家用汽车三包责任规定政策解读-201306

1、家用汽车产品三包责任规定家用汽车产品三包责任规定解读解读 课程内容课程内容 “三包规定三包规定”立法延革立法延革 汽车汽车“三包三包”规定的立法过程极有可能告一段落。该规定将于规定的立法过程极有可能告一段落。该规定将于20132013年年1010月月1 1日实施日实施 2004年12月30日家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)向社会公开征求意见。 2005年9月16日 中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。 2007年3月国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。 2009年3月9日 媒体报道，质检部门将加快汽车三包规定的修

2、订。 2010年12月 中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。 2011年8月24日 质检总局召集数家主要汽车制造商于长春举行了会议，宣布汽车“三包”进入立法调研阶 段，将会尽快出台并会给企业3到6个月的准备期。 2011年10月26日 质检总局法规司会同质量司举行了立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一 致欢迎并支持汽车三包，并“希望尽快出台”。 2010年12月15日 国家质检总局制定汽车质量担保服务规范草案对“三包规定”中存在争议的条目起解 释作用。 2002年国家质检总局最初发布家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)。 （实体法

3、）（实体法）（程序法）（程序法） 民事法民事法 民事诉讼法民事诉讼法民法民法 消费者权消费者权 益保护法益保护法 婚姻法婚姻法物权法物权法合同法合同法通则通则 三包责三包责 任规定任规定 产品产品 质量法质量法 （补充规（补充规定定） 汽车产品汽车产品家用汽车家用汽车 “三包规定三包规定”与其他法律的关系与其他法律的关系 什么是三包？什么是三包？ 所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质 量担保责任的三种请求权：量担保责任的三种请求权： 修理修理 更换更换 退货退货 法规目的法规目的 保护家用汽车产品消费者的合

4、法权益； 明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称称为三包）责任； 适用范围适用范围在中华人民共和国境内中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包； 法规要求法规要求 本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求基本要求； 鼓励做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺； 承诺一经作出，应当依法履行； 责任承担责任承担 本规定所称三包责任由销售者依法承担； 属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追有权向生产者、其他经营者追 偿偿； 经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得免除三包责任和质量义务； 诚信原则诚信原则 消费者、经营者行使权

5、利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺 诈； 家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出的符合本规定的 三包责任要求； 监督与管理监督与管理 质检总局负责本规定实施的协调指导和监督管理； 地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理； 质检总局组织建立三包信息公开制度，委托建立三包信息系统，承担有关信息管理等工 作； 保密义务保密义务各有关部门、机构及其工作人员对履行规定所知悉的商业机密和个人信息负有保密义务； 三包三包总则总则 销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人

6、，在买卖合同的拘束下， 三包责任主体当然是销售者。三包责任主体当然是销售者。所以所以实行实行 “谁销售谁负责三包谁销售谁负责三包” 的原则的原则 消费者，消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。 销售销售者者，是指以其名义向消费者直接交付家用汽车产品并 收取货款、开具发票的单位或者个人。 生产者生产者，是指制造、装配家用汽车产品并以其名义颁发产 品合格证的企业。家用汽车产品的进口商视同制造商。 修理修理者者，是指与制造商订立代理修理合同,为消费者提供修 理服务的单位或者个人。 三包的责任主体三包的责任主体 检验检查检验检查 生产者应当严格执行出厂检验出厂检验制度； 未经检验合格的家

7、用汽车产品，不得出厂销售； 信息备案信息备案 生产者应当向质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、 产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽 车产品三包有关信息； 并在信息发生变化时及时更新备案更新备案； 凭证提供凭证提供 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、 维修保养手册等随车文件； 产品使用说 明书 应当符合消费品使用说明等国家标准规定的要求； 家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的， 其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示； 三包凭证 产品品牌

8、、型号、车辆类型规格、车辆识别代码（vin）、生产日期； 生产者名称、地址、邮政编码、客服电话； 销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期； 修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者其相关查询方 式； 家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明 示的其他内容； 保养手册维修保养手册应当格式规范、内容实用； 随车物品随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单； 生产者生产者附随附随义务义务 三包三包凭证样张凭证样张 验收责任验收责任 销售者应当建立并执行进货检查验收进货检查验收制度； 验明家用汽车产品合格证合格证等相关证明和其他标识； 明示义务明

