戴斯酒店房务部运行手册

1、本文档 由 维维大豆 整理提供 qq1410007848莂蝿螈节芈莅袁肅膄蒅羃芀蒃蒄蚃肃莈蒃袅芈莄蒂羇膁芀蒁肀羄蕿蒀蝿膀蒅葿袁羂莁葿羄膈芇薈蚃羁膃薇螆膆蒂薆羈罿蒈薅肀芄莄薄螀肇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀蚁螇肄芆蚀衿艿膂虿肁肂薁蚈螁羅蒇蚇袃膀莃蚇羆羃艿蚆蚅 手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容制定前厅部标准运作程序手册的目的修改号0文件编号days inn/fo-01页码第1页共1页制定前厅部标准运作程序手册的目的 制订本手册是为了说明days inn酒店管理公司（中国）前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。 向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。 使前厅部员工了解

2、前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 使前厅部运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是days inn酒店管理集团（中国）房务部前厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报days inn酒店集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以days inn酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由days inn酒店集团房务部负责解释。本手册应

3、以机密文件对待，days inn酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。 编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容前厅部标准运作程序手册目录修改号0文件编号days inn/fo -02页码第1页共2页工作任务fd-rec1. 前台员工仪表fd-rec2. 监控房态fd-rec3. 在住客人的客用品fd-rec4. 客人到店准备fd-rec5. 面对面沟通fd-rec6. 问候并欢迎客人fd-rec7. 无预定入住fd-rec8.

4、预定入住fd-rec9. 常规入住fd-rec10. 提供酒店及客人信息fd-rec11. 保持部门物品存量fd-rec12. 夜班客务信息核查fd-rec13. 处理顾客投诉fd-rec14. 处理预期的退房fd-rec15. 处理客人留言fd-rec16. 编辑信息记录本fd-rec17. 打印报告及登记卡fd-rec18. 处理客人急速离开酒店fd-rec19. 编写报告fd-rec20. 钥匙核准fd-rec21. 预定等候房处理编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准手册名称前厅部标准运作程序手册文件内容前厅部

5、标准运作程序手册目录修改号0文件编号days inn/fo -02页码第2页共2页fd-rec22. 账单指示处理fd-rec23. 客人留下去向程序fd-rec24. 延迟退房fd-rec25. 保险箱管理fd-rec26. 现金收集fd-rec27. 客人通过旅行社预定入住fd-rec28. 团队到店处理编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec1.1任务：前台员工仪表（1/2页）设备要求：做什么如何做为什么1. 男女仪表标准1）头发2）化妆3）鞋子4）首饰头发修剪整

6、齐，衣着合体，体现戴斯酒店标准整齐，清洁，不要遮盖面部。穿着制服的员工如果是长发，需要将头发在后面扎起来。（遵循酒店标准）-不蓄夸张的发型-不佩戴显眼的发饰-描画淡妆-粉底清淡-唇膏清淡-眼影浅色-清洁舒适的黑色皮鞋-鞋跟的高度适中-不佩戴夸张的饰物，尤其饰繁复的耳坠或长的链饰-仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表-其他需要注意的如不佩戴夸张的手表，禁止戴鼻环、手镯、脚链，项链不可露在衬衣外面客人的印象非常关键酒店标准看起来有生气而且专业对客人表示尊敬因为要适应长时间的站立或行走，合适的鞋子非常重要不正规而且不卫生编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1

7、日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec1.1任务：前台员工仪表（2/2页）设备要求：做什么如何做为什么1）保持个人卫生2）香氛3）其他药物油的使用4）姓名标签5）工作时间-必要时刻保持-使用淡香水-在工作时请勿使用-工作时必须佩戴-提前交接班10-15分钟进行工作汇报-接班后核查现金流-标记“入”或“出”-核查并确保一切整齐清洁，秩序井然卫生、专业的酒店从业员形象让客人知道你的姓名确保一个整齐清洁的工作环境编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员

