2019年整理地产公司培训计划资料

1、第一章：基本知识、公司基本概况全名：XXXX地产有限公司成立：2004年3月19日具有房地产开发二级资质，主要从事房地产开发1、注册资本不低于二千万；2、三年以上经营；3、三年内房屋建筑面积15万平米以上，或累计完成与此相当投资额；4、连续三年建筑面积质量达10 0%;5、上一年施工面积15万平米以上或与此相当投资额；6、有职称的建筑、结构、财务专业人员2 0人，中级职称10人，会计人员3人；7、工程、技术、财务、统计负责人具有相应专业中级以上职称；8、具有完善质量保证体系，在商品房销售中有住宅质量保证书住宅使用说明书9、未发生过重大工程事故。二、员工手则1置业顾问：是公司推销的队伍。1、职责

2、：全面介绍公司楼盘，推广公司形象，帮助公司与客户建立良好关系，保持专 业态度，保持微笑，态度诚恳。工作积极并不断改进做到更好。总则：向客户提供服务，亲 切诚恳专业负责。2、守时：除按时上班还应养成习惯约见客户 。3、纪律：需遵守公司规章制度。4、保密：不能直接或间接透露客户及员工资料、销售业绩、公司策略。5、着装：需着装整洁，穿工作制服，带员工卡。2仪表服饰：原则上是稳重大方，整齐清爽，干净利落。1、工作期间统一服装、发型、精神饱满；2、衣着式样、颜色需大方、稳重；3、不要佩带显示身份或宗教信仰的饰品；4、忌流行服饰；5、匆带太阳镜、变色镜；6、太多或夸张印饰品；7、着淡妆；8、外表整洁、定期

3、理发、牙齿洁白无异味、勤剪指甲。3解除：因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒仍未有改善者，公司有权终止合约。三、言行举止：工作期间不允许出现以下举止：1、顾客进门不打招呼或你推我让不愿打招呼；2、在售楼部内睡觉或精神萎靡；3、大打与工作专业无关话题的电话；4、与同事发生口角、异议；5、上班时间尽量避免打私人电话，有急事复机不超过3分钟；6、手机调成震动；7、不能随便吸烟，台面资料及用具应摆放整齐；8、不随地吐痰、乱扔纸屑。四、置业顾问应俱备的基本素质置业顾问是一种高收入职业，代价：高意志力、高挫折感、高机动性。1、对自己的商品充满信心；2、对自己充满信心，精力充沛、勤奋向上。3、有较强的时间概念

4、；4、有幽默感；5、必须很了解本行的专业知识，可立即回答客户提出的任何问题；6、把握老顾客，取得客户满意，便会介绍更多的朋友和客户；7、要懂得一勤天下无难事的道理；8、把挫折和困难当成挑战。五、置业顾问应注意的事项1、要有消化产品的能力；2、养成不挑产品和客户的习惯和能力；3、对行销的产品本身要深具信心，必须先认同产品才能进行销售；4、要求高额定金尽快签约；5、资深业务员不能有职业老化症和倦怠症；6、必须具有卖东西的狂热性格；7、要懂得置之死地而后生的道理；8、要明白赚钱为自己，做事为别人的道理，为别人做事就是为自己赚钱，让别人觉得你确实为他人着想，对方才能接受你的建议。第二章、现场礼仪一、形

5、象第一形象往往是深刻和长久的，而售楼员给人的第一印象好坏是很重要的。女士仪仪容仪表：衣服、短西服配裙装，不允许穿花袜子，无破损不外露；不披头散发， 化淡妆，粉底勿打太厚， 保持均匀与其肤色相直协调，切忌使用过多的或刺激性香水，头发常洗无头屑。基本要求：1、每天应刷牙漱口，提倡饭后漱口，指甲勤剪勿留有异物；2、在为客户 服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、愤怒的神情，要友好、热情、精神饱满优雅的服务；3、每天洗澡勤换内衣物；4、办公桌上保持整洁。二、礼仪1站姿：1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额；2、面部微笑，目视前方；3、四肢两手自然下垂，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合背后或

