《客户服务管理》复习资料(1)

1、客户服务管理复习资料左小明老师编写第一、二、三章李文胜老师编写第四、五、六章袁航老师编写第七、八章第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。A客户服务部门B生产部门C营销部门D人事部门2、客户服务的种类不包括（）A咨询服务B有偿服务C无偿服务D合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A电

2、话B网络C远程D现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A信息流程B业务流程C作业流程D生产流程5、功能性质量是（）的质量。A服务过程B服务结果C服务方式D服务步骤6、技术性质量是（）的质量。A服务过程B服务结果C服务方式D服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A可感知性B可靠性C反应性D保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A可感知性B可靠性C反应性D保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。A3B4C5D610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A经营策略B计划技术策略C营销策略D蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A客

3、户服务部门B生产部门C营销部门D人事部门E研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。A绝对集权B分工协作C统一指挥D权责对等E执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A客户资料管理B客户信息管理C客户业务管理D客户产品管理E客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A有偿服务B无偿服务C合同服务D外包服务E咨询服务5、服务要求的类型包括（）A咨询B查询C投诉D走访E回访6、服务质量包含（）A技术性质量B外观性质量C内涵性质量D功能性质量E维修性质量7、评价服务质量的标准包括（）A可感知性B可靠性C反应性D保证性E移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之

4、间的差距的因素包括（）A市场调查B向上沟通C管理层次D质量管理E任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A协作性B职员胜任性C技术胜任性D控制力E角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A集中强调质量B重视人的因素C广告宣传强调质量D利用推广技巧E善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。4、服务流程是指客户享受到的，由企

5、业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。3、简述客户服务的种类。答：有偿服务；无偿服务；合同服务。4、简述服务质量的评价标准。答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪

6、些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在 7 个方面：分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效。2、试述客户服务管理的内容。答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：服务要求管理；客户投诉建议管理；维修与故障处理管理；客户问题信息管理；客户咨询信息管理；客户建议信息管理；客户回访信息管理。3、试述客户服务流程的具体环节。答：客户服务流程有 10 个环节：让客户容易与企业取得联系；帮助客户做出正确选择；方便客户购买；改进客户接待；尽快答复客户的问询；随时通知客户服务的进程；快速的售后服务；积极的投诉处理；提供客户帮助热线；提高内部管理效率

7、。参考答案一、单项选择题1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多项选择题1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE第二章客服人员管理本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计2、客户团队的目标管理3、客服人员的岗位职责与素质要求4、客服人员的招聘与培训5、客服人员的绩效评估与激励学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。一、单项选择题1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A工作分析法B决策分析法C模拟分析法D关系分析法2、下列哪项不包含在

8、工作说明书的基本资料中（）A职务名称B所在地区C所辖人员D定员人数3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）A年度目标 B季度目标 C每日目标 D每班目标4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A岗位 B职位 C工作 D任务5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A敬业精神B丰富的情感C业务素质D坚定的意志6、下面（）是保健因素。A奖金B工资C工作责任D晋升7、下面（）是激励因素。A监督B与同事的关系C受到重视D工作条件8、强化理论是（）提出的。A斯金纳B泰勒C梅奥D麦克莱兰9、成就需要理论是（）提出的。A斯金纳B泰勒C梅奥D麦克莱兰10、期望理论是（

9、）提出的。A斯金纳B弗鲁姆C梅奥D麦克莱兰二、多项选择题1、客户服务团队职务设计的内容包括（）A工作内容B工作职能C工作关系D工作结果E工作结果的反馈2、下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A最低学历B家庭状况C一般能力D兴趣爱好E个性特征3、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。A工作性质B工作场所C职业病D工作时间特征E工作的均衡性4、客户团队目标设定的原则包括（）A明确的B无偿的C具体的D可达成的E先进的5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）A专业知识培训B仪表礼仪培训C职业道德培训D业务培训E服务能力培训6、客户信息调查员的基本素质包含（）A品德素质B学历素质C业务素

10、质D性格素养E身体素质7、售后服务人员的品质素养包括（）A敬业的精神B开朗的性格C丰富的情感D坚定的意志E能力的提高8、马斯洛的需求层次理论包括（）A生理需要B安全需要C社会需要D尊重需要E自我实现需要9、下列属于保健因素的是（）A公司政策B与同事的关系C个人生活D得到提升E工作责任10、下列属于激励因素的是（）A工作安全B工资C受到重视D个人发展的可能性E工作上的成就感11、强化的主要形式包括（）A正强化B负强化C自然消退D惩罚E不予关注12、激励的原则包括（）A目标结合B正负激励相结合C按需激励D民主公正E物质与精神激励相结合13、提高员工士气的技巧包括（）A降低噪音B给予物质奖励C肯定员

