＃电费帐务专业作业指导书（试行）

1、电费帐务专业作业指导书电费帐务专业作业指导书 （试行）（试行） 前前 言言 在上海市电力公司领导的亲切关怀下，由公司各级营销部门及有关电业专 家共同编写了此作业指导书。 作业指导书是对实际操作工作中的活动进行规范和标准化的重要文件，对 于确保工作安全，提升工作质量，提高工作效率，降低工作成本，保障服务承 诺的兑现来说是重要的保证和必要的基础。 上海市电力公司在多年的营销中，已经逐步形成了比较规范的服务标准和 营业细则，这些工作基本规范和标准对实际工作起到了较好的指导作用，对员 工形成标准化的服务方式、培养标准服务的意识有着良好的促进作用。但目前 也存在着诸多需要改进的方面，如：各个专业的服务细

2、节尚待进一步规范和统 一；缺乏先进技术和新设备，对工作实际中的新情况缺乏指导性；没有与公司 的战略要求和管理重点相结合，对管理目标实现的支持有限；没有能够面向内 外部的客户，以服务的角度来规范工作等等。 鉴于上述问题的存在，特编写本指导书，以规范作业流程，提高服务质量， 减少差错，预防营销服务作业漏洞，防止服务事故的发生，并提高营销服务岗 位人员的作业技能，保障服务承诺的兑现。 本指导书汇总了21个作业指导书，主要解决电费帐务专业的中小量帐单集 中打印作业、帐务增值税信息修改和生成作业、帐务电费报表核对作业、电费 重复付款/溢付发还作业、电费溢付/重复付款转出作业、大客户新装/增（减） 容复核

3、及抄表册打印修改作业、大客户改类/销户复核作业、帐务大客户电费应 收出帐作业、帐务大客户电费应收调整作业、包灯（路灯、交通灯）信息帐务 应收出帐作业、大客户抄表数据上下装作业、帐务调整客户托收信息作业、帐 务应收销售预估冲回及生成作业、帐务托收和补托收作业、帐务实收电子代收 销帐作业、银行卡转付及其销帐作业、帐务托收文件销帐作业、帐务委托收款 销帐作业、帐务实收托收拒付销帐作业、帐务实收门收销帐作业、大客户电费 欠费催缴作业的规范化问题，旨在规范电费帐务作业流程，达到服务优质、作 业规范的目的。 本指导书主要起草人：余利清、杨骏茹、鲍松伟、林莉、李仲康、潘文青、 赵耀良、朱月影 本指导书主要审

4、核人：刘纪平、唐屹峰、吴英姿、盛明、王继平、陆宇杰、 范烨、王卫公、郑正仪、张应忠、周志华 本指导书批准人：贺锡强 本指导书的解释权属于上海市电力公司。 目目 录录 1. 总则 .1 2. 电费帐务专业作业指导书 .2 2.1 中小量帐单集中打印作业指导书 .2 2.2 帐务增值税信息修改和生成作业指导书 .7 2.3 帐务电费报表核对作业指导书 .13 2.4 电费重复付款、溢付发还作业指导书 .16 2.5 电费溢付、重复付款转出作业指导书 .20 2.6 大客户新装、增（减）容复核及抄表册打印修改作业指导书 .24 2.7 大客户改类、销户复核作业指导书 .28 2.8 帐务大客户电费应

5、收出帐作业指导书 .33 2.9 帐务大客户电费应收调整作业指导书 .38 2.10 包灯（路灯、交通灯）信息帐务应收出帐作业指导书 .43 2.11 大客户抄表数据上下装作业指导书 .46 2.12 帐务调整客户托收信息作业指导书 .49 2.13 帐务应收销售预估冲回及生成作业指导书 .52 2.14 帐务托收和补托收作业指导书 .56 2.15 帐务实收电子代收销帐作业指导书 .63 2.16 银行卡转付及其销帐作业指导书 .67 2.17 帐务托收文件销帐作业指导书 .76 2.18 帐务委托收款销帐作业指导书 .80 2.19 帐务实收托收拒付销帐作业指导书 .84 2.20 帐务实

6、收门收销帐作业指导书 .87 2.21 大客户电费欠费催缴作业指导书 .91 1 总总 则则 为了规范电费帐务专业各项业务的服务流程，确保各类信息的正确性、完 整性、及时性，提高业务开展的规范化、标准化水平，达到服务优质、作业规 范的目的，上海市电力公司特编写本指导书。 本指导书所描述的内容和要求适用于上海市电力公司客户服务中心电费帐 务部应收岗位，上海市电力公司营销部门抄表公司及电费催缴组岗位，及上海 市电力公司各供电分公司帐务部门各岗位。 为提高作业指导书的科学性、合理性，使之更加符合上海市电力公司的管 理思想和整体服务标准，本指导书主要引用了如下标准：中华人民共和国电 力法 、 电力供应

7、与使用条例 、 上海市电力公司客户服务标准 （上电司销字 2004669 号） 、 上海市电力公司供电营业细则2005 年 4 月版 （上电司销字 2005504 号） 、 电费帐务工作法 、 关于 1976 年电价的补充说明 （八五年修 正本） 。 本指导书汇总了电费帐务专业 21 项具体业务的作业指导，每个作业指导书 基本包括以下几方面的内容：目的、适用范围、编制依据、术语、作业员资格、 人员组织及职责、工器具配备、作业流程图、作业程序、对本作业的质量要求。 作为上海市电力公司的营销系统作业规范，所有电费帐务作业的操作，均 需符合本指导书的相关规定和要求。 上海市电力公司 电费帐务专业作业

