客户关系管理系统需求分析

1、客户关系管理系统 系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日 目录 1 概述3 1.1 编写目的3 1. 2读者对象3 1. 3术语和缩写3 1.4 参考资料3 2 应用现状分析3 3 系统业务流程分析5 3.1 人事管理5 3. 2 市场营销6 3. 3 客户管理13 3. 4 服务管理18 4 系统内容分析22 4.1 信息内容22 4.2 业务内容22 4. 3 内容存储22 4.4 数据字典22 5 系统功能分析23 5.1总体功能分析23 6 用户界面分析23 7 系统接口分析24 8 系统性能分析24 9 系统环境分析24 10 系统安全分析25 10.1

2、应用级安全控制25 10. 2系统级安全控制25 11 需求优先级分析25 i SB 1.1编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实 施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、 交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪 和记录，提高新客户的开发能力：在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取 措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中

3、的 相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户： 2）系统开发人员； 3）项目经理： 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1-3术语和缩写 名词 解释 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理 1.4参考资料 无 2应用现状分析 人事框架: 公司网络架构: 广域网 防火墙 路円器 Hib 3系统业务流程分析 3.1人事管理 图3.1.1人事管理系统框架 3.1.1薪资管理 薪资信息 银行转账 薪资管理流程图 图3. 1. 1. 1薪资管理流程图 3.1.

4、2离职管理 图3.1.2.1离职管理流程图 3.1.3职位变更管理 员工 职位申 诸信息 空缺职位 员工管理表 考核信息 新増 员工 表 考核系统 考核成绩 领导 申请职位表 职位变更管 理 职位变更流程图 图3.13.1职位变更管理 3.1.4权限管理 权限管理流程图 3.2市场营销 图3.2.1市场营销管理系统框架 营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两人模块，具体框架如图 2所示。 1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现 销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 2）所有的销售机会由销售主管进

5、行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步 骤的时间和具体事项。 4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行 的效果。 5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或 “开发成功”（若开发成功，需评估成功几率）。 6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 3.2.1销售机会管理 息验证 图3.2.1.1销信机会管理系统流程图 系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库； 用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。

6、销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。 3.2.1.1创建销售机会 3.2.1.1.1业务概述 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机 会的信息。销售主管也可以在系统中创建销曹机会。 3.2.1.1.2使用者 销售主管、客户经理 32.3输入要素 创建销售机会所需信息： 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 系统自动生成 输入框只读 机会来源 文本 客户名称 文本 是 成功机率 从0到100的数字 数字 是 概要 对销售机会的简要描述 文本 是 联系人 文本 联系人电话 文本 机会描述 文本 是 创建人 自动填入当前登录用户，用户不可更改

7、 输入框只读 是 创建时间 当前系统时间 输入框只读 是 3.2.1.1.4处理济i程 从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。 321.1.5输出要素 提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提 示：必填信息不完全） 3.2.1.2修改销售机会 3.2.1.2.1业务概述 在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进 行编辑。 3.2.122使用者 销售主管、客户经理 3.2.123输入要素 在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填）、成功机率（必填）、概要（必填）、 联系人、联系人电话、机会描述（必填），创建时间（必

8、填），创建人（必填）进行编辑。 3.2.1.2.4处理流程 在列表页面选择未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更 新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。 321.2.5输出要素 提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单（提示：必填 信息不完全）。 3.2.1.3删除销售机会 3.2.1.3.1业务概述 状态为“未分配”的销售机会可以删除。 删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否则不 可删除。 3.2.1.3.2 用者 销售主管、客户经理 3.2.1.3.3输入要素 在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。 3

9、.2.1.3.4处理流程 点选删除操作后应提示“确认删除？ ”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。 321.3.5输出要素 删除成功后提示“删除成功”。 3.2.1.4指派销售机会 3.2.1.4.1业务概述 销售主管根据各客户经理的负贵分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。 指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。 3.2.1.4.2使用者 销售主管 3.2.1.4.3输入要素 进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。 3.2.1.4.4处理流程 选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。 3.2.1.