9、示义务 向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票发票； 按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品； 当面查验当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况； 明示并交付产品使用说明书、三包凭证三包凭证、维修保养手册等随车文件； 明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期三包条款、包修期和三包有效期； 明示由生产者约定的修理者名称 、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者 在上述修理网点 中自主选择修理者； 在三包凭证上填写有关销售信息； 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养； 退、换货义务退、换货义务 在三包有效期内，符合本规定

10、更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票凭三包凭证、购车发票等由销销 售者售者更换、退货； 争议调解配合争议调解配合 经营者应当妥善处理三包问题的咨询、查询和投诉； 应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关组织对争议的处理； 销售者销售者附随附随义务义务 零件质量零件质量 用于修理的零部件应当是生产者提供或者认可的零部件，且质量不低于质量不低于生产装配线上的 产品； 零件储备零件储备 修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少 零部件而延误修理时间； 免费修理免费修理 在包修期限内，出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费 和材

11、料费）； 修理信息存档修理信息存档 修理者应当建立并执行修理记录存档制度修理记录存档制度； 书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者； 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的 零部件名称和编号、材料费、工时和工时费，拖运费、提供的备用车的信息或者交通费 用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等； 修理记录应当便于消费者查阅和复制； 咨询服务咨询服务 三包期限内，出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的， 修理者应当提供电话咨询修理服务； 电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费 修理者附

12、随义务修理者附随义务 ( (产品存在危及生命的质量问题产品存在危及生命的质量问题) ) 三包责任的产品缺陷三包责任的产品缺陷 产品产品 缺陷缺陷 欠缺保证质量欠缺保证质量 严重安全性能故障严重安全性能故障 影响正常使用 无法正常使用 影响安全 质量状况不符合 无法正常操纵汽车 安全装置不能起到保护作用 存在起火危险 三包三包 责任责任 三包责任要件三包责任要件 家用汽车家用汽车 有效的三包有效的三包相关相关凭证凭证 凭证内容与产品相符凭证内容与产品相符 自始不知有瑕疵自始不知有瑕疵 车辆未自行改装、调整、拆卸车辆未自行改装、调整、拆卸 故障发生后处置得当故障发生后处置得当 瑕疵非不可抗力造成瑕

13、疵非不可抗力造成 按照使用说明书要求正确使用、按照使用说明书要求正确使用、 维护、修理维护、修理 家用汽车产品家用汽车产品未未用用于于出租或者其出租或者其 他营运目的的他营运目的的 三包三包 责任责任 要件要件 形式要件形式要件 实质要件实质要件 要件要件 不具不具 备备， 免除免除 全部全部 或部或部 分责分责 任任 某品牌的某车型出现多起油管爆裂质量问题，制造厂针对此车型开展召某品牌的某车型出现多起油管爆裂质量问题，制造厂针对此车型开展召 回行动。如果召回车辆的产品缺陷已达三包责任的退车标准，消费者能回行动。如果召回车辆的产品缺陷已达三包责任的退车标准，消费者能 不能选择退车？不能选择退车

14、？ 思考思考 三包责任会排除召回事件，因为两者有以下差异：三包责任会排除召回事件，因为两者有以下差异： 第四十三条第四十三条 按照缺陷汽车产品召回管理规定处理的家用汽车产品缺陷问题，从其规定 三包责任排除召回事件三包责任排除召回事件 责任主体不同责任主体不同 判断标准不同判断标准不同 适用对象不同适用对象不同 处理方法不同处理方法不同 适用法规不同适用法规不同 就你对就你对skdskd保修制度的理解，对比上述你对三包责任规定的认识，你认为保修制度的理解，对比上述你对三包责任规定的认识，你认为 两者之间有何差异？两者之间有何差异？ 问题问题 新新 车车 包包 退退 换换 期期 家用汽车包修期家用

15、汽车包修期 3 3年年/60000/60000公里公里 新车交新车交付付 第第1 1年年第第2 2年年 第第3 3年年 产品包退包换期产品包退包换期 2 2年年/ /5000050000公里公里 ( (只有包修）只有包修）（先修理后退换）（先修理后退换） 6060天天 3000k3000k m m 修修 退退 换换 退退换换车质量问题仅限于车质量问题仅限于： 车身开裂车身开裂 制动系统失效制动系统失效 转向系统失效转向系统失效 燃油泄漏燃油泄漏 三包有效期三包有效期 达不到整车三包有效期的达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由其所属的总成或系统、零部件名

