如何缓解自助售票机“排长龙”现象

1、如何缓解自助售票机“排长龙”现象 地铁作为城市快速轨道交通的一部分， 其运量大、快速正点、 低能耗、少污染、乘坐舒适方便等特点，成为了市内乘客出行的 重要交通工具之一。广州地铁的广州南站作为连接高铁、轻轨、 客运站的重要交通枢纽， 其客流来源以及客流特征显著， 与高铁 相似， 具有明显的时间节点性， 客流压力与高铁线网持续扩大成 正比。广州南地铁站在节假日经常性出现“排长龙”现象。 因此， 如何有效缓解“排长龙”现象， 提高乘客购票效率， 及时疏散客 流，成为广州南地铁站客运组织环节中的关键。 1 影响“排长龙”现象的主要因素 （1）高铁列车运能。高铁列车到站间隔小，换乘地铁客流 较集中，呈波

2、浪型， 具有间断突发性。 随着高铁线网的持续扩大， 广州南地铁站站客流量从 2012年 8万突飞猛进至 2015年最高客 流量 25 万，客流压力倍增。 2015年伴随着高铁南广、贵广线路 接入、高铁时刻表修改，截止 2015年 11月份，高铁时刻表增加 超过 40对列车组，环比 2014 年度，客流涨幅最高达到 37.75% （2）车站自助售票机设置布局。广州南站与高铁到达区换乘无 缝接驳，相衔接的D 口、F 口、H 口成为高铁旅客换乘进入地铁 的主要通道。而地铁自动售票设备正位于 D 口、F 口与H口之间 的站厅两端，乘客走行距离短，大量涌入的购票乘客，在固有数 量的自动售票机（以下简称

3、TVM前排队，受乘客购票速度限制 以及换乘乘客的持续入站，TVM前购票队伍出现“长龙现象”， 并在短时间内无法缓解。（ 3）客流特征与高单程票使用率。广 州南地铁站乘客来源主要是高铁换乘地铁的旅客， 购票票种以单 程票为主。较多乘客为首次搭乘地铁，不清楚购票流程，并对自 动售票机操作生疏，增加购票时间。（ 4）自动售票设备能力及 数量。TVM的数量、服务能力直接影响着乘客购票效率。广州南 地铁站现投入使用自动售票机 20台，TVM发售一张单程票从乘 客选择车站开始至购票结束平均用时 40秒，有限的TVM无法满 足大批量乘客的购票需求。 需通过增加售票终端设备的数量， 减 少故障率，提高自助售票

4、的能力，应对乘客购票需要。（5）人 员能动性。 站务工作人员的有效引导， 合理安排均衡两端购票乘 客数量。同时，乘客择优排队的自主能动性，也是影响购票队伍 长度的原因之一。 2 目前缓解“排长龙”现象的有效措施 针对以上影响因素， 广州南地铁站科学分析， 通过挖掘开发 工作效能、 补充设备容量等方式， 联动客流增幅提供相匹配的客 流组织方式，以达到有效缓解“排长龙现象”的目的： （1）客流数据分析，预测客流量。科学分析客流数据，利 用高铁时刻表分析高铁乘客到达时间段及到站客流量预估， 采用 客流组织模式达到 15 分钟的精度作为行动指南，通过节假日客 流量环比、同比和连续性分析与预测，制作客流

5、特征势向图，为 每日的客流组织、 岗位配置、 高低峰期时间段等数据提供量化指 引，以解决突发客流冲击。（ 2）趋向性多元化票种购票引导。 分析票务特征发现，增大日票及羊城通票卡（以下简称OCT的 售卖宣传，指引乘客购买票卡，提高票卡使用率，分流购买单程 票的乘客，减少“排长龙”。为扩大票卡的宣传及售卖速度，车 站增设OCT日票专窗，增速购买，减少乘客在车站积聚等候时 间。同时联合高铁站在高铁公众号发布信息， 提前为到达的乘客 提供宣传信息。（ 3）合理增设人工临时售票窗口。根据节前客 流量预估，利用“客流特征势向图”，在原有 TVM的基础上，开 设临时售票窗口， 在人员充足的情况下， 安排适量

6、的临时人工售 票，分流TVM前排队压力。（4）增强员工客运组织能力。加强 员工客运组织方案培训， 明确各岗位区域负责人， 提高区域联动， 通过实时客流监控，引导客流均衡两端购票排队乘客。同时，加 强客流组织实操演练， 创新开发 广州南地铁站客运协作仿真演 练系统 的电子演练方式。 此系统解决了传统演练方式中因无法 同时听取各岗位信息汇报， 无法判断影响客流组织时信息汇报的 顺序合理性与时效性。（ 5）走出去，引进来的服务共建。广州 南地铁站与高铁站联合组织咨询服务台， 并肩服务乘客出行。 在 节假日联合组织便捷乘客一步到位的完整咨询， 既体现服务， 也 节省了乘客咨询时间，缓解乘客长时间滞留站

7、厅非付费区时间。 3 缓解“排长龙”现象的远期措施预想 （ 1）增加自助售票机数量。为很好地解决节假日高峰时段 乘客“排长龙”购票现象， 最简单也是最根本的方法是加装 TVM。 （2）改变自助售票机布局。根据现阶段广州南地铁站客流到达 特点，可调整部分TVM布局，后续新线设计时，合理布局新增 TVM布局，增加乘客走行距离，减轻站厅客流聚集压力。（3） 加装云购票机实现网络预先购票。 2015年 12 月广州南地铁站作 为网络购票试点站， 率先加装云购票机并投入试运营， 增加了单 程票手机支付购票形式及网络预购的途径。 通过预先购票可避免 到达地铁站利用TVM排队购票的等候时间。云购票机有网络手

8、机 支付预先购票、 本地手机支付购票两种方式。 由于多数乘客是首 次接触云购票， 故选用本机购买方式的居多， 但在大客流时网络 信号差，导致购票速度减慢，因此，在加装云购票机的同时需加 强网络信号， 提高网络支付的灵敏度和效率。（4）与高铁 12306 订票网络实现购票无缝对接。在 12306 订票到广州南站的乘客， 在支付完成高铁车票购买后， 若可直接弹出广州地铁网络购票链 接，乘客可自行选择预先购票，方便乘客直接到站取票，减少购 票时间。（ 5）加装云闸机。乘客可以网络购票后凭二维码直接 刷卡进站，减少排队购票流程，加快进站速度。 4 结束语 目前，在采取以上有效措施后， 广州南地铁站站厅排长龙现 象得到了明显缓解。 随着南站周边规划的持续发展及高铁线路的 扩大，客流量也将持续增大。 地铁“排长龙”现象将不仅仅出现 在站厅购票区， 在节假日客流量增加时， 地铁客服中心两侧服务 区前排队处理乘客事务或兑零的乘客也逐渐开始“