关于商业银行银行卡收费问题的调查报告

1、 - 6 -东北财经大学网络教育本科毕业论文关于商业银行银行卡收费问题的调查报告作 者 曾 真 学籍批次 200303 学习中心 杭州学习中心（余杭） 层 次 高中起点本科（党校专科） 专 业 会计学 指导教师 刘海英 内 容 摘 要自从2003年工农中建四大国有银行推出银行卡跨行取款收取2元手续费，2004年各家银行又相继开收异地存款手续费以及银行卡年费，标志着四大国有银行的银行卡服务已经步入了全面收费的时代，只不过各家的收费标准略有不同。对于银行来说收费带来了一系列的积极效果：增加了中间业务收入、整合了经营资源、促进银行卡服务水平的提高、转变客户金融产品消费观念，等等。但同时客户的反响较大

2、，降低了对银行的认同度，从而影响了存款的增长，对银行业务的发展影响较大。对此各家银行对收费标准进行了调整，对客户实行差别化服务，从而保证了银行卡业务的持续发展。 关键词：商业银行 银行卡 收费 目 录一、四大国有商业银行对银行卡服务的收费标准1二、银行卡服务收费对各家银行带来的积极效果1（一）促进中间业务收入的快速增长1（二）整合有限的经营资源1（三）促进银行卡服务水平的提高2（四）转变客户金融产品的消费观念2三、银行卡收费带来的负面效果2（一）银行卡收费在社会中引起了较大反响，客户认同度降低2（二）对市场反应的相对滞后，直接影响着银行存款的增长2（三）由于金融产品之间的关联度不断增强，一些中

3、间业务发展受到较大影响3（四）传统的服务方式面临挑战，用卡环境的改善迫在眉捷3四、银行卡收费对银行带来的启示3（一）合理运用定价策略，不断扩大客户群体3（二）加大软硬件设施，为客户提供物超所值的银行卡服务3（三）落实差别化服务措施，调整客户结构4（四）银行卡收费过程中急需解决的问题4参考文献5关于商业银行银行卡收费问题的调查报告 继2003年工农中建四大国有商业银行推出银行卡跨行取款收取2元手续费，2004年2月16日农业银行对异地存款开收手续费，至此四大国有银行的银行卡服务已经步入了全面收费的时代。银行卡收费后，对各家银行带来了一系统的积极效果，但与此同时，也产生了一系列的负面影响。本调查报

4、告采用了抽样调查的方式，抽取了四大国有银行银行卡收费的部分数据，调查了浙江省至2004年上半年末，各家国有商业银行收费标准给银行相关业务带来正负面的影响，探讨了商业银行收费带来的利弊。一、四大国有商业银行对银行卡服务的收费标准2004年2月16日起，农行对跨省存款交易收取手续费，至此四大国有商业银行对银行卡服务均已收费。下表是各家银行跨省业务收费对比表：行名工行农行中行建行类型存款取款存款取款存款取款存款取款比例0.5%1%0.5%1%1%1%0.5%0.5%最低1111101022最高5050100/50100/60无无无50备注无现金转账区别100是现金业务，50、60是转账业务无现金转账

5、区别无现金转账区别农行跨省存款业务收费后调整为最高50元。除跨省业务收费外，工行的牡丹灵通卡办卡工本费和挂失费为5元；中行的长城借记卡办卡工本费、挂失和补卡都是5元；建行龙卡储蓄卡办卡收取工本费3元，挂失5元，补卡3元。农行金穗卡办卡工本费、挂失和补卡也都是5元。此外，工行和农行也表示将对借记卡收取10元的年费，具体何时收取尚未确定。二、银行卡服务收费对各家银行带来的积极效果（一）促进中间业务收入的快速增长近年来,各家商业银行的中间业务收入比重低、增长慢，自从银行卡服务收费后，中间业务收入有了新的增长点，从而驶入了快车道。2004年上半年，农行开收银行卡手续费，仅浙江省农行银行卡手续费收入达到

