美的中央空调顾客服务承诺及服务体系介绍

1、美的中央空调顾客服务承诺 与服务体系简介 -美的- 申央空凋 目录 美的中央空调顾客服务承诺 3 一、服务理念 3 二、服务承诺： 3 三、产品质保期 4 四、您的权利 - 服务的基础 6 美的中央空调技术服务体系介绍 7 一、服务体系建设 7 二、中国营销总部呼叫中心简介 . 8 三、远程服务中心简介 11 四、中央空调技术支持部工程管理模块简介 . 17 五、技术支持模块配件管理 22 美的中央空调顾客服务承诺 一、服务理念 企业理念： 为人类创造美好生活！ 服务宗旨： 顾客永远是第一位的！ 服务目标： 顾客满意 100 分！ 二、服务承诺： 1、咨询： 免费接受客户咨询，免费提供详细、全

2、面的产品资料。 2、设计： 美的中央空调在全国设立 52 个设计团队，共计 371 名专业设计师。随时为您 提供全面的前期项目咨询、概念方案设计、深化设计、施工图设计、造价估算、平面及 数字内容设计制作，以及后期的操作培训和设备维护等。我们为客户提供一揽子服务， 把客户从繁杂的具体事务中解脱出来， 以便其把时间和精力集中在对项目主题的审核和 对总体效果的把握上。 3、工程安装 ：我司向来注重工程安装监督管理，总部工程管理下辖体系管理、资料管 理、培训管理、大项目工程监理等模块。并全国设有 64 个分部工程监理， 128 名技术监 理人员，上千家工程监理单位。分部工程监理又分为通过模块间的相互配

3、合，及时提供 专业、全面和快速的工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督，最终为您提供 优质的安装工程。 4、质量监控： 美的中央空调设有远程监控服务系统，对重要工程实时采集设备运行数 据，分析设备运行状态。提早发现设备故障隐患并采取相应措施。 5、产品： 安装、调试、验收后，保修期两年 6、投诉：总部呼叫中心无休热线4008899315随时听候您的召唤。并在全国各地美的产 品管理中心设有服务热线，密切关注服务质量的跟踪与考核。 7、配件：中央空调在全国设有64个分部仓库，128名专职核算和仓管员使用IMS系统 实时保持和总部的联系。各中心仓库对市场上销售机型的常规配件进行了充分的储备，

4、为对市场需求做出快速反应奠定了良好的基础。 全天候响应、全过程跟进；满足客户后续需求。 ?中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及服务网点的综合性部门，下 辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。与 集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体式服务网络。 ? 中央空调技术支持部组织架构图： 中央空调技术支持部 技术培训 信息处理 结算审核 配件管理 工程监理 技术支持 悔口分部 全国46个分部 哈尔滨分部 工程监理 结算 工程监呜 中国营销总部呼叫中心简介 部门简介 1部门定位: 中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客服务统一的话务中心和信息平 台，提

5、供24小时*365天优质服务。通过服务热线接听和处理，100%g户回访、各类满 意度调查等服务方式，为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务，并以此不 断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度，维护和提升品牌口碑。 中国营销总部呼叫中心成立于 04年5月，总部设在顺德，09年1月设立了合肥分 部。拥有400多个座席，客服代表600余名。 无障碍沟通的服务团队。针对我国地域辽阔，语言种类繁多的特点，呼叫中心特别 设立了方言服务小组，主要有粤语（广东、广西、海南）、西南方言（重庆、四川、云 I 贵）、湖南方言、客家方言、华东方言等，无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。 -E F 呼叫中心顺德总部场

6、景 呼叫中心合肥分部场景 核心业务 支持工作 分析 现场 管理 计划 箸理 业务 培训 专題 培训 资产 使用 信息 录入 升级 管坯 回访 维傻 冋访 W 管f里 営埋 iffijll 管埋 管理 規升 系统 维护 系统 维护 调查 回访 应叫 中心 1强 竞赛 大赛 团及 文优 情绪 郡里 系雄 孫求 知识 収集 运营 2、组织架构 信息 处埋 f- 更辭 、管理职责: （1）、运营管理：通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管 理、团队建设等工作，持续提高呼叫中心的运营效率，不断提升服务品质。 （2）、培训管理：根据呼叫中心业务发展需要，开展呼叫中心的各类培训和知识管理