8、指导书 作业 名称 中小量帐单集中打印编号dfzw01-2007 实施 时间 2007 年 9 月 发布 单位 上海市电力公司 dfzw01-2007 2 中小量帐单集中打印作业指导书中小量帐单集中打印作业指导书 一、目的一、目的 本作业指导书是为确保电费信息的正确性、完整性、及时性。对电费信息 进行控制、对电费业务操作的活动进行规范，达到推动电费工作更加规范化、 制度化的目的。 二、适用范围二、适用范围 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海电力公司客户服务中心电费帐 务部应收岗位，进行中、小量电费帐单打印、撕页、复核、发送及补打整本电 费帐单的作业。 三、编制依据三、编制依据 3.1 中华

9、人民共和国电力法 3.2 电力供应与使用条例 3.3 上海市电力公司客户服务标准 ，上电司销字2004669 号 3.4 上海市电力公司供电营业细则2005 年 4 月版 ，上电司销字2005504 号 3.5 电费帐务工作法 3.6 关于 1976 年电价的补充说明 （八五年修正本） 四、术语四、术语 4.1 撕页：对中小量帐单整理的过程。 4.2 电费发行：电费计算后，产生电费应收数据的过程。 dfzw01-2007 3 五、作业员资格五、作业员资格 5.1 帐务员： （1）具有依据中华人民共和国劳动法按照国家职业（技能）标准经考核鉴 定合格的职业资格证书。 （2）具有办公自动化合格证，掌

10、握电脑使用的基本守则。 六、人员组织及职责六、人员组织及职责 6.1 帐务员：在本作业中担任中小量应收操作员身份，需要完成中小量帐单集 中打印工作。 七、工器具配备七、工器具配备 7.1 电脑：装有电力营销管理信息系统（以下简称 cis 系统） ，每作业人员配置 1 台。 7.2 打印机：根据需求配置。 八、作业流程图八、作业流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 抄表公司/抄表员 9.1 9.2 9.3 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 帐务中心/帐务员 1. 电费发行 2. 重新生成帐单文本 3. 打印

11、电费出帐情况统计表 4. 打印帐单 5. 帐单撕页 6. 帐单质量抽查 7. 核对帐单并装箱 8. 补打整本电费帐单 及时 物流公司当日 图图 8-1 中小量电费帐单集中打印作业流程图中小量电费帐单集中打印作业流程图 抄表信息录入 抄表文本打印 运送至各个营业 网点 dfzw01-2007 4 九、作业程序九、作业程序 9.1 电费发行 9.1.1 登录 cis 系统，在“电费发行管理”菜单中点击“电费发行” 。 9.1.2 在“电费发行”界面选择“工作年月” 、 “查询依据” ，并根据查询依据选 择相应的供电单位或营业站。 9.1.3 然后点击“查找”按钮，选中工作日程需要发行的统册号，把不

12、属于该工 作日发行的统册号由“是”按钮双击改成“否”按钮。 9.1.4 确定后点击“文件设置”按钮选择文件路径。 9.1.5 文件路径设置完毕后点击“电费发行”按钮，对所有选中的文件进行发行， 发行完毕回到主程序。 9.2 重新生成帐单文本 9.2.1 在 cis 系统， “电费发行管理”菜单中点击“重新生成帐单文本” 。 9.2.2 选择“单位” 、 “年月” ，在“抄表册”内输入需要打印的帐单统册号。 9.2.3 先点击“查询”按钮再按“文件目录” ，使文件路径与单位相一致。 9.2.4 最后点击“生成”按钮。生成结束后关闭程序。 9.3 打印电费出帐情况统计表 9.3.1 在 cis 系

13、统中，点击“电费报表统计”按钮。 9.3.2 再选中“电费出帐情况统计表” 按钮。 9.3.3 按要求选择“供电单位” 、 “年月”和“发行日期” ，先点击“查询”再点 击“打印” 。每个供电单位要打印两份“电费出帐情况统计表” 。 9.4 转换打印机 9.4.1 进入转换文本界面，选择所要打印的供电单位，转换到 ibm4000 或是 ibm5000 打印机中。 9.4.2 转换完成后点击“打印”按钮。 9.4.3 结束后退出程序。 9.5 打印帐单 9.5.1 在 ibm 打印机上安装好中小客户格式帐单。 9.5.2 预热 ibm 打印机。 dfzw01-2007 5 9.5.3 在微机上通

14、过文本转换功能把 oce 打印机格式的帐单文本转换成 ibm 打 印机的格式文本进行打印。操作方法是： （1）进入转换文本界面，选择所要打印的供电单位，转换到 ibm4000 或 是 ibm5000 打印机中。 （2）转换完成后点击“打印”按钮。 （3）结束后退出程序。 9.6 帐单撕页 9.6.1 将打印好的电费帐单装入通过撕页机。 9.6.2 按电费帐单打印的分隔符撕页成册。 9.7 帐单质量抽查 9.7.1 按每个供电分公司任意抽取的十本电费帐单作为抽查对象，检查其打印质 量是否合格。 9.7.2 填写质量抽查表并签名。 9.8 核对装箱 9.8.1 将撕页成册的帐单根据“电费出帐情况统

15、计表”核对是否有缺漏的现象。 9.8.2 核对无误后装入塑料周转箱。 9.8.3 按供电分公司送往营业站点，有营业站点专人签收帐单，并在“电费出帐 情况统计表”上签字后带回应收班归档。 9.9 补打整本电费帐单 9.9.1 在 cis 系统， “电费发行管理”菜单中点击“重新生成帐单文本” 。 9.9.2 选择“单位” 、 “年月” ，在“抄表册”内输入需要打印的帐单统册号。 9.9.3 先点击“查询”按钮再按“文件目录” ，使文件路径与单位相一致。 9.9.4 最后点击“生成”按钮。生成结束后关闭程序。 9.9.5 转换打印机，操作过程与 9.2.3 相同。 注：作业注意点注：作业注意点 1