6、10075万元，是2003年的2.24倍，占农行全省中间业务收入的69%，其中交易手续费收入达到7975万元，占手续费总收入的79%。据统计，截止到2003年底，农行全行发行借记卡9301万张。截止2003年11月底，工行的牡丹灵通卡在全国范围内发行超过8400万张。如果按每张借记卡收取10元钱的年费计算，工行和农行总行通过收取借记卡年费，预计每年就可以增收17亿元人民币。银行卡收费极大的拓宽了收入渠道，改善了收入结构，为各家银行今后中间业务的发展起到了极大的促进作用。（二）整合有限的经营资源任何一家商业银行的经营资源都是有限的，特别是随着业务的快速发展，资源紧缺的矛盾日益突出。银行卡收费对整

7、合经营资源主要表现在三个方面：一是减轻了临柜压力，提高服务质量。如农行在实施银行卡跨省存款业务收费前，许多其他银行客户为了享用“免费的午餐”，纷纷提着大额现金来农行网点办理汇兑业务，造成农行网点（特别是各大专业市场附近的网点）客户拥挤，临柜一线面临巨大的压力，并造成了严重的“劣币驱逐良币”的现象，使农行本行客户得不到及时、优质的服务。收费后其他银行客户迅速回流，临柜压力明显减轻，临柜员工就可以腾出更多的时间和精力服务于本行客户，从而不断提高临柜服务质量和服务效率。同时也有利于结算网络的畅通。二是有利于优化客户结构。银行卡收费后，特别是实行差别化服务后，细分了客户，提高了一般客户进入各银行的门槛

8、，增加了客户的结算成本，有效防止了低端客户的大量涌入。特别是对存款留存率不高但业务办理频繁的外来打工者起到了一定的限制作用。三是有利于提高卡质量。据中国社会调查所对北京、上海、广州等10个城市的调查，被访者中有90%的人手中拥有借记卡，拥有2张及以上借记卡的占比高达66.7%。大量的睡眠卡、低效卡占用了宝贵的银行系统资源。收取手续费和年费后，精明的客户会给自己的钱包“减肥”，将功能重复的部分银行卡及时销户，避免不必要的损失，为银行腾出更多的系统资源，节约运作成本。（三）促进银行卡服务水平的提高在银行卡收费前，由于客户享受的是免费服务，客户不会提出更高的服务要求，银行也不会投入过多的成本和精力来

9、改进服务质量，从而使银行卡服务维持在简单、初级的水平上。而实行服务收费后，客户享受的是有偿服务，就会对银行卡的用卡环境和服务水平提出更高要求，同时银行也有了稳定可靠的收入来源，可以投入更多的财力来改善服务硬件和软件设施，加快银行卡产品和服务的创新，从而促使银行卡用卡环境的改善和服务水平的提高，促进银行卡业务更快更好的发展。针对国有商业银行对银行卡业务的收费，就连最早开收费“先河”的外资银行也非常赞同中资银行的这种做法，汇丰银行的一位负责人说：“许多小额的卡躺着睡大觉，实际是一种资源的浪费，完全可以用价格杠杆提高每个账户的使用效率，为更多客户提供增值服务”。（四）转变客户金融产品的消费观念中间业

10、务收入是国外商业银行利润的主要来源之一，但我国商业银行中间业务发展缓慢，且一直以来绝大多数都采取免费服务，从而形成客户免费消费的观念。银行卡收费后，有效转变了客户免费使用金融产品的消费观念，为其他中间业务实行收费打下了良好的心理基础。三、银行卡收费带来的负面效果尽管银行卡收费有利于整合经营资源、提高中间业务收入、改善用卡环境等，但银行卡收费是一把双刃剑，它给各国有商业银行的业务经营带来的影响是深远持久的。（一）银行卡收费在社会中引起了较大反响，客户认同度降低据中国社会调查所对北京、上海、广州等10个城市的调查，被访者中有75%的人不赞成银行借记卡收费。当问及“是否赞成银行对借记卡收取年费”，选

