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文档简介

1、客户服务部绩效评估目标 视角 权重 KPI 关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI 权重 得分 财务 15% 部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 10% 各项客户服务活动的预 算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 5% 内部 流程 45% 客户资料库的建立与及 时更新 1 次/半个月 相关记录 客户服务部 10% 7.1 客户服务管理制度的制 定完善与监督执行 % 主管领导的满意度调查 主管总经理 10% 公司 卡4 客户资料分析报告 1 次/季度 分析报告数量统计 客户服务部 10% 7.1 客户投诉处理的及时性 和有效性 ( 重大投

2、诉事件 除外) 80% 客户满意度调查统计 客户服务部、市 场营销部 10% 公司 卡2 内部客户满意度 ( 如市场 营销部、各项目等 ) 80% 内部满意度调查 人力资源部 10% 公司 卡1 与增值服务供应商的沟 通、交流 10 次/年 相关记录 客户服务部 5% 公司 卡3 创新 学习 15% 部门人员的培训时间 40 小时/年 相关记录 人力资源部 5% 公司 卡3 项目间的知识分享, 交流 活动的次数 (包括:典型 案例分析、讨论与交流 ) 10次 相关记录 主管总经理 10% 公司 卡3 合计得分 超出标准(5分)达标(4分)标准的 80%(3 分)低于标准的 80% (2 分)

3、主管副总反馈卡 (公司卡 4)客户服务管理制度的制定完善与监督执行 被评估人: 评估人: 评估时间: A 非常满意( 5 分) B 基本满意( 4 分) C 尚可( 3 分) D不太满意( 2 分) E 不满意( 1 分) 1 制度的完善性 2 制度的灵活性 3 制度监督执行的有 效性 平均得分 外部调查问卷 (公司卡 2) 1 客户满意度 A 非常满意( 5 分) B 基本满意( 4 分) C 尚可( 3 分) D不太满意( 2 分) E 不满意( 1 分) 对本公司的产 品和服务的满意程 度 2 对规划设计的满意 度 A印象很深( 10 分) B基本了解( 8 分) C有点印象( 6 分)

4、 D听说过( 4分) E不知道( 2分) 3 您对本公司的某项 目了解吗? 4 对公司品牌的了解 内部客户调查问卷 (公司卡 1)内部客户对 本部门服务的满意度(公司各部门 ) 对公司各项制度的执行情况(公司各部门 ) 被评部门: 评估部门: 评估时间: 一、内部客户对本部 门的服务态度满意 度 A 非常满意( 5 分) B 基本满意( 4 分) C 尚可( 3 分) D不太满意( 2 分) E 不满意( 1 分) 1 工作范围内与合作 者相处程度 2 解决 问题的积极 性、主动性、工作灵 活性 3 工作的纪律性 平均得分 工作改进建议 二、对本部门各项制 度的执行情况 工作改进建议 业务培训、交流、外访记录卡 (公司卡 3) 部门人员的培训时间 项目间的知识分享,交流活动的次数 (包括:典型案例分析、讨论与交流 ) 与增值服务供应商的沟通、交流次数 部门: 记录者: 事件(培训、交流、外访) 时间 地点 参与人员 基本内容 1 2 3 4 分析报告数量统计 投诉客户的再投诉率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 客户资料

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