6、交叉放于腹 前，右上左下，脚间距与肩同宽。2坐姿：1、眼睛直视前方用余光注视侧方，2、勿扭臀寻坐或动作太大使椅子发生响声；3、当客人到访时应立即相迎，客人落座后方可坐下；4、造访生客时落坐1/3处，熟客2/3 ； 5、女士落坐将裙微拢以免不雅，听人讲话上身微倾，轻轻将上身转向说话者，用柔和 的目光注视对方，根据淡话内容确定注视时间长短，眼部神情不可东张西望或显心不再焉；6、两手平放两腿之间，勿托腮玩弄任何小物件；7、两腿自然平放勿跷二郎腿，女士并拢男士一拳，脚不要踏拍地板或乱动；8、从座位站起动作要轻，从左侧站起；9、离位时要将座椅抬起轻轻放置原位忌拖或推移。3动姿：1、行走时步伐适中，女性多

7、用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，不可用脚擦着地板走；2、主要以向前弹出小腿带出步伐，忌挺宽扭臀不雅动作，不要出现明显八字 腿；3、走廊、楼梯等公共通道应靠左而行，不易在走廊中间，几人同行不要并排走影响别 人通行，随时注意为他人让路。5、在任何地方要主动让路，不可抢行；6、在单人门口不可两人几出几进，遇到同事应主动您，先请”；7、在走廊行走时，一般不要随便超过，如要先行应先说谢谢”；&与客人或同事背面擦身而过应主动侧身主动问好；9、为客人做向导时要走在客人前两步远的一侧，随时向客人解说和照顾；10、勿吹口哨、哼歌、脚点地要轻；11、勿照镜子补口红涂妆， 不得将任何物件夹于腋下；12、不得在营业时

8、间吸烟吃东西；13、三轻：说话轻、走路轻、操作轻；14、社交场合或与客户见面时双手应交叉于腹前，右手压在左手上，特殊场合行 45度鞠躬礼，行礼完毕要友好。4交谈：A ; 1、首先应保持衣装整洁；2、交谈时用柔和的目光注视对方，应面带微笑并通过轻 轻点头表达对客人表示所说理解；3、站立或落坐时应保持正确站姿或坐姿，切忌插入衣裤口袋、交叉胸前、双手叉腰或摆弄其它物品；4、与他人讲话时不可整理衣装、拨动头发、敲桌子、搔痒，要知道修饰避人；5、严禁大声说笑或手舞足蹈；6、与客人讲话时不可经常看手机、手表；7、在与三人交谈时要说都听得懂的话；&不得摹仿他人的语言语调手势及表情；9、在他人后面行走时，不要

9、发出诡异的笑声，以免误会；10、讲话时用：请、谢谢、您、对不起、不用客气，不准使用蔑视侮辱语言不开过分的玩笑；11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辨，更不允许举止粗鲁、语言粗俗，不管客人态度如 何要以理相待，不管客人情绪激动要保持警惕；12、称呼客人时应称呼 XX先生/小姐/女士,不知姓氏要称呼：这位小姐 /女士 /先生；13、不论任何时刻从客人手中接过任何物品要说： 谢谢，对客人造成不便要说：对不起，将证件递给客人要致谢，不能将证件一声不吭扔给客 人或桌面上；14、客人说谢谢时要答：不用谢、不客气，不得毫无反应；16、任何时候招呼他人均不能用：喂、哎；17、对客人的问

10、询不能回答不知道，不清楚的时候要先请客人稍候 或请客人直接与相关部门联系；18、不得用笔杆或手指批示方向；19、在服务或又有客到时， 要用眼神点头示意欢迎， 不得冷落或无视客人；20、如确有急事或接电话而需离开面对的客 人时，要讲：对不起，请稍后，应尽快处理完毕回头再面客时应致歉：对不起，让您久等了，不得一言不发就开始报务。B1、要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人 说话时，应说：对不起，打扰一下可以吗？如客人点头答应应表示感谢；2、谈话中如要咳嗽或打喷嚏，应转身向侧后下方同时用手帕遮住；3、客人来到公司应欢迎，送客时应：请慢走，欢迎您下次光临； 4、说话时声

