儿童年度总结与规划

1、（儿童摄影）年 度 总 结 与 计 划2009. 12. 20?前言?市场分析目标群体分析市场空间分析?竞争分析大型影楼小型工作室SWOT分析? 2009年度指标公司重点指标 部门重点指标 指标数据分析?整合营销产品价格通路促销（广告活动）?年度预算 ?投资回报?风险预案业绩危机公关?管理员工管理质量吕理资产管理2010 年，儿童摄影定位 市场属（高 中 低）消费群，以冲刺业绩为核心，以服务机制改革为重点，制定全年度计划? 本计划包含对现市场状况的分析及竞争对手的分析， 并作出策略。对公司全年度 指标做出数据分析，将部门指标细化? 对一次、二次产品的包装流程，详细分解各通过各通 路如何达成目标

2、，以及用何 种活动方式达成目标，并做出活动年度费用预算、投 资回报、风险预案。? 另附部门员工 、质量、资 产。二、市场分析2.1、目标群体分析定位消费群：消费群体；消费均值： 元目标群体特点：文化层次及消费水平较高、消费行为即理智又冲动、有自己独特的喜好、要 求较高追求独一无二的精致服务市场策略关键词：全包套、一对一、产品区隔、精致感觉、稳定的价格体系、高质量的展示 展览2.2、市场空间分析消费市场竟争市场三、竞争分析3.1大型影楼品牌优势劣势品牌优势劣势本影楼（第品 牌）X影楼 （第二品牌）品牌优势劣势品牌优势劣势X影楼 （第三品牌）相邻城市3.2竞争分析加大服务力度一对一，提升核 心竞争

3、力“超越顾客期望 值” 加大客服行销系统导入力度， 强化旧顾客转介绍率加强摄影主题创作提升礼服档次包装拓展周边市场四、2010年度指标4.1 公司重点指标:一次均价元拍摄指标 每月拍摄26天宝宝照：单孕妇照：单二次均价元拍摄饱和时间8:00单9:00单9:00 单现拍单礼服均价元套系年度基本指标万元4.2部门重点指标进店量套系一次均价新单量广告受众量4.3指标数据分析项目说明2010年，成交率为75%，套系均价为，定单量为，其中儿童照单，其他单1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计进店量基本单量套系一次均价增长差值为月推广重点不同新单量企划进店广告受众 量媒介发行调查五、整

4、合营销5.1产品5.1.2相册、相框产品开发，差异化创作地1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反馈2F每期旺季启动以及各类节日，跟 随主题摄影的创作进行配套产品的研发、包装5.1.3产品营销计划一销产品策划责任人：（）查核人：（）月份项目流程完成时间2月3月5月7月 10月 12月新主题产品研发搭配主推套系或设计成主题套系1、根据主题特 色，挑选适合的新产品，相 册以及主相框 并重命名推向市场；2、产品特色包装：产品制作工艺产品特色简介及故事（赋予产 品生命力）产品气质照片拍摄3、产品视觉陈列系统主打推荐（相册台制作主推产 品推荐精致陈列 柜）相册内页1广告标准主打产品推荐牌

5、4、产品定位合理搭配每期主打套系产品推广月的前7个工作日内二销产品策划全年后期产品包装1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内新品上市策划全年礼服新品 新摄影主题发布 新妆容发布1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内5.2价格1、设计优质的产品组合A明星产品组合（最关心、最有好 感、又不是太贵的产品）B利润产品（聚焦独特）C防御产品（聚焦竞争）D体验产品（聚焦客源）E馈赠产品（聚焦心智 好感）2、 价格（定价定天下）企业永远是为一小 部分人服务的！ 一定要把客户群锁定。价格的核心点要关心利润！价 格的核心点跟利润有关系高端顾

