营业厅店面管理规范

1、1 营业厅店面管理规范营业厅店面管理规范 流程优化项目工作组流程优化项目工作组 二二oo五年三月五年三月 2 营业厅店面管理体系示意图营业厅店面管理体系示意图 业务办理 时间规定 客户等候 时间标准 客户引导 分流规范 营业厅功能设置及设备管理 实现目标 营业厅 服务功 能齐全 、现场 秩序良 好、客 户等候 时间缩 短。 应急处理流程、负荷管理办法 进入进入 礼貌送客 引引 导导 等等 候候 办办 理理 结结 束束 3 营业厅营业厅 营业厅功能设置及设备管理营业厅功能设置及设备管理 jsmcc-csp-03-hx-001jsmcc-csp-03-hx-001 01 02 03 04 05 0

2、6 hxgjcz 4 营业厅工作繁营业厅工作繁 忙，缺少自助设备忙，缺少自助设备 “大部分工作量都是充值，缺少自助设备，例在中央商 场等客流商流集中地区缺少自助充值机” 营业厅布局不合理营业厅布局不合理 “我们有一台可自动照相的售卡机，原来是用来吸引年轻 的用户的，结果机器被放在了角落里，不提醒顾客根本注意 不到，也没有生意” 问题描述（功能设置及设备管理）问题描述（功能设置及设备管理） 5 营业厅设备管营业厅设备管 理及维护不规范理及维护不规范 “维修周期长，例：南京穿越活动三天中，排队机3天得不 到修理，客流只能靠引导员疏导” “自助设备维护流程缺失，公司没有专人关心和维护” 问题描述（功

3、能设置及设备管理）问题描述（功能设置及设备管理） 设备设置不到设备设置不到 位，影响工作效率位，影响工作效率 “每次换卡或新入网，我们都要离开柜台，真麻烦，客户等 的时间久，十分不耐烦” “前台一台pc机都没有，每次查询都要到班长台席操作，太 烦了” 6 改进方案（功能设置及设备管理）改进方案（功能设置及设备管理） 改进目标改进目标改进措施改进措施 根据服务需求根据服务需求 明确功能区划明确功能区划 分原则分原则 n根据营销服务、业务需求、客户便捷、自助分流等原则， 明确不同营业厅功能区划分原则 n业务量前50%的自办营业厅配备自助营业终端，充值量特 大的营业厅需配置自助充值机 n明确自助设备

4、利用率标准 明确自助设备明确自助设备 配置要求配置要求 7 改进方案（功能设置及设备管理）改进方案（功能设置及设备管理） 改进目标改进目标改进措施改进措施 通过设备升级，通过设备升级， 提高前台人员工提高前台人员工 作效率作效率 n遵循对外“客户服务一台清”，对内“营业员操作一台清” 原则，要求新建营业厅（或新添置设备）统一采用pc机， 已建营业厅确保前台至少有一台pc机，自办营业厅中的傻 终端在2005年年底前逐步更换 n明确设备管理责任制，规范设备故障报修操作 n明确自助设备资金安全管理规范 建立设备资产建立设备资产 管理办法管理办法 8 新建流程（功能设置及设备管理新建流程（功能设置及设

5、备管理故障报修故障报修） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-001 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 设设 备备 故故 障障 设设备备故故障障发发生生 登登记记“故故障障登登记记表表” 指指定定人人员员 故故障障排排除除 营营业业厅厅 设设备备管管理理员员维维护护部部门门设设备备厂厂家家营营业业厅厅上上级级主主管管 立立即即排排除除 立立即即排排除除 立即排除 厂厂家家人人员员 逾逾时时未未修修复复 协协调调督督促促修修复复 系统 故障 未修复 修复 报告领导 否否 故故 障障 处处 理理 故故 障障 排排 除除 设备 故障 否 是

6、是 修 复 未 修 复 9 关键控制点（功能设置及设备管理关键控制点（功能设置及设备管理故障报修故障报修） 序号 步骤控制点控制内容 指定故障受理联系人 （维护部门） 维护部门指定联系人（a、b角）受 理营业厅有关系统方面的故障报修 指定故障受理联系人 （设备厂家） 采购部门在设备采购过程中予以确定 并向营业厅公布 登记“故障登记表” 值班经理对故障发生的时间、故障情 况、维修时间等进行记录 协调督促修复 上级主管应协调相关部门或厂家对逾 期未修复的故障,督促其尽快修复 2 故障 处理 10 新建流程（功能设置及设备管理新建流程（功能设置及设备管理设备使用设备使用） 流程编号：流程编号：jsm