10、4.5 出要素 指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”。 3.2.2客户开发计划 系统管理员一殳置权限. 登录 权限验证F 销售机会状修改 客户经理 态、 记 录 执 制 行 定 执行开发计划记录 管理系统客户计划 图322.1客户开发计划业务流程图 对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成 功还将创建新的客户记录。 3.2.2.1制定开发计划 3.2.2.1.1业务概述 客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。 322.1.2使用者 客户经理 322.1.3输入要素 在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。 客户经理可以通过新建

11、计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来 制定客户开发计划。 每个计划项包括两个输入要素：口期和计划内容（必填）。口期的输入格式为“2011-7-1”。 编辑计划项时，日期不可以编辑。 3.2.2.1.4处理流程 首先选择一 “已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。 3.2.2.1.5输出要素 提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。 3.222执行开发计划 3.2.2.2.1业务概述 完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记 录执行结果。 322.2.2使用者 客户经理 322.2.3输入要素 对每个计划项填写

12、执行效果，并保存。 3223开发成功 3.2.2.3.1业务概述 某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或 者签订销曹合同，则标志客户开发成功。 客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息 自动创建客户记录。 322.3.2使用者 客户经理 322.3.3输入要素 从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。 或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。 322.3.4处理流程 修改销售机会的状态为“开发成功”。 根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。 3.2.2.3.

13、5输出要素 操作成功后提示“操作成功”。 3.2.2.4开发失败 3.2.2.4.1业务概述 某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。 322.4.2使用者 客户经理 322.4.3输入要素 从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。 或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。 3.2.2.4.4处理流程 修改销售机会的状态为“开发失败”。 3.2.2.4.5输出要素 操作成功后提示“操作成功”。 3.3客户管理 客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。 每个客户经理有贵任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本

14、系统中，客户信息将得 到充分的共享，从而发挥最大的价值。 有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对 较人。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客 户流失。 客户流失预警 图3.3客户管理系统框架图 3.3.1客户信息管理 图3.3.1.1客户信息管理流程图 3.3.1.1编辑客户信息 3.3.1.1.1业务概述 客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。 3-3.1.1.2使用者 客户经理 3-3.1.1.3输入要素 地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用 户。客户满意度和客户信用

15、度候选项的值都是15。 3.3.1.1.4处理流:程 从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点 “保存”按钮，返回列表页面。 3.3.1.1.5 出要素 提示“保存成功”或报告错误。 3.3.1.2管理客户联系人 3.3.1.2.1业务概述 每个客户可以有多个联系人。 3.3.1.2.2使用者 客户经理 3.3.1.2.3输入要素 新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。 注意：联系人是属于某个客户的。 编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。 3.3.1.2.4处理流程 选择一个客户，显示其所有联系人的列表，

16、从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该 客户添加联系人。 3.3.1.2.5 出要素 客户的联系人信息。 3.3.1.3管理客户交往记录 3.3.1.3.1业务概述 系统可以保存每个客户的交往记录。 3.3.1.3.2使用者 客户经理 3.3.1.3.3输入要素 客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重人影响的爭 件。 添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的口期、地点、概要和详细信息，还可以填写一 个备注信息。 交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。 3.3.1.3.4处理流程 首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。 3.3/I.3.5输出要素

17、客户的交往记录数据。 3.3.1.4査看客户历史订单 3.3.1.4.1业务概述 客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数 据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应 订单记录状态为5或6）。 3.3.1.4.2使用者 客户经理 3.3.1.4.3输入要素 本系统根据客户展示历史订单。 3.3.1.4.4处理流程 首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。 3.3.1.4.5 出要素 针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。 需要在列表中显示订单

18、的编号、下单口期、送货地址、订单状态。 对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。 3.3.2客户流失管理 图3.3.2.1客户流失管理流程图 系统将对超过6个月没有购买行为的。 3.3.2.1客户流失预警 3.3.2.1.1业务概述 系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销 售系统中获得。 3-3.2.1.2使用者 客户经理 3.3.2.1.3输入要素 本功能由后台程序完成，没有输入界面。 3.3.2.1.4处理流程 每周六凌晨02： 00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户， 则自动添加一条客户流失

19、预警记录。 客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定 要采取措施“暂缓流失”。 33215输出要素 客户流失预警记录。 3.3.2.2暂缓客户流失 3.3.2.2.1业务概述 对于系统自动产生的客户流失预警，负贵该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分 了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取 的措施。 33222使用者 客户经理 3.3.2.2.3输入要素 暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。 3.3.2.2.4处理流程 选择客户流失预警记录，追加暂缓

