怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷

1、怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷 怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷； 物业管理是指物业管理企业接受 业主、业主委员会或者；物业管理作为现代城市管理的重要组成部分， 己经发展; 一、业主定义、权利、义务；（一）业主定义；业主是指房屋的所有权人在实际 生活中分为自然人业主；（二）业主在物业管理活动中享有的权利；1按照物业 服务合同的约定，接受物业服务企业提供；2.提议召开业主大会会议，并就物业 管理的有 怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷 物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物 业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、 绿化等事项

2、提供协助管理、服务的有偿活动。 物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为市场化、企业化 经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行 业。物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程 度上阻碍了我国物业管理行业的持续、 快速健康发展。而在纷繁复杂的日常生活 中，物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度 高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化 等演进。产生物业管理纠纷的原因也越来越复杂。 一、业主定义、权利、义务 （一）业主定义 业主是指房屋的所有权人在实际生活中分为自然人业主和

3、非自然人业主。 自 然人业主是指拥有房屋的个人， 非自然人业主是指拥有房屋所有权的主体是自然 人以外的主体，包括法人和非法人组织，如公司、工厂、企事业单位等。 （二）业主在物业管理活动中享有的权利 1. 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； 2. 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3. 提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； 4. 参加业主大会会议，行使投票权； 5. 选举业主委员会成员，并享有被选举权； 6. 监督业主委员会的工作； 7. 监督物业服务企业履行物业服务合同； 8. 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权

4、； 9. 监督物业共用部位、 共用设施设备专项维修资金 （以下简称专项维修资金） 的管理和使用； 10. 法律、法规规定的其他权利。 （三）业主在物业管理活动中履行的义务 1. 遵守管理规约、业主大会议事规则； 2. 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环 境卫生的维护等方面的规章制度； 3. 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4 按照国家 有关规定交纳专项维修资金； 5.按时交纳物业服务费用； 6.法律、法规规定的其他义务。 二、如何正确处理业主之间矛盾与纠纷 一）产生矛盾纠纷的原因 业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范 1. 业主缺乏自

5、律管理意识 业主公约的约束力弱。借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或 补建物业专项维修资金， 不遵守物业管理相关规定， 损坏房屋承重结构、 主体结 构、擅自改变房屋性质、 侵占共用部位、 影响相邻业主生活等违法装修行为时有 发生。 2. 业主大会和业主委员会自治管理不规范 相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会， 民主决策的作用得不 到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共 用设施设各收益的管理、 使用、分配问题； 少数业主委员会成员为达到个人目的 而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。 业主应当认真学习物业管理相关法

6、律、 法规、政策，明白业主的权利、 义务， 业主委员会、业主大会的职责， 依法维护自己的合法权益。 遵守小区物业管理相 关规定，履行业主管理规约。最终达到换位思考，彼此尊重的效果。 （二）相邻权 从大杂院纷纷走出来的城市居民， 城市化进程中从农村纷纷迈向城市的农民 朋友，在选择现代化气派的高楼大厦作为自己未来安身立命的新居时， 或许能根 据自己的喜好、需要和经济能力，自主选择住宅的格调、地段、层次、朝向，却 无法选择左右上下的邻居。 如今在法院审理的民事纠纷中， 邻里间因相邻权的纠 纷日益突出， 不能不引起社会各界的关注。 据某市法院系统的信息， 去年审理此 类纠纷达百余起， 邻里之间因相邻权

7、引发的相邻关系纠纷呈上升趋势， 同比增加 了 30，大多是居民在装热水器或空调、噪音、采光等方面处理不当，影响了 邻居的正常生活，侵犯了邻居的相邻权。 相邻权是指两个或两个以上相互毗邻的不动产所有人或占有使用人之间， 一 方行使不动产的占有、使用、收益、处分权时，享有要求另一方提供便利或接受 限制的权利。相邻权是根据民法通则的有关规定提出来的。民法通则 3 条规定： “不动产的相邻各方，应当按照有利于生产，方便生活，团结互助， 公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。 给相邻方造成妨碍或损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。 ” 案例一：口舌之争变动手。 27

