服务人员培训大纲

1、服务人员培训大纲（） 服务人员培训大纲（精选多篇） 【各位读友，本文仅供参考，望各位读 者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点 击下载下载本文，谢谢！】祝大家工作顺利】 服务人员培训大纲一、介绍公司概 况以及人事架构图 二、宣布课堂培训 纪律 二、培训宗旨 服务细节化、言行 举止军事化”四、建立 死党”体现团队 精神 五、要做事，先做人 六、规章 制度、服务标准、仪容仪表七、服务 流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习十、酒 水、音响知道一、介绍公司概况以及人 事架构图二、宣布课堂纪律1）所有受 训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2）所有受训员工上课期间必须关闭一 切通

2、信设备；3）认真听课，努力学习， 积极参与，积极回答冋题。二、培训宗 旨1）服务细节化；2）言谈举止军事 1 / 21 服务人员培训大纲 () 化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司 规章制度，及服务流程； 5) 如何整理 个人卫生 “仪容，仪表 ”。四、 建立 “死 党 ”体现团队精神 文秘部落 1) 两个一 组，在以后的工作中他 /她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。五、 要做事， 先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、 上尉。 2) 习惯的形成：小心思想 影响行为 小心行为 影响习惯 小心 习惯 影响性格 小心性格 改变 命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表

3、现和不停的辩解 不要讲 “我 以为 ”，例，服务过程出现错误。 4) 不 是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造 成疏离，久而久之破坏团结。 例，日本 三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回 答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管 ” 等。 6) 注重 “细节 ”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒 店。 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精 2 / 21 服务人员培训大纲（） 神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手 语歌从头再来” 8）把自己放在一个空 杯状态，在任何的受训中，努力

4、学习从 头再来。六、 规章制度，服务标准、仪 容仪表1）规章制度的讲解。2）服务标 准a）站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑, 两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、x墙、抓 痒、抱胸等。b）引领手势、走在客人 右前方1米左右，身体微倾，手指并拢， 手心向上。这边请”您的房间到了 ” c）称呼，见到宾客或上司时应主动打招 呼，您好，”晚上好，”欢迎光临” ” 这边请“ ”谢谢；”祝您玩得高兴“ ” 请稍候，”对不起，打扰一下；”请慢 走，”谢谢您的光临等等。d）房内服 务 点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛 点歌-再促销-查单e）开房以及离房服 务开房服务，首先妹妹进房间时

5、要 说晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包 房服务员，很高兴为各位服务，这是酒 水单，请您过目”然后介绍公司消 费 方式，近期优惠政策，酬宾活动。离 房服务：当服务员上出品时应注意事项， 离开时一定倒退两步方可转身开门 ”， 敲门要适中，注意礼貌用语 对不起，打 扰了”，请慢用”等。f）突发事件的处 理 不与客人争执，聆听客人唠 叨， 这是我的错。 不能处理迅 速报请上级。做好记录。g）促销 的技巧1次，2次，3次促销。3）仪容 仪表的讲解七、 服务流程的细节化 1） 少爷服务流程注意事项；a）常上毛巾b） 上出品速度快 c）引领客人d）提示房 间消费情况e）添加杯具f）提示客人 随身物品g）买单

6、注意事项 2）小妹服 务流程a）迎接客人b）客人来时等在 客人指定房间x门轴一侧，向客人问好， 并开门引领客人，等客人全部进房间后 随即进房为客人服务。3）席间服务流 程a）自我介绍：进房时站在开门时碰不 到自己的位置向客人问好，并自我介绍， 晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员，很高兴为各位服务，这是酒水 单，请您过目” b）服务员上毛巾。c）通 知相关部门，房间开机，并将功放和电 脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性 麦套。d）点单：看情况，征询客人是 否可以点单，询问语 各位，打扰一下， 现在可以点单吗？ ”，可以点单的话，这 是酒水单，请您过目。” e）介绍：以主 动的方式向客人介