7、cc-csp-03-hx-001 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 设设 备备 到到 货货 设设备备到到货货 登登记记“资资产产设设 备备档档案案” 报报废废、调调配配回回收收 下下发发营营业业厅厅 投投放放现现场场使使用用正正常常使使用用 落落实实使使用用人人员员 （或或岗岗位位） 经经营营（客客服服）部部营营业业厅厅 登登记记“设设备备使使 用用登登记记表表” 签收 交接 签收交接 设设 备备 下下 发发 使使 用用 管管 理理 设设 备备 回回 收收 11 关键控制点（功能设置及设备管理关键控制点（功能设置及设备管理设备使用设备使用） 序号步骤控

8、制点控制内容 登记“资产设备档 案” 经营（客服）部在设备下发和回收 时，需进行资产设备档案登记 登记“设备使用登 记表” 营业厅在接收设备或调配、报废时， 需在“设备使用登记表”中进行记录 3 使用 管理 落实使用人员（岗 位） 营业厅在接收设备后，应落实相关人 员（岗位）进行管理 2 设备 下发 12 流程表单（功能设置及设备管理流程表单（功能设置及设备管理故障登记表故障登记表） a a：简单故障登记表：简单故障登记表 b b：一般、复杂故障登记表：一般、复杂故障登记表 日期设备名称故障现象发生时间排除时间责任人备注 日期设备 名称 故障 现象 报修 时间 受理厂 商（维 护部门） 修复日

9、 期/时间 逾期未修 复报告领 导/时间 责任人 13 流程表单（功能设置及设备管理流程表单（功能设置及设备管理设备使用登记表设备使用登记表） 以上表单分为二部份，前面部份为配置时填写；后面部份为收回时填写。 营业 厅名 称 配置 日期 设备 名称 设备 型号 配置 数量 设备 发放 人 营业厅 负责人 签收 收回 日期 完好 情况 收回 人签 字 上交 人签 字 设备使用登记表设备使用登记表 14 营业厅营业厅 营业厅业务负荷管理营业厅业务负荷管理 jsmcc-csp-03-gj-004jsmcc-csp-03-gj-004 01 02 03 04 05 06 hxgjcz 15 问题描述（

10、营业厅业务负荷管理）问题描述（营业厅业务负荷管理） 营业厅缺失业营业厅缺失业 务负荷管理办法务负荷管理办法 “营业厅什么时候忙，什么时候闲，我们根本无法衡量 ，也不好向领导汇报，一点根据都没有” “营业厅长期处于繁忙状态下，向公司申请人员时十分 困难，没有衡量数据自然不能说明问题，所以人员的事宜 仍在申请中，还要经历漫长的等候” “有时营业厅看上去人很多，但营业厅实际不忙，但有 时营业厅看上去人比较少，由于办理业务的复杂性，反而 营业厅会很忙” 16 n制订营业厅业务负荷衡量标准和统计方法 n提出营业厅负荷管理办法 n规定营业厅业务负荷忙、闲界定的分类标准：台席利用 率80%为超忙营业厅；80

11、% 台席利用率60%为忙营业 厅；60% 台席利用率30%为正常营业厅；台席利用率 30%为闲营业厅 制订营业厅业务制订营业厅业务 负荷管理办法，负荷管理办法， 合理衡量营业厅合理衡量营业厅 忙闲程度，加强忙闲程度，加强 对营业厅管理对营业厅管理 改进方案（营业厅业务负荷管理）改进方案（营业厅业务负荷管理） 改进目标改进目标改进措施改进措施 17 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 苏州南京南通泰州扬州镇江连云港徐州无锡常州淮安盐城宿迁 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.0

12、0% 90.00% 100.00% 12月业务量1月业务量2月业务量12月台席利用率1月台席利用率2月台席利用率 全省各地市公司业务量最大的营业厅全省各地市公司业务量最大的营业厅12月月2月业务负荷月业务负荷 分流自助充值 后，营业厅繁 忙程度大幅降 低 18 营业厅营业厅 客户引导分流流程客户引导分流流程 jsmcc-csp-03-hx-002jsmcc-csp-03-hx-002 01 02 03 04 05 06 hxgjcz 19 问题描述（客户引导分流流程）问题描述（客户引导分流流程） 缺乏有效分流缺乏有效分流 手段，造成客户手段，造成客户 等待时间较长等待时间较长 “营业厅人多的时