11、工的工作成绩D民主公正E建立良好的上下级关系14、绩效评估的测量系统要具有（）A效度B信度C稳定性D科学性E没有偏见15、有效服务标准的准则包括（）A具体化B简明C可测定D建立在客户的要求之上E公平地实施、执行三、名词解释1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性， 有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5、感情

12、激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。四、简答题1、简述客户经理的管理职能。答：客户经理的管理职能包括：负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；销售过程管理；项目管理；资源与费用管理。2、简述提升客服人员素质的具体做法。答：提高客服人员素质可以采取五项措施：职业道德培训；业务培训；仪表礼仪培训；语言表达能力培养；良好的自控能力。3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。答：品德素质；业务素质；身体素质。4、简述售后服务人员的品质素

13、养。答：敬业的精神；开朗的性格；丰富的情感；坚定的意志；能力的提高；团结合作。5、简述激励应该注意的问题。答：明确激励理念；激励力度适中；形式多种多样；激励要因人而异。五、论述题1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在 5 个方面：组织内部必须协调一致、目标明确；监督管理者必须具备客户服务意识；业务培训与其他培训相结合；理论联系实际，学以致用；围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。2、试述提高员工士气的技巧。答：创造良好的工作环境；降低噪音；为每位员工提供足够的工作空间；肯定员工的工作成绩；建立良好的上下级关系。3、试述有效服务标准的准则。答：具体

14、化；简明；可测定；建立在客户的要求之上；写进工作说明和实施评价中；和客户服务人员共同制订；公平地实施、执行。参考答案： 一、单项选择题1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多项选择题1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE第三章客户信息管理本章重点难点：1、客户信息的来源和收集2、客户信息管理的作用与分类3、客户信用管理4、客户资信评估的工具学习目的：掌握客户信息的来源和收集，信息管理的作用和分类，客户信用管理及客户资信

15、评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）A内部资料B情报机构资料C图书馆资源D商会资料2、费用太高是如下哪种方法的缺点（）A人员走访法B电话调查法C邮件调查法D现场调查法3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）A人员走访法B电话调查法C邮件调查法D现场调查法4、简便快捷是如下哪种方法的优点（）A人员走访法B电话调查法C邮件调查法D现场调查法5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）A人员走访法B电话调查法C邮件调查法D现场调查法6、焦点人群法需要客户人数最好是（）A3-8B4-9C6-12D10-147、下面（）不属于客户信用的内容。A客户实力B客户授信C账户管理D商账管理8

16、、客户信息收集的第一个步骤是（）A明确调查的问题B确定调查对象C实施调查D提出调查报告9、客户信息收集的最后一个步骤是（）A明确调查的问题B确定调查对象C实施调查D提出调查报告10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）A人员走访法B电话调查法C邮件调查法D现场调查法二、多项选择题1、客户信息收集的内容包括（）A客户基础资料B客户的特征C客户业务状况D交易现状E客户的未来发展2、信息收集的方法包括（）A人员走访B电话调查C邮件调查D现场观察E焦点人群3、问卷设计要达到如下的要求（）A相关性B完整性C准确性D逻辑性E客观性4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）A是否法B多项选择法C程度法D顺序法E回

17、忆法5、高效利用客户资料的具体做法包括（）A编上代码B接转电话C加强回访D锁定目标E共享信息6、客户信用的内容包括（）A客户实力B客户文化水平C客户授信D账户管理E商账处理7、客户信用管理的内容包括（）A征信管理B授信管理C账户控制管理D商账追收管理E客户授信8、客户信用评价的依据包括（）A经济环境B市场环境C企业素质D财务状况E债务担保9、下列哪些包含于于 5C 评估法（）A品德B能力C资本D抵押品E经济状况10、下列哪些包含于信用 6A 标准（）A经济因素B技术因素C管理因素D组织因素E商业因素11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）A内容的针对性B客观列举事实C文字简练D字数要求

18、 E尽量使用数据图表说明问题12、客户财务情况分析包括（）A资产项目B负债和净值项目C损益表项目D现金流量表项目E比率分析三、名词解释1、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。2、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，从而获取信息资料的方法。3、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表，通过 邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。4、现场观察法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要资料的方法。5、焦点人群法是找 6-12 名客户，将他们集中起

19、来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。6、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。四、简答题1、简述客户信息的内容。答：客户基础资料；客户特征；客户业务状况；交易现状。2、简述人员走访法的缺点。答：费用太高；影响效果。3、简述电话调查法的优点。答：简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。4、简述问卷设计应该达到的要求。答：相关性；准确性；逻辑性；客观性。5、简述客户信用的内容。答：客户授信；账户管理；商账处理。6、简述 5C 评估法。答：品德；能力；资本、抵押品；经济状况。五、论述题

