淘宝客服职责与管理规定

1、Important & Selected Documents 关于处罚的说明： 处罚不是目的， 但客服是一个严谨的工作， 客服的一个小疏忽可能给公司 带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一产品知识 1. 熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2. 对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二销售技巧 1. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三售前接待 1. 熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2. 接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3. 配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在

2、各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4. 完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四售后处理 1. 解决已发货订单出现的售后问题 2. 对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3. 监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节： 1 订单整理 1.1 及时整理个人销售产品及备注 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传 送给制作部旺旺。 处罚： 1 ）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单

3、业绩并处以 20 元罚款。 2 ）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如 1.24 米 R2 米写成 1.42 米乘 2 米 发货时间写错：如 11 月 2 日发货写成 11 月 20 日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以 20 元罚款；如已下到工厂，处以 50 元罚 款；如产生实际损失超过 500 元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2 收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货 人姓名应为真实准确姓名， 约定送货方式 （送货方式包括

4、： 买家自提丶送货到楼下丶包送货 安装） ，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家 确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以 20 元罚款。 1.3 备注 备注基本格式样例： 格式为：姓名，尺寸（宽 R 高，默认单位为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情 况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等） 刘贺， 3 米 R2.4 米，图案正常， 12 月 19 发货，自提。送胶。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 要求：备注信息

5、要规范丶准确丶及时（买家拍下付款内 20 分钟内必需做好详细备注）。如 有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客 服主管汇报。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以 20 元罚款。 如买家发货信息更改未及时向 客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以 50 元罚款。 1.4 订单跟踪 要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始， 客服对自己的单应及时跟踪是否按时发 货，如未按约定时间发货， 客服有责任 QQ（ QQ 无回应则应打电话） 或电话追问客服主管， 有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定

6、时间到货， 客服责任 QQ （QQ 无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤 其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。 处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以 30 元罚款。 1.5 售后 客服应能对简单售后及时处理， 复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服 主管反应，切忌推诿耽误。 2 议价管理 一切以成单为第一前提， 凡有议价者， 必有较强购买意向， 所以不在客服议价权限内的买家 议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。 基本管理规定 1. 出勤 除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白

7、班允许有 2 次 10 分钟以内的迟到，超过一次，每次扣 20 元。白班迟到超过 10 分钟，每次扣 20 元。 当班期间无论何种原因不能按时上网值班， 均需电话向客服主管请假调串， 如发现当班旺旺 未在线又未请假扣 200 元。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 2. 应答时间 有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答， 一个月内出现超过 3 次应答时间超过 2 分钟的现象， 处以 50 元罚款。 顾客询问后半小时内 未回复，发现一次处以 100 元罚款， 2 小时

8、扣 200 元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当 班与否， 如有事外出不在电脑前值守， 请勿必关闭旺旺。 空挂 2 小时以上包括 2 小时处以 2 00 元罚款。 3. 绩效薪资计算 基本薪资 +提成+ 奖金 基本薪资： 初级客服： 底薪 1500 元； 中级客服： 底薪 1800 元； 高级客服： 底薪 2200 元； 客户经理： 底薪 2700 元； 提成：个人销售业绩的百分之零点五。 奖金：团队评分（底薪的百分之十） + 满勤奖 100 元 + 生活补助 200 元 1 ）通过阿里旺旺和客户沟通， 解答客户提出的各种问题， 达成交易， 该单计入此客服业绩。 2 ）同一买家咨询过多位客服绩效

9、计算为拍下插旗者。 3 ）拍下未付款订单超过 24 小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买 家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。 4 ）当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服 该单业绩。 5 ）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效；如最 终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以 100 元罚款。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 客服晋升计划 客服晋升的原则是重能力，能者多得。 初级客服： 底薪 1500 元；

10、中级客服： 底薪 1800 元； 高级客服： 底薪 2200 元； 客户经理： 底薪 2700 元； 中级客服晋升条件： 1. 初级客服连续二个月无失误； 2. 达到中级客服要求并通过考核； 要求： 1 ）熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等； 2 ）能够进行常规的售后服务； 3 ）熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断； 4 ）熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握； 5 ）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交； 6 ）能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交； 高级客服： 1. 中级客服连续三个月无失误； 2. 达到高级客服要求并通过考核； 要求： Important & Selected Documents Important & Selected Documents 1 ）产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指