13、候，我们最多只能将台席开满，但 还是不能根本解决问题，客户还要对我们咆哮” “营业班长从来没有组织过相关的学习，业务高峰期时 只能凭经验处理现场，若是新班长根本不知道从何解决” 排队机分流缺排队机分流缺 乏有效管理乏有效管理 “排队机不能识别客户受理的业务及客户级别，若为 全球通客户，无法提供专柜（区）服务” 20 问题描述（客户引导分流流程）问题描述（客户引导分流流程） 自助设备分流自助设备分流 顾客认知度低顾客认知度低 “虽然我们营业厅有自助设备（自助充值机及售卡机） ，但由于客户习惯，大部分客户还是选择柜台充值” “我们的业务量中40%-50%都是充值，像这些业务就应该 分流” 合作厅对

14、主厅合作厅对主厅 分流作用不明显分流作用不明显 “我们这边市口特好，所以业务量也大，但相近的合 作营业厅业务量较低” 21 n明确客户引导分流原则 n明确引导分流方式：人员引导、系统引导、宣传引导、 自助设备分流、1860自助业务受理分流、网上、掌上营 业厅分流、其他营业网点分流 n明确引导分流人员工作职责 n忙时高峰进行“预填单”服务，缩短台席占用时间 规范客户引导规范客户引导 分流流程，提分流流程，提 高客户满意度高客户满意度 改进方案（客户引导分流流程）改进方案（客户引导分流流程） 改进目标改进目标改进措施改进措施 明确排队叫号明确排队叫号 系统的设置要系统的设置要 求，体现分品求，体现

15、分品 牌服务原则牌服务原则 n明确排队叫号系统的设置要求 n明确忙闲时排队叫号系统的引导分流流程 22 n加强自助服务宣传营业厅在明显的位置，张贴自助 区域的通道标识等 n显现自助服务区域，营业人员积极引导客户通过自助设 备完成业务受理 n明确充值机业务量不低于总充值量的60%（只针对已配备 充值功能的服务终端），各公司使用自助方式业务受理量 不低于总业务量的30% 加强自助服务宣加强自助服务宣 传，明确自助服传，明确自助服 务要求，达到分务要求，达到分 流客户目的流客户目的 改进方案（客户引导分流流程）改进方案（客户引导分流流程） 改进目标改进目标改进措施改进措施 加强其他营业网加强其他营业

16、网 点宣传，提高客点宣传，提高客 户对其他网点的户对其他网点的 知晓度知晓度 n加强其他营业网点宣传营业厅挂放各分公司营业厅 （含合作厅）布局图；营销政策宣传时，应注明其他营业 网点的办理方式等 n明确业务高峰期启用“其他营业网点”分流方式，以达 到分流客户的目的 23 新建流程（客户引导分流流程新建流程（客户引导分流流程正常状态下人员引导正常状态下人员引导） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-002 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 成功 否否 是是 提提 出出 输输 出出 客客户户引引导导员员 至营业厅 需要引导 查看功能区指示牌

17、 否否 是是 了解客户需求及级别 不 同 功 能 分 区 判判 断断 1-2分钟内予以解答是是 否否递交资料,回答疑问 咨询台 咨询 充值或话单打印 全球通客户 选号区(台席)新入网 简单挽留 投诉 销号 相应的操作 其它业务需求 引引 导导 操操 作作 结束 无效 自助服务区 全球通专区(台席) 相应柜台排队 客户接待区(室) 客户接待区(室) 普通柜台排队 人员 引导 24 新建流程（客户引导分流流程新建流程（客户引导分流流程正常状态下排队机引导正常状态下排队机引导） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-002 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核

18、人：审核人： 成功 否否 是是 提提 出出 输输 出出 客客户户营营业业厅厅引引导导员员 至营业厅 不 同 功 能 分 区 判判 断断 1-2分钟内予以解答是是 否否递交资料,回答疑问 咨询台 选号区(台席) 简单挽留 相应的操作 引引 导导 操操 作作 结束 自助服务区 全球通专区(台席) 相应柜台排队 客户接待区(室) 普通柜台排队其它业务需求 充值或话单打印 全球通客户 新入网 销号 投诉 咨询 排队 机引 导 人员 引导 无效 输入号码和待办 业务领取号票 引导使用排号机 25 关键控制点（客户引导分流流程关键控制点（客户引导分流流程正常状态）正常状态） 序号步骤控制点控制内容 了解客

