8——如何精减探询客户需求

1、课程内容规划课程名称：网点服务营销短训之八课程题目：如何精简探询客户需求1、 探询客户需求的重要性课程目标：2、 网点销售为什么要“精简”探询客户需求3、如何精简探询客户需求时大纲间课程导入2一、 为什么要精简探询客户需求6二、 如何精简探询客户需求15三、 探询客户需求注意事项4课程内容概览：四、 结束3合计30备注栏在如何精简探询客户需求章节或许会超时随堂讲义教具活动提问投影片展示白板互动白板笔课程大纲课程导入讲授内容 讲师活动讲师自我介绍，进入导言 : 各位银行的朋友大家好！我是新华人寿的， 很高兴又能与大家在网点培训二十四章节中见面了。在 上一章节中我们一起交流和学习了怎样为客户创造信

2、任 与安心的感觉，为销售创造良好的氛围，那么今天我们 一起要探讨的内容是如何精简探询客户需求为销售 创造机会。教具PPT1课程大纲一、精简 探寻客户 需求的必 要性PPT2今天我们将从三个方面来探讨要交流的内容：二、如何 精简探寻 客户需求15在进入今天的主题之前，我们一起来回忆一下，在 事例导入 前几年是否有过这样的经历，周末在家休息的时候，忽 然有人敲门，打开门就会看到一个手提纸袋的推销员出 现在我们面前， 看到我们就开始不停的推销他们的产品， 向我们讲解他所销售产品的好处。 这是一个推销的场景， 它的主要特征是以产品为中心进行销售。那么随着社会 的不断进步，商品出现了多元化和多样性，各大

3、企业纷 纷提出了“以人为本”的销售理念，销售的重点也由原 来的以产品为重点转变为现在的以客户需求为重点。也 因此，探询客户需求在产品销售过程中就显得极为重要。我们先来看第一部分：为什么要精简探询客户需 求？首先：价值源自于需求，产品的价值也就是在不断 的满足客户的需求过程中得以体现。其次：只有以满足客户的需求为出发点进行的销售， 才不会引起客户的抗拒，才能为成功销售创造机会。那 么什么是精简探询客户的需求呢？精简探询客户需求就 是以精练、简洁的方式，提出问题请对方回答，它是了 解对方心理、发现对方需要或有关信息的重要手段。在 这样的一个定义中主要凸现了两个词： “精练、简洁” ， 也就是在探询

4、客户的需求时候语言要简练、直接，我们 总结一下精简探询客户需求的原则是就是： 短、平、快， 就是要用最直接的语言，最平和的语调，以最快的速度 探询到客户的需求。结合我们的工作性质和条件限制， 决定了我们在销售金融产品的过程中，探询客户需求要 精简。一、柜员单笔作业时间有限，二、客户在网点的 时间有限。可以说，精简的探询客户需求，是销售人员最重要 的技巧。那么，如何精简探寻客户需求呢？首先从客户 资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需 以提问的方式来确认客户需求。精简探询客户需求的方PPT3PPT4PPT5课程大纲时 间讲授内容讲师活动教具客户购买 心理分析刺激需求的方法刺激需求的方法

5、式在这里给大家列举了两种，一种是：静态的用文字语 言来探询，另一种是动态的用有声的语言来探询。我们首先看一下什么是静态的文字语言的探询方 式，这种探询方式主要体现在网点布置中，在最显眼的 地方打出我们的一些宣传语例如： （读灯片） ，用这种方 式让客户在了解网点销售产品的类型，从而结合自身的 需求主动向柜台进行咨询。例如客户看到我们第一个宣 传语，感觉我现在需要养老的产品，就会向柜台主动询 问有关养老金的问题，我们也会从客户的咨询中了解到 客户的需求点是养老。那同样的客户在向我们咨询到有 关其他类型的产品的时候，实际上就是在告诉我们他有 这些方面的需求。静态的语言是由客户主动向我们提出 他们的

6、需求，我们属于被动接受。在前几节的课程沟通 过程中我们也学习到了，销售要主动出击，切忌坐以待 毙，所以在探询客户的需求时也一样要主动出击，主动 的去探询客户的需求。现在，我们再看一下探询是由“探”和“询”组成。 探是探求，询是询问，这样的组词结构告诉我们探询客 户需求的时候我们将主要采用什么样的方式？（请学员 回答）也就是询问的方式。那我们知道在询问这种提问 方式中包括有哪几种吗？一种是“开放式提问” （读定 义），一种是“封闭式提问” ，我们看完定义后肯定还会 一头雾水，不明白是什么意思，那我们就通过一个例子 来说明什么是开放式的提问，什么是封闭式的提问。在 04 年的时候有一部大片引起了很

