绩效评价工具7客户服务部0001

1、客户服务部绩效评估目标 视角 权重 KPI 关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI 权重 得分 财务 15% 部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 10% 各项客户服务活动的预 算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 5% 内部 流程 45% 客户资料库的建立与及 时更新 1 次/半个月 相关记录 客户服务部 10% 7.1 客户服务管理制度的制 定完善与监督执行 % 主管领导的满意度调查 主管总经理 10% 公司 卡4 客户资料分析报告 1 次/季度 分析报告数量统计 客户服务部 10% 7.1 客户投诉处理的及时性 和有效性 （ 重大投

2、诉事件 除外） 80% 客户满意度调查统计 客户服务部、市 场营销部 10% 公司 卡2 内部客户满意度 （ 如市场 营销部、各项目等 ） 80% 内部满意度调查 人力资源部 10% 公司 卡1 与增值服务供应商的沟 通、交流 10 次/年 相关记录 客户服务部 5% 公司 卡3 创新 学习 15% 部门人员的培训时间 40 小时/年 相关记录 人力资源部 5% 公司 卡3 项目间的知识分享， 交流 活动的次数 （包括：典型 案例分析、讨论与交流 ） 10次 相关记录 主管总经理 10% 公司 卡3 合计得分 超出标准（5分）达标（4分）标准的 80%（3 分）低于标准的 80% （2 分）

3、主管副总反馈卡 （公司卡 4）客户服务管理制度的制定完善与监督执行 被评估人： 评估人： 评估时间： A 非常满意（ 5 分） B 基本满意（ 4 分） C 尚可（ 3 分） D不太满意（ 2 分） E 不满意（ 1 分） 1 制度的完善性 2 制度的灵活性 3 制度监督执行的有 效性 平均得分 外部调查问卷 （公司卡 2） 1 客户满意度 A 非常满意（ 5 分） B 基本满意（ 4 分） C 尚可（ 3 分） D不太满意（ 2 分） E 不满意（ 1 分） 对本公司的产 品和服务的满意程 度 2 对规划设计的满意 度 A印象很深（ 10 分） B基本了解（ 8 分） C有点印象（ 6 分）

4、 D听说过（ 4分） E不知道（ 2分） 3 您对本公司的某项 目了解吗？ 4 对公司品牌的了解 内部客户调查问卷 （公司卡 1）内部客户对 本部门服务的满意度（公司各部门 ） 对公司各项制度的执行情况（公司各部门 ） 被评部门： 评估部门： 评估时间： 一、内部客户对本部 门的服务态度满意 度 A 非常满意（ 5 分） B 基本满意（ 4 分） C 尚可（ 3 分） D不太满意（ 2 分） E 不满意（ 1 分） 1 工作范围内与合作 者相处程度 2 解决 问题的积极 性、主动性、工作灵 活性 3 工作的纪律性 平均得分 工作改进建议 二、对本部门各项制 度的执行情况 工作改进建议 业务培训、交流、外访记录卡 （公司卡 3） 部门人员的培训时间 项目间的知识分享，交流活动的次数 （包括：典型案例分析、讨论与交流 ） 与增值服务供应商的沟通、交流次数 部门： 记录者： 事件（培训、交流、外访） 时间 地点 参与人员 基本内容 1 2 3 4 分析报告数量统计 投诉客户的再投诉率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 客户资料