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文档简介

1、产品售后服务管理办法（暂行）为加强我厂产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的 实现，提高我厂产品的核心竞争力，特制订本办法。一、售后服务的目的1、保持顾客忠诚度，提高客户满意度。2、为我厂产品的再销售打下坚实基础。3、良好的售后服务可带来配件生产销售额的增加和我厂产品 系列化的提升。二、售后服务的内容与分类1、售后服务的分类： 免费服务：在质保期内产品的正常维修服务。 有偿服务：在保修期外的服务可适当收取服务费。 合同服务：指我厂与客户签订的专门保养、维护产品服务。 外委、外协服务：外委、外协产品出现质量问题所需服务。根据以上分类，营销部制定相应的管理细节与流程。2、售后服务的内容包括

2、： 客户（用户）意见收集 投诉处理 产品质量问题引起的更换、维修等服务。 售后服务零部件管理。 备品备件及检修工具的管理。 产品售后服务资料体系的建立。三、机电厂产品售后服务流程销售公司接到用户产品质量问题投诉后，持用户现场情况信息 反馈卡，由销售副厂长安排相关部门现场追踪，并制定相应处理办法, 生产科根据情况安排相关制造、维修事宜。销售公司负责售后产品的 交付和信息反馈，并做好记录，重要的售后服务项目、费用、报送厂 领导。四、各部门职责1、销售公司： 负责客户服务咨询、使用意见反馈、质量投诉的接受、记录; 负责对厂内相关部门的信息传递。 负责备品备件和检修工具的管理、统计、计价等工作。 负责

3、与客户的及时沟通，负责赴矿及现场人员与用户的接洽。 负责产品售后服务资料的建立，包括技术手册、技术说明书、 产品使用档案、售后服务信息归集等。 负责问题处理信息反馈，并及时与技术部门沟通，改进产品。 负责每季度归集产品售后项目及费用，报送厂领导。2、生产科： 负责接受销售公司质量问题反馈。 负责及时安排监督、落实相关服务所需产品的生产、制造、维 修。 负责及时通知销售公司售后所需产品的生产进度。3、责任部门： 负责根据生产科安排，及时安排相关人员赴现场了解情况，制 定相应处理办法。 负责递交售后所需产品的生产申请单。 负责及时生产售后所需产品或负担因此而发生的费用。4、现场服务人员职责： 准确、翔实、客观的反映现场情况，填写现场情况表，并及时 汇报销售副厂长及总工程师。 针对现场情况，提出解决办法，报送管理部门。五、其它1、外委、外协产品质量问题，由销售公司和供应科负责及时 通知对方进行服务；所需费用由外委、外协厂家负担。2、现场服务人员根据工作量大小享受一定补贴，因产品质量 引起的生产费用依据判定责任后责任部门负担，责任部门为职 能部门的，每季度归集费用，报送总厂领导后，实行奖惩制度。3、需入厂返修，代保管的整机产品和部件，由销售公司组织 和用户联络，物流公司办

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