客户服务管理程序文件11

1、名翔恿线股份有限公司客户服务管理程序书制订日期：89年 11 修订日期：年月日版次： A.0版、目文件编号页次MS-S2-1901月1日为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。第 1 页共 6页二、范凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适 用。三、定Y资料收集安排行程/ 修订新客户N登录索取/提供改善异常B客户服务 时机NYY联络/拜访审核N名翔恿线股份 有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年 11 月1日修订日期： 年月日版次： A.0 版页次第 2 页共 6 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容 Who，When，

2、Where，Howt o do，What七、参考文 件八、应用窗 体No流程客户 营业 部1客户 服务 时 机6.1客户服务时机6.1.1售前服务：6.1.1.1营业部主管与业务员参 展时得到新客户资料。6.1.1.2经其它客户介绍的新客 户。6.1.1.3看到本公司之广告而前 来洽询之新客户。6.1.2售后服务：业务员于客户 使用本公司产品后，对产品使 用情况及服务内容之反映的 掌控，或公司有新产品或市场 新讯息可提供客户参考时。6.1.3业务员接获客户要求公司 提供样品时。营业部2索取/ 提供6.2索取/提供6.2.1营业部主管与业务员接获 新客户前来索取本公司之相关 商品资料 (如商品型

3、录、色卡、样品 等)时，应即向新客户索取名片 或相关资料，并依【样品需求管理程序 书】 (MS-S2-1902之) 相关规定办 理。 6.2.2营业部主管与业务员接获 原有客户前来索取本公司之相 关商品资料，依【样品需求管理程序 书】 (MS-S2-1902之) 相关规定办 理。样品需求管理 程 序书 (MS-S2-1902)营业部3新客户6.3新客户6.3.1业务员或贸易组主管依客 户名片或资料判定是否为新客 户，若是，进入流程 4，进行数据收集， 若不是，则进入流程 10，进行 安排行程。营业部4资料 收集6.4资料收集6.4.1业务员或贸易组主管从金 融体系或相关同业中，了解该 客户之营

4、运及信用状况并收集相关资 料。名翔恿线股份 有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年 11 修订日期： 版次： A.0 月 1日 年 月 日 版页次第 3 页共 6 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容 Who，When，Where，Howt o do，What七、参考文 件八、应用窗 体No流程营业部5登录6.5登录6.5.1业务员或贸易组主管将新 客户与原有客户之各项资料， 登录于 客户资料卡 (MS-S4-1901)如 附件 1，尤以客户名称、 负责人、 经办人员、经营状况、经营项目、交 易内容及信用状况等项目， 需充分了解后填写清楚，将 客户资料 卡

5、(MS-S4-1901如) 附件 1，交 由业务助理于计算机系统中建文件 后，分别交给营业所与贸易组 主管汇集保管。 6.5.2贸易组主管除了依本作业 内容 6.5.1 规定办理，另需将该 国外客户之市场潜力与当地市场是否 具开发价值为重要考虑指针。客户资料卡(MS-S4-1901)营业部6记录、追踪6.6追踪6.6.1业务员或贸易组主管与客 户联系后或提供样品后，应记 录于工作日志表 (MS-S4-1902如) 附 件 2，并追踪客户目前营运状况 与样品使用情形，是否需要提供进一 步的服务或进行交易买卖。工作日志表(MS-S4-1902)营业部7交易 买卖6.7交易买卖6.7.1业务员或贸易

6、组主管接获 客户订单时，依 【合约审查管 理程序书】(MS-S2-0301之) 相关规定 办理。合约审查管理 程 序书 (MS-S2-0301)营业部 客户8异常6.8异常6.8.1经业务员或贸易组主管判 定，是否有异常发生或客户有 无提出品质异常，若有异常，进入流程9，进行改善，若无异常，进入 流程 10，安排行程。营业部9改善6.9 改善6.9.1业务员或贸易组主管需立 即判断异常状况属性，并 确实了解实际情况工作日志表(MS-S4-1902)名翔恿线股份 有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年 11 修订日期： 版次： A.0 月 1日 年 月 日 版页次