20、1、客户信息来源的途径有哪些？答：内部资料来源；情报机构资料；图书馆资源；政府机关资料；商会资料；行业协会资料；商业出版社；银行；各类媒体；各类客户。2、试述客户信用管理的内容。答：征信管理；授信管理；账户控制管理；商账追收管理；利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。参考答案一、单项选择题1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多项选择题1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE第四章大客户服务管理本章重点难点：1、客户分级管理2、核心客户管理3、客户接待技巧4、大客户服务

21、管理方法与策略学习目的：掌握大客户服务管理的基本内容一、单项选择题1、客户服务分级从深度方面理解，是指（）A获取客户B保有客户C提升客户盈利能力D尊重客户2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）A“有所为，有所不为”B“ 己所不欲，勿施于人”C“ 一叶障目” 3、客户价值评估是评估客户的（）6、BCD12、ABCDED、“熟能生巧”A 、终生价值B 客户资产C 客户单笔消费额D 、客户素质4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。A 、铂金层级客户B 黄金层级C 钢铁层级D 、重铅层级5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。A 、流水管理B 科学管理C

22、 首问责任制D 、人员激励6、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。A 、14B16C18D 、207、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（ A 、大客户系统化管理B 帮助大客户发展业务C）互助合作D 、明确大客户联盟方式8、新产品试销应首先在（）客户中进行。A 、准客户B新客户C老客户D 、大客户9、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（） A 、健谈型B 自我中心型C 精明型D 、挑剔型二、多项选择题1、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）A 、明确企业重点客户B 抓住重点客户C 明确应采取的倾斜措施D 、提高生产效率2、客户分级

23、管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A 、客户利润B 客户份额C 客户自身发展潜力D 、企业管理架构3、客户金字塔，常将客户分为（）A 、VIP 客户B 主要客户C 普通客户D 、小客户4、核心客户资料卡的内容包括（）A基础资料B特征记录C业绩分析D交易现状E满意程度5、双赢策略的关键在于（）A了解双方利益的需求B寻求双方利益共同点C实现共同利益D共同满意三、名词解释1、大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。2、大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。3、关系质量指大客户对企业及其员工的信任感

24、和满意感。四、简答题1、核心客户管理的步骤。答：识别 20%的核心客户；向核心客户提供特别的服务；针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。2、大客户管理的目的是？答：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。3、 维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？答：与大客户建立关系网络；与大客户保持电子联络；提供出色的产品及应用；制订竞争性低价；与大客户共同制订长期合作计划；与大客户的创新队伍保持密切接触；为大客户提供基于全面业务的定价策略。4、核心客户价值应该从哪些方面分析？答：年销售额计算；总收入计算；接触成本计算；净客户利润计算；合

25、作关系持续时间计算；客户预期赢利计算。五、论述题1、试论提高大客户忠诚的策略。答：提高大客户忠诚的策略如下：优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强

26、与客户之间的感情交流。企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。参考答案一、单项选择题1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8、D9、C二、多

27、项选择题1、ABC2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC第五章客户满意度与忠诚度管理本章重点难点：1、客户满意度管理2、客户忠诚度管理3、提高客户满意度、忠诚度的方法4、客户满意度、忠诚度测量5、预防客户流失学习目的：掌握客户满意度、忠诚度的测量和提高方法一、单项选择题1、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）A问卷调查法B样本测试C试用测试D专职调查测试2、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（） A贴近客户B关注细节C客户感动D聘用客户喜欢的客服人员3、客户服务策略的关键是（）A让顾客感动B贴近客户C满足客户需要D创造声誉4、客户

28、背离的实质是（）A对客户关怀不够B价格高C服务差D竞争激烈5、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）A垄断忠诚B惰性忠诚C潜在忠诚D超值忠诚6、（）是客户忠诚计划的关键。A客户价值B提高转换成本C品牌推广D会员制二、多项选择题1、（）是企业进入市场的基本条件。A核心产品B服务C资金D品牌声誉2、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A客户利润B客户份额C客户自身发展潜力D企业管理架构3、客户满意度的衡量指标有（）A美誉度B指名率C回头率D抱怨率E销售力4、客户满意度测试对象包括（）A现实客户B使用者和购买者C中间商D内部客户5、客户补救策略的基本原则有（）A真诚道歉B迅速

