本系统上线前后所需测试人员测试人员（人/天）测试地市（个/天）上线前2052上结后414本系统上线前后所需测试人员对照表2、将客服系统的日常被动维护升级为主动维护：本系统是全天候运作的，测试人员只需设定好一系列测试方案，就可以让系统自动对四地市的10086门户

37、语音进行测试。当出现错误时系统马上发出警报，通知测试人员进行修正问题等工作。3、加大ivr准确性及完整性的保障力度：10086门户语音的ivr语音是需要天天更新的，如中间某一流程出现错误时第一时间内难以发现的。因为我们需要这一系统对ivr语音进行识别并对相关文档进行效验。这样就可以有效地减少人为错误，并可确保ivr语音的准确及完整性。4、有效地保障客户服务中心的服务质量：本系统上线后，对10086门户语音进行全天候全自动24小时测试，实时反馈问题，缩短解决问题的时间，提高服务效率，成为我中心10086门户语音的第一防护盾。6 项目推广及发展建议10086客户服务热线ivr若在一定的标准规范下建

38、设，本项目成果可以实用并推广。本项目在非项目直接要求领域的研发，产生一项可申请“发明专利”的技术“自动文本比较”技术（据国家知识产权局网站（）检索，相关有两项分别由腾讯和philip公司已申请的类似专利），并可进一步运用于短信监测和反垃圾短信自动鉴别处理等移动业务领域。本项目承担方已自主拥有基于hmp（主机媒体处理系统）的语音开发平台，可进一步开发面向未来的pstn-ip融合通信的新技术应用系统。可结合“asr自动语音识别”和“kws语音关键字检索”及“tts文本到语音转换”等新技术，基于现有项目硬件平台，探索开发10086的语音导航和智能查询系统。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业

39、类别”指：业务网、无线网、核心网、传输网、支撑网、工程、基建、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“省内评审结果”指：优秀、通过。4、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况

40、3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求

41、、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。附件2：成果投资建议备案表备案号和日期由集团技术部填写备案号：备案日期：成果名称asr语音自动识别ivr流程验证系统系统名称*asr语音自动识别ivr流程验证系统备案单位* 省（自治区/直辖市）公司项目负责人姓名李晓青负责人联系电话和emaiixiaoqing2系统开发方式*委托开发合作/委托单位名称*广东汉佳信息技术有限公司系统信息：包括系统主要功能、承载业务、服务范围，系统包含的模块以及各个模块的主要功能等

42、。客户服务（江门）中心的科技项目asr自动语音识别ivr流程验证系统是2007年重点科技项目，通过引入asr语音识别技术对10086ivr流程进行自动验证，及时、准确的发现流程错误节点，提高10086热线服务质量。本系统采用了一系列新技术和新平台来全面自主开发服务器后台与客户端前台。1、系统组网结构根据本系统的与现有各业务系统之间系统关系结构，设计出整个系统组网结构如下：包括以下组成部分：l ivr平台 （高配置工控）l 数据库服务器（应用服务器） l asr服务器l 监控管理服务器2、 ivr语音平台ivr语音平台主要是处理话务呼出，和记录呼出流程验证结果，采用hangar-iesp平台作为

43、其核心。其主要功能为：u 系统呼出，呼出时可定制主叫号码u 人工监听某已经呼出通道u 接入使用7号信令u 按系统设置的呼出流程主动呼出，记录呼出的结果u 按系统设置的不同主叫号码呼出预设好的被叫号码3、 管理监控系统监控管理系统主要是负责设置处理ivr验证结果，其主要功能如下：u 设置呼出验证流程u 导入呼出验证号码u 设置呼出时间u 导出呼叫验证流程结果u 设置监听呼出通道u 从boss系统取出将呼出验证号码的等级和用户状态4、 人工座席人工座席主要是人为监控和监听自动呼出的过程中的状态。5、 数据库服务器采用sql server大型关系数据库引擎，提供下列数据服务：u 话务统计数据u 流程设计数据u 验证流程结果数据u 验证流程用户数据6、 asr服务器(自动语音识别系统)asr主要是语音转文本技术，用于将ivr播放的语音转化为文本，借此验证流程走向是否准确。asr服务器是asr语音自动识别引擎的运行服务器，其运行在asr语音自动识别引擎上，通过处理ivr平台的语音自动识别出其中的文本信息。本系统采用在全球范围内领先的nuance asr服务引擎，具有识别率高、服务器占用率低等特点，全面支持中英文混合识别功能。价格建议： （以万为单位，精确到小数点后两位。）1、 系统新开发价格参考