8、/客房管理员任务编码：fd-rec2.1任务：监测房态设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么已清洁房用于分给到店客人监测未清理房的房态监控房态即时信息这是为到店客人准备已清理房的最佳办法与房务员密切合作。根据客人的到店时间，确保未清理房能后及时清理。通过电脑系统时刻注意监控房态变化即时信息是监控房态的最佳信息。确保你获知前位离店客人的信息，并有足够时间通知房务员清理客房。通过电脑系统时刻注意监控房态变化。监控下的已清理房用于分配给所有到店入住的客人。便于监测房态信息。以保证一旦客人到店，服务立刻到位。快速、准确的提供服务便于监控和跟进。保证第一时间提供服务。房态总是在不断的变化，房务

9、员清洁完毕后会迅速更新房间信息。及时的信息更新以保证及时的服务。对登记卡进行分组管理将会便于管理及识别即时房态。房态总是在不断的变化，房务员清理完毕后会迅速更新房间信息。及时的信息更新以保证及时的服务。一贯的服务作风。专业且高效的五星级服务标准。编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec3.1任务：入住客人客用品处理设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么分析到店报告及酒店电脑系统提供的客用品信息检查客人历史记录（对客人信息的描述）以备任何特殊需要从同一日的记录

10、中摘录出客用品记录单。确保所要求的客用品在客人到达客房前放置在恰当的位置满足客人任何的额外要求浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品查看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。同一日的记录，填写消息信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。致电给“客房进餐”部门确保所要求的客用品在客人到达客房前放置在恰当的位置有关客用品的一些特殊要求致电给“客房进餐”相关部门确保所有的要求都能够做到，无一遗漏。细微关注客人的每一要求。为客人提供高效的服务，避免失误的重复发生。当客人到来，一定要给予其归家的感觉，表现出我们

11、的诚挚。填写所有详细信息非常重要，能为各个部门为客人的特殊要求做好准备，提供精确的服务。确保服务的一贯性满足客人的要求，取悦客人。这也是我们业务发展的主要方式编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec4.1任务：为客人抵达酒店做好准备设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么准备欢迎夹子准备钥匙准备欢迎用饮品赠券附上相关的收费指示复印件附上注册单的信息卡在欢迎夹子上清楚整齐的写下客人的姓名，到达日期，离开日期盒客房标准。确保所有信息按续填写准备钥匙，将钥匙放入欢迎

12、夹子里饮品赠券由电脑系统打印出来，放入欢迎夹子里将文件附在注册单的背面在客人入住时，仅告知客人这些信息，其他的放在客房里。为了给客人留下酒店良好的印象，同时也为了表示对客人的尊重，我们准备了一个私人的欢迎夹子，也给客人提供了所需的酒店信息，包括酒店各类设施盒各类营业部门，表示酒店的礼仪，并为客人提供有用的服务干净整洁的钥匙信封也标志着酒店的礼仪确保所有客人都有饮品赠券，确保服务精确避免客人入住时的其他问题，提供有效的服务我们将确保我们程序对客人和员工友善、简易编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗

13、位：服务员任务编码：fd-rec5.1任务：当面解决客人的特殊要求设备要求：酒店电脑系统终端，电话做什么如何做为什么1.问候客人2.仔细聆听客人的要求3.做记录4.对客人的提问，做满意的答案5.如果你对答案不确定6.将客人的特殊要求记录再该客人的信息单里保持微笑，用目光注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，请问我们帮您什么吗？”保持微笑，用目光注视客人，并重复客人要求的重点。礼貌地要求客人的姓名和客房号，在每日行动表格里简单记录客人的要求。说：“xx先生/小姐，我明白你的要求，请您”如果你对客人的要求不确定，说：“xx先生/小姐，很抱歉，我需要跟xxx（部门或人员）确定一下，请您等几分