29、纠正错误C授权一线客服人员D培训客户人员处理问题技巧E预防出错6、客户关怀的主要特征包含（）A寻求特征B体验特征C信用特征D客户特征7、忠诚度反映客户的（）A未来购买行动B期望C购买承诺D感受8、客户忠诚通常的表现模式为（）A再购买意向B实际再购买行为C从属行为D抵制卖家9、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）A提高客户满意度B加大客户转换成本C加大产品研发力度D留住有核心客户的员工10、客户忠诚度测量的标准有哪些（）A客户重复购买次数B客户购买挑选时间C客户对价格的敏感程度D客户对竞争产品的态度E客户对产品质量的承受能力F客户对产品的认同度三、名词解释1、客户满意客户接受产品或服务时感受到需

30、求被满足的状态。2、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。3、客户忠诚度是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。4、转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。四、简答题1、组建高效客户服务团队的步骤。答：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述； 根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。2、赢得客户忠诚与信赖的步骤。答：1）细分客户需求

31、，提供差异化忠诚度规划； 2）赢得高级管理人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的抱怨。五、论述题1、试述提高客户满意度的方法和技巧。答：提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户满意的方法如下：贴近客户。根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。让客户感动，在客户要求完美服务前服务到位，增加客户价值。聘用客户喜欢的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户

32、提供完美服务。与客户有益接触并发现他们需求，通过交流建立双赢关系。满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。补救并创造声誉，与客户建立长久牢固的关系，赢得客户信赖，挽回企业损失。提高客户满意应能导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的全员服务理念，让内部员工感到满意，充分保证为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的满意技巧包含以下方面：提供个性化产品和服务；增强客户体验，培养客户信任感；制定服务质量标准；重视客户关怀。参考答案一、单项选择题1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多项选择题1、AB2、

33、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF第六章客户关系的建立与维系本章重点难点：1、客户关系建立2、客户关系维护3、客户关怀4、客户挽留学习目的：掌握客户关系的建立与维系方法一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。A 耕酝新客户B 电话营销C 客户推荐D 官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A 商品价格B 服务质量C 满足客户的个人和机构需要D公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A 外在需求B 实际需求C 隐性需求D 业务需求4、客户

34、为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（ ）客户流失形式。A 自然流失B 竞争流失C 恶意流失 D 过失流失5、售中服务的目标是为客户提供（）A性能价格比最优的解决方案B 技术咨询C免费试用D 资料提供二、多项选择题1、客户开发工作的内容有（）A客户线索寻找B 评估销售机会C判断项目与经营方向的符合度D 客户分级2、全面质量营销，包含以下哪些方面（）A产品质量B 服务质量C客户满意D 企业赢利3、基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型（）A自然流失B 竞争流失C恶意流失D 过失流失4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）A资料提供B 上门服务C现场问题解决和培训D 免费试用三、简答题1、制定

35、客户计划的内容有哪些？答：计划摘要，突出总的目的和方向；介绍客户概况，竞争者优劣势介绍，客户关系状况，业务进展等情况评估；客户战略，根据前述分析确定你的客户目标，详细介绍为达此目标而制订的行动计划。2、客户沟通的注意事项有哪些？答：沟通前要与客户确定沟通主题； 每次沟通时间不要太长，2 小时内为佳；要求客户决策层参加；沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化我们的优点和差异性；了解客户的决策过程及主要需求；取得潜在客户的初步承诺；沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通策略，以达到最佳效果。确保沟通按预期步骤进行。3、试述客户关系维护的原则。答：动态管

36、理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展创造良机；灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户管理的效率；专人负责，保证客户资料的内容使用。参考答案一、单项选择题1、C2、C3、B4、C5、A二、多项选择题1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD第七章客户关系管理本章重点难点：1、客户关系管理的内涵2、客户应用系统3、客户关系管理系统的体系结构4、客户关系管理的关键内容5、客户关系管理系统功能模块6、客户关系管理实施步骤学习目的掌握客户关系管理的内涵与作用，熟悉客户关系

37、管理的体系结构与关键内容，重点掌握客户关系管理系统功能模块，能够按其实施步骤开展客户关系管理构建。一、单项选择题1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）A基本型B提高型C被动型D能动型2、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A客户的信息管理B市场营销管理C销售管理D人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A客户的素质B客户的结构C客户的忠诚度D客户的数量4、目前市场上流行的对CRM 进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A操作型B分析型C协作型D联运型5、操作型 CRM 应用系

38、统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A企业管理人员B销售人员C营销人员D现场服务人员6、完整的 CRM 系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A客户协作管理系统B业务管理分系统C分析管理分系统D应用集成管理分系统E单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）AERPBSCMCCRMDOA8、CRM 软件的物理模块划分，不对的一项是（）A商业智能B客户服务C销售D市场营销9、销售自动化模块运用各种 IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A现场销售B电话销售C在线销售D传真销售E移动销售10、销售（团队）力量自动