16、称和质量担保期等三包条款由 制造商明示在三包凭证上制造商明示在三包凭证上 家用汽车产品的三包有效期自销售商家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日开具购车发票之日起计算起计算。 新车新车售出后售出后6060日之内或行日之内或行 驶里程驶里程30003000公里之内公里之内 新车新车售出售出6060日之日之后后或行驶或行驶 里程里程30003000公里之公里之以上以上 动力传输系统有限责任原则动力传输系统有限责任原则超时补偿原则超时补偿原则 缺陷列举原则缺陷列举原则 传动系统排除原则传动系统排除原则 先修理后退换原则先修理后退换原则 限时限次原则限时限次原则 三包责任立法原则三包责任立法

17、原则 新车新车售出后售出后6060日之内日之内或行驶里程或行驶里程30003000公里之内公里之内，出现，出现发动机部件严重故发动机部件严重故 障时，消费者能不能选择退车？障时，消费者能不能选择退车？ 问题问题 缺陷列举原则缺陷列举原则 传动系统失效不列传动系统失效不列 在严重安全系统故在严重安全系统故 障中障中 严重安全性能故障：严重安全性能故障：转向系统失效、转向系统失效、 制动系统失效、车身开裂、燃油泄制动系统失效、车身开裂、燃油泄 漏漏 新车三包期新车三包期 立法原则立法原则 传动系传动系 统排除统排除 原则原则 动力传动力传 输系统输系统 有限责有限责 任原则任原则 明示于三包凭证中

18、的明示于三包凭证中的 发动机、变速器的主发动机、变速器的主 要零部件质量问题，要零部件质量问题， 可以选择更换总成可以选择更换总成 新车三包期立法原则新车三包期立法原则 消费者可以退消费者可以退、换、换车的质量问题仅限于：车的质量问题仅限于： 转向系统失效转向系统失效 制动系统失效制动系统失效 车身开裂车身开裂 燃油泄漏燃油泄漏 6060日日 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消 费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况，因此应该 让消费者退货或更换。 30003000 公里公里 缺陷列举原则缺陷列举原则

19、家用汽车产品家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会的传动系统出现质量问题，固然会影响影响车辆的车辆的正常使用正常使用或或 无法正常使用无法正常使用，但不会立即危害，但不会立即危害人身、财产安全人身、财产安全，所以在新车期加以排，所以在新车期加以排 除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。 传动系统排除原则传动系统排除原则 总成总成主要零部件主要零部件 发动机 活塞，曲轴，连杆（活塞，连杆，曲轴） 缸盖（汽缸盖） 凸轮轴 缸体（汽缸体） 机油泵 变速箱 箱体 液压元件（箱内机械与液压传递部件） 齿轮、轴类 汽车动力的传输系统

20、主要靠汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器发动机、变速器两大总成，当这两大总成两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量的主要零件出现质量 问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。总成。 动力传输系统有限责任原则动力传输系统有限责任原则 新车新车售出售出6060日之日之后后或行驶里程或行驶里程超过超过30003000公里公里，车辆出现严重安全故障或车辆出现严重安全故障或 产品质量问题时，消费者能不能直接选择退车或换车？产品质量问题时，消费者能不能直接选择退车或换车？ 思考思考 家用汽车包修期家用汽车包修期 3 3年年/60000/60000

21、公里公里 新车交车新车交车 第第1 1年年第第2 2年年 第第3 3年年 产品包退包换期产品包退包换期 2 2年年/ /5000050000公里公里 ( (只有包修）只有包修）（先修理后退换）（先修理后退换） 6060天天 3000k3000k m m 修修 退退 换换 三包有效期：三包有效期： 包退包换期包退包换期 包修期包修期 易损件质保期易损件质保期 新新 车车 包包 退退 换换 期期 三包有效期三包有效期 三包保修期三包保修期责任体系责任体系 三包保修期三包保修期 （2 2年或年或5 5万公里）万公里） 包退包换期包退包换期 包修期包修期 易损件质保期易损件质保期 包退换包退换 包换包