6、客（尊荣和感觉）中端顾客（品质）低端顾客（实惠和数量）5.3通路通路（Place）企业第三利润源泉 企业提供产品一一终端消费通路一一消费者拓宽多个通路，降低成本，提升 利润通路的缩减，终端销售点的增多都是为顾客提供便利，都是为企业带来利润。在摄影 行业，在公司主要表现在 以下几点：市场份额（单量）=各类推销机会x平均推销成功率各类推销机会就是通路（销售终端）通路秀场店内秀外场秀顾客答谢会网络儿博会次数单量合计：儿童影楼企业执行战略间项目促销活动培训计划网络感恩会医院 异业联盟团购广告费用活动经费报刊DM网络第一周新产品发布会技术考核。疋级全家福50单第二周新送省新品促 销店内秀植入儿童影楼内

7、部流程品控系统第三周同上全员培训礼仪训练第四周同上企业文化教育培训第一周宝宝总动员月（企 宣）新员工招聘第二周全家幸福外场秀新员工技能培训，考 核爱月第一 季网销团购 开启150单第三周宝贝计划专案店内促销新员工招聘第四周同上新员工技能培训，考 核第一周妈妈幸苦了促销3.8特别献礼植入金牌客服管 理营销系统第二周好好学习天天向上满1000返666促销举行企业文化辩论 赛第三周同上员工创作比赛网络样相主题发布50单第四周开往幸福春天专 案全员运动会第五周同上第一周员工总动员业绩 大比拼月员工进行技术考核 定级网络样相主题发布50单第二周分组分对员工业 绩比拼月导入二三四次消 费提升系统第三周业绩

8、比拼月全员培训礼仪训练第四周业绩比拼月第一周五一外场秀导入服装系统5.1大型夏第二季第二周业绩比拼总结各部门流程比赛第三周调整引导师大赛|网销团购第四周调整150单第一周儿里节促销非常 八加一网络样相 非常六加一团购50单第二周企业文化教育培训第三周夏季企宣更新团队建设内训第四周全员技能考核第五周超值清凉套装促 销店内秀第一周同上新员工招聘第二周同上新员工技能培训，考 核网络样相 主题发布50单第三周同上新员工招聘第四周淡季无利经营专 案促销新员工技能培训，考 核第一周旺季899淡季仅 需799再享清凉9级礼全员流程培训网络样相第二周同上内外场同时技术考核定级主题发布第三周同上店内促销50单第

9、四周同上第五周调整第一周谁的朋友多-转 介绍大赛企业文化教育培训周年店庆第二周第三季第三周网销团购150单第四周十秀特权发放第一周十一专案外场秀技术考核，定级第二周加1元减100赠1000店内促销礼仪大赛网络样相 主题发布50单第三周1折礼对折价再 折现店内促销引导师大赛第四周秋季企宣更新第一周感恩月企宣团队建设内训第二周感恩答谢会下年度年度计划第三周谁的朋友多-转 介绍大赛续军训冬第四 季第四周秋冬新产品发布 会网销团购150单第五周新/送 /省新品促 销店内秀第一周同上网络样相第二周调整主题发布50单第三周超级圣诞疯狂送 外场第四周合计六、年度预算-费甩、项目媒介网络秀场感恩答谢会培训店内

10、秀|外场秀内训外训年度总计（万兀）总计七、投资回报项目媒介新单网络秀场会员答谢会合计店秀婚博会费用（万兀）单量八、风险预案顾客抱怨处理程序及风险控制 SZ-S5/A目的规范顾客抱怨处理程 序达成公司上下一致性，提高客怨处理效率，规避风险，使损失最小化。范围包括公司所有外部顾 客抱怨的处理、存档、统计分析、改进的管理处理原则1、 当顾客因服务不满意或对产品质量抱怨时，实施首接责任制；2、第一时间内及时快速地解决客怨；3、 秉持“顾客永远是对的”顾客满意为原贝农流程及事项简要说明电话投诉1、 （总经理电话作为公司顾客投诉电话）倾听客怨，以冋理心考虑对方的立场，冋时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪

11、的支持。2、 从电话中了解投诉事件的基本讯息。其内容应包括5W原则 “什么时候，在什么地 方，什么人，做什么事， 其结果如何”。并复述一遍与顾客加以确认。3、 留下顾客电话，并给顾客一个准确的回复时间（12小时内）。4、 属于自己能力范围的及时处理回复，将客怨转达至相关责任人回复处理并追踪。信函投诉1、 收到顾客的信函投诉函时，应立即转送店长；2、 店长立刻通知对方已经收到信函，并深表感谢；3、针对问题及时回复并及时办理；4、如有必要，亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。1、当有客怨，勇于面对，立即放下手之事 以免影响其他顾客。将投诉的顾客请至会客室，或远离卖场的办公室，聆听不满2、专注（真诚注