7、第 4 页共 6 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容 Who，When，Where，Howt o do，What七、参考文 件八、应用窗 体No流程矫正与预防措 施 管理程序书 (MS-G2-1401) 客户抱怨处理 程 序书 (MS-S2-1402)以分别处理，并记录于 工作日志表 (MS-S4-1902) 如附件 2 中，呈报营业部主管。6.9.1.1若为业务员或贸易组主 管发现公司产品品质异常，依 【矫正与预防措施管理程序书】 (MS-G2-1401之) 相关规定处理。 6.9.1.2若为客户提出品质异常， 业务员或贸易组主管依 【客户 抱怨处理程序书】 (MS-S2-1402之)

8、 相 关规定处理。 6.9.1.3若为客户信用问题， 应与 客户详细协商处理方式，若客 户无善意回应，则采取法律途径处 理。营业部10安排 行程 / 修 订6.10安排行程 /修订6.10.1业务员依 客户拜访周 期表 (MS-S4-1903如) 附表 1之 周期、客户需求与营业部主管指定拜 访之客户，排定行程后，填入 客户拜访行程表 (MS-S4-1904如) 附 件 3 中，于每周五以传真或面 呈方式呈营业部主管审核。6.10.2贸易组主管若因业务需 求需前往国外洽公时，或 奉董事长或总经理 指示时，排定客户拜访 行程表 (MS-S4-1904如) 附件 3，呈营业部 主管审查，董事长或总

9、经 理核准。6.10.3业务员依营业部主管裁 示，修订行程，再呈营业部主 管审核。客户拜访周期 表 (MS-S4-1903) 客户拜访行程 表(MS-S4-1904)营业部 董事长 总经理11审核6.11审核6.11.1营业部主管依现况、 营运 目标与 客户拜访周期表 (MS-S4-1903如)附表 1 之周期，审核客 户拜访行程表 (MS-S4-1904)客户拜访周期 表 (MS-S4-1903) 客户拜访行程 表(MS-S4-1904)如附件 3，若 核准，则进入流程 12， 联络拜访，若未核准，则回到 流程 10，修名翔恿线股份 有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订

10、日期：89年 11 修订日期： 版次：A.0 月 1日年 月 日 版页次第 5 页共 6 页四、权 责五、作业 流程六、作业内容七、参考文 件八、应用窗 体单位No流程Who，When，Where，Howt o do，What 订行程。6.11.2贸易组主管之 客户拜 访行程表 (MS-S4-1904如) 附 件 3，营业部主 管依贸易组主管之行程 进行审查，由董事长或总经理 核决，如核准，则进入流程 12，联络拜 访，若未核准， 则回到流程 10， 修订行程。营业部12联络/ 拜访6.12联络/拜访6.12.1业务员拜访客户前， 应先 以电话联络确认客户是否方便 受访，若客户方便，则前往拜访

11、， 否则 应另行约定拜访时间，另外联 络其它客户是否方便受访，拜访行 程中，若遇超越其核决权限之 事项需立即决断时，应立即以电话联 络核决权限主管，请求裁示以 便于立即处理，其余问题汇整于每周一 早会报告。6.12.2业务员所需拜访之客户， 若跨越其负责之区域，需填写 出差申请单(MS-M4-1807)如附 件 4，呈营业部主管核准后， 将 出差申请单(MS-M4-1807)如附 件 4，转交总务人事组主管暂时 保管，以核对差勤状况，业务员于出差 后，恢复上班日起三个工作天 内，依 出差申请单 (MS-M4-1807)如附件 4，向财务 组提出差旅费申请。 6.12.3若为国外客户， 贸易组主

12、 管应事先以电话或传真或电子 邮件与客户联络，确定拜访时间客 户是否同意，若同意则前往拜 访，否则即取消此次拜访，需依本作 业内容 6.12.2之规定申请出 差，。出差申请单(MS-M4-1807)营业部13记录 报告6.13记录报告6.13.1业务员拜访客户后， 将以 下事项填入 工作日志表 (MS-S4-1902如)附件 2 中，并于每周一早 会时提出，与营业所主管讨论 后，以传真工作日志表(MS-S4-1902)名翔恿线股份 有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年 11 月1日修订日期： 版次： A.0 年 月 日 版页次第 6 页共 6 页四、权责单位五、作业 流程六、作业内容 Who，When，Where，Howt o do，What七、参考文 件八、应用窗 体No流程或面呈方式，呈报营业 部主管审阅，贸易组主管于出 差后，恢复上班日起三个工作天内， 将以下事项填入 工作日志 表 (MS-S4-1902)如附件 2 中，呈报营业 部