39、化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（） A团队内工作B联系人管理功能C销售预测功能D机会管理功能11、一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）A重视标准化生产B识别你的客户C对客户进行差异性分析D与客户保持良性接触E调整产品或服务以满足每一个客户的需求12、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）A个性化客户服务B客户获得和客户动态分析 C客户流失分析D客户利润贡献度分析 E客户满意度和忠诚度分析 F企业生产分析13、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（ ）A信息资源B客户资源C自然资源D生产资源E人力资源14、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）A市场调研B市场细分C市场技

40、术D目标市场选择E市场定位二、判断题1、客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。（）2、如果企业在面对少量的客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系管理，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（）3、客户关系管理的目的是一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。（）4、客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。（）5、与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企

41、业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。（ ）6、企业进行 CRM 的直接目标是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。（ ）7、客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。（ ）8、服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。（ ）9、CRM 是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。（

42、 ）10、CRM 是一种企业管理手段和理念，其根本目的是通过不断改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。（）11、协作型CRM 是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成。（）12、CRM 中销售团队自动化的销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。（）13、营销自动化是CRM 领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员对客户和市场信息进行全面

43、的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。（ ）14、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。（）15、在CRM 中商业智能主要是指客户智能，利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。（）三、名词解释1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择

44、、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。2、分析型 CRM 是一种不需要与客户直接打交道的 CRM 功能模块。它从操作型 CRM 系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3、销售自动化（SFA）是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。4、营销自动化（MA）通过执行、评估市场营销活动和相

45、关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用 IT 技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。其最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。5、一对一营销通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。四、简答题1、客户关系管理是如何提高企业竞争力的？答：客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效地整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。主要表现在以下几个方面

46、：通过与合适客户的稳定关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提高企业收益性竞争力；通过与合作伙伴建立稳定的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙伴的整体规避市场风险，提高企业抗风险能力；物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需要，即按照客户需要进行了个性化设计、定制和快速反应配送，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。2、企业客户关系管理的直接目标是什么？答：从目标层面看，企业客户关系管理是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维系老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用， 使合适客户群体日益扩大，从而

47、降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。3、客户关系管理系统的作用是什么？答：成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：CRM 能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；CRM 可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；CRM 能够提高企业销售收入；CRM 能够改善企业服务、提高客户满意度。4、简述一个完整的 CRM 系统的体系结构。答：一个完整的 CRM 系统应包括以下四大分系统：客户协作管理分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建；业务管理分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；

48、分析管理分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；应用集成管理分系统：其核心技术是企业应用集成技术。在这四大分系统的支持下，CRM 系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现神秘订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成。5、简述 CRM 的五大关键内容。答：客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键；销售：包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析；市场营销：信息传播上的现代化、方便化；共

49、享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来；分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化。6、CRM 的客户商业智能的功能模块。答：主要包括：个性化客户服务；客户获得和客户动态分析；客户流失分析；客户利润贡献度分析；客户满意度和忠诚度分析。五、论述题1、CRM 的实施步骤。答：确立业务计划：在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合；建立 CRM 团队：组建一支有力的能够保证 CRM 计划顺利开展的由各个业务部门抽调人员组成的高效团队；分析客户需求、开展信息系统初建：必须深入了解不同的客户的需求或服

50、务要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们希望它如何工作。考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式，从而有效、可行地在企业内部传递客户信息。所建立的信息系统要依照企业的实际情况选定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性；评估销售、服务过程，明确企业应用需求通过广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务动作情况后，再从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，以有效建立与运用；计划好实施步骤，为CRM 不同级别系统设置优先级，渐进推进。不可能一步到位，这样在运行过程中先建立优先急需求解决的部分，或先引进功能少的，再在运用过程中不断完善；选择合适的方案，投入资源，开发部署。所上

51、设备与各项功能与设备所花成本成正比，企业要综合考投入与产出比来进行决策；组织用户培训，实现应用系统的正常运转。企业应针对 CRM 方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员和管理人员，还应根据业务需求不断对雇员进行新的培训。以高效运用 CRM 系统；使用、维护、评估和改进。评估 CRM 系统应用效果，不足之处及时改进。六、案例分析题【资料】世纪龙构建良性客户关系管理案例2002 年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司 2001 年负责这个客户的销售服务人员，在 2002 年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而 2001 年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。两年后，也就是 2004 年的 6 月，世纪龙公司的 CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入 CRM 系统，就