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文档简介

1、客户投诉管理制度1目的 建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。2适用范围 适用于客户投诉管理。3责任者 总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。4内容4. 1迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。4. 2包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决 权限及处理逾期反应等项目。4. 3凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。4. 4处理程序如下客户投诉总经理客户投诉处理报告客户投诉案件编号及登记质管部、生产部分析登记追踪表逾期追踪统计分析质量会议责任归属善提案质量因素调查原因原改善对策填分析表经理总经理I业务部

2、总经理批示I业务部门判定发生原因合理性处理意见综合意见依批示办理总经理质管部财务部处行质转效理政 量帐率回 补送1生产部业务部提11出索赔折让退追处改传奖货单踪分善票 票金仓库报追扣批踪罚改折让证明 退善销售部 药材4. 5客户投诉分类4. 5. 1人为因素造成的投诉。4. 5. 2质量因素造成的投诉。4. 6处理部门投诉处理部门一览表客户投诉调查及处理药材退回处理客户改善及追踪项客户责任处理改善改善改善改善改善措目投诉调查归属期限检验收料意见措施措施措施施督促反应判定管理拟定确认执行主业生质总生总生质业总生生总生有总生质管务产保经产经产保务经产产经产关经产保部部部部理部理部部部理部部理部部理

3、部部门门门4. 7处理职责4. 7. 1业务部4. 7. 1. 1详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。4. 7. 1. 2客户投诉要求及客户投诉理由的确定。4. 7. 1. 3协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。4. 7. 1. 4迅速传达处理结果。4. 7. 2质量保证部4. 7. 2. 1处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。4. 7. 2. 2发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。4. 7. 2. 3客户投诉质量的检验确认。4. 7. 3总经理、生产部4. 7. 3. 1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应4732 客户投诉内容的审核、调查、上报4733 客户投诉立案的联系。4 7 3 4 处理方式的拟定及责任归属的判定。4735 客户投诉改善方案的提出，执行的督促及效果确认。4736 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。4737 将客户设诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善48 客户意见处理表编号481 统一编号的格式为： YYMMCC 。4811

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