16、、 9.1.5 应该注意： （1）电费发行核对总册数、已选册数、确切册数。 （2）电费发行中供电单位如果是宝山供电分公司的在文件设置中也要选择 “帐单数据宝山”下的 oce 文件夹。 dfzw01-2007 6 （3）发行完毕后，必须运用“帐单文本检查”功能对所发行生成的帐单文 本进行检查，避免出现格式错误。 2、 9.2.4 应该注意：帐单补打信息需由各个供电分公司抄表负责人统计后，统 一传真给应收班。 3、 9.4.3 应该注意：转换程序操作结束后必须马上退出，以免造成重复转换。 4、 9.5.3 应该注意：转换程序操作结束后必须马上退出，以免造成重复转换。 5、 9.6.2 应该注意：

17、（1）要保证每册帐单的完整，每册帐单张数不能缺少。 （2）帐单撕页要整齐，不能有缺损的现象。 6、 9.7.2 应该注意： （1）对抽查的帐单必须做到每张仔细、认真检查。 （2）在抽查表上必须签名。 7、 9.8.3 应该注意： （1）核对统计表必须认真，仔细。 （2）装箱时，每个供电分公司的帐单要分别放置，以免混淆。 8、 9.9.5 应该注意：帐单补打信息需由各个供电分公司抄表负责人统计后，统 一传真给应收班。 十、对本作业的质量要求十、对本作业的质量要求 10.1 每日接收各供电分公司抄表信息，核对抄表信息，打印电费出帐情况统计 表。 10.2 发送打印帐单文本信息至打印机服务器，打印机

18、打印帐单。 10.3 将打印完毕的帐单送撕页机，撕页整理。 10.4 撕页整理后帐单装箱，装箱时帐单按各个供电分公司或营业网点堆放。 10.5 装箱的帐单装车必须每天下午 15:30 前送达各供电分公司营业站点。 10.6 各供电分公司接收帐单、核对电费出帐情况表，及时办理签收手续。 10.7 各供电分公司反馈中小量帐单送达日期、帐单打印的质量及需补打的个别 帐单。 10.8 记录表格与质量记录： dfzw01-2007 7 （1）帐单打印送达签收单 （2）帐单抽查复核人员签收单 （3）电费出帐情况统计表 上海市电力公司 电费帐务专业作业指导书 作业 名称 帐务增值税信息修改和 生成 编号df

19、zw02-2007 实施 时间 2007 年 9 月 发布 单位 上海市电力公司 dfzw02-2007 7 帐务增值税信息修改和生成作业指导书帐务增值税信息修改和生成作业指导书 一、目的一、目的 本作业指导书是为确保电费增值税信息的正确性、完整性、及时性，对电 费增值税信息的录入、修改等操作活动进行规范，达到推动电费工作更加规范 化、制度化的目的。 二、适用范围二、适用范围 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司下属各个供电分公 司帐务部门增值税岗位，进行电费增值税业务处理的作业。 三、编制依据三、编制依据 3.1 中华人民共和国电力法 3.2 电力供应与使用条例 3.3 上海市电

20、力公司客户服务标准 ，上电司销字2004669 号 3.4 上海市电力公司供电营业细则2005 年 4 月版 ，上电司销字2005504 号 3.5 电费帐务工作法 3.6 关于 1976 年电价的补充说明 （八五年修正本） 四、术语四、术语 4.1 增值税：从计税原理上说，增值税是对商品生产、流通、劳务服务中多个环 节的新增价值或商品的附加值征收的一种流转税。实行价外税，也就是由销售 者负担，有增值才征税没增值不征税。专用发票是增值税一般纳税人销售货物 或者提供应税劳务开具的发票，是购买方支付增值税额并可按照增值税有关规 定据以抵扣增值税进项税额的凭证。 dfzw02-2007 8 五、作业

21、员资格五、作业员资格 5.1 帐务员：具有依据中华人民共和国劳动法按照国家职业（技能）标准 经考核鉴定合格的职业资格证书。 六、人员组织及职责六、人员组织及职责 6.1 帐务员：在本作业中担任帐务员身份，需要完成对客户增值税信息的修改、 新建、维护及生成工作。 七、工器具配备七、工器具配备 7.1 电脑：装有电力营销管理信息系统（以下简称 cis 系统） ，每作业人员配置 1 台。 7.2 打印机：根据需求配置。 八、作业流程图八、作业流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 9.1 帐务组/帐务员 客户应交下列资

22、料： 1.税务登记证的国税副本原件； 2.近期的电费帐单； 3.银行帐号及开户名。 10 分钟 图图 8-1 告知办理要求流程图告知办理要求流程图 开始 告知办理事项 客户申请 dfzw02-2007 9 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 应收取客户下列资料： 1. 税务登记证的国税副本原件； 2. 近期的电费帐单； 3. 银行帐号及开户名； 4.增值税发票信息表 。 9.2帐务组/帐务员 帐务员根据客户提供的资料， 进行确认、审核。 10 分钟 帐务组/帐务员 帐务员按照客户填写的增 值税发票信息表 ，正确、详尽