22、换 5 5日以内日以内 超过超过5 5日日 正常服务 提供备用车 交通费用补偿 修理时间累计超过35日 同一产品质量问题累计修理超过5次 包修（免费更换） 严重安全性能故障累计2次以 上维修 发动机、变速器累计2次以上 更换总成 转向系统、制动系统、悬架系统、 前/后桥、车身同一主要部件2 次以上更换 二选一二选一 三包保修期立法三原则三包保修期立法三原则 超时补偿原则超时补偿原则 限次限时原则限次限时原则 先修理后先修理后 退换原则退换原则 新车包退换期过后，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求新车包退换期过后，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求 退车或换车，只能请求先行维

23、修：退车或换车，只能请求先行维修： 修理修理严重严重安全性能故障安全性能故障 更换发动机、变速器总成更换发动机、变速器总成 更换转向系统、制动系统、悬架系统、前更换转向系统、制动系统、悬架系统、前 / /后桥、车身后桥、车身总成主要零部件总成主要零部件 先修理后退换先修理后退换原则原则 累计不过累计不过3535日日 同一故障不超过同一故障不超过5 5次次 修理修理严重严重安全性能故障安全性能故障累计不超过累计不超过2 2次次 更换发动机、变速器总成更换发动机、变速器总成累计不超过累计不超过2 2次次 更换转向系统、制动系统、悬架系统、前更换转向系统、制动系统、悬架系统、前/ /后后 桥、车身桥

24、、车身主要零部件主要零部件不超过不超过2 2次次 三包保修期虽然采三包保修期虽然采“先修理后退换先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数原则，但是质量缺陷如果修理次数 过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限制制： 限时限次原则限时限次原则 每次修理的时间以不超过每次修理的时间以不超过5 5日为限，如果超过日为限，如果超过5 5日就必须对消费者作出相日就必须对消费者作出相 对应的补偿措施：对应的补偿措施： 超时补偿原则超时补偿原则 提供备用车提供备用车 给予合理的交通补偿费给予合理的交通补偿费 包修、三包期限包

25、修、三包期限 包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算： 1）包修期限不低于低于3 3年或者行驶里程年或者行驶里程60,00060,000公里公里（以先到者为准）； 2）三包有效期限不低于不低于2 2年或者行驶里程年或者行驶里程50,00050,000公里公里（以先到者为准）； 更换总成更换总成 60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）： 发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器； 退车、换车、修理退车、换车、修理 发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货更换或退货： 1）60日内或者行驶里程3000公里之内（以

26、先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开 裂或燃油泄漏； 2）三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现 新的严重安全性能故障的； 3）三包有效期内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质 量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算； 4）三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题， 累计更换2次后，仍不能正常使用的； 三包有效期内，发生下列情况之一，销售者负责更换更换同品牌同型号家用汽车产品： 1）因质量问题修理时间累

27、计超过35日的； 2）因同一产品质量问题累计修理超过5次的; 退、换车标准退、换车标准 符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的新的合格的同品牌同型号家用汽车产品 ； 无同品牌同型号产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的产品； 无同品牌同型号，也无不低于原车配置产品的，消费者可以选择退货； 易损耗零件更换易损耗零件更换易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件； 交通补偿交通补偿 在包修期内，因质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的： 应当为消费者提供备用车； 或者给予合理的交通费用补偿； “三包三包”责任责任 零件种

28、类明示零件种类明示 发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准 或规定（具体要求由国家质检总局另行规定）； 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应 当符合国家相关标准或规定(具体要求由国家质检总局另行规定)； 易损耗零部件种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上，生产者明示易损耗零部件的种类范 围应当符合国家相关标准或规定（具体要求由国家质检总局另行规定）； 特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上； 修理时间计算修理时间计算 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止

29、； 一次修理占用时间不足24小时的，以1日计； 下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间： 1）需要根据车辆识别代号（vin）定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间； 2）外出救援路途所占用的时间； 退、换车手续退、换车手续 换车：销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内出具更换家用汽车产品证明； 退车：销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次 性退清货款； 消费者书面要求更换、退货的，销售者应当10个工作日内，作出书面答复，逾期未答复或者未按本规定 负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝； 使用补偿使用补偿 按照本规定