8、 岁的刘某（女）与 30余岁的张某（女）系某 小区楼上楼下的邻居。楼下因不满楼上邻居下水管破裂溅水多日不修发生纠纷， 两个女人口舌之争后竟大打出手， 互相撕扯对方的衣服头发， 更为过分的是一方 居然要脱掉对方的裤子。 瘦弱的刘某被打得脸眼肿胀， 头部受伤，整日昏昏沉沉， 竟住院治疗了半个月。法院判决张某一次性赔偿刘某医疗费、营养费、误工费、 护理费等 4000 元。 案例二：花盆伤人谁负责。去年8月，刮起大风，D市华阳商城6幢2单元 3 楼的住户在收拾阳台， 关闭窗户时， 不小心将简易花架上的一盆花草碰跌下去， 正巧砸到一楼（某住户）往家跑的 9 岁男孩的头颈部，造成严重的脑震荡，花去 医疗营

9、养护理等各项费用 5000 余元，还严重影响了小孩的学习。男孩家长要求 3 楼住户赔偿，但 3 楼住户经济困难，丈夫一年前下岗在家，妻子忙着加夜班挣 钱，俩人也带个 10 多岁上学男孩，日子过得挺结巴，于是就借口花盆是大风刮 落，自己没有故意而拒绝承担赔偿责任。 多次交涉无效， 男孩家长无奈向法院起 诉。法院经审理认为， 3 楼住户阳台搁置物本身是潜在的危险，跌落伤人应 承担人身损害赔偿的法律责任， 且 3 楼住户未对阳台的简易晾衣架进行妥善修固 维护，使得其松懈脱固，是造成花盆被风吹落的主要原因， 3 楼住户存有主观过 错，不能免除相应的法律责任。 法院经调解无效， 最终判决 3 楼住户给付

10、被砸男 孩各项费用 5000 余元。 案例分析：通过以上两个案例，提醒大家，相邻各方应本着团结互助、有利 生产、方便生活、公平合理的原则、精神来处理、协调相邻关系。特别是涉及通 行、通风、采光、噪音等日常生活的重要环节，与人方便，即与己方便。像以上 案例中那样虽然当事人一方一时方便了自己， 却影响了别人的正常生活， 其实已 构成了侵权行为， 直接侵害了对方的相邻权。 邻里之间关系一定要和睦， 远亲不 如近邻嘛！ 但有关相邻权保护的法律知识和法律意识， 大家有必要学习、 增强一 下，只要大家都意识到各自的权利义务，相邻纠纷就会大大减少。和谐社会，需 要小区邻居们一起打造。 （三）悉心服务 案例三

11、：西堤红山苑 2010.12.15下午 1 点多， 6-1-801业主与楼上 901 业主 发生口角，原因是 901家漏水把 801家房顶给泡了， 801找到 901家，但是 901 家不承认而且出言不逊， 致使 801 的业主很气愤， 双方就漏水事情吵了起来， 物 业知道后，立刻派工程师傅和楼长管家上楼去了解情况， 师傅到达 801 家拆下了 PVC板，用手电一照，房顶湿了一大片，随即我们来到 901家，师傅看了他家的 洗脸盆后， 发现冷水接口处有滴水， 据观察这滴水已经不是一天两天了， 通过师 傅的维修， 问题很快被解决了。 问题虽然解决了， 但是 901 与 801 家的矛盾并没 有化开

12、。为了避免两家的关系越来越恶化， 小区管家们曾多次拜访两家人， 通过 管家悉心的开导、劝说，最终是两家业主握手言和。 案例分析：物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业 主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优 质服务外， 必须掌握沟通的技巧， 要用情感与业主沟通， 处处站在业主的角度考 虑问题。“悉心服务 ”是物业优质服务使业主得到心理满足， 它是从业人员责任心、 服务行为和沟通技巧有机结合的结果。 “悉心服务 ”将产生明显的社会效益和企业 经济效益。 为了能做到 “悉心服务 ”我们对业主的心理活动进行了解剖分析。 1. 业主的五个层次需求 在日

13、常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低 一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和 生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求， 才能减少纠纷， 提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不 同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。 2.业主的四种心理状态 (1) 外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反 悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他， 否则引起其不考虑后果的冲动。 (2) 好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观 点不稳定。 (3) 抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人 沟通，全凭自己认定的心理办事。 这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹 毛求疵。 (4) 沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从 容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难 以纠正，彼此交流的难度较大。 3. 业主的五种心理气质 (1) 冷漠型业主，其