11、调要自然、柔和、清晰、亲切，不要装腔作势音调要 适中；5、所有电话响后必在三声之内接答；6、接电话时应先问好，后报项目名称，再讲：请问能帮您什么忙？不得倒换顺序，要面带微笑；7、通话时手旁应备好纸笔，记录好要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认；8、通话时若中途需与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时捂住送话筒； 9、当客人在电话中提出问询或查询时，要礼貌回答要避免使用： 大概、可能、也许等不清楚的答案，不清楚的问题应想办法搞清楚再回答，如遇到自己不清楚而无法查询，应回答：对不起，目前还没这方面的资料；10、哪碰到与客人通话较长时间查询时，应时不时答：正在查找，请稍候，通话完毕要礼貌道别，如再

12、见、谢谢您，欢迎您 到XX来，并在对方挂断后再轻轻放下话筒；11、客人或同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要应先：对不起，打扰您；12、对客人的疑难问题或要求要表现关心并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；13、客人提出过分要求时应耐心解释，不得发火指责或批语客人，不理解客人，任何时候都应不失风度妥善处理；14、员工在公司内遇到客人、上级、同事应主动打招呼；15、五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁四语：蔑视 语、烦躁语、否定语、斗气语；16、凡进入房间或办公室均应敲门，在征得房内主人同意方可进入，不可随意翻阅任何东西，在与上司交谈时未经允许不得自行坐下。5、应客户的痼疾一次

13、成功的到访接待实际上就是一系列销售技巧经验支持的结果，是一个系统工程。在这个工程的细微处出现任何总是都会导致失败或不完全成功，售楼员应好好检讨自己避免长期不良方式：1、言谈侧重道理：有些售楼员习惯用书面语理性论述进行销售，使客户感觉建议可操 作性不强，达成目标时努力太过艰难或根本与这种有心理距离，因会拒绝购买或建议；2、喜欢随时反驳：如不断打断客人说话并对客户每个异议反驳，会使我们失去在合适时间内找到真正客户的机会，而这种反驳附有建议性提案时，反驳仅是一时痛快；3、谈话无重点；4、言不由衷的恭维；5、懒惰。第三章：房地产专业术语1、房地产是房产和地产的合成，是不动产。A、 房地产按不同标准分不

14、同类型：1、居住用2、生产用3、经营用4、行政用5、其它专 用。B、 房地产作用：1、增值性2、不动性3、变现性4、活动领域 。2、五证二书五证：建设用地规划许可证 国地使用证建设工程规划许可证 施工许可证预售 许可证。二书：商品房质量保证书商品房使用说明书。3、商品房：是用于买卖的房屋，有产权保证可自由出租、抵押。4、商住房：是住家使用和办公的商品房。5、安居房：又称经济适用房，是指由中、低收入家庭困难户为供应对象并按国家住宅标准建设的普通住宅不含别墅、高级公寓、外销住宅，其实行的是土地无偿划拨，住户只拥有该土地的使用仅，如需办理国土证，要另外出资，并享受政府扶持税费减半征收，其房价由政 府

15、部门核定利润只能在 3%以下。6、跃层：是一套住宅占两个楼层，由内部楼梯联系上下层。一般在首层安排起居室、厨房、 卫生间、餐厅、客厅，二层安排卧室、书房、卫生间。7、复式：概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高比普通住宅高，可在局部分出 夹层，安排卧室、书房等，用楼梯联系上下，夹层在底层的投影面积的一部分，有视线上的交流和空间上的重叠。1、层高要比两层矮，比一层要高；2、概念上是一层，实际有两层的空间；3、站在二楼可看到一楼。8、错层：纵向或横向剖面中，楼层的几部分之间高低错开。9、标准层：平面布局相同的住宅楼层。10、 高层：8层以上带有电梯，钢筋混凝土结构。小高层：8-12层。11、