23、输 入客户相关信息，保证信息及时、 准确传递。 1 个工作日 图图 8-2 确认受理条件流程图确认受理条件流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 9.2帐务组/帐务员 帐务员根据客户提供的资料， 进行确认、审核。 10 分钟 帐务组/帐务员 帐务员按照客户填写的增 值税发票信息表 ，正确、详尽输 入客户相关信息，保证信息及时、 准确传递。 1 个工作日 9.3帐务组/帐务员每月电费报逢节假日顺延。30 分钟 图图 8-3 客户信息录入流程图客户信息录入流程图 客户申请 确认受理条件 客户信息录入 确认受理条件 申

24、请信息录入 信息生成 dfzw02-2007 10 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 帐务组/帐务员 帐务员按照客户填写的增值 税发票信息表 ，正确、详尽输入 客户相关信息，保证信息及时、 准确传递。 1 个工作日 9.3帐务组/帐务员 每月电费报表生成后，于 3- 6 日生成增值税信息（逢节假日顺 延） ，保存于盘片，交营业。 30 分钟 帐务组/帐务员1 个工作日 图图 8-4 增值税信息生成流程图增值税信息生成流程图 九、作业程序九、作业程序 9.1 告知办理要求 帐务员或营业员应根据客户提供的资料，进行核对

25、，做到一次告知清楚， 以确保客户增值税发票的领取。 告知客户申请注意事项： （1）客户需如实提供开具增值税发票所需的信息，其中包括税务登记证、 税号、电费帐单、电话、帐号等，当提供的信息不完整时，将无法向客户提供 增值税专用发票； （2）当所提供的信息发生变更时，应及时至供电分公司办理变更手续，更 正信息自办理更正手续的次月起生效，并按更正后的信息向客户提供增值税专 用发票； （3）客户领取增值税发票后，需仔细核对发票项目是否正确，以便保证增 值税发票的有效性； （4）客户须对增值税专用发票妥善保管，不得污损、对折，导致密码区模 糊不清； （5）如客户在开票日后发现信息错误，必须及时到供电分公

26、司办理换取手 续，即将原发票作废，重新开具正确发票； （6）如果客户将发票送至税务主管机关认证，税务主管机关发现发票存在 申请信息录入 信息生成 营业室 dfzw02-2007 11 错误不能认证，客户必须将此发票交还供电分公司，并书面说明为何不能认证 原因，次月再行办理变更信息手续； （7）客户应每月来我供电公司开具增值税发票，对超过三个月仍未开具的， 我公司视为客户已不需要增值税专用发票，进行删除； （8）增值税发票的开具处于税务机关的严密监管之下，希望双方相互理解。 9.2 确认受理条件 确保接收的资料齐全，填写的信息准确、内容完整清晰。 9.2.1 客户信息录入 登录 cis 系统，进

27、入“帐务资料维护”菜单，选中“帐务档案调整” 。进入 “帐务档案调整”窗口后，输入户号，根据客户增值税发票信息表内容， 在“增值税信息”框中，如实输入各类信息，并保存。 9.3 增值税信息生成 9.3.1 批量增值税信息生成 登录 cis 系统，进入“电费应收管理”菜单，选中“增值税数据发送” ，点 击“批量生成” ，输入“开始册号”内容，并输入需生成的增值税专用发票的 “工作年月” ，点击“数据生成” ，待数据生成后，点击“文件生成” ，完工，保 存于盘片，交营业室。 9.3.2 单户增值税信息生成 登录 cis 系统，进入“电费应收管理”菜单，选中“增值税数据发送” ，点 击“单户生成”

28、，输入“户号” ，输入需生成的增值税专用发票的“工作年月” ， 点击“数据生成” ，待数据生成后，点击“文件生成” ，完工，保存于盘片，交 营业室。 注：作业注意点注：作业注意点 1、 9.2 应该注意： （1）客户所提供的资料户名与用电客户单位的公章名称、电费帐单上的户 名三者须一致。 （2）初次登记的客户，每月截止日期为 27 日，办好登记手续后的次月 1131 日来各供电分公司领取增值税发票，登记月份之前的增值税发票不予补 dfzw02-2007 12 开。 （3）正确核对增值税发票信息表内容，增值税名需与电费帐单户名相 一致。 （4）核对银行帐号、增值税号等信息是否完整。 2、 9.3

29、.1 应该注意： （1）正确输入工作年月。 （2）可以一次全部生成增值税信息数据也可以按中量或大量分批生成增值 税数据。 3、 9.3.2 应该注意：正确输入工作年月。 图图 9-19-1 增值税发票信息表增值税发票信息表 十、对本作业的质量要求十、对本作业的质量要求 10.1 生成增值税数据前，及时完成修改客户的帐号、税号等信息。 上海市电力公司 电费帐务专业作业指导书 作业 名称 帐务电费报表核对编号dfzw03-2007 实施 时间 2007 年 9 月 发布 单位 上海市电力公司 dfzw03-2007 13 帐务电费报表核对作业指导书帐务电费报表核对作业指导书 一、目的一、目的 本作

30、业指导书是为确保电费报表统计的及时性、准确性，对电费报表统计 及复核流程进行规范，达到推动电费工作更加规范化、制度化的目的。 二、适用范围二、适用范围 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司下属各个供电分公 司帐务部门，进行电力销售月报表 、 行业用电分类表 、 收支平衡表 、 电力销售情况汇总表三的统计及复核的作业。 三、编制依据三、编制依据 3.1 电费帐务工作法 四、术语四、术语 4.1 电费发行：电费计算后，产生电费应收数据的过程。 五、作业员资格五、作业员资格 5.1 帐务员：具有依据中华人民共和国劳动法按照国家职业（技能）标准 经考核鉴定合格的职业资格证书。 六、人员组织