12、视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇）、设身处地地聆听顾 客的不满（多听少说）；用“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语（错误：“先生，您能一下！ ”、“这是公司的规定”）缓解顾客的不满。不能冷静3、不可在处理中途离席，让顾客久等。表示道歉1、适时的表示歉意；2、不得漠不关心或据理力争，找借口或拒绝。仔细询问1、引导用户说出问题重点，有的放矢。2、表示同情，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。做笔记1、在聆听顾客报怨时，及时运用顾客抱怨记录表如实完整记录顾客不满的事由及原因2、如搞不清或把握不准时，立刻询问，再次向顾客确认。分析原因1、根据了解的问题（产品质量、过程服务等方面）分析问题形

13、成的原因。2、分析顾客的具体需求，力求寻找解决问题的方法。当1、探询客户希望解决的办法，对解决方案让顾客拥有选择权，不得强迫顾客接受唯一办法。面2、一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望投解决的方法。诉3、对于一些典型客怨，参照前例迅速处理“是的，我马上为你处理。”（错误：这件跟解决不满我无关！ ”）4、当将不愉快的事情解决之后，必须问： 题吗？ ”如果没有， 就多谢对方提出的问题。“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问5、不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。对于自己无法掌握的抱怨事件，必须在事态扩大之前，迅速通过顾客抱怨记录表及口头转

14、诉将事件移转上一级。 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数（1）（2）假设可能出现的几种情景及应对措施（3）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择（4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受（诉诸于法律或消协解决）（5）对于不轨意图的投诉事件，如：顾客 系。投诉寄放的物品遗失等，应与当地的警察单位联电话追踪1、打电话向顾客致以真诚的歉意；2、若处理不完善，需马上安排再次处理的时间自我反省1、对每一次顾客不满，进行总结（在此过 解决方案是什么？是 否需要改变和调整？）程中学到了什么？如何防止类似事情再度发生，记录追踪1、客服部将顾客抱怨记录表转交责任店

15、长制定改善方案，责任店长须于时间期限内返后回到客服部结案。序责任落实由店长进行内部责任 纠偏处理，填写顾客抱怨记录表之责任纠偏部分管统计分析对客诉问题就部门口 、问题性质进行分类统计，分析问题存在重点；理存档管理交客服部存档客服部 再呈报总经理查阅，对于典型案例进行整理存档，在公司周报上发表，以供全公司学习引鉴。目的规范顾客重拍摄处理 程序，保证流程顺畅和顾客满意，规避客怨扩大风险。重拍处理程序及风险控制SZ-S6/A目 的规范顾客重拍摄处理 程序，保证流程顺畅和顾客满意，规避客 怨扩大风险。范围包括顾客重拍处理、存档、统计分析、改进的管理处理原则1、以顾客审美观为基准；施首接责任制，作好重拍

16、安排；2、当顾客对照片不满意而要求重拍时，实流程及事项简要说明责任人1、顾客因照片质量招致重拍向顾客深表歉意“对不起，这是我们工作的疏忽，给你带来了不 便，我们一定会在卜次拍到你满意；2、为下次拍摄打基础，及时填写顾客资料部分并请顾客逐项填写重拍抱怨记录表之顾客评鉴部分，并签名确认;办理3、开写重拍免费单(一份交顾客，一份贴相袋)，并收取顾客看样发票；重拍4、开票完毕，为顾客安排重拍摄时间，能确定具体时间的填写摄影控制看样门市手续表，5、顾客离开后请看样主管填写重拍抱怨记录表处理方式之方案部分，交至客服部。6、复印重拍抱怨记录表一份交客户部，原件放顾客票袋交门市调度。1、收到重拍票袋进行单独放