16、多层：7层以下一般不带电梯，砖混结构。12、群楼：指建筑体底部较庞大之建筑体，常用于商用。13、承重墙：是指承受房屋重力的墙，不可任意拆改，破坏。14、非承重墙：一般情况下仅承受自重的墙。15、承受墙：承受地震力的墙。16、隔墙：用以隔断空间的墙，一般不承重。17、结构墙：主要承受侧面力或地震作用，并保持结构整体稳定的、减力墙、抗定墙等。18、框架结构：由梁、柱以钢结铰结相联结成承重体系的房屋建筑结构。19、消防电梯：专门用于消防灭火的电梯，有抽烟、排风功能。20、采光：是获得光亮，直接接受自然光亮和亮度。21、通风：风之来源去路叫通风。22、进深：房间的长，房间的宽是开间。23、层高：上下楼

17、面的距离。24、建筑密度：是建筑占地面积 *建筑用地面积。25、期房：项目刚开发或开发阶段叫期房，项目完全建成经验收合格后叫现房。26、封顶：结构体完成。27、交房：交付房钥匙给客户使用。28、国地使用证：准许某土地所属使用的证明。29、建筑产权证：用于证明房屋拥有权所属的证件。30、卫浴三大件：洗脸盆、浴盒、坐式马桶。31、过道：住宅套内使用的水平交通空间。32、走廊：住宅套外使用的水平交通空间。33、净高：楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面垂直距离。34、格局：单元内分割情况，指一户房屋之屋型方正，或属长形、不方正或异形。35、私密性：指私生活和隐私性。36、坐向：是房屋的方向。37、景观

18、：指观看景色之视野。38、临街：建筑物前后左右相临的街道巷口。39、 栋距：建筑物与建筑物之间的临栋间隔距离，宽应最少达8米。40、阳台：直上方有遮盖物。41、露台：直上方没有任何屋厅遮盖物之平面。42、单元式高层住宅：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有电梯、楼梯高层住宅。43、塔式高层住宅：以公用电梯、楼梯为核心布置成多套住宅的高层住宅。44、小区布局形式：行列式、围合式、组团式。45、生地：待开发的国有土地，这类土地离城镇较远，无市政基础设施，未开的土地。46、 毛地：已有地上建筑物及附属设施的国有土地，原指地上原有建筑物附属设施将被改建 的土地。47、熟地：已完成市政基础建设的国有土地

19、，这类土地主要指完成七通一平的土地。48、三通一平：水通、路通、电通，场地平整。49、七通一平：通上水、通下水、通电力、通电讯、通煤气、交通、热力，场地平整。50、 土地出让：国家将国有土地的使用权出让给使用者，并电土地使用者给国家支付一定金 额的行力，一般有协议、招标、拍卖三种形式。51、土地划拨：县级以上政府依法规无偿的将土地划拨给土地使用者，无限期的一种形式， 房屋建筑的构造由基础、梁、板、柱、屋顶、墙体、楼梯、门窗、阳台、雨蓬、门等部分组 成。52、现房：已交付使用的商品房，客户缴付部分或全部房款即可入住。53、期房：尚未交付使用的商品房，也称楼花、准现房，房屋主体工程已基本完工，小区

20、内楼宇及设施大致轮廓出现， 房型、楼间距重要因素已明晰，工程已处在内外墙装修及配套施工阶段的房屋。54、起价：目前销售中最低的单价。55、均价：楼盘所有单元价格总和平均之后的价格。56、最高价：目前销售中最高的价格。57、一口价：不分楼层、不分朝向的价格。58、 银行按揭：以商品房抵押的形式向银行申请贷款，并在规定的时间内以月供形式向银行 偿还贷款。59、 定金：是一种合同履行的担保，是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债仅担保一定数额的货币，它属于法律上的担保方式，其目的是使债务人履行债务，保证债仅人的债权得以实现。定金与订金的区别：虽一字之差意思却大相径庭，订金是购房者与开发商就房屋 买