31、及职责六、人员组织及职责 6.1 帐务员：在本作业中担任帐务员身份，需要完成电费报表的统计及复核工 作。 七、工器具配备七、工器具配备 7.1 电脑：装有电力营销管理信息系统（以下简称 cis 系统） ，每作业人员配置 dfzw03-2007 14 1 台。 7.2 打印机：根据需求配置。 八、作业流程图八、作业流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 帐务员 通过 cis 系统生成应收数据。 确认应收数据的输入，调整完毕后 系统自动生成报表。 每月最后一 天 9.1 9.2 9.3 帐务员 电费报表统计 电费报表

32、打印 电费报表复核 电费报表上报 及时完成 图图 8-1 电费报表作业流程图电费报表作业流程图 九、作业程序九、作业程序 9.1 电费报表统计 9.1.1 每月电费发行后，在月末一天 24:00 开始由 cis 系统自动统计。 9.1.1 若要预测、分析电量电费数据等，则登录 cis 系统，在“电费报表统计” 菜单下选“电费报表”命令，在“电费报表”界面中选择“统计”选项，选择 供电单位、年月，在可选择报表中选择需要统计的报表名称，点击“ ”按 钮，再点击“统计”按钮。 9.2 电费报表打印 9.2.1 登录 cis 系统，在“电费报表统计”菜单下选“电费报表”命令，在“电 费报表”界面中选择

33、“查询”选项，选择供电单位、年月，在可选择报表中选 择需要打印的报表名称，双击或者点击“确定”按钮。 9.2.2 双击或者点击“确定”按钮后，出现打印预览界面。 9.2.3 点击“打印”按钮，即打印出报表。 9.3 电费报表复核 电费应收生成 电费报表复核 结束 dfzw03-2007 15 对电力销售月报表 、 行业用电分类表 、 收支平衡表 、 电力销售情 况汇总表三进行复核。 十、对本作业的质量要求十、对本作业的质量要求 10.1 核对电力销售月报表 。 10.2 核对行业用电分类表 。 10.3 核对电力收支平衡表 。 10.4 核对电力销售情况汇总表三 。 10.5 总电量、总电费、

34、客户数、装接容量各电费报表应一致。 10.6 每张电费报表内的各项分类数据相加应等于合计数据。 10.7 根据电力销售月报表（格式一） ，应复核是否有已经取消或不应有的电 价存在。 10.8 按规定日期完成报表上报。 10.9 保存每月、每年电力销售月报表 。 10.10 保存每月、每年行业用电分类表 10.11 保存每月、每年电力收支平衡表 10.12 保存每月、每年电力销售情况汇总表三 上海市电力公司 电费帐务专业作业指导书 作业 名称 电费重复付款、溢付发 还 编号dfzw04-2007 实施 时间 2007 年 9 月 发布 单位 上海市电力公司 dfzw04-2007 16 电费重复

35、付款、溢付发还作业指导书电费重复付款、溢付发还作业指导书 一、目的一、目的 本作业指导书是为确保电费发还信息的正确性、完整性、及时性。对电费 发还信息的操作、审批等操作活动进行规范，达到推动电费工作更加规范化、 制度化的目的。 二、适用范围二、适用范围 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司下属各个供电分公 司帐务部门电费客户重复、溢付信息发还岗位，进行电费发还业务处理的作业。 三、编制依据三、编制依据 3.1 中华人民共和国电力法 3.2 电力供应与使用条例 3.3 上海市电力公司客户服务标准 ，上电司销字2004669 号 3.4 上海市电力公司供电营业细则2005 年 4 月版

36、 ，上电司销字2005504 号 3.5 电费帐务工作法 3.6 关于 1976 年电价的补充说明 （八五年修正本） 四、术语四、术语 4.1 委托收款发还：客户多付的电费，通过委托银行退还客户多付资金到客户银 行帐户上的方式。 五、作业员资格五、作业员资格 5.1 帐务员：具有依据中华人民共和国劳动法按照国家职业（技能）标准 dfzw04-2007 17 经考核鉴定合格的职业资格证书。 六、人员组织及职责六、人员组织及职责 6.1 帐务员：在本作业中担任帐务员身份，需要完成电费重复付款、溢付信息 发还工作。 七、工器具配备七、工器具配备 7.1 电脑：装有电力营销管理信息系统（以下简称 ci

37、s 系统） ，每作业人员配置 1 台。 7.2 打印机：根据需求配置。 八、作业流程图八、作业流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 9.1 9.2 帐务组/帐务员 1、告知电费客户发还注意事项。 2、现金发还：已交付电费的二张电 费发票联（营业门收操作） 。 3、委托收款发还：电费客户重复付 款或溢付信息相关资料。 4、帐务员根据客户提供的资料，进 行确认、审核。 及时 9.3帐务组/帐务员 发还信息有帐本登记、客户签名。 通过 cis 系统进行操作。 分别操作重复付款和溢付信息发还。 营销部门领导审批发还信息

38、。 帐务中心打印退款申请单。 审批通过 次日打印 退款申请单手工传递给财务部门。当日 图图 8-1 电费客户重复、溢付信息发还流程图电费客户重复、溢付信息发还流程图 财务 电费重复、溢付 信息发还审核 重复、溢付信息发 还 dfzw04-2007 18 九、作业程序九、作业程序 9.1 告知客户注意事项： （1）客户需提供的两张重复付费的帐单必须盖有电力公司委托收款的专 用收讫章或银行、邮局等收费专用收讫章； （2）客户重复付费的帐单必须两笔都入帐后，按电力公司规定才能进行 发还处理。 9.2 电费客户重复、溢付信息发还审核 9.2.1 登录 cis 系统，进入“帐务查询”菜单，选中“客户付费