7、 工作，提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平，为用户提供更加专业的、优质的 服务。 （3）、质检管理：对呼叫中心呼入、呼出的话务的进行有效监控和管理，确保话务质 量；为呼叫中心成员提供话务提升辅导，提高服务水平。 （4）、回访管理：负责各产品的用户回访及各类调查工作。以提高用户满意度为目的， 将不满意的用户变成满意的用户；将满意的用户变成忠实的用户。 （5）、信息处理：对用户投诉及服务请求信息进行及时有效的处理，对各产品的信息 处理情况进行有效监督和监控，确保用户满意。 三、系统优势-为您提供的便利之处： 1、 用户接入多样化：您可以通过固话、手机、IP电话、短信等多种通信方式直接与我 们

8、联系。 2、服务模式多样化：根据需要的不同，您可以选择交互式自动服务和人工服务，通过 不同的服务模式进一步提升您的满意度。 3、 系统的高集成化：系统将 PBX功能、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配 等功能集成于一体，功能完备。最大限度的为您提供了后期查询相关记录的条件。 4、业务组合多元化：为您提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理 及其他增值业务功能等。 5、业务处理流程化：创建您与我们之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业 务流程。 4、用户信息处理流程：进入美的商用模块/客户档案查询与投诉，如果用户来电可以显 示出档案则应该与用户核实，信息有变动随即更改。

9、如果查询不了用户资料泽按照要求, 在“新客户投诉”中重新登记用户资料，并选择投诉大类。记录了用户投诉信息后提交 保存。 远程服务中心简介 、远程服务中心简介: 美的中央空调远程服务中心系统成立于 2007年，由广东顺德和重庆两个互为备份 的数据中心及遍布全球的远程数据采集点构成，设备通过CDMA/GPRS/EDGE/3G/AD等LD 网络和监控中心主机进行通讯，实时采集设备运行参数和状态，能够为客户提供快速反 应的诊断维护服务、高价值的设备管理和报表服务，及针对性的预防式趋势服务。 远程服务中心监控界面 某公司中央空谓 谨信服劳器 鉴衩系统 杲机场中央空调 GPRS/CDMA近疲區 呆妙中央工

10、诅 i芥狒丽1- 地阳加2 系址陨姿 机制隔 某商场中央空调 业储丄理 拦势塢去 监控服务原理图示 二、给客户带来的利益： 1、先进的预防性服务，减少客户设备的停机和故障，为客户赢取利益； 2、提供远程诊断和在线维修，为客户提供更快的维护响应速度，提高客户的满意度， 降低维护成本； 3、通过对设备的运行数据的分析，可以为客户提供运行分析报告，帮助客户更好的管 理资产，降低能耗； 4、采用GPRS/CDM等作为承载网络，覆盖范围广泛； 5、可通过WEB界面直观的管理远端设备，方便快捷。 三、美的中央空调远程服务优势： 1设备维护莫式流程图 1）、以前的维修模式（到处奔波解决突发的设备问题）： 设

11、备恢复 正常辭 设备故障 解决问題 现场维修模式 美的呼叫中心/ a公司服务中心 设备铁复 正常尉 锯并分柄 1、强大的数据存储处理服务 预防性维修模式 1）、历史数据存储服务：保存空调机组至少一年的运行历史数据, 储特征，可实现备份/恢复 斷工 2）现在和未来的维修模式（远程服务在线监控、预测、矫正，减少突发的设备停机, 实施在线维修）： 3）业务数据下载服务：根据用户需要，利用保存的空调机组历史数据，实现对指定 数据内省的批量下载与处理； 4）数据处理扩展服务：为未来的扩展子系统提供统一的数据接口，可供专家系统，能 耗分析系统等其它系统调用。 2、完善的空调趋势诊断服务 1）、实时数据显示

12、服务：实时采集空调设备的运行数据，并在终端上即时显示设备的 运行信息； 2）、趋势数据显示服务：组合现场采集的多组实时数据，为用户提供空调机组指定时 段的运行趋势； 3）、远程数据诊断服务：分析空调机组的实时运行信息，提取设备的故障与保护数据， 为设备维护提供详实准确的依据，从而保障设备的正常运行。 3、丰富的统计报表输出服务 1）、客户年报输出 2）、设备运行状态报表输出 3）、客户定制报表输出 四、远程监控系统功能优势： 1、设备管理： 1）、支持多种机型和网络设备的统一管理模型； 2）、支持设备的分组管理。 2、设备监控： 1）、支持实时报警确认、历史报警检索； 2）、支持页面、短信和邮

13、件等多种警告方式 3、设备诊断： 1）、支持设备远程管理、远程升级； 2）、支持设备远程诊断。 4、报表引擎： 1）、内嵌实时数据、数据趋势、网络等报表； 2）、支持自定义报表。 5、权限控制： 1）、支持“厂商 / 代理商/终端客户”多级权限； 2） 、每一级可设置多种用户角色。 中央空调技术支持部工程管理模块简介 一、模块定位： 中央空调技术支持部工程监理模块目前在全国共有 64个分部，专业监理人员共计 207人；每个分部下属数十家监理网点，全国共进有上千家监理网点；通过工程监理对 安装工程的稽查，监理网点人员对安装工程的检查，保证了全国工程检查率保持在95% 以上，从而有效的控制了工程安