21、卖的意向达成的初步协议，原准备进一步协商签订的临时认购协议，通常作法是在约定所选面积、房号、房屋单价及总价款后约定一个期限，买方需在此期限内与卖方签属正式合同，买方支付订金即取得此期限内房屋优先购买权，在约定时间内卖方不得再将该房屋出售给其它人。60、 土地使用年限：按国家规定执行即居住用地使用年限为70年，工业用地50年，教育、 科技、文化、卫生、体育用地是 50年，商业、旅游、娱乐用地为 40年，综合或其它用地为 50年。61、两税一费：营业税、城市建设维护税和教育附加费。第四章：影响房地产行销的因素1、社会因素：如人口状态、家庭结构、社会教育等变动对房地产行销都有长久影响。2、政治因素：

22、国内政局、 国际局势等国内外重大事件造成冲击，从而影响房地产行销价格。3、经济因素：房地产市场为经济的一环，经济因素对房地产的影响即直接又深远，并且也 影响到房地产的价格，包括国民所得、物价水准、银行利率、汇率、外贸行情。4、行政因素：政府对房地产的干涉有立竿见影之效，包括土地政策、都市计划与土地建设、 建设法规管理、不动产税制、不动产金融政策、公共建设、国家政策。5、个案因素：即是房地产本身所具备的内在条件，内在条件对房地产影响是最直接的，内 在条件越优越越对该个案销售越顺畅，包括区域位置、学区、交通状况、规划格局、建材设 备、广告企划、贷款比例与年限投资兴建者，竞争者销售能力。第五章：销售

23、技巧一、接听电话处理接听电话。A、基本动作；1、接听电话必须态度和蔼、语气亲切、主动问候，不 能用喂；2、通常客户在电话中会问及价格、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售 人员应该熟练的问答、扬长避短，在回答中将产品的卖点巧秒的融入；3、在客户交谈中设法取得我们想要的资讯，客户姓名、联系电话、家庭背景、客户能接受的价格、面积、格局 等其它要求。B、想法：想方设法约客户来现场看房；1、百闻不如一见：您还是到售楼部来看一看吧，这里还有比较专业的人员，可以对您做专业详细的讲解，如有意向那就明天吧，或天气不错，就今天下午吧，如客户说：今天不来，明天来，我们便要控制时间；2、挂电话前应报出自己的姓名

24、，并再次表示希望客户来售楼部看房，如有客户说：我很忙，没有时间，答:没关系，我们随时欢迎您来现场看房；3、马上将客户资讯记到客户登记本上。注意事项：1、要按公司要求报价；2、公司发布广告时，一定要了解有关内容，根据内 容解释；3、接听电话应以 2-3分钟为限；4、接听电话由被动变成主动；5、约清：要把约见客户的时间、地点记清楚；6、将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理沟通；7、促使客户来售楼部现场看房后逼定、跟踪看房。如客户说：今天没时间改天再来，答：那就明天 吧，用控制他的语气，不要说：明天可以吗？或者明天上午几点？我在售楼部等你，或开玩笑不见不散。、礼仪技巧不要反驳客户，尽量要用是的、但

25、是、语气到位，买房子是件大事，应该买得清楚 明白。注意事项，切忌：1中途打岔口若悬河；2、做一个倾听高手，清楚的倾听对方谈话的 重点，关键时应一两句；3、在不打断别人说话的原则上适时表达意见；4、肯定对方的谈话价值，以博得对方的好感；5、巧秒的运用身体语言融化对方，说服对方；6、谈话前准备丰富的话题，增进感情交流切忌炫耀；7、谈判时咬字清晰、断落分明、语言需与表情相配合；8、谈判时巧秒的运用停顿，可整理自己的思维，弓I起对方的好奇，观察对方的反映，强迫 对方下决定。三、计算四、预约见客的技巧1、XX先生，您好！我是长龙-翠堤苑XX，您今天收到我们业务员一个宣传单，听说您对我们的房子很感兴趣，我