39、情况查询” ，输 入客户户号，确认是否有溢付、重笔付费信息存在。 9.3 电费客户重复、溢付信息发还操作 9.3.1 重笔委托付款发还步骤： 9.3.1.1 登录 cis 系统，进入“收费及退款”菜单，选中“退还重复请求” 。进 入“退还重复请求”窗口后，输入户号、重复收款年月，选中重复收款记录， 然后根据客户“帐务资料维护”中“帐务档案调整”内容，在“退还重复收款 请求”框中，准确无误地输入银行帐号、收款人帐号、收款人名称、退还原因， 最后按“确认”按钮。 9.3.1.2 重复付款发还由各供电分公司所长审批。 9.3.2 溢付委托付款发还步骤： 9.3.2.1 登录 cis 系统，进入“帐务

40、综合”菜单，选中“溢付、退补处理” 。进 入“溢付、退补处理”窗口后，输入户号、预收多收年月，然后根据客户“帐 务资料维护”中“帐务档案调整”内容，在“溢付、退补处理”框中，准确无 误地输入银行帐号、收款人帐号、收款人名称、退还原因，最后按“确认”按 钮。 9.3.2.2 溢付退补由各供电分公司所长审批。 9.3.3 退款申请单打印（帐务中心操作） 9.3.3.1 登录 cis 系统，进入“会计报表”菜单，选中“退款申请表”点击“电 费” ，输入统计日期，点击“查询”可以选择单张打印退款申请单也可以选择全 部打印退款申请单。打印二份，一份帐务中心留档，另一份传递给财务作凭证。 dfzw04-2

41、007 19 注：作业注意点注：作业注意点 1、 9.2.1 应该注意： （1）客户所提供的发还户名、帐号必须与托收户名、帐号相同。 （2）帐务员认真查询客户付费情况，仔细核查客户是否有欠费，只有在客 户所有电费全部付清的情况下才能发还。 2、 9.3.1、9.3.2 应该注意： （1）正确核对客户“帐务资料维护”中“帐务档案调整”内容，确保“退 还重复收款请求”框中内容正确无误。 （2）收款人户名、付款人户名与 cis 系统户名是否相同。 （3）查询客户是否有欠费情况，如存在欠费不予发还，重复收款或溢付信 息抵冲欠费后再发还。 3、 9.3.3.1 应该注意： （1）可以选择放宽统计日期，避

42、免遗漏退款申请信息。 （2）电费和非电费的退款申请单需要分别查询并打印。 （3）退款申请单内没有信息弹出，说明没有需要退款的信息或退款申请单 已通过财务发还流程。 （4）通过 cis 系统界面可以查询到电费发还记录和非电费发还记录的结果： “帐务查询”选择“发还记录查询”输入供电单位、财务已审批“”选择 “电费发还”或“退还重收” （电费发还记录中可以查询到电费和非电费的发还 信息）审批时间可以适当放宽，点击“查询”完成查询操作。 十、对本作业的质量要求十、对本作业的质量要求 10.1 严格按发还流程操作、审批核准。 10.2 仔细审核电费客户的重复付款信息和溢付信息。 10.3 发还信息单据

43、应妥善保管存档。 上海市电力公司 电费帐务专业作业指导书 作业 名称 电费溢付、重复付款转 出 编号dfzw05-2007 实施 时间 2007 年 9 月 发布 单位 上海市电力公司 dfzw05-2007 20 电费溢付、重复付款转出作业指导书电费溢付、重复付款转出作业指导书 一、目的一、目的 本作业指导书是为确保客户的电费溢付、重复付款信息及时、正确转帐， 对转帐业务进行规范，达到服务优质、作业规范的目的。 二、适用范围二、适用范围 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司下属各个供电分公 司帐务部门大客户应收操作岗位，进行客户溢付、重复付款信息转帐的作业。 三、编制依据三、编制

44、依据 3.1 中华人民共和国电力法 3.2 电力供应与使用条例 3.3 上海市电力公司客户服务标准 ，上电司销字2004669 号 3.4 上海市电力公司供电营业细则2005 年 4 月版 ，上电司销字2005504 号 3.5 电费帐务工作法 3.6 关于 1976 年电价的补充说明 （八五年修正本） 四、术语四、术语 4.1 电费溢付：用电客户所付资金超出了当月应收电费的那部分资金。 五、作业员资格五、作业员资格 5.1 帐务员：具有依据中华人民共和国劳动法按照国家职业（技能）标准 经考核鉴定合格的职业资格证书。 dfzw05-2007 21 六、人员组织及职责六、人员组织及职责 6.1

45、帐务员：在本作业中担任帐务员身份，需要完成客户溢付、重复付款信息 转帐工作。 七、工器具配备七、工器具配备 7.1 电脑：装有电力营销管理信息系统（以下简称 cis 系统） ，每作业人员配置 1 台。 7.2 打印机：根据需求配置。 八、作业流程图八、作业流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位控制方法控制方法/ /传递资料传递资料控制时间控制时间 9.1帐务组/帐务员 每月出帐结束打印溢付户清单。 通过 cis 系统核对溢付信息。 确认核对溢付、重复付款客户与 欠费客户信息为同一客户。 及时 9.2帐务组/帐务员 正确输入溢付信息的年月、户号 进行转帐。 正确输入重

46、复付款信息的年月、 户号进行转帐。 及时 帐务组/帐务员cis 系统查询转帐成功。及时 图图 8-1 电费客户溢付、重复付款信息转帐流程图电费客户溢付、重复付款信息转帐流程图 九、作业程序九、作业程序 9.1 打印并核对电费客户溢付、重复付款信息 9.1.1 登录 cis 系统，在“电费报表统计”菜单中选择“帐单户、溢付户清单” 。 9.1.2 进入“帐单户、溢付户清单”界面，输入“电费年月” 、 “供电单位”并在 “打印选择”中点击“溢付户（未结转） ” 。 流程结束 电费溢付、重笔 转帐操作 打印核对电费 溢付重复信息 dfzw05-2007 22 9.1.3 选中“统计”按钮，将显示当月