11、择赞成的占10%，不赞成的高达75%，还有15%的人表示对银行这样做无所谓。当问及“如果银行对借记卡收取年费，您会如何选择”，被访者中选择要缴费的占30%，选择退卡不再办理借记卡业务的占15%，选择退卡再办理其他不收费卡的占55%。由此可见，客户对银行卡收费认同度较低。针对农业银行借记卡率先提出收费时，各种新闻媒体纷纷介入，一直保持沉默的股份制银行纷纷表示没有任何收费的迹象，有的则实行部分银行服务收费降低，积极开展刷卡中大奖等活动。银行卡收费也给一些银行网点带来了一定的法律风险。如长沙出现持卡人状告银行收费，中消协“炮轰”银行收费等等，都在社会上带来了负面的影响。由于银行卡收费，目前客户到银行

12、网点办理借记卡的热情明显降低，以杭州市农行为例，2004的上半年新增银行卡11.5万张，而2003年同期新发卡是23.8万张，同比少增12.3万张。（二）对市场反应的相对滞后，会直接影响着银行存款的增长在四大国有商业银行均出台收费政策后，各家银行随之纷纷出台了更为灵活的营销策略，以此在金融产品基本无差异的情况下，抢夺优质客户，特别是工商银行大力宣传理财金账户：开户时存款10万元以上，以后日均存款保持在10万元就可以享受汇兑免费待遇。在当前银行同业竞争激烈、金融产品同质化的情况下，客户对金融产品的价格非常敏感，许多客户都会较为理性地选择那些收费价格低的产品和服务。竞争价格的不合理和营销策略的不及

13、时调整，直接后果是导致客户的流失和银行卡存款的下降，而且客户流失是双向的，不仅会使本地客户出现流失，而且也带动相关的异地客户流失。客户流失的影响是深远的。以各类专类市场众多的浙江省农行金华市分行为例，由于银行卡收费影响，2004年上半年银行卡存款较2003年上半年少增1.7亿元，其中尤以市场发达的义乌、永康支行影响最大。义乌市支行许多以小商品市场经营户为主要客户的营业网点由过去的门庭若市转向冷清，而且流失的并不是打工者等散小客户，而是汇划业务较多的中高档客户。义乌针织市场支行银行卡存在2004年上半年下降了6000多万元，而2003年同期上升了4000多万元，2003年四季度银行卡收付量日均达

14、到4000多万元，2004年收费后只有2160万元，减少了约一半。银行卡收费从深层次来看，是商业银行多年树立起来的各类银行卡品牌受到不同程度的冲击，社会声誉遭受损失。（三）由于金融产品之间的关联度不断增强，一些中间业务发展受到较大影响目前银行卡功能已经不仅限于存取款，而是能为持卡人提供各种综合金融功能，如：银证转账、基金买卖、税费交纳、代发工资、手机短信、网上银行、电话银行等等。由于银行卡收费，加上客户认同度的降低，导致银行发展中间业务的载体无法得到客户的认同，从长远看，势必影响一些以银行卡为载体的中间业务的可持续发展。（四）传统的服务方式面临挑战，用卡环境的改善迫在眉捷银行卡收费后，高价格却

15、没有相对高质量的服务，使得一些银行在竞争中处于劣势。在各家商业银行中，用卡环境、维护体系和运作机制没有因收费而及时得到调整和提高，自助服务体系不够完备，atm等自助服务设备投入不足，设置地点不理想，日常维护不当，设备较陈旧，产品功能分散单一，商户罢刷银行卡，客户用卡吃闭门羹等现象也有发生，银行卡收费势必将给传统的服务方式带来挑战，用卡环境的改善迫在眉捷。四、银行卡收费对银行带来的启示商业银行出台银行卡收费政策后虽然给银行卡业务发展带来一系列影响，但也可从中得到一些启示，从而在今后发展银行卡业务中扬长避短，创造竞争优势，推进银行卡业务持续健康发展。（一）合理运用定价策略，不断扩大客户群体客户是银