26、们约个时间，我给你做一个详细的介绍，您今天是上午来还是下午来？如客户说：1、今天忙，没时间，答：您今天没时间，那就明天好吗？2、 这几天都很忙！答：XX先生，到我们这看房和买房的都是您这样的忙人，像您这样的忙人才事业有成，才有能力购房，买房是一件大事，我相信您一定能抽时间来办 这件大事的，而且只需半小时，既然您白天忙！那就约个晚上，您看今晚6点怎么样？我在售楼部等您好吗？、那就这样定了，不见不散，祝生意兴隆，再见！3、今天您很忙，明天又没空，那就定在后天吧？您看是上午好？还是下午好？那几点？、那就？点吧！我在售楼部等您，不见不散。4、工作忙，生意忙！像您这样的成功人士，工作肯定很忙，越是越是生

27、意兴隆，这就更应该投资置业，注意您的钱升值保值，除了事业还应该注意居住质量，买房是件大事，花点时间也是应该的，再说我们的房 子在沙洋来说地段好，配套好，房型、户型也好，价格比较适中，您过来看看，我这里有资 料，我给你做详细的介绍，相信您一定会看中的！2、您好！是XX先生/小姐吗？我是长龙-翠堤苑售楼部 XX，您昨天来过电话的，我想问一下这段时间有空过来吗？您可能不知道，至从长龙-翠堤苑接受认购以来，好的楼层、户型、朝向已越来越少，而昨天就定了三套，真的，有时客户来了都没凳子了，所以我建议您尽快抽时间早点过来，毕竟好房不等人。3、最近很忙吧！最近看房的客户特别多，机会太好了，也有看好您这套的，我

28、一直为您保留，要不周末过来定下来？1、客户：无所谓、答：公司优先考虑到您封房在先，公司都在为您保留，您看大家这么投缘， 您也觉得房子很好， 错过这一次好的置业机会那多可 惜呀。2、客：最近忙，没时间、答：我知道您生意很成功，房子也卖的好，我有时也出去收款也很忙，这样吧，您和家人周六过来？中午能过来吗？如不行就下午三点吧？顺便过 来定下如何？记得带身份证。3、客：房子无所谓，什么都无所谓，有时间自会去、答：是，我们房子销的这么好，卖给谁都是卖，我觉得跟您接触时间虽不长，但对您映象很深， 象您这样高素质人士就应该住在这样的高档小区，我们以后还要做物业管理，以后经常见面还有机会为您提供服务，当然不希

29、望素质差点人住这里，您看明天三点过来、。第六章：销售基本流程一、接听电话基本动作；1、态度必须和蔼、语音亲切、主动问候；2、通常客户在电话中会问及价格、户型、面积、地点、银行按揭等问题，销售人员应扬长避短将产品卖点巧秒融入；3、与客户交谈中设法取得客户资料，直接约请客户到现场观看模型，马上将客户信息记录来电记录本上。注意事项：1、销售人员上岗前应系统培训、统一说词；2、了解我们所发布广告内容，仔细研究和应对客户提出的涉及广告方面的问题；3、控制在2-3分钟为宜；4、接听电话由被动变主动；5、约请客户应明确具体时间、地点、并告之专候；6、应将客户来电信息及时整理归档，并报告现场经理。二、迎接客户

30、基本动作：1、客户进门每一个看见的人都应主动上前，并彬彬有礼说：欢迎光临，提醒其它销售注意；2、热情接待；3、帮助客人收拾雨具、放置衣帽；4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和媒体。注意事项：1、仪表端正，态度亲切；2、接待客户一般一次只接待一人，或一主一辅或 最多不超过三人；3、若不是真正客户也应注意现场整洁、仪容仪表，以随时给客户良好印 象；4、不管客户是否当场决定购买，都应送客至门口并道别。三、介绍产品基本动作：1、了解客户的个人资讯；2、自然而又有重点的介绍产品。注意事项：1、侧重强调项目的整体优缺点；2、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3、通过交谈正

31、确把握客户真实需求，并据此迅速制定应对策略；4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握相互的关系。四、购买洽谈基本动作：1、倒茶寒喧，引导客户入座桌前；2、在客户未主动表示时，应主动介绍一户作试探性介绍；3、根据客户喜欢的户型在肯定的基础上做详细的说明；4、针对客户疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；5、在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金；6、适时增加现场气氛，强化购买欲望。注意事项：1、入座时应将客户安排在一个比较愉悦，便于控制的范围内；2、个人的销售资料和用具应准备齐全，随时应对客户的需要；3、了解客户的真正需求；4、注意与现场同事的交流和配合，让现场经理知道客户

