客户关系管理练习题教学内容

1、 第1章1 客户关系管理强调的是以（ c）为中心。a、产品b、利益c、客户d、企业2 以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ c ）。a、gartnet group 认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。b、carlson marketing group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。c、hurwitz group 认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。d、ibm 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。3 客户关

2、系管理的内涵包括除了以下哪项（ d ）。a、客户关系管理是一种管理理念b、客户关系管理是一种管理模式c、客户关系管理是一种技术系统d、客户关系管理是一种设计方式4 客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是 （ a ）a、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产b、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案c、改善企业与客户之间的关系d、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系5 激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ c ）a、客户满意度b、客户

3、忠诚度c、客户满意度和客户忠诚度d、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ b）。a 产品的包装b 附在实体产品之上的服务c 附产品的广告价值d 产品的使用价值2 客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ b ）。a 客户价值b 保留客户c 竞争对手d 客户满意度3 下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ b ）a 财务层次b 沟通层次c 等级层次d 结构层次 4 企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ d ）a 主动沟通b 承诺信任c 互利互惠d 网络共享5（c）是一种既能适应“多品种小批量

4、”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。a 刚性生产体系b 大规模生产体系c 柔性生产体系d 流水线生产体系第3章 答案未出1 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。a 考察期b 形成期c 稳定期d 退化期2 下列关于客户价值的说法正确的是a 向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的 100%的满意b 追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。c 客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值d 客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的

5、关系能够为企业带来的价值3 客户在形成期采取（ ）对客户进行动态管理。a 新客户发展策略b 客户关系提升策略c 客户关系保持策略d 关系恢复策略4 下列方法中，（ ）用于客户价值分析且应用难度最高。a、abc 分析法b、rfm 分析法c、clv 分析法d、dwyer 方法5 企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。a 增加客户满意度b 增加客户价值c 增加客户忠诚度d 增加客户利润率6 根据每个客户的当前价值和客户潜在价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。a 铅质客户b 铁质客户c 黄金客户d 白金客户7 下列不能体现出客户潜在

6、价值的是（ ）。a 购买价值 b 口碑价值c 信息价值d 知识价值8（ ）是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为关键客户主要客户和普通客户三个类别。a、abc 分析法b、rfm 分析法c、clv 分析法d、拟合法第4章1在客户满意度公式：c=b/a 中，b 代表的含义是a 客户满意度b 客户对产品或服务所感知的实际体验c 客户忠诚度d 客户对产品或服务的期望值2（ ）是指客户对产品或服务一种长久的衷心，并且一再指向性地重复购买该企业产品或服务。a 客户满意度b 客户价值c 客户忠诚度d 客户利润率3 在客户满意度公式：中，下列关于的表述正确的是（ ）。a 当 c 大于 1 时，

7、表示客户的感受为“不满意”b 当 c 等于 1 时，表示客户的感受为“比较满意”，也可认为“一般”c 当 c 小于 1 时，意味着客户获得了超过期望的满足感受d 当 c 等于 0 时，表明客户的期望完全实现4 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？a 客户的期望和感知b 客户的抱怨和忠诚c 产品的质量和价格d 产品的性能和价格5 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。a 客户的盈利率b 客户的忠诚度c 客户的满意度d 客户价值6 客户忠诚的度量指标不包括a 重复购买意向b 交叉购买意向c 客户推荐意向d 一次购

8、买金额7 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）的总体评估。a 使用经历b 售后服务 c质量d价格8 客户满意抓住了（a 以质量为中心b 以服务为中心c 以客户为中心d 以价格为中心）的本质，被誉为 20 世纪 90 年代管理科学的最新发展之一。第5章1 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）a 目标客户的现状分析b 企业的供货能力分析c 客户需求分析d 客户的购买行为分析2 根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务()a、a 类客户b、b 类客户c、c 类客户d、d 类客户3 就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面

9、哪一项特点（ ）a 数量较多b 一旦失去，影响严重c 缺乏稳定的合作关系d 不符合公司未来的发展目标4 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中()约占客户总量的 15%。a 贵宾型客户b 重要型客户c 普通型客户d 老客户5 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 pare to principle），这个原理指的是 ()。a vip 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布b 企业的利润的 80或更高是来自于 20的客户，80的客户给企业带来收益不到 20c 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80d 企业的利润的 80是来自于 80的客

10、户，20的客户给企业带来 20的收益6 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ ）。a 企业客户b 内部客户c 渠道分销商和代理商d vip 客户7 以下属于立即获得客户好感方法是()a问候b 感谢与称赞 c介绍d 以上都对。8 以下不属于间接寻找客户的方法的是(a 咨询寻找法)b 猎犬法c 会议寻找法d 资料查询法9 以下属于直接寻找客户的方法的是(a 中心开花法)b 电话寻找法c 在亲朋故友中寻找d 信函寻找法10 对于客户的选择的说法，正确的是(a 所有

11、的购买者都是企业的客户b 所有购买者都能给企业带来利润)c 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提d 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象11 下列对好客户的描述，正确的是()。a 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大b 能保证企业盈利c 服务成本低d 以上都对12 下列目标客户的选择方法中正确的是(a 门当户对实力相当b 双向选择)c 依据现有忠诚客户的特征选择目标客户d 以上都对13 以下说法正确的是(a 争取新客户的成本低b 保留老客户的成本低)c 争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多d 争取新客户和保留老客户

12、的成本要根据实际情况来定14 以下不属于客户就要被说服的信号的是(a 诉说使用其他品牌同类产品的不满b 以种种理由要求降低价格)c 当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情d 客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等第6章1 从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是()a 产品质量c 服务态度b 竞争因素d 客户迁移2 (的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。a 客户保持 b 客户关怀)就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化 c 客户价值认知d 客户忠诚3 以下属于客户关怀手段指企业与客