19、户需求及级别 引导员或排队叫号系统， 判别客户的级别及需求以 分流到不同的区域受理 不同功能分区 通过人工或排队机自动将 客户的需求分区，体现自 助服务及分品牌服务原则 自助服务区 充值或话单打印的客户直 接引导至自助服务区受理 全球通专区(台席) 通过人工或排队机引导全 球通客户至全球通专区 （台席）受理 3 引导 操作 26 新建流程（客户引导分流流程新建流程（客户引导分流流程业务高峰期人员引导业务高峰期人员引导） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-002 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 否否 是是 提提 出出 结结 束束 巡巡

20、视视 监监测测 引引 导导 操操 作作 客客户户店店长长引引导导员员 至营业厅 巡视、监测 调配储备资源，增加 柜台和人员 了解客户需求及级别启动“预填单” 不 同 功 能 分 区 人员 引导 网上、1860自助分流 其它网点分流 咨询 充值或话单打印 全球通客户 新入网 专席业务（套餐变更等) 投诉、销户 其它业务需求 选号区(席) 网上、1860自 助受理 就近网点受理 咨询区 自助区 全球通区(席) 相应柜台 客户接待区(室) 普通柜台 相应的操作结束 专席柜台 27 新建流程（客户引导分流流程新建流程（客户引导分流流程业务高峰期排队机引导业务高峰期排队机引导） 流程编号：流程编号：js

21、mcc-csp-03-hx-002 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 否否 是是 提提 出出 结结 束束 巡视巡视 监测监测 引引 导导 操操 作作 店长店长引导员引导员客户客户 至营业厅 巡视、监测 调配储备资源， 增加柜台和人员 引导使用排号机 不 同 功 能 分 区 选号区(席) 网上、1860自 助受理 就近网点受理 咨询区 自助区 全球通区(席) 相应柜台 客户接待区(室) 普通柜台 相应的操作结束 输入手机号 码、业务， 领取号票 网上、1860自助分流 其它网点分流 咨询 投诉、销户 充值或话单打印 新入网 全球通客户 其它业务需求 排队

22、 机引 导 “ 预 填 单 ” 服 务 人员 引导 专席业务（套餐变更等）专席柜台 28 关键控制点（客户引导分流流程关键控制点（客户引导分流流程业务高峰业务高峰） 序号步骤控制点控制内容 2 巡视 监测 调配储备资源，增加台 席和人员 班长通过巡视监测，若为 业务高峰，则调配储备的 资源，增加台席和人员 “预填单”服务 业务高峰期，引导员提供 “预填单”服务，以缩短 台席受理时间 网上、1860自助受理 引导员对于能够通过网上 、1860受理的业务引导客 户使用，以达到分流作用 就近营业网点受理 若客户不愿等候，可将就 近网点的地址告知客户， 供客户选择 3 引导 操作 29 流程表单（客户

23、引导分流流程流程表单（客户引导分流流程预填单预填单） 业务受理预填单 客户手机号码： 新入网 全球通 50元/月+0.4元/分钟 0元/月+0.6元/分钟 省内80元包150元省内150元包300元省内298元包500元省内 518元包1000元 35元包接350元 25元包接200元 动感地带 娱乐套餐 时尚办公套餐 休闲套餐 派对套餐 神州行金卡 15元包30元 30元包50元 50元包90元 神州行大众卡: 随e行数据卡 全球通套餐变更：50元/月+0.4元/分钟0元/月+0.6元/分钟 省内80元包150元省内150元包300元省内298元包500 元 省内518元包1000元 gpr

24、s： 自由套餐经济套餐实用套餐时 尚套餐 新商务套餐 20元封项(cmwapcmwap) 附加功能：台港澳及国际漫游 台港澳及国际长途 服务定制： 彩铃 短信呼 话费易查询 套餐易提醒 注：统一以“、”表示，表示办理（开通、转入）；表示关闭、转出 30 营业厅营业厅 客户等候时间规范客户等候时间规范 jsmcc-csp-03-gj-003jsmcc-csp-03-gj-003 01 02 03 04 05 06 hxgjcz 31 问题描述（客户等候时间规范）问题描述（客户等候时间规范） 客户等候时间客户等候时间 无标准，管理无标准，管理 目标不明确，目标不明确， 无管理措施无管理措施 “营业