14、钟，我再回答您，或者您可以留下您的联系号码，一有消息我们马上通知您。谢谢您的理解。”再客人的信息单里记录客人的特殊要求，记下日期，客人姓名，特殊要求盒采取措施等为客人提供自然、热情的服务表示酒店的真诚服务表示戴斯酒店对客人的关心尽最大努力满足客人的要求避免错误显示我们对客人的真诚显示我们服务的一致性编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec6.1任务：问候欢迎客人设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么用酒店的标准模式欢迎客人欢迎客人入住酒店如果需要客人等待，请

15、求他们稍等客人到达前厅柜台前的两米，就开始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，xx先生/小姐”（如果不知道客人的姓名，则称呼先生/女士）用目光注视客人，真诚地微笑身体直立，姿态优美说：“早上/下午/晚上好，欢迎入住戴斯酒店。”如果客人以前曾经入住过戴斯酒店，说：“xx先生/小姐，欢迎再次入住戴斯酒店。”说：“请您稍等一下，xx先生/小姐。”提供帮助，并确定客人的姓名，说：“请告诉我您的姓名。”让客人对酒店留下良好的印象，同时要认识到客人的重要性，尊重客人，让客人由回家的感觉。表示尊重表示你真诚的为客人服务。表示真诚良好的姿态体现良好的仪容仪表，并显得有自信。尊重客人。表示谦卑让客人感受到回家的

16、感觉，同时称呼客人的姓名，也能让客人高兴。表示尊重要知道客人正在等待，对他们的等待要表示感激。考虑到客人的感觉。表示关心从酒店电脑系统处得到预定客房的信息。让客人感到友善和礼貌。热情、自然的关心和照顾编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec7.1任务：无预定入住（1/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么问候客人确认身份确认客房状态和客房等级查看证件和客人姓名以便登记填写登记卡客人来到前台前，微笑问候客人：“早上/下午/晚上好，欢迎来到戴斯酒店，请问我能

17、为您做点什么？先生/女士”检查系统确认没有预定客房，同时检查此客人的历史记录，遵循客人历史信息与客人确认房间级别和号码，在登记卡上做标记，不要说出来让别人听到。说：“这是您的房间号和房间级别，房间位于无烟区，一张大床，能看到河景”同时，跟客人说些别的，如：“xx先生，您的旅途怎么样？”礼貌的收取客人的证件或护照来登记，双手接过客人的证件和身份证。整齐，工整，精确迅速的填写客人的入住登记卡。如果此客人有详细的信息记录，就不必再要名片。每一位客人需要注册首次向客人展示我们的礼仪和热心的服务弄清楚客人是否有预定，避免预定客房但没有入住与客人仔细核对细节，避免客人不解。同时，让客人感受我们真诚的服务。

18、机密起见让客人有回家的感觉公安部门要求避免让客人等太长的时间，确保所有信息都反馈到客人的历史记录里，在与每一位客人接触过程中，我们将做得更多。按照公安部门的要求编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec7.1任务：无预定入住客人（2/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么请客人签字收集客人付款确认签出时间确认是否需要交通工具快速签入并将客房钥匙交给客人填写欢迎小册子在填完登记卡后，请客人核对一遍并签字，双手将登记卡交给客人，同时递给客人一支笔，（将笔递给客

19、人，而不是将笔放在柜台上）礼貌的从客人处收取押金，信用卡，旅行支票或现金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。你可以说：“xx先生，请问您用什么方式支付您的押金？”礼貌的确定签出时间，你可以问：“xx先生，您离开酒店的时间是xx吗？您还需要确定其他机票什么的吗？”如果是的话，遵循“客人预定签入程序”执行说：“xx先生，您离开酒店的时候需要轿车服务吗？”将客人的入住登记输入电脑，并准备客房钥匙清楚整齐、准确的填入欢迎小册子里登记卡上填写的内容须得到客人的同意，并让客人签字。收取押金是为了维护酒店的利益为客人做的更多为客人做更多的事情体谅客人的耐心，不要让客人等太长的