14、装质量，从而为用户提供了优秀的安装工程。 由于我司产品更新速度较快，为了保证技术资料的专业性、准确性和及时性，保证 产品工艺的成熟性，以免引起客户的质疑，现总部设立专人进行资料管理，并搭建市场问 题反馈流程，共同完善并为市场提供准确的技术资料和产品，维护市场秩序、确保市场 正常运转，为市场提供准确考核的技术资料。 制定市场工程安装质量管理规范，对市场工程安装进行有效的监控管理，提升工程 安装质量。 、工程管理组织架构 三、各模块主要职责： 1、体系管理： 协助制定分部工程监理考核方案；工程监理日常工作管理；项目质量信 息统计； 2、资料管理： 负责安装技术资料的编制和更新；技术指引等技术文件的

15、归档管理；负 责安装技术资料及培训教材的组织协调；协助完善培训资料库的资料。 3、信息处理： 项目质量状况的收集和反馈，工程安装上的技术指导。 4、培训管理： 负责整个技术体系培训，包含新员工、安装、 维修、体系类的培训工作； 负责销售公司日常技术培训工作的考核和管理。 5、大项目管理： 负责跟进全国重点项目工程监督；重点项目相关流程设计图纸审核、 现场培训、过程监督、机组调试及市场项目安装质量稽查； 6、分部技术支持部长 : 负责项目信息的提供和安装问题处理协调，对区域内安装工程 进行质量监控及管理。 7、工程监理： 负责实施工程安装技术培训、指导，对工程安装质量抽检和监控、工程 安装项目的

16、检查和派工，对监理网点及安装网点进行服务的及时性和规范性进行稽查。 8、监理网点： 网点监理人员负责对工程项目的安装过程实施检查，对施工的规范性进 行监督和指导， 对安装项目存在安装质量问题的及时反馈给销售公司工程监理， 并负责 跟进后期问题整改情况。 9、安装网点：通过专业化的认证及有效的安装过程监督，为您提供优秀的安装队伍和 优质的安装服务。 四、总部与分部工作流程 总部制定工程管理制度及政策，并对分部进行考核；各分部技术支持部长，工程监 理负责实施总部下发的政策，并对监理网点进行考核、监督；分部安装网点按照总部下 发的安装规范开展空调安装工作，监理网点按照总部下发的管理制度及分部工程监理

17、的 要求实施工程检查，并及时的将监理情况反馈给分部工程监理，以便有效的监控工程安 装质量。 由于我司产品的不断跟新，为了能使分部工程监理、安装人员、监理人员能够及时 了解到新产品技术要点，总部每个月都会召集分部工程监理、安装单位人、监理人员回 总部进行技术培训，同时总部研发、品质等部门技术人员也会对每个分部进行巡回的技 术培训，以便新技术及时的传递到位。 分部每月都会将检查信息反馈回总部，总部大项目组成员每月都会对反馈的大项目 进行安装质量稽查、指导，同时给予技术支持；通过总部大项目组、分部工程监理、分 部监理网点等人员之间的相互配合、沟通，为安装质量提供了有利的保障。 五、工程安装问题控制及

18、处理 1、对影响空调设备安全和系统稳定、使用效果的安装问题进行重点跟进，分部将按照 公司的相关规定给经销商、安装单位发工程联络函，要在规定期限内进行整改。 2、每检查一个项目，监理人员都会出具一份工程检查报告，检查报告会及时的发送给 经销商、安装单位，以便经销商、安装单及对安装不足之处并进行整改，检查人员会在 整改期限内进行监督指导，规避安装质量事故的发生。 技术支持模块配件管理 一、管理优势 美的中央空调的配件供应打破了原有的手工申请的格局，全部实行了系统化管理。全国 产品管理中心设置64个独立仓库，通过使用IMS系统化的管理，从配件申请到配件收 货，再到用户使用情况，在系统中可以进行全程监控，随时随地可以了解到客户的需求 在什么时间可以得到满足。管理上的优势有： 1、提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性）； 2、企业整体流程品质最优化 （ 错误成本去除, 异常事件消弭）； 3、信息通过网上时时共享，加速了业务决策过程； 4、IMS系统发货过程实时高效、数据准确，99%勺国内订单通过这个平台处理； 5、规范了内外信息的统一叫法，与分部、经销商、网点的沟通变得简单。