25、厅人山人海，要不是不想白跑一次，我才不愿 意等在这儿，我等了都快40分钟了，你们一点补救措施都 没有” “闲时客户等候时间约为10分钟，忙时至少要30-40分钟 ，甚至更多，客户抱怨声大，满意度较低” “从没对客户的等候时间进行监控，若等候时间一长， 客户不满意，现场秩序乱，营业厅也不知该从哪方面入手 ” 32 n确定营业厅客户等候最长时间标准：闲时15分钟、忙时 20分钟 n明确各类自办营业厅客户等候时间参考标准 n制订自办营业厅缩短客户等候时间改进措施 n引用“引导分流流程”和“应急处理流程”，对超时等 候进行处理 设定客户等候设定客户等候 时间参考标准，时间参考标准， 制订相应的改制订相

26、应的改 进措施进措施 改进方案（客户等候时间规范）改进方案（客户等候时间规范） 改进目标改进目标改进措施改进措施 33 营业厅营业厅 移动业务办理时间移动业务办理时间 jsmcc-csp-03-gj-002jsmcc-csp-03-gj-002 01 02 03 04 05 06 hxgjcz 34 问题描述（移动业务办理时间）问题描述（移动业务办理时间） 营业负荷管理营业负荷管理 分析缺少数据支撑分析缺少数据支撑 “由于没有标准的业务办理时间规定，所以没法衡量营 业厅的忙闲程度，直接影响改进措施的实施” 35 n明确业务办理时间=业务操作时间+业务解说时间 n明确业务办理过程：需求确定、挽留

27、工作、业务告知、 系统操作、新业务介绍和问题解答 n设定业务操作时间参考标准 n设定业务解说时间参考标准 设定业务办理设定业务办理 时间参考标准，时间参考标准， 供营业负荷统计供营业负荷统计 改进方案（移动业务办理时间）改进方案（移动业务办理时间） 改进目标改进目标改进措施改进措施 36 营业厅营业厅 应急处理流程应急处理流程 jsmcc-csp-03-hx-003jsmcc-csp-03-hx-003 01 02 03 04 05 06 hxgjcz 37 问题描述（应急处理流程）问题描述（应急处理流程） 营业厅缺乏应营业厅缺乏应 急处理流程，急处理流程， 造成非常规情造成非常规情 况下现场

28、处理况下现场处理 不规范不规范 “一到黄金周，我们营业厅的人就特多，营业厅从来没 做过预案处理，我们只能请客户等候，一等就要1个多小 时” “上次，网络出现故障，营业厅来了一大批客户要求投 诉，投诉接待人员也不知该怎么办，希望省公司能有相关 的预案处理方法” “现在记者经常会到营业厅来采访客户或营业员，我们 也不知该如何处理，配合不好，不配合也不好，很头疼” 38 n更新boss应急处理版本，明确boss应急操作及相应的责 任 n制订超常客流高峰应急处理流程 n制订批量客户投诉应急处理流程 n制订媒体采访应急处理流程 制订应急处理制订应急处理 流程，规范应流程，规范应 急处理操作，急处理操作，

29、 提高营业厅应提高营业厅应 急处理能力急处理能力 改进方案（应急处理流程）改进方案（应急处理流程） 改进目标改进目标改进措施改进措施 39 新建流程（应急处理流程新建流程（应急处理流程boss系统故障系统故障） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-003 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 故故障障 通通知知 操操作作 步步骤骤 系系统统故故障障 接接通通知知 接接通通知知 接接通通知知或或未未通通知知但但已已 能能登登录录应应急急系系统统 接接通通知知接接通通知知 登登录录应应急急系系统统 统统一一口口径径 解解答答 县县营营业业厅厅

30、省省i it t市市公公司司应应急急联联系系人人各各营营业业厅厅营营业业厅厅主主管管部部门门1 18 86 60 0县县公公司司经经营营部部 应应急急b bo os ss s操操作作 系系统统 恢恢复复 调用系统恢 复流程 未未通通知知 反反馈馈 反反馈馈 40 新建流程（应急处理流程新建流程（应急处理流程boss系统恢复系统恢复） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-003 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 恢恢复复通通知知 接接通通知知 接接通通知知 接接通通知知 接接通通知知接接通通知知 退退出出应应急急登登录录正正常常 系系统统