30、更换或者退货的，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿（免费更换、退货的除 外），合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n； 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、家用汽车产品使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间 确定，并在三包凭证中明示； 凭证补办、更换与凭证补办、更换与 转移转移 消费者遗失三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办； 补办三包凭证后，消费者可以依照本规定继续享有相应权利； 更换产品后，应当提供新的三包凭证，包修期和三包有效期自更换之日起重新计算； 包修期和三包有效期内发生产品所有权转移的，三包

31、凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移 而改变； 三包责任转移三包责任转移经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行； “三包三包”责任责任 风险触发规则风险触发规则风险类型风险类型 包修期限包修期限 规则1：整车担保期延长至3年或6万公里延长担保 产品售出后产品售出后6060日日/3000km/3000km之内之内 规则2：发动机、变速器中的主要零部件故障更换总成 规则3：出现车身开裂、制动失效、转向失效、燃油泄露退车、换车、修理 整车包退整车包退/ /换期内换期内(2(2年年/5/5万公里万公里) ) 规则4：严重安全性能故障累计进行了2次修理未解决退车、换车

32、、修理 规则5：发动机、变速器因产品质量问题，累计更换总成2次后退车、换车、修理 规则6：发动机、变速箱、底盘、车身的同一主要零部件因产品质量问 题，更换2次后 退车、换车、修理 规则7：修理占用时间累计超过35日换车 规则8：同一质量问题累计修理5次后换车 限时限次一览表限时限次一览表 责任免除责任免除 在包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题， 可以不承担三包责任: 1）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； 2）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； 3）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而 造成损坏的； 4）发生产

33、品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的； 5）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的； 6）因不可抗力造成损坏的； 易损耗零部件易损耗零部件损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的，经营者可以不承担三包责任； 无发票、三包凭证无发票、三包凭证包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担三包责任； “三包三包”责任免除责任免除 当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道：当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道： 协商处理协商处理家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商

34、解决； 第三方调解处理第三方调解处理 可以依法向消费者权益保护组织等第三方社会中介组织，请求调解解决； 可以依法向当地质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理； 仲裁、起诉处理仲裁、起诉处理 争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以依法申请 仲裁仲裁； 可以依法向人民法院起诉起诉； 专家库建立专家库建立 省级以上质量技术监督部门可以组织建立汽车产品三包责任争议处理技术咨询专家 库； 经争议双方同意，质量技术监督部门可以选择技术咨询人员参与申诉处理工作，咨 询费由双方协商解决； 经营者和消费者应配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询 人员库建设，推荐技

35、术咨询人员，提供必要的技术咨询； 产品检验与鉴定产品检验与鉴定 处理三包责任争议时，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验 和产品质量鉴定有关规定执行。 三包争议处理三包争议处理 罚则罚则- -信息备案信息备案 生产者违反信息备案规定的：予以警告，责令限期改正，处最高3万元罚 款； 罚则罚则- -凭证提供凭证提供 生产者未提供相关凭证：构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予 以处罚； 未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正，处 最高3万元罚款； 罚则罚则- -明示义务明示义务销售者未做到明示义务的：予以警告，责令限期改正，处最高3万元罚款； 罚则罚则- -修

36、理者义修理者义 务务 修理者违反相关三包规定的：予以警告，责令限期改正，处最高3万元罚 款； 罚则罚则- -三包责任三包责任对未承担三包责任的经营者：责令改正，并依法向社会公布； 罚则罚则- -行政处罚行政处罚 行政处罚由县级以上质量技术监督部门等行政部门在职权范围内依法实 施，并将违规行为记入“质量信用档案”； 罚则罚则 相关定义相关定义 家用汽车产品消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车； 乘用车相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车； 生产者 1）在中华人民共和国境内注册，制造家用汽车产品并以其名义颁发产品 合格证的单位； 2）从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内的企业； 销

37、售者 以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具 发票的单位或者个人； 修理者 与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供修理服务 的单位或者个人； 经营者包括生产者、销售者，向销售者提供产品的其他销售者、修理者等 产品质量问题 家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、 标准、企业明示的质量状况不符合的情况； 严重安全性能 故障 家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无 法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用 或者存在起火等危险情况 三包换退车三包换退车 更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当