20、时间避免以后的争议，呈现给客人我们真诚细心的服务 编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec7.1任务：无预定入住客人（3/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么与客人确定信息将欢迎册子和所需物品呈现给客人，用目光注视客人，并保持微笑，询问客人是否还有其他的问题。交给礼宾员客房的钥匙确定客人姓名，房间号，抵达日期，离开日期及房间级别。说：“xx先生，这是您的房间号，您房间的级别为”双手将欢迎册子和所需物品呈现给客人。说：“xx先生，我叫，这里的服务员，祝您

21、入住愉快，如有任何事情，请您告诉我，我将立即为您解决。”通知礼宾员客人的房间号填写信息时，确保客人知晓所填内容，并征求客人同意机密起见，所填写内容须让客人了解真诚、谦卑地提供我们的服务，表示对客人的尊重。编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec7.1任务：无预定入住客人（4/4）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么提供所需信息结束签入手续，如果不忙的话，陪同客人到客房员工在登记卡上签字得到信用卡的核实编码附上物件告知客人前厅部的分机号：“xx先生/小姐，我

22、们前厅的分机号是x，如需帮助请随时拨打这个号码。”向客人介绍自己并陪同客人到房间，说：“xx先生，我叫xxx，是这里的服务员，我送您去您的房间，祝您入住我酒店愉快！”前厅员工在登记卡上签字，并更新电脑系统如果用信用卡支付，将信用卡号码输入edc机器，在客人签入时确定核实编码如果信用卡被拒收，让客人更改付款方式：“xx先生/小姐，很抱歉通知您，我们与银行核对后，您的信用卡没得到核实编码，您能换一张卡吗？”edc单据附在登记卡上预料到客人的要求，保持一致性团体一致为客人服务以便将来使用核对信用卡限度我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用，我们必须给客人留面子表示对客人的尊重在这种情况下，我们必

23、须用适当的方式告诉客人，以表示对客人的尊重归档编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec8.1任务：预定客人入住酒店（1/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么迎接客人客人带着行李来到酒店时，应面带微笑、用目光注视客人，礼貌地询问客人姓名核对电脑记录里的预定微笑、目光注视客人，礼貌的确定房间种类客人来到前厅时微笑地向客人招呼：“早上/下午/晚上好，欢迎入住戴斯酒店，先生/小姐，请问我有什么能帮您的吗？”如果客人已经预定，礼貌地询问客人的姓名说：“先生/小姐

24、，请问您的姓名？”在电脑中立即找出预定的记录，如果没找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或旅行社的名称查找，说：“xx先生，请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗？”注释：永远不要对客人说：“没发现预定，即使在电脑记录中没有发现预定记录，使用客人公司和酒店签署的合同或者客人想要的房间种类先让客人入住。”如果贵宾客人想马上入住，你可以说：“xx先生，请您稍等一下，我们的客户关系员将马上带您去房间。”按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，一定要描述清楚：“xx先生，您预定了我们酒店一间豪华房，对吗？”一开始就向传达我们的礼仪和亲切的服务区别客人有没有预定，有预定的客人可以在电脑里

25、查询立即确定预定，首次及以后每一次都为客人提供有效的服务对客人表示尊重和礼貌对客人表示礼貌和真诚清楚的确定各个细节，避免使客人困惑，同事让客人感受到我们真诚的服务编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec8.1任务：预定客人入住酒店（2/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么取出预先准备好的注册单子在电脑中输入客人信息可以说：“请稍等一下，xx先生，我取一下你的登记卡”，从预定单子存放箱中取出预先准备好的注册单子和欢迎册子如果客人要求无烟区的房间，按照系统

26、和客人信息栏里的要点，以便以后能更好的满足客人的要求。如果是经常入住的客人，不必每次都确认客房种类和级别，只要按照客人信息来执行就可以。如果系统里有详细的信息，不须问客人要名片马上安排客人入住，在电脑中输入信息入住避免客人困惑，并表示对客人的关心表现我们服务的一致性避免遗忘将客人信息输入电脑编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec8.1任务：预定客人入住酒店（3/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么向客人要身份证/名片以便登记填写登记卡核实并收取押金礼