31、 打打印印营营业业详详单单和和结结 帐帐单单 统统一一解解答答 口口径径 县县营营业业厅厅 省省i it t市市公公司司应应急急联联系系人人各各营营业业厅厅营营业业厅厅主主管管部部门门1 18 86 60 0县县公公司司经经营营部部 系系统统 恢恢复复 通通知知 操操作作 步步骤骤 结结束束 补补录录 资资料料 记记录录、 检检查查 结结束束 41 关键控制点（应急处理流程关键控制点（应急处理流程boss系统系统） 序号步骤控制点控制内容 接通知或未通知但已能登 录应急系统 营业厅接到通知或未通知 但已能登录应急系统，标 志已进入应急处理操作 应急boss操作 登录应急系统，根据客户 的需求进

32、行应急boss操作 打印营业详单和结帐单 退出应急系统前，必须打 印营业详单和结帐单 补录资料 部分业务（品牌互转、套 餐变更等）在正常系统中 进行资料补录 2 故障 操作 步骤 5 恢复 操作 步骤 42 新建流程（应急处理流程新建流程（应急处理流程超常客流超常客流） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-003 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 超超常常 客客流流 超超常常客客流流 应应急急预预案案 增增添添保保安安营营业业员员到到位位预预填填单单启启用用 全全部部台台席席开开通通自自助助分分流流引引导导 是是否否缓缓解解 恢恢复复正

33、正常常 ( (结结束束) ) 临临时时台台席席开开通通 否 是是 客客户户店店长长营营业业员员( (台台席席) )引引导导员员安安保保部部门门 应应急急 处处理理 高高峰峰 缓缓解解 43 关键控制点（应急处理流程关键控制点（应急处理流程超常客流超常客流） 序号步骤控制点控制内容 应急预案 预案内容：应急备用台席 及人员预留、保安等现场 维护人员的增添、有价卡 等其它资源的储备 预填单启用 出现超常客流高峰时,引导 人员启用“预填单”服务 自助引导分流 通过自助（1860、网上、 掌上及自助设备）的分 流，达到降低在店人数的 目的 临时台席开通 启用以上操作后，现场仍 未缓解，营业厅增加临时

34、台席受理业务 2 应急 处理 44 新建流程（应急处理流程新建流程（应急处理流程批量客户投诉批量客户投诉） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-003 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 批批量量 客客户户 投投诉诉 客客户户 接接待待 礼礼貌貌 送送客客 过过程程 处处理理 投投诉诉 及及时时出出面面 将将客客户户群群分分散散, ,进进行行安安 抚抚接接待待 向向上上级级主主管管报报告告 协协调调解解决决 礼礼貌貌送送走走客客户户 现现场场秩秩序序维维护护 按按时时答答复复客客户户 当当场场解解决决 批批量量客客户户店店长长( (值值班

35、班经经理理) )上上级级主主管管相相关关部部门门 协协调调 解解决决 是是 否否 投投诉诉情情况况记记录录并并承承诺诺 答答复复时时间间 45 关键控制点（应急处理流程关键控制点（应急处理流程批量客户投诉批量客户投诉） 序号步骤控制点控制内容 向上级主管报告 营业厅出现批量客户投诉 后，店长应及时出面并向 上级主管报告相关事宜 将客户群分散，进行安抚 接待 店长（值班经理）及业务 骨干将投诉客户群分散至 不同区域（室），并做好 安抚接待工作 现场秩序维护 店长协调相关部门增添保 安，加强现场秩序维护 4 过程 处理 投诉情况记录并承诺答复 时间 做好投诉情况记录，对于 不能当场解决的问题，承

36、诺客户答复时间 2 客户 接待 46 新建流程（应急处理流程新建流程（应急处理流程媒体采访媒体采访） 流程编号：流程编号：jsmcc-csp-03-hx-003 修订时间：修订时间：2005年年3月月 修订人：修订人： 审核人：审核人： 记记 者者 采采 访访 判判 断断 处处 理理 采采访访 政政策策口口径径类类还还是是一一般般业业务务类类 与与办办公公室室（综综合合 办办）联联系系 接接上上级级通通知知 接接待待采采访访 通通知知通通知知 礼礼貌貌送送客客 做做好好过过程程记记录录 是是 否否 媒媒体体记记者者店店长长上上级级主主管管办办公公室室( (综综合合办办) ) 一般业务类 政 策

