国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-FLR-046 “请勿打扰”客房和客衣服务程序

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-046 第 1 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 1. 为什么要检查房态？ 2. 为什么要记录在工作单上？ 3. 洗衣房员工为什么要复查所有客衣？ 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)不打扰“请勿打扰”客房 b)员工之间交接清楚 c) “请勿打扰”客房的客衣留存在洗衣房内 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)房态表 b)客衣登记表 c)“请勿打扰”卡 d) 客衣交接本 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序“请勿打扰”客房和客衣服务程序 标准操

2、作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-FLR-046 部门部门客房部-楼层 发布日期发布日期2016 年 6 月 1 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 楼层服务楼层服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-046 第 2 页 共 5 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 发现发现 a)当送回客衣时，发现客人门口挂“请勿打扰”牌 b)不要敲房门 2 检查检查 a)填写“请勿打扰”卡的内容 b)将卡片塞入客房内，告诉客人因故不能送返客衣 是否填了是否填了

3、“请勿打扰请勿打扰” 卡的内容？卡的内容？ 3 记录记录 a)将当天不能送进房的客衣填写在客衣交接本上 b)将“请勿打扰”房的客衣留存在洗衣房内 客衣是否都按房号区客衣是否都按房号区 分？分？ 4 交接交接 a)客衣和洗衣单一起放在洗衣车上存放于洗衣房 b)在洗衣房下班之前将客衣交接本应该送到客房部办公室 c)通知宾客服务经理，有必要时他会安排送返客衣 d)中班主管检查移交的客衣房号是否为当天未清洁的“请勿打扰”房， 如果是的话，请特别关注，一旦“请勿打扰”取消，则跟进清洁的同 时将客衣一起送回房间 e)中班下班交接给夜班 f)保留客衣到第二天 g)洗衣房员工从客房部办公室拿走客衣交接本，核对

4、前一天晚上是 否有客衣被送回的记录 h)如果没有，要再次检查房间 i)重复以上交接程序直至洗衣被送回 交接本上的内容是否交接本上的内容是否 清晰？清晰？ 送回客衣后，此次标准操作程序结束 在处理在处理“请勿打扰请勿打扰”客衣过程中经常被问到的问题客衣过程中经常被问到的问题 1.洗衣交接本为何要送到客房部办公室？ 2.洗衣和洗衣单为什么留在洗衣房？ 3.为什么要填写“请勿打扰”卡？ 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-HK-FLR-045 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程

5、宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-HK-FLR-045 第第 4 4 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销

6、售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-HK-FLR-045 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总监 A.T.K