27、貌的向客人要身份证/名片以便登记。双手接过客人的身份证/名片，说：“xx先生，我能看一下您的护照和名片吗？”真诚整洁、准确有效的填写客人的登记卡 按照预定的信息，礼貌的与客人确认押金，说：“xx先生，请问您用什么方式支付押金？”如果用信用卡，快速的核实填写登记卡，表示我们酒店对客人的殷勤好客避免让客人等太长的时间，在每一次与客人接触的过程中为客人做得更多。收取押金是为了维护酒店的利益编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec8.1任务：预定客人入住酒店（4/5）设备要求

28、：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么与客人核对信息将欢迎册子和所需物品呈交给客人通知礼宾部服务员询问客人是否还需要其他帮助提供信息结束签入手续在登记卡上签字与客人核对客人姓名、房间号、到达日期、离开日期和房间级别等信息双手将欢迎册子和所需物品交给客人交给礼宾员客房钥匙并告诉客人的房间号码询问客人是否还需要其他帮助，说：“xx先生/小姐，还有什么需要我为您服务的吗？”告知客人前厅部的分机号：“xx先生/小姐，我们前厅的分机号是xx，如需帮助请随时拨打这个号码。”介绍礼宾员给客人，并祝客人入住愉快前厅员工在登记卡上签字在记录每一信息时，让客人明白用意，并征得客人同意真诚、谦卑的为客人提供服务，

29、表示我们对客人的尊重预料到客人的需求预料到客人的需求团队服务，保持服务的一致性以便将来使用编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec8.1任务：预定客人入住酒店（5/5）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么取得信用卡的核实编码附上物件如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入edc机器，在客人入住时取得信用卡的核实编码如果信用卡不能使用，请客人更改其他的支付方式，说：“xx先生/女士，很抱歉通知您，我们跟银行核实后发现，我们没得到您信用卡的核实编码，您能换一张卡

30、吗？谢谢！”edc单据附在登记卡上核实信用卡限额我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用，我们必须给客人留面子，表示对客人的尊重在这种情况下，我们必须用适当的方式告诉客人归档编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec9.1任务：酒店常客入住（1/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么问候客人在电脑里核对预定记录核对房间种类和级别核对客人信息栏收取各种证件以便登记将登记卡给客人，让客人签字客人来到前厅时，微笑着跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，欢迎再次入

31、住戴斯酒店，xx先生/小姐”（如果员工认出了客人）立即在电脑中找出预订单，如果没找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或旅行社的名称查找，说：“xx先生，请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗？”永远不要对客人说没发现预定，如果没找到预定记录，假装客人 有预定。按照预定内容，跟客人核对房间形状和房间级别如果贵宾客人想马上入住，你可以说：“xx先生，请您稍等一下，我们的客户关系员将马上带您去房间。”按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，在登记卡上的相应级别上画圈，保持微笑，用目光注视客人：“xx先生，这是您的房间级别和房间号”，同时说些什么能加深与客人之间的关系的话题：“您的旅程

32、怎么样？”如果客人没有预定的房间，在客人的信息栏里找客人之前的要求和客人对酒店的评注。确保正确使用客人先前的信息。在记录里找出上次记录并说：“xx先生，您上次是5月份入住我们酒店的，对吗？”如果客人是位外国人，礼貌的向客人收取护照填写签证号码和签证到期日期，并告诉客人签证到期需要延期，说：“xx先生/小姐，我能看一下您的护照吗？”将登记卡交给客人，并让客人签字，如果客人没有预定，我们要提供一张空白登记卡让客人签字。客人的个人信息可以从电脑上查到。一开始就为客人提供我们礼貌和热情的服务，称呼客人的名字，让客人觉得受到了重视和尊重立即确定预定，第一次及以后的每一次都为客人提供有效的服务与客人仔细核