37、 口 径 类 礼礼 貌貌 送送 客客 47 关键控制点（应急处理流程关键控制点（应急处理流程媒体采访媒体采访） 序号步骤控制点控制内容 政策口径类还是一般业务 类 营业厅出现媒体采访时， 店长要判断是政策口径还 是一般口径，是否接到通 知，根据不同情况分别处 理 接待采访 若采访素材为一般业务， 且接到上级部门通知，店 长应配合采访 2 判断 处理 49 功能区设置原则功能区设置原则 自办营业厅合作营业厅自助服务厅全球通 动感（品 牌）体验店 业务受理yyy（自助式）yy 自助服务yyyyy 终端销售（展示）yynyy 新业务体验yynyy 互联网体验yy/nnyy 客户休息等待（含宣 传品陈

38、列） yyy/nyy 咨询/查询yynyy 全球通vip服务yy/nnyn 客户接待yynyy 功能区 营业厅类型 next 注：注：y y表示必须具备，表示必须具备，y/ny/n表示可选，表示可选，n n表示不需具备。指定专营店等特表示不需具备。指定专营店等特 许经营网点参照合作营业厅。许经营网点参照合作营业厅。 50 功能区域示意图功能区域示意图 a a 咨咨询询（查查询询） 值值班班长长席席 互互联联网网体体验验 综综合合业业务务办办理理 新新业业务务体体验验 自自助助服服务务 客客户户 休休息息 等等待待 v vi ip p 客客户户接接待待室室 终终端端销销售售 （展展示示） 饮饮水

39、水机机 复复印印机机 展展示示台台 b a 话话单单 打打印印 备备用用 一一 米米 线线 排排队队取取号号器器 叫叫号号显显示示屏屏 引引导导员员 next 51 功能区设计逻辑因素考虑功能区设计逻辑因素考虑 back 排序功能位置显现性面积划分区域关联性 a业务受理3(含全球通专席)1a、f、c b自助服务23b、f c终端销售(展示)67a、f、c d新业务体验56d、e e互联网体验75d、e f客户休息等待(含 宣传品陈列) 42a、b、f、c g咨询/查询18g、i h全球通vip俱乐部84h i客户接待99g、i 52 自助服务区设备配置要求自助服务区设备配置要求 back 自办

40、营业厅 合作营 业厅 自助营 业厅 全球通 品牌店 动感品 牌店 动感体 验店 自助充值机 （单功能） y/n（量大营业 厅必配） y/ny/ny/ny/ny/n 自助售卡机y/nny/ny/ny/ny/n 自助营业终 端 y/n（业务量前 50%厅必配） nyy/nyy 自助话单打 印机 yy/ny/ny/nyy 手机充电站ynyy/ny/ny 功能区设备类型 营业厅类型 自助服 务区 注：注：y y表示必须具备，表示必须具备，y/ny/n表示可选，表示可选，n n表示不需具备。表示不需具备。 强制分流简单、强制分流简单、 量大业务量大业务 53 单项充值占比率计算：充值月笔数单项充值占比率

41、计算：充值月笔数/ /营业厅充值月总笔数营业厅充值月总笔数 100%100%，目标不低于，目标不低于60%60%（只针对配备自助充值功能设备的（只针对配备自助充值功能设备的 营业厅）营业厅） 至至20052005年底，各分公司总体自助服务占比要求不低于年底，各分公司总体自助服务占比要求不低于30%30% （包括营业厅自助营业终端、（包括营业厅自助营业终端、18601860、短信、网上营业厅、短信、网上营业厅、 掌上营业厅等方式）。掌上营业厅等方式）。 自助设备利用率标准自助设备利用率标准 back 54 业务受理区设备配置要求业务受理区设备配置要求 自办营 业厅 合作营 业厅 自助营 业厅 全