7、大的轰动， 那就是冯晓 刚指导的电影手机在“手机”中有一段精彩的对白 相信看过这部片子的人都会记忆犹新，那我想请一问看 过这部片子的伙伴和我一起来表演一次这一段对白， 好， 我们请这位男士。好，现在我就作为手机中打电话的女 士您和我作一个配合。 “喂，干什么呢？” “开会”，“说 话不方便吧？” “嗯”，好非常感谢我们这位伙伴的配合， 在这样的一段对白中有两个问题一个是“干什么呢？” 一个是“说话不方便吧？”这两个问题就是典型的开放 式提问和封闭式提问“干什么呢？”它的答案是多种多 样的， 故属于开放式提问， “说话不方便吧？” 它的答案 只可能是方便或者是不方便，它的答案被限定在了一定 的范

8、围内，这个呢就是典型的封闭式提问。了解了什么 是“开放式提问”和“封闭式提问”之后，我们来研讨 一下在探询客户需求的时候该如何使用。开放式提问主要是用于发现客户的需求、获取客户 更多的信息，一般主要用于对陌生客户的需求探询和对 熟悉客户更多需求信息的发现。我们一起来看这样一个讲师提问PPT6PPT7课程大纲时 间讲授内容讲师活动教具三、探寻 需求的注4例子“您存这笔钱打算怎么用？” , 这个问题目的很明确 就是为了了解客户这笔钱的用途， 用这样的一句话简单、 直接加上我们平和的语气和语调，用这样一个问题来精 简的探询客户需求可以发现客户的需求点进而促进我们 产品的销售。封闭式提问主要用于确认客

9、户的需求，比如在开放 式提问陌生客户获取客户需求信息以后进行进一步的确 认或者对已经了解到的熟悉客户的需求信息进行进一步 的确认。 我们同样来看一下下面的这个举例， “您这笔钱 是要给孩子做教育金吗？”用这样明确的直接的提问不 但能够对客户的需求进行确认同时也会给客户带来一种 重视感，您对我这么留意啊，我在你心目中很重要啊。我们对动态语言的探询方式的两种提问方式：开放 式提问和封闭式提问进行了分析，那我们在接下来的时 间里，进行一些实例的研讨。第一种就是在“存钱”的时候我们怎样来用精简的 方式探询客户的需求， 我们首先看一下我们为什么把 “存 钱”作为一个探询客户需求的契机，这个我想大家通过

10、前几位老师的沟通会树立客户来存钱就是我们的一个销 售机会的来临。那我们看一下，一个客户到我们网点来 存钱，我们怎样探询他的需求。针对陌生客户我们主要 采用的是 “开放式的提问” 例如：“您对您存的这笔钱有 什么打算”，通过这样一个简单的问题我们来发掘客户的 需求点， 作为我们销售的开始。 面对来存钱的熟悉客户， 我们采用封闭式的提问探询客户的需求，我们这里有这 样的两个例子： “您是否想透过理财的方式让您资金增 值”，这句提问我们的目的性也很明确， 就是告诉客户您 的钱可以透过理财的方式获得增值。第二种就是在客户取钱的时候我们如何采用探询的 方式获得客户的需求信息。大家又会对我们的“取钱” 表

11、示怀疑，那我们一起来探询客户存钱的原因，一种是 拿去花另一种是拿去做其他的投资，那我们这里的探询 就是为了抓住这一部分取钱用作其他投资的客户。我们 看一下我们的开放式提问在这里怎样应用，我们看一下 这样的一个例子： “您下一步的理财需求是什么？” 探询 出客户取钱的目的从而引入我们的产品，我们同样看一 下封闭式的提问“想不想了解一下我们最新推出的稳健 型、收益高的投资产品？”假如客户对他取钱的目的就 是为了进行其它的投资，那他可能就会对你的提问表示 出浓厚的兴趣。好，我们进行完这样的实例分析之后我们一起来看 一下第三部分：探询客户需求的过程中有什么样的注意讲师提 问，引导 学员回答PPT8PTT9PPT10PTT11课程大纲时 间讲授内容讲师活动教具意事项课程回顾3事项。 在探询客户的时候在客户表达他的想法的时候，我 们要积极的倾听并表示认可， 让客户感觉到你很重视他， 比如在客户表达的时候我们要配合一些“点头、微笑” 的动作鼓励客户继续表达，同样我们也可以提出一些延 伸性的问题例如 “还有呢？”“比如说” 来挖掘客户更多 更具体的需求。在客户表达过