47、未结转溢付户的电费信息。 9.1.4 打印后，按年月顺序将资料装订成册。 9.1.5 在 cis 系统中，点击“业务层综合查询” 按钮，输入要核对户的户号。 9.1.6 点中“收费信息”这一栏，仔细核查溢付出现的年月及电费的当前状态。 9.2 电费客户溢付、重复付款信息的转帐 9.2.1 电费客户溢付的转帐 9.2.1.1 进入 cis 系统的“综合查询”菜单，选中“客户付费情况查询”按钮， 输入要转帐的户号，核对一下电费付费信息是否正确。 9.2.1.2 进入“帐务综合”菜单，选中“溢付、退补处理”按钮，点击“转帐” ， 输入供电单位、户号及年月，在“查询类型”中先选中“溢付电费” ，然后点

48、击 “查询”按钮，在“溢付电费”这一栏里就出现溢付记录了；接着在“查询类 型”中点击“转入电费” ，再按“查询”按钮，在“转入电费”这一栏里选择要 抵冲的欠费记录。待两条记录都出现后，点击“确认” ，转帐就成功了，操作结 束。 9.2.1.3 当溢付金额大于或小于欠费金额时 当溢付金额大于或小于欠费金额时，先在“帐务综合”菜单中选中“电费 收费信息处理” ，点击“拆分” ，输入供电单位、户号及要拆分电费的年月，然 后按回车，记录出现，选中这一条记录，在“电费拆分”第 1 笔中输入要抵冲 的金额，按回车，再按“保存” ，拆分就成功了。然后回到“溢付、退补处理” 中进行转帐，操作结束。 9.2.1

49、.4 进入“系统综合查询”菜单，选中“业务层综合查询”按钮，输入户号， 查核客户溢付转帐是否成功、正确。 9.2.2 电费客户重复付款的转帐 9.2.2.1 进入“帐务查询”菜单，选中“客户付费情况查询”按钮，输入户号， 核对重复付款的年月、金额。 9.2.2.2 进入“帐务综合”菜单，选中“电费收费信息处理” ，点击“转帐” ，输 入户号，在“查询类型”中先点中“重收资金” ，输入“重收年月” ，然后点击 “查询”按钮，在“重收资金”这一栏里就会出现重收记录；接着在“查询类 型”中点击“转入电费” ，输入“年月” ，再按“查询”按钮，在“转入电费” dfzw05-2007 23 这一栏里选择

50、要转帐的欠费记录。待两条记录都出现后，点击“确认” ，转帐就 成功了，操作结束。 9.2.2.3 （1）当重笔金额大于欠费金额时 需将重复付款金额拆分后再进行转帐。 （填写信息修改单，由性能程序管理 员操作拆分） （2）当重笔金额小于欠费金额时 当溢付金额小于欠费金额时，先在“帐务综合”菜单中选中“电费收费信 息处理” ，点击“拆分” ，输入供电单位、户号及要拆分电费的“年月” ，然后按 回车，记录出现，选中这一条记录，在“电费拆分”第 1 笔中输入要抵冲的金 额，按回车，再按“保存” ，拆分就成功了。然后回到“电费收费信息处理”中 进行转帐，操作结束。 9.2.2.4 进入“系统综合查询”菜

51、单，选中“业务层综合查询” 按钮，输入户 号，查核客户重笔转帐是否成功、正确。 注：作业注意点注：作业注意点 1、 9.1.6 应该注意： （1）付款单位与户名是否一致，如不一致，需核对正确，与客户确认后， 方可抵冲。 （2）如存在上下家变更时要特别注意，如溢付出现在上家而欠费出现在下 家时，则需双方书面确认后方可操作。 2、 9.2.1.4 应该注意：电费的收费情况处于“银行划帐”状态时不能拆分，也 不能转帐。 3、 9.2.2.4 应该注意：当电费的收费情况处于“银行划帐”状态时不能拆分， 也不能转帐。 十、对本作业的质量要求十、对本作业的质量要求 10.1 电费客户溢付、重复付款信息转帐

52、时，必须确认付款客户与欠费客户是否 为同一客户，确认后才可以转帐。 10.2 溢付、重复付款信息转帐应统一归属帐务部门规范操作。 dfzw05-2007 24 上海市电力公司 电费帐务专业作业指导书 作业 名称 大客户新装、增（减） 容复核及抄表册打印修 改 编号dfzw06-2007 实施 时间 2007 年 9 月 发布 单位 上海市电力公司 dfzw06-2007 24 大客户新装、增（减）容复核及抄表册打印修改作业指导大客户新装、增（减）容复核及抄表册打印修改作业指导 书书 一、目的一、目的 本作业指导书是为对大客户新装、增（减）容复核及操表册打印修改作业 进行规范，确保业务开展的规范

53、化、标准化，达到服务优质、作业规范的目的。 二、适用范围二、适用范围 本作业指导书所描述内容和要求适用于上海市电力公司下属各个供电分公 司帐务部门帐务信息复核岗位，进行大客户新装、增（减）容复核及抄表册打 印的作业。 三、编制依据三、编制依据 3.1 中华人民共和国电力法 3.2 电力供应与使用条例 3.3 上海市电力公司客户服务标准 ，上电司销字2004669 号 3.4 上海市电力公司供电营业细则2005 年 4 月版 ，上电司销字2005504 号 3.5 电费帐务工作法 3.6 关于 1976 年电价的补充说明 （八五年修正本） 四、术语四、术语 4.1 新装：受电设备总容量在 100