38、经检验合格并明示该车是“三包换退车”以 及更换、退货的原因； “三包换退车”的三包责任按合同约定执行； 另行规定另行规定 以下信息等具体要求将由国家质检总局另行规定： 1）本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案； 2）三包责任争议处理技术咨询人员库管理； 附则附则 总成总成主要零部件主要零部件 发动机 活塞，曲轴，连杆（活塞，连杆，曲轴） 缸盖（汽缸盖） 凸轮轴 缸体（汽缸体） 机油泵 变速箱 箱体 液压元件（箱内机械与液压传递部件） 齿轮、轴类 发动机、变速器主要零件发动机、变速器主要零件 其它总成的主要零部件（草案）其它总成的主要零部件（草案） 总成总成主要零件种类范围

39、主要零件种类范围 发动机 曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销 气缸盖 凸轮轴、气门 气缸体 变速器 箱体 齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动 器） 转动系统 转向机总成 转向柱、转向万向节 转向拉杆（不含球头） 转向节 制动系统 制动主缸 轮缸 助力器 制动踏板及其支架 悬架系统 弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压 弹簧等） 控制臂、连杆 前/后桥 桥壳 主减速器、差速器 传动轴、半轴 车身 车身骨架 副车架 纵梁、横梁 前后车门本体 易损耗零部件范围（草案）易损耗零部件范围（草案） 名称名称质量保证期质量保证期 空气滤清器3个月/5000公里

40、空调滤清器3个月/5000公里 机油滤清器3个月/5000公里 燃料滤清器6个月/10000公里 火花塞3个月/5000公里 制动衬片6个月/10000公里 离合器片6个月/10000公里 轮胎3个月/5000公里 蓄电池12个月/20000公里 遥控器电池3个月/5000公里 灯泡3个月/5000公里 刮水器刮片3个月/5000公里 保险丝及普通继电器 （不含集成控制单元） 12个月/20000公里 三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？ 经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡？经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如

41、何取得平衡？ 根据各位对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请各位思考：根据各位对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请各位思考： 总结总结 信息反馈信息反馈 成立成立“三包规定三包规定” ” 执行责任小组执行责任小组 技术经理 索赔员 服务总监 其他专家 售后服务流程执行规范售后服务流程执行规范 维修时间 维修项目 接车环节 单据制作 客户关怀 配件操作与管理流程配件操作与管理流程 配件库存管理 缺料管理 索赔操作流程索赔操作流程 索赔委托书要求 索赔申请提交要求 车辆预警管理 后续处理规范 经销商的应对重点经销商的应对重点措施措施 经销商经销商应应成立成立”三包规定三包规定“执行责任小组，做好

42、以下主要工作：执行责任小组，做好以下主要工作： 积极转训积极转训 理顺内部服务流程理顺内部服务流程 制定提升改善行动计划制定提升改善行动计划 总经理总经理 关爱部关爱部 索赔小组索赔小组维修质检维修质检配件供应小组配件供应小组 索赔员索赔员技术经理技术经理配件经理配件经理 售后服务部售后服务部销售部销售部 成立成立“三包规定三包规定” ” 执行责任小组执行责任小组 交车交车流程流程图图 标准流程标准流程 新车展示新车展示 执行者：执行者：销售顾问 支持工具：支持工具：产品说明书 三包凭证 7.5.a 交车检查表 7.5.b 经销商三包凭证填写说明 7.5.1 利用7.5.a 交车检查表陪同客户

43、做绕车检查 突出说明新车外观漂亮 客户在颜色选择上很有品味 强调车辆崭新、零缺陷 7.5.2 交付钥匙，为客户展示新车 7.5.3 利用产品说明书，结合客户的需求，简单介绍基本使用功 能 7.5.4 与客户一同坐进车内(客户在驾驶位)，详细解释内饰、配置和 功能 7.5.5 重点针对车辆外观和客户的购买需求，再次强调车型的配置、 功能和好处，让客户确认作出了正确的选择 7.5.6 展示产品说明书，告知客户如何快速查阅信息 7.5.7 对于个人购车客户(即购车发票上“购货单位(人)”栏是个人姓 名且“身份证代码/组织机构代码”栏是对应的身份证号码)，销售顾 问须填写随车的“家用汽车三包凭证”，填