32、在看哪一户；5、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；6、现场气氛营造应自然亲切掌握火候；7、对产品的解释不应有夸大和虚构的成份；8不是职权范围内的承诺应承报现场经理。五、带看现场基本动作：1、结合工地现状、周边特征边走边介绍；2、结合户型图、规划图让客户真实感觉所选的户型；3、尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项：1、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；2、嘱咐客户带好安全帽和其它所带物品。六、暂未成交基本动作：1、将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑和代为传播；2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询；3、对有意的客户约定再次看房时间。注意事项：1、

33、暂未成交和未成交的客户仍是客户，销售人员应态度和蔼， 始终如一；2、及时分析未成交和暂未成交的原因，记录在案；3、针对未成交和暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应补救措施。七、填写客户资料基本动作：1、无论成交与否，每接待一个客户应立即填写客户资料表；2、填写重点为客户的联系方式、个人资讯、对产品的要求、成交或未成交的原因；3、根据成交的可能性，将其分为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个阶段，以便跟踪客户。注意事项：1、客户资料应认真填写，越详尽越好； 2、客户资料是销售人员的聚宝盆， 应妥善保管；3、客户等级应视情况进行阶段性调整； 4、每天或每周应由现场经理定时召开 工作会

34、议，根据客户情况表检讨销售情况并采取相应措施。八、客户追踪基本动作：1、繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报；2、对有希望、很有希望等级的客户应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能努力说服；3、将每一次追踪情况详细记录在案； 4、无论最后成功与否，都应婉转要求客户介绍客户。注意事项：1、追踪客户注意切入话题要有选择性，勿给客户造成死硬推销的印象；2、要注意时间间隙，以两到三天为宜；3、注意追踪方式的变化，打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等；4、如有两人追踪同一客户时，应相互通气统一立场，协调行动。九、成交收定基本动作：1、客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理；

35、2、恭喜客户；3、视具体情况收取客户大定金并告诉买卖双方的行为约束；4、详尽解释定单条款和内容； 5、收取定金请客户、经办、销售人员、现场经理三方签名确认；6、确定定金补足时和签约日； 7、再次恭喜客户；&送客至营销中心大门外道别。注意事项：1、与现场经理和其它销售人员制造并维持现场气氛；2、当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买未带足够钱时，鼓励客户支付小定金；3、小定金不在多，三四百至几千都可以，其目的让客户牵挂我们的楼盘；4、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短、是否退还可以视销售状况自行决定；5、定金为合约的一部分，若双方任意一方违约都将按定金的一半付已赔偿；6、定金收取金额下限为壹

36、万元，上限为房屋总价的20%，原则上越多越好，以确保客户最终成交；7、定金保留日期以七天为限，过了时间没有签约，超过时间定金没收， 所保留的单元将自由介绍给其它客户；8小订和大定的时间尽可能短，以防节外生技的事发生； 9、折扣或其它附加条件应承报现场经理备案；10、定单填写完后应仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；11、收取的定金需确认点收。十、定金补足基本动作：1、定金栏内填写实收补足金额，再次确定； 2、将签约日期和金额填于定单 上; 3、详细告诉客户签约的各类事项和所需带齐的各类证件；4、恭喜客户送至营销中心门口。注意事项：1、在与客户联系补足日期前应做好准备；2、填写好后再次检查

37、户型、 面积、总价、定金等是否正确； 3、将详尽情况向现场经理汇报备案。十一、换户基本动作：1、定购房屋栏内重新填写户型、面积、总价；2、以换户后的户型进行结算3、在空白处标明 X户换X户；4、其它内容与原定单相同。注意事项：将原定单收回作废。十二、签定合约基本动作：1、首先恭喜客户选择我们的房屋；2、验证身份证原件审核购房资格；3、出示预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；4、再次恭喜客户送至门口。注意事项：1、示范合同文本应事先准备；2、事先分析签约时可能发生的问题向现场经理报告并召开解决的方法； 3、签约时客户无法说服可报知经理及更高一层主管；4、签合同 时并不一定要其本人签字、盖章