54、kw 及以上客户因生产、经营需要而申请装表 接电。 4.2 增容、减容：客户因生产、经营或其他原因需要增加或减少合同供电容量。 dfzw06-2007 25 五、作业员资格五、作业员资格 5.1 帐务员： （1）具有依据中华人民共和国劳动法按照国家职业（技能）标准经考核鉴 定合格的职业资格证书。 （2）具有办公自动化合格证，掌握电脑使用的基本守则。 六、人员组织及职责六、人员组织及职责 6.1 帐务员：在本作业中担任操作员身份，需要完成大客户新装、增（减）容 帐务信息复核及抄表册打印修改的工作。 七、工器具配备七、工器具配备 7.1 电脑：装有电力营销管理信息系统（以下简称 cis 系统） ，

55、每作业人员配置 1 台。 7.2 打印机：根据需求配置。 八、作业流程图八、作业流程图 序号序号工作流程图工作流程图责任部门责任部门/ /岗位岗位传递信息传递信息控制时间控制时间 营业室 工询方案制定 用电监察现场勘查 装接班 新客户信息审核 抄表册打印 受理 归档 接电装表 可行性方案调查 dfzw06-2007 26 9.1 9.2 帐务组 根据营业室及装接班的 工单核对大客户新装增、减 容的相关信息，安排抄表册 及打印。根据当月审核的大 客户新装、增（减）容工作 单打印安装抄表册。 5 个工作日 营业室 图图 8-1 大客户新装、增容审核流程图大客户新装、增容审核流程图 九、作业程序九、

56、作业程序 9.1 根据营业室及装接班的工单核对大客户新装增容的相关信息，安排抄表册 及打印。 9.1.1 进入 cis 系统界面，选中“系统”中的“工作窗口”按钮，找到当前业务 项名称为“大客户新装增容帐务”的工作单，双击相对应的“传单编号” ， 打开工作单。 9.1.2 进入“大客户新装增容帐务”窗口，选中“电源档案”按钮，进入 “电源档案”窗口，审核“力率标准” 、 “基本电费” 、 “损耗代码” 、 “需量限额” 、 “结算方式” 。复核完毕，点击“退出”按钮，回到“大客户新装增容帐务” 窗口。 9.1.3 进入“大客户新装增（减）容帐务”窗口，选中“计量方案”按钮， 进入该窗口。根据客

57、户类型、电压等级，核对“用电类别”和“电价名称” ，若 需修改，先按“修改”按钮，修正后，点击“保存”按钮。核对客户表计情况， 确认“表号” 、 “抄见数” 、 “倍率” （倍率流变压变）数据无误，按“退出” 按钮，返回“大客户新装增容帐务”窗口，点击“保存”按钮。 9.1.4 进入 cis 系统界面，选中“系统综合查询”中的“业务层综合查询”按钮， 点击“记录查找”按钮，在“查找条件”中选择“客户地址” ，根据客户用电地 址搜索其所在的抄表册，确定其所在统册号。回到“大客户新装增容帐务” 窗口，点击“修改”按钮，填写抄表册及序号后，点击“保存”按钮。发送到 营业室，进行流程下一个步骤。若系统

58、信息与实际不符，帐务人员应提醒上一 流程的工作人员对信息进行修改。 dfzw06-2007 27 9.2 根据当月复核的大客户新装、增（减）容工作单打印安装抄表册。 9.2.1 选择相应的打印机。 9.2.2 进入 cis 系统界面，选中“电费辅助管理”中的“大客户抄表册打印”按 钮，根据复核时所安排的抄表册位置进行打印。 “打印类别”为“帐务信息”时， 选用红色帐页纸。 “打印类别”为“有功表卡”和“无功表卡”时，选用黑色帐 页纸。选择所要打印帐页的统册号，点击“打印”按钮。打印完毕后，按其所 在的抄表册，分别装册。 9.2.3 原 100kw 及以上大客户增（减）容后，不必重新打印帐页，由

59、帐务人员 在原抄表册帐页中手工修改相关信息。 注：作业注意点注：作业注意点 1、 9.1.2 应该注意： （1） “力率标准”的选择：160 千伏安及以上的高压供电工业客户、3150 千伏安及以上的电力排灌站，受电变压器为有载调压的客户；“力率标准”选 择“0.9” ；160 千伏安（千瓦）以下的高压供电工业客户、低压供电的工业大客 户、非工业大客户及 3150kva 以下的电力排灌站“力率标准”选择“0.85” ； 100 千伏安（千瓦）及以上农业用电， “力率标准”选择“0.80” ；如果客户为临 时用电， “力率标准”选择“0” 。 （2）查看“基本电费算法”的选择：若“电源性质”为“常

60、用”或“常用 互为备用”且属经营性机构客户，则“基本电费算法”选择“按需量计算” ；若 “电源性质”为“临时用电”或属非经营性机构客户， “基本电费算法”选择 “不算” ；若“电源性质”为“生产备用” 、 “保安备用” 、 “检修备用” 、 “低压备 用” ，且申请容量在 100 千瓦及以上的，则“基本电费算法”选择“按需量计算” 。 （3）查看“损耗代码”的选择：若“计量方式”为“高供低量” ，则存在 “损耗代码” ，按系统默认值；若“计量方式”为“高供高量”或“低供低量” ， 则不存在“损耗代码” ，或“损耗代码”为“0” 。 （4）查看“需量限额”的选择：高压供电客户合同供电容量的 40