42、球通品 牌店 动感品 牌店 动感体 验店 营业pc机yynyyy 远程写卡读卡器yynyyy 小键盘yynyyy 选号屏yynyyy 复印机yynyyy 点钞机（含验钞 功能） yynyyy 票据打印机yynyyy 功能区设备类型 营业厅类型 业务受理 区 注：注：y y表示必须具备，表示必须具备，y/ny/n表示可选，表示可选，n n表示不需具备。表示不需具备。 back 体现营业体现营业 操作一台操作一台 清清 55 自助充值（售卡）机在卡品种售完需补货、下班前取款等需开启钱箱 的时候，必须是值班经理或班长和营业员同时在场，进行补货或清点货款。 若自助设备收回的营业款出现假钞时，分二种情况

43、进行处理： （1）情况一：责任人严格按上述流程进行操作中发现假钞，则通知充值 （售卡）机厂方人员到场 如在厂方人员在场的情况下验证该假钞确能通过售卡机检测的，厂 方赔偿与该假钞同值的货款 如在厂方人员在场的情况下检验任意次该假钞均不能通过售卡机检 测的，该假钞的损失由公司报帐处理 （2）情况二：责任人没按上述流程操作而发现假钞的，损失由责任人负责 赔偿 自助设备资金安全管理规范自助设备资金安全管理规范 back 56 故障修复时限故障修复时限 简单故障：15分钟 一般故障：2小时 复杂故障：48小时 注：一般故障指公司内部协调处理的故障 复杂故障指涉及厂家派员维修的故障 back 57 业务操

44、作时间参考标准业务操作时间参考标准 back 分类业务参考标准 a类(开户、租机、 托收类) 全球通、动感地带、神州行金卡、神州 行大众卡、随e行数据卡开户，个人托 收信息变更,日美韩租机手续 5分钟 b类（销户、过户 、一卡双号、积分 类） 申请销户，一卡双号业务绑定、关闭， 积分兑换，过户 3分钟 c类（换卡、套餐 、密码、品牌迁移 、附加功能类） 补/换卡,查询密码复位，全球通资费/ 套餐受理，品牌迁移,附加功能 2分钟 d类（新业务及一 元业务、缴费或充 值、资料类） 开/关gprs业务，秘书服务受理，用户 缴费,短信呼受理，彩铃受理，套餐易 提醒开通/关闭，预配资料录入 1分钟 e类

45、（查询类） 用户资料查询，用户历史资料查询，用 户默认帐户查询，用户帐单查询 30秒 58 业务解说时间参考标准业务解说时间参考标准 back 分类业务参考标准 a类(开户、托收类) 全球通、动感地带、神州行金卡、神州 行大众卡、随e行数据卡开户，个人托 收信息变更 6分钟 b类（销户、过户、 一卡双号、积分类） 申请销户，一卡双号业务绑定、关闭， 积分兑换，过户 4分钟 c类（换卡、套餐、 密码、品牌迁移、附 加功能类） 补/换卡,查询密码复位，全球通资费/ 套餐受理，品牌迁移,附加功能 2分钟 d类（新业务及一元 业务、缴费或充值、 资料类） 开/关gprs业务，秘书服务受理，用户 缴费,

46、短信呼受理，彩铃受理，套餐易 提醒开通/关闭，预配资料录入 1分钟 e类（租机类）日美韩租机手续 20分钟 59 各类自办营业厅客户等候时间参考标准各类自办营业厅客户等候时间参考标准 back 类别 营业厅 性质 台席利用率 忙时等 候时间 闲时等 候时间 绿灯值 黄灯值 红灯值 一类超忙台席利用率80%20分钟 15分钟 15分钟 20分钟 30分钟 二类忙80%台席利用率60% 18分钟 13分钟 13分钟 18分钟 25分钟 三类正常60%台席利用率30%15分钟 10分钟 10分钟 15分钟 20分钟 四类闲台席利用率30%10分钟8分钟8分钟10分钟 15分钟 自办营业厅客户等候时间分类参考表 60 一类一类“超忙超忙”营业厅缩短等候时间改进措施营业厅缩短等候时间改进措施 next 管理目标：内部管理目标：内部 控制最长等候时控制最长等候时 间不超过间不超过2020分钟分钟 1 2 3 4 增加营业台席/预留 临时台席：进行日常 监控，根据忙闲时调 配台席和人员 大力推广自助服 务，强制分流量大、 简单业务（充值 等），设置单功能 的自助充值机 业务高峰期启用“预 填单”方式，提高办理 效率，积极采取店外或 自助分流等措施 对客户等候时