33、对各个细节，避免客人困惑，同时让客人感受到我们真诚的服务。为了机密起见。预料到客人的需求，提供一致的服务，一致的提供热情、自然的服务服从地方政策公安部门基本要求客人的历史记录能在电脑中查到，尽快缩短登记时间，以免让客人等待。确保我们的程序对客人和员工都非常友善编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec9.1任务：酒店常客入住（2/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么收取客人的押金确定签出时间加快入住手续将客房钥匙交给客人拿好客房钥匙，陪同客人去房间如果很

34、忙，介绍礼宾员给客人，并让礼宾员陪同客人去房间在登记卡上签字获取信用卡的核实编码礼貌的从客人处收取押金：信用卡、旅行支票或现金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。在登记卡上记录信用卡的号码。记住，有些客人可能会不交押金，因为他们是老客人礼貌的询问客人的签出时间，说：“xx先生/小姐，您离开酒店时需要我们安排交通工具吗？”分配一间房，快速签入并准备房间钥匙。目标为1分钟结束签入手续指引客人客房的位置。说：“xx先生/小姐，您的房间在这边。”介绍礼宾员给客人，并祝客人入住愉快，说：“xx先生/小姐，我们礼宾员会带您去客房，祝您入住愉快！”前厅员工在登记卡上签字如果客

35、人用信用卡支付，将信用卡号码输入edc机器，在客人入住时获得核实编码押金的收取是为了维护酒店的利益，表示尊重和信任控制房态体谅客人的耐心，不要让客人等太久提供真诚和谦卑的服务，表示对客人的尊重让客人有回家的感觉核对信用卡额度编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec10.1任务：提供产品和客人信息设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么产品知识密切注视客户信息其他额外的信息-知道各个营业点位置，营业时间和其他的设备的使用状况-各种类型的客房和级别-确定，不要推测

36、（不要说“可能”、“我想”等用词）要确定的说：“商务中心在2楼”“您的房间内有保险箱”如果你对这些事情不太清楚，说：“xx先生/小姐，我核实一下，5分钟后回复您”与礼宾员或其他部门同时核实或通过其他方式获得所需的信息，如：城市信息话务中心，地图，旅游指南手册等从客人登记表得到客人的所有信息，并输入电脑，如：-商业资源-房间等级-特殊要求-家庭住址-商业住址-签证-护照号码-出生日期等客人提供的任何信息或其他部门员工的信息都非常有用充分利用“客人喜好便笺”中的信息推销酒店产品并随时准备为客人服务，表示我们对酒店利益关心和对客人的真诚知识广泛提供确切信息以提供准确服务用戴斯酒店的团队精神来为客人服

37、务为客人做得更多，表示对客人的关心、真诚客人的历史记录有详细的登记获得统计数据预测到并满足客人的需求编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec11.1任务：保存部门物品存量设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么在信息记录簿里做笔记监控库存建立申请单递交申请单将申请单复印件存档前厅轮班员工主要负责此项工作，记下所缺省的物品按标准平均库存量核实供应确保及时完工在信息记录簿里查询处理现存的库存，同时补充库存以达到标准量得到前厅经理的批准将表格转给采购员并签字系统的归

38、入申请文档简化申请单，方便其他同事使用确保有足够的供给量，以便提供更好的服务在每周制定日期里上缴申请表格从其他同事处获知信息，重视团队工作亲自检查现存的库存量，对库存量非常清楚，以便提供给客人一致的服务得到承认做记录编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec12.1任务：夜班客务信息核查设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么打印内部报告核查内部报告检验纠正所有的客务信息留便条给主管夜班员工打印内部报告用内部报告，检查每一个登记卡依据客人信息检查内一个登记卡如下

39、细节：a. pax号码b. 级别和级别号c. 收费指示列出所有客房的差异，关闭系统前纠正所有错误信息如有任何错误，将这些错误细节交给第二天的主管，让主管来密切注视以便参考确保所有内部登记卡齐全，并按房间号有序排放，留意客务信息确保确切的信息以提供准确的服务员工交接班编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec13.1任务：处理顾客投诉设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么客人来到前台，留下赞扬的评价对客人表示感谢提供客人评注表格提供额外服务收集客人评注表格平静、