16、行的根本，特别是优质客户的多少决定银行的兴衰成败。据有关资料显示，客户营销的成本是客户维护的5-8倍。如何做大基础客户群体、培育优质客户是各家商业银行最主要的目标和任务。一是应当正确处理好客户与利润关系，当两者发生矛盾时，客户应优先于利润；正确处理好眼前利益和长远利益，当两者发生矛盾时，长远利益优先于当前利益。银行只有先把客户群体做大，业务和利润自然会“水涨船高”。二是实施差异定价，我国地域辽阔，经济金融差异很大，在制订收费标准时，应该实行分类指导，给各级基层营业网点灵活的调整空间，区别对象、差别收费，避免“一刀切”。三是定价要考虑金融产品的同质性、客户的适应性和服务的可行性，在准确定位目标市

17、场和目标客户的基础上，充分发挥价格杠杆作用，实施灵活的收费政策，以达到淘汰劣质客户、培育优质客户的目的。（二）加大软硬件设施，为客户提供物超所值的银行卡服务银行卡收费后，过去客户持有多家银行卡的局面将改变，精明的客户会根据各家银行的网络、服务和价格，重新进行选择银行。因此，对银行来说，加大软硬件设施建设，积极为客户提供物超所值的银行卡服务，才能留住老客户，吸引新客户。要不断完善银行的功能，围绕一卡通工程，过一步整合银行卡业务产品，积极做好个性化产品的推广；增加卡业务的科技含量，积极推行银行卡信息管理分析系统；强化客户服务，加大营业网点建设，增设atm等自助设备，设立规范的人工服务中心，设置银行

18、卡业务专门排障系统，实行全天候的服务，及时解决客户用卡过程中常出现的各类问题；开展银行卡业务星级管理，成立银行卡贵宾俱乐部等。通过多种措施真正为客户提供物超所值的银行卡服务。（三）落实差别化服务措施，调整客户结构商业银行实行银行卡业务收费后，通过不同的收费标准的确定，可以细分市场、细分客户、细分服务。在正确处理好抓客户和做业务的关系后，各家银行应充分利用原有的客户基础，利用科学的分析方法，加强对客户群体的分析，对不同类型客户采取不同的营销措施，做精做细银行卡业务。根据对贵宾客户、优良客户的优惠措施，加强对优质客户的营销，以此作为维护和拓展高端个人客户的重要工具，筑牢优质客户流失的“防火墙”。近

19、几年，随着银行卡产品的推陈出新，加上银行卡实施收费，各商业银行在业务发展过程中，都有一批“睡眠卡”、低效卡存在，一批无效客户占用着银行的部分可用资源。任何一家银行的资源都是有限的，要想满足所有客户的需求，占领所有的银行卡市场对于任何一家银行来说都是不可能的，而随着业务的快速发展，资源紧缺的矛盾会日益突出，因此每家银行都要引导不同类型的客户使用不同的金融产品，进一步优化资源配置。（四）银行卡收费过程中急需解决的问题银行卡收费虽然是大势所趋，各家商业银行也需进一步提供配套服务质量、拓展银行卡的多功能性，但其中也存在一些“历史遗留问题”有待解决。1、银行卡收费是否是单方面条款银行在收费前的普遍做法是

20、通过媒体，或者在营业网点门口进行公示。新办卡的或者看到公示的客户，可以一银行网点去缴纳年费，但是如果客户对此一无所知，那银行将在年费扣款日从该客户的银行卡账户上直接扣款。在此之前，客户办卡，银行受理并为之服务，而现在从公示日开始，相当于银行与原客户签署的合同涉及收费内容的变更，客户同意合同有效；而客户以前签署的老合同，银行在公告的方式下并未取得相关持卡人同意的情况下，对持卡人收取合同外费用的行为，是服务条款的单方面变更的行为，是否属于单方面变更合同的行为？银行与储户之间签订合同，是一个长期服务的过程，如果银行想要在合同条款以外对储户收取费用，就必须充分尊重储户的权利，重新签署合同，仅仅采用“公示”的方式远远不够。可否在新公告前先进行通知提醒老客户为好？对新开户的客户，银行采用公告形式并无不可，但对老用户，是否区别对待？一纸