2021年前台登记注意事项

1、we have two ears but only one mouth. it takes us two years to learn to speak, but it takes us a lifetime to learn to be silent.简单易用轻享办公（word文档/a4打印/可编辑/页眉可删）前台登记注意事项 一、接待礼仪1、 仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。2、 客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。3、 接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头

2、，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。4、 根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。5、 确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。6、 确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照前台收费标准。7、 打印入住单，并请客人签名确认，然后连同

3、房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。8、 根据客人需要在电脑备注里面或者交-班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。二、办理离店手续程序1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间 已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照前台收费标准。2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！ 打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和 超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客

4、 人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房， 并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什 么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，退还其房间押金，叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（如退房过程中客人对消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有

5、序，按顺序来：办理第一位、 询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在未退押金登记本上进行登记清楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在未退押金登记本上签名确认，并交-班清楚。未退的押金每个班次均需要交-班清点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。三、电话接听礼仪1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。如来 电显示为老总的电话需要加上尊称。2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”

6、到，不可以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负并严重处罚。5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到需要交-班清楚。四、接待客人投诉1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表示歉意再做处理。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑客人。6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然大方，不要惊慌