13、户交流的手段的是（ ）。a 主动电话营销 b 网站服务c 呼叫中心d 以上都对4 下列不属于客户描述性数据的是(a 降价销售 b 行为爱好)c 客户家庭成员情况 d 信用情况第7章1（ ）是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为a、客户投诉 b、客户抱怨c、客户流失 d、客户保持2 当产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障时导致客户流失属于（）a、企业自身原因导致b、客户原因导致c、双方原因导致d、产品原因导致3 当企业的产品或服务落伍时导致客户流失属于（a、企业自身原因导致）b、客户原因导致c、双方原因导致d、产品原因导致4 企业内部员工跳槽导致的客

14、户流失属于（a、企业自身原因导致b、客户原因导致）c、双方原因导致d、产品原因导致5 客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。a、恶意流失b、过失流失c、自然流失d、竞争流失第8章1 数据仓库的真正关键是数据的（a、存储与应用）。b、计算与应用c、存储与管理d、运用与管理2（）数据是描述客户的数据，包括客户的基本信息、客户属性、客户消费行为等信息。a、具有描述性的b、具有营销性质的c、具有交易性质的d、具有转换性质的3 客户知识是以（a、客户数据）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。 b、客户资料c、客户信息d、客户身份4（）是观察数据的特殊角度的不同程度的细

15、节描述。a、维成员b、维的层次c、维度d、维的组成5（）是概括的数据到详细的数据的过程。a、数据钻取b、数据聚集c、数据旋转d、数据上卷6 数据挖掘和联机分析处理是客户关系管理中最重要的两类数据分析技术，下面哪项不是之间的区别（）。a、分析方法不同b、变量规模不同c、数据对象不同d、数据来源不同7 数据挖掘的一般过程主要分为三个阶段，下面哪项不属于数据挖掘的一般过程（ ）。a、数据准备b、数据挖掘c、结果评价d、数据分类8 下面哪项不是数据准备中要做的工作（a、数据选择）。b、数据评价c、数据预处理d、数据转换第12章）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息1.客户关系管

16、理系统是以实现（进行管理的一种信息系统。a 企业以产品为中心b 企业以客户为中心c 企业以利益为中心d 企业以管理为中心2.（）的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。a 销售管理子系统b 运营管理子系统c 客户服务子系统d 营销管理子系统3.（）是针对于企业业务相关的销售部、市场营销部、客户服务部和呼叫中心等a 运营型 crmb 分析型 crmc 协作型 crm d 沟通型 crm4.（ ）是分析运营型 crm 中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。a 运营型 crmb 分析型 crmc 协作型 crmd 沟通型 crm5.（）侧重分析客户数

17、据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。a 运营型 crmb 分析型 crmc 协作型 crmd 沟通型 crm6.下面哪项不属于客户关系管理系统的业务功能（a 市场营销业务管理）。b 销售业务管理c 追踪业务管理d 客户服务管理7.（）是客户管理管理系统的重要组成部分。a 数据库模块b 接触活动模块c 业务功能模块d 技术功能支持模块8. 从（ ）上来看，呼叫中心是基于计算机电话集成技术，围绕客户建立起来的客户关系管理中心。a概念b营销c管理d技术【判断】6 所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。 7 所谓客户关系

18、管理,就是购买一套 crm 软件来管理客户资料。 8 客户关系管理的内容就是企业与客户如何建立、发展与维护关系。9 理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤。10 信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。【判断】6、在客户关系营销中，交流时单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。 错7、根据“80/20 公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。 对8、客户关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。 错9、“客户关系营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户

19、逐一建立持久、长远的“双赢”关系。 错10、客户关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、客户、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。【判断】错9、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 10、客户让渡价值与客户终身价值是一个价值创造过程中的两种活动结果。11、服务价值仅来自于有形产品的实体销售和物流过程。12、客户关系的退化发生在退化期。13、rfm 分析法对客户价值判断的准确性非常高。【判断】9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ）10、一般情况下，客户忠诚比客户满

20、意更加具有价值。（ ）11、当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。（ ）12、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）13、在客户满意度公式：c=b/a 中，a 代表客户对产品或服务所感知的实际体验。（ ）【判断】15、所有的购买者都是本企业的目标客。16、正确识别客户是成功开发客户的前提。16、大客户一定是“合适”客户。17、小客户也有可能是“合适”客户。18、为客户群分类，一定程度上运用“8020 规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。19、只有大企业才需要实施客户关系管理。20、 企业的客户就是其用户。21、客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要

21、资源。22、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。23、目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。24、世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：vip 客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。25、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。【判断】1 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。2 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。3 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。4 为了赢得客户满意，企业应

22、尽可能地承担额外的服务义务。5 客户的期望值比产品质量更重要。6 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。7 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。【判断】1 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。2 客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能。3 客户保持率直接反映了企业经营与管理的现状，是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。4 客户流失可以是与企业发生一次交易关系的新客户流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户流失。5 客户关怀应该包含在客户从购买前.购买中到购买后的客户体验的全部过程中。【判断】1

23、数据仓库中的数据存储和管理要解决如何管理大量数据、如何并行处理大量数据、如何优化查询等。2 具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息。3 客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据 中的规律和结论的活动过程。4 联机分析处理大部分的策略是将关系型或普通型的数据进行多维数据存储，形成一个多维数据库。5 数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程。【判断】1.客户关系管理系统功能模块主要包括销售、营销和客户管理三部分。2.营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销管理等环节。3.客户关系管理系统结构可分为界面层、功能层和技术层三部分。4.从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客户提供友好交互的管理和服务体系。