40、积极的聆听客人的评语微笑接受客人的赞扬，说：“xx先生/女士，很高兴您对我们满意！”如果客人所要评注表格，将表格给客人的时候也递上一支笔。如果客人没有询问评注表格，不要主动让客人填写表格。说：“xx先生/小姐，如果您想在其他任何戴斯酒店入住，我能帮您预定一间客房吗？”收回表格并交给酒店总经理/住店经理表示我们的谦卑让客人明白你对他们的评价非常感激，尊重客人表示肯定和感谢顾客对酒店区域内有待改进的重要反馈，如及时纠正，能有效加强酒店以后对客人的服务，体现我们的真诚持续改进，以求更好。为客人做得更多，使客人满意派发至相关部门编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 20

41、04年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec14.1任务：处理预期的退房（1/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台，电话做什么如何做为什么打印出离店报告近期内签出的客房核对标注致电客房每天中午12：30，按客房号打印出“离店报告”。近期内签出的客房有以下几种：-没有离店时间的客房-有离店时间的客房-vip客房检查标注，是否有有关退房时间的指示1. 致电没有离店时间的客房，除了vip房间或其他允许晚退房的客人不要打电话给注有离店时间的客房，如：“13：31”，“15：16”，“tba/00：01”。这些标注表明，已经有前厅部的员工已与客人联系并确定

42、了离店时间。“00：01”表明，客人已经通知前厅部，他们不确定离店时间。（如不确定离开的航班时间）2. 致电客人在离店时间后仍未退房的客房说：“xx先生/小姐，我是前厅部的xx，我们的记录表示您今天会退房，我能跟您确认一下离店时间吗？”“请问需要我帮您安排礼宾部员工来取行李吗？”“请问需要我帮您安排交通工具去机场吗？”跟进待退房方便跟进避免因反复询问客人离店时间而打扰客人从客人处获取准确的信息将信息输入电脑体现谦恭编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec14.1任务：

43、处理预期的退房（2/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么决定免费延迟退房时间输入确定的离店时间输入最新的离店时间，如：“14：31”，“15：46”or.“tba/00：01”在住房率低的情况下，前厅部员工有权力决定延迟退房时间，直至下午2点，延迟退房至下午4点，征求客户服务主管的意见，仅客户服务经理有权在满房的情况下批准延迟退房如有任何不能用电话确认退房时间的客房，将信息输入标准表格通知客人确认离店日期和时间内容为：“xx先生/小姐，我们前厅部的分机号为，请就您离店的日期和时间跟我们联系。谢谢！”保持记录标准提供一致的服务编制 days inn china 美国戴斯酒店集团（

44、中国）生效日期 2004年1月1日序号修订内容修订日期审核批准部门：前厅部 工作岗位：服务员任务编码：fd-rec15.1任务：处理客人留言（1/2）设备要求：酒店电脑系统工作平台做什么如何做为什么再次在电脑中确认客人正在你面前时书写留言帮助填写其他信息重复留言如果客人要求留言，确定留言是给店内的客人建议客人语音留言，如果客人不明白，向客人解释语音留言的功能。（参见话务员标志操作程序手册中“语音留言”部分）如果客人拒绝使用语音留言，将留言单交给客人并附上一支笔，让客人自己写下留言内容或将使用电脑内现有的文本信息书写留言时，与客人核查，客人想自己亲自书写留言或将留言打印出来如果客人亲自书写留言，提供客人留言单和一支笔，笔头朝向自己交给客人。如果客人没有写日期和时间，帮助客人填上如果客人在信封上没有写下姓名和房间号，帮助客人写上重复留言将留言表格放入信封内（如果有需要）立即将信封交给礼宾部员工或前厅送信人员派送记录在前厅部日志里明确该留言是不是留给酒店内的客人的，确保服务的准确性方便一些客人可能不知道语音留言是什么，以及它怎么操作，我们要