44、完再与客户逐项核实，如 确认无误由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖经销商公章后交给 客户，向客户解释“三包”主要内容，并嘱咐客户妥善保管好购车发 票、“三包凭证”以及相关文档。待客户离店后及时将信息输入it系 统。具体参见139-140页填写说明或附件“7.5.b 经销商三包凭证填写 说明.doc”。无需发放的三包凭证，由店内专人回收保存。 7.5.8 将6.3.a 衍生服务单和7.5.a 交车检查表上所列的附 件和文件移交给客户 7.5.9 与客户一起核对7.5.a 交车检查表，请客户签收7.5.a 交车检查表 7.5.10 向客户表示感谢 7.5.7 对于个人购车客户(即购车发票上“购货

45、单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构 代码”栏是对应的身份证号码)，销售顾问须填写随车的“家用汽车三包凭证”，填完再与客户逐项 核实，如确认无误由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖经销商公章后交给客户，向客户解释 “三包”主要内容，并嘱咐客户妥善保管好购车发票、“三包凭证”以及相关文档。待客户离店后 及时将信息输入it系统。具体参见139-140页填写说明或附件“7.5.b 经销商三包凭证填写说 明.doc”。无需发放的三包凭证，由店内专人回收保存。 行为和行为和 技巧示范技巧示范 三包凭证的填写由售出车辆的经销商负责，经销商在销售交车时，应该严格按照以下说明，规范填 写三包凭证：

46、 1）三包凭证应在购销合同签署后、新车交付前由销售顾问填好用户信息、经销商信息等，经由经销 商签字盖章后才开始生效，并在交车环节当面交给客户。 2）经销商在填写三包凭证前，应确认填写用户是否为三包凭证的发放对象，目前确定以发票上的用 户属性作为是否三包车辆的依据（即：发票用户属性为个人的将发放三包凭证）。 3）经销商应该明示消费者，在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，凭三包凭证在上海大众汽车 经销商处办理免费维修（包括工时费和材料费）。 4）在填写完三包凭证信息之后，经销商应向客户转交所有随车文件，解释文件内容和用途，包括三 包凭证的使用规范、注意事项等。 技巧与案例技巧与案例 标准流程标准

47、流程 三包凭证填写说明三包凭证填写说明 车型车型车架号车架号发动机号发动机号 检查项目 是否正常是否正常 是否是否 车身油漆空调 发动机运转全车灯光 车锁点烟器、烟灰缸 全车玻璃底盘 (电动)摇窗机轮胎及胎压 后视镜 喇叭 风窗清洗喷嘴 收音机(cd) 通用附件 随车配置 是否正常 随车文件 是否正常 是否是否 工具包合格证/首保卡 备胎使用说明书 轮毂盖三包凭证 钥匙其他_ 千斤顶 警告牌 服务承诺 车辆是否清洗干净是否 车辆是否注入1/4箱燃油是否 其他服务承诺_是否得到满足是否 客户意见 注：客户检查车辆无质损后签字认可 销售人员签字： 日期： 客户签字： 日期： 辅助工具辅助工具- -

48、交车检查表交车检查表 问题 1 q q：新车：新车售出后售出后6060日之内日之内或行驶里程或行驶里程30003000公里之内公里之内，absabs系统（或系统（或espesp、ebdebd、basbas系统）故障系统）故障 失效时，消费者能不能选择退车？失效时，消费者能不能选择退车？ a：依照三包责任规定，在制动系统失效时消费者可以选择退车，但abs系统是刹车防抱死系统，纵 使abs系统故障，但是不影响传统刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费 者不能选择退车。 问题问题 2 2 q q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车：消费者

49、的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车 请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？ a：依照三包责任规定，消费者依规定办理更换、退货时，必须检附购车发票，这是形式要件。如果 形式要件不符合，就不能请求换、退车。但是消费者仍可以依三包凭证请求经销商帮他修理。 问题问题 3 3 q q：三包退换车转售他人时，经销商对此车：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否是否还负还负三包三包责任责任？ a：这种情况是属于消费者购车时已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照三包责任规定， 经销商的三包责任即为免除。但依厂家的质保规范，该车在质保期内还是享有厂方所提供的质保承 诺。 问题问题 4 4 q q：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个 月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障，月后，消费