20、措施。 3.3.2.2.5输出要素 系统保存每次追加的暂缓措施。 3.323确认客户流失 3.3.2.3.1业务概述 如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。 3.3.2.3.2使用者 客户经理 3.3.2.3.3输入要素 在确认客户流失时要填写客户流失的原因。 3.3.2.3.4处理流程 选择一条客户流失预瞥，填写客户流失原因，确认客户流失。 3.3.2.3.5输出要素 确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。 2.3.3权限管理 服务管理 服务管理系统 服务反馈 权限管理 服务分配 服务创建 服务处理 服务归档 图3.4.1服务管理系统框架 反馈

21、 一風务W求. 处理服务 査 看 意度奇于等 创建服务 归档 服务档案 图341服务管理系统流程图 3.4.1服务创建 3.4.1.1业务概述 客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户 解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采 取应对措施。 3.4.1.2使用者 客户经理 3.4.1.3输入要素 当客户经理收到客户服务请求的时候,要创建一条服务单据。服务单据录入内容如卞图所示。 服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户； 创建时间为当前系统时间。 编号 服务类型 概要 客户 状态 服务请求

22、 创建人 创建时间 3.4.1.4处理流程 服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写卜一条服务。 3.4.1.5输出要素 添加成功的服务数据，状态为“新创建”。 3.4.2服务分配 3.4.2.1业务概述 销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。 3.4.2.2使用者 销售主管 3.4.2.3输入要素 分给的对彖通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。 客户 概要 服务类型 创建时间 图表1 3.4.2.4处理流程 选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。 3.4.2.5输出要素 服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时

23、间。 3.4.3服务处理 3.4.3.1业务概述 被分配处理服务的客户经理负贵对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。 3.4.3.2使用者 客户经理 3.4.3.3输入要素 填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。 3.4.3.4处理流程 首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。 填写处理方法后提交。 3.4.3.5输出要素 处理完成的服务单据状态改为“已处理”。 3.4.4服务反馈 3.4.4.1业务概述 对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。 3.4.4.2使用者 客户经理 3.4.4.3输入要素 需要填写处理结果，并选择客户对服务

24、处理的满意度。客户满意度为15的值。 图表2 3.4.4.4处理流程 首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。 填写处理结果和满意度后提交。 3.4.4.5输出要素 根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。 如果客户满意度人于等于3,服务单据状态改为“已归档”。 如果服务满意度小于3,服务状态改为“已分配”，重新进行处理。 3.4.5服务归档 3.4.5.1业务概述 系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。 3.4.5.2使用者 客户经理、销售主管 3.4.5.3输入要素 可以根据客户、概要、服务类型、创建口期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。 3

25、.4.5.4处理流程 3.4.5.5输出要素 服务单据信息。 2.4.6权限管理 4系统内容分析 4.1信息内容 本系统的信息内容包括：公司人事信息，客户信息，客户交往信息，客户服务信息。 这些信息内容主要比较稳定，变动的机会小。 4.2业务内容 营销管理业务涉及到内容：编号，机会来源，客户名称，成功几率，概要，联系人，联 系电话，机会描述，创建人，创建时间。 客户管理业务涉及到内容：客户编号，名称，地区，客户经理，客户等级，客户满意度, 客户信用度，地址，邮政编码，电话，传真，网址，营业执 照注册号，法人，注册资金，年营业额，开户银行，开户帐 号，地税登记号，国税登记号。 服务管理业务涉及到

26、内容：编号，服务类型，概要，客户，状态，服务请求，创建人， 创建时间。 4.3内容存储 系统涉及到的基本信息存储在数据库。 系统的业务流程处理中涉及到的各种状态存储在数据库。 数? 存典 参考数据字典 5系统功能分析 5-1总体功能分析 客户关系管理分为以下四大模块：人事管理、市场营销管理，客户管理，服务管理。每个大 模块分别包含各自的自模块。 6用户界面分析 提供友好方便的操作界面及联机说明，支持图形用户界面和浏览器界面。 整个页面分为三个部分： 名称：top，页面顶层，用于展示软件的名称、LOGO等： 名称：left页面左部，导航栏部分，显示两人模块及各模块的相关子菜单； 名称：mam,页面的主要内容