38、，可由他人代理签约，代理签约需有委托代理书和公证书；5、解释合同条款时在感情上应侧重客户的立场，让其有认同感；6、登记备案后的合同才算成功；7、签约后的客户应始终保持联系，让其带客户给你；&若客户问题无法解决而不能签约，让客户先请回另约时间签约， 以时间换取双方的折让；9、及时检查自己签约的情况， 若有问题应采取相对措施。十三、退户及应对策略1、分析退户原因，明确是否可退户或换户；2、报现场经理领导确认，认定换退户；3、结清相关款项；4、将作废合同收回，交公司留存备案。十四、入住客户办理入住需提交的资料：1、附本（身份证、委托书、物管、交清尾款、房屋滞押金、垃圾清运费）；2、开发商需提交房屋二

39、书、物管公约；3、验收项目说明书、物业管理收费标准；入住：骏工-验收-领取质量合格证-房屋使用说明书-发入住通知书-客户办理入住 流程。销售战术：观察、判断、迎合、攻击1、欲擒故纵：电话交谈中运用技巧制造销售气氛，目的是吸引客户来现场；对兴趣极 大的客户表示出一种不怕没人买的气势，反尔增加购买欲望。2、以退为进：承认客户说法正确，要抓住重点进行攻击，介绍要专业合理。3、声东击西：看准其购买欲望后，攻击其弱点，可增强其购买欲望；当两栋房子条件相似时，运用技巧假装售出，以便客户购买另一户；运用电话中喊话销售状况，造成抢购的气氛影响客户。4、避重就轻：对本身产品缺点回答切忌长篇大论，需于适当时机转移

40、话题。5、多面夹攻：一人攻击力不足或感觉沉闷时，另一个人或数人加入其攻击，但注意配合默 契。6、前烘后托：唱双簧造成一种愉快的购买气氛。7、反主为宾：站在客户的立场说服一些疑问点为客户设身处地的解决一些问题。8、跳出局外：跳出主题之外，谈谈其它话题，待气氛融洽适时转入正题，使其一心一意买 房。9、众口成金：每人都强调产品优点， 说法一致，黑的也要变成白的， 但不是一味欺骗的口吻。10、奇兵突起：注意在造成销售气氛时，注意默契训练以免弄巧成拙。11、貌似忠厚：其实是个杀手，按自己的个性塑造自己，谈吐大方为人诚实。12、攻心为上：注意观察客户的职业，身份，家庭状况、心理因素，以选择适合客户的产品

41、加以攻击，说服否则攻击没有重点，有气无力，不着别界。13、赶尽杀绝：找准目标运用战术收取定金；扩充战果注意售后服务，以客户介绍客户；主 动攻击至客户家或其它场所收取定金。14、注意细微：要以小见大细心观察才能有正确判断。15、旁敲侧击：由其它方面推敲客户意愿，但需保持亲切感，不要让客户产生反感。客户类型、特征、对策1、理智稳健型：不易被说服，追根究底，问个清楚； 对策:加强产品品质的说明，公司信誉，独特优点。2、喋喋不休型：过分小心，大事小事皆考虑在内，甚至离题太远； 对策：先取得信任，加强对产品信心导入，导入正轨快刀斩乱麻。3、沉默寡言型：出言谨慎，反应冷默，一问三不知；对策：说明产品外，需亲切微笑诚恳建立感情，拉家常了解其真正需要。七、关于品质关于工程质量如何保证XX先生，我们湖北长龙地产是一家极具实力的房地产公司，它曾在荆门成功的开发了 新一佳超市、山水龙城。 建筑质量您绝对可以放心，肯定是没有问题的。再说这是我们在沙 洋的第一个楼盘，所以我们更应把它做好，将来的二期三期才会相信我们，好的质量比我们多少广告都划算。我帮您分析一下为