17、置；重拍安排2、如果看样门市已经确认重拍摄时间的，优生安排，填写摄影控制表3、如果未确定重拍时间的，定期进行电话联系，跟催确定拍摄时间门市调度4、顾客拍摄前日找好顾客票袋，并提请顾客到达时间及注意事项1、对于重拍件重拍实行专业部主管负责制，亲自进行重点安排(1) 拍摄质量稳定的摄影师及化妆师；(2) 全程特殊安排，保证流程顺畅，规避重拍摄顾客等待时间过长；专业部主管重拍(3)服务“升级”，过程中亲自关心顾客2、摄影师、化妆师参照重拍抱怨记录表相关记录并与顾客沟通到位后，进行化妆、拍摄，保证重拍照片质量。摄影师化妆师3、全程做好服务工作1、重拍率管理实行总监负责制(与总监奖金挂勾)鉴定2、负责重

18、拍客户资料的搜集整理，并进行 部调查和责任鉴定，并回复客服分析1、找出重拍原因和不足之处重拍2、找到改进办法专业总监后序1、向当事人作通报，对造成重拍的责任员工进行辅导及培训；管理培训2、若是典型问题进行专业部全员培训。3、每月专业部月会上，由专业部总监对本 下一月重拍率达成目 标。月质量状况作分析总结，提出扣罚1、由客户服务部每月以表单形式汇总上交 罚。统计部，对于重拍责任人的扣客服统计存档1、重拍抱怨记录表由客服部存档保管。风险项目解决方法业绩广告投放1提早确定好广告版面，特别是遇五一、六一，十一、元旦、新年等广告高峰期；2保证到每期广告投放的效果，事先进行评估；3与各大媒体签定全年度计划

19、.通路整合1对通路做整体规划，影展没有场地，马上更改 安排店头秀。2在优势市场，可以影展和店头一起做3保证每周有至少2个地区的大型影展活动场地，3个店头活动。关注竞争1随时关注竞争对手，推测其动向，得到准确信 息之后立马反攻。 2每周坚持调查对手，第一时间掌握对手信息，进行促销跟进。企划方案1企划方案推出后，第一时间关注市场反应；2如方案反应平淡，应立做出修改；危 机 公 关媒体关系维护1建立、维护媒体关系，达到良好的合作关系。2积极配合媒体活动的安排，必要时可以投入人 力、物力和财力资源。公关活动1跟知名品牌媒体负责人建立友好关系，通过交 流随时掌握更多咨询 2跟知名品牌开展活动，通过合作提

20、高公司优势 暴光率。媒体暴光1发现客人投诉到媒体或者媒体暴光，应该马上 米取措施进行堵截。 2如果是自身问题，立马修正，得到客人认可网络投诉1每天关注网络投诉，发现投诉后马上联系客服 部，并且追踪解决2对于可以删除的无理投诉，应该立马删除3在其他网站投诉，联系客人，得到客人认可之 后请版主删贴，或者马上采取 马甲行动”，把贴压到最低。九，员工管理一，员工招聘每年实施两次大型招聘。第一次大型招聘2月7, 8号 14, 15号参加大型招聘会，目标70人（门市30人，化妆10人，礼服5人，摄影10人，设计15人）。第二次大型招聘7月4，5号11，12号参加大型招聘会，目标100人（门市30人，化妆2

21、0人，礼服10人，摄影20人，设计20人）。二，员工培训新人培训时间：录用后第二天开始，为期十二天。详情见培训计划图表。在职员工培训员工培训前签订员工培训协议内训：1,公司统一学习时间，每周各部门员工周一，三，五统一学习，无故缺 席者一次罚款100元，月累计3次未到者，停职下岗。要求：各部门讲师课前向副总报备讲义内容，每周日晚由副总针对各部 门本周所学习内容对员工进行考核，考核不合格者，一次罚款50元，相 关讲师罚款50元，连续三次考核不合格者，停职下岗。2，老师驻店系统植入如：影楼门市接战系统，二三四次消费提升系 统，金牌客服管理营销系统，影楼内部流程品控系统，人力资源 管理系统。每次系统植入后，对员工进行考核，不及格一次罚5