7、绍本店销售的商品， 通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲 述，先在客人心中树立服务员应具备的 可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、 啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？ ”。 科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不 冰的？ ”。多款式介绍。f）推销：不要 强制性的推销，这样会令客人误认为是 店内急于脱手的物品。例：品种今天的 销量最好，您要不要来一份？ ” g）唱单: 客人将物品点完后，向客人重复一下所 点物品的名称和数量、规格，客人认可 后输入电脑。h）上物品，注意事项 上酒水，对不起，打扰一下，这是您点 的酒，可以为您打开吗？ ”，洋酒一杯一 盎司，红酒三分之一，

8、啤酒七分满要有 沫。上食品；对不起，打扰一下这 是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌 东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟 番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在 干净的纸上或果蝶上，用果x牙签将 果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊 肉串要用纸巾包好，把手送到客人手 中，客人吃完水或小食之类的物品及时 送上纸巾。i）点歌方法：多注意客 人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下 次服务时建议点放树立可信形象。 音响知识：功放上各按键的功能。 放歌时常岀现的现象及处理方式。j） 清理台面k）物品摆放注意事项手 机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附 近的食品。烟缸里不能超过三个烟 头及三个烟头等量的物品。同时要求更 换烟

9、缸方式。空酒杯，撤自房内一 角或按经理要求瓶盖留下。I）买单 先查看是否到达消费，如果快要达到可 7 / 21 服务人员培训大纲 （） 提醒客人，相差 服务人员培训大纲一、介绍公司概 况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪 律三、培训宗旨 “服务细节化、言行举止 军事化 ”四、建立 “死党 ”体现团队精神 五、要做事，先做人六、规章制度、服 务标准、仪容仪表七、服务流程的细节 化八、各种单据的填写九、服务流程的 实际操作演习十、酒水、音响知道一、 介绍公司概况以及人事架构图二、宣布 课堂纪律 1）所 有受训员工必须遵守时间，禁止迟 到、早退； 2）所有受训员工上课期间必 须关闭一切通信设备； 3）

10、认真听课，努 力学习，积极参与，积极回答问题。三、 培训宗旨 1）服务细节化； 2） 言谈举止军 事化；3）礼貌用语嘴边挂； 4）熟悉公司规 章制度，及服务流程； 5） 如何整理个人 卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现 团队精神好范文 1）两个一组，在以后的 工作中他 /她就是你的死党。 2）死党意味 着荣辱与共。五、要做事，先做人 1）何 服务人员培训大纲 （） 谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2）习 惯的形成：小心思想 影响行为小心 行为 影响习惯小心习惯 影响性 格小心性格 改变命运例，中国、日 本教育孩子的方法。 3）努力的表现和不 停的辩解不要讲 “我以为 ”，例，服务过 程出

11、现错误。 4）不是“我们”与“他们”。常 说你们或他们会造成疏离，久而久之破 坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公 司、上海金贸大厦。 5）接电话或与人交 谈时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”， “这不归我管 ”等。6）注重 “细节 ”，细节决 定成败。a）例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。b）哈尔滨香格里拉洗衣单。 c）泰国酒店。7）团队精神a）怎么体现团队 精神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手语 态，在任何的受训中，努力学习从头再 来。六、规章制度，服务标准、仪容仪 表1）规章制度的讲解。2）服务标准a）站 姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼 目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距

12、 歌“从头再来 ）把自己放在一个空杯状 服务人员培训大纲（） 离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、 抱胸等。b）引领手势、走在客人右前方1 米左右，身体微倾，手指并拢，手心向 上。这边请”您的房间到了 ” c）称呼， 见到宾客或上司时应主动打招呼，您好 ，”晚上好；”欢迎光临，”这边请，” 谢谢；”祝您玩得高兴；”请稍候:” 对不起，打扰一下， ”请慢走，”谢谢您 的光临 等等。d）房内服务 点单一巡台- 倒酒-促销-调节气氛点歌-再促销-查单e） 开房以及离房服务 开房服务，首先妹 妹进房间时要说 晚上好，欢迎光临百富 勤，我是本包房服务员*，很高兴为各 位服务，这是酒水单，请您过目”然后

13、介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬 宾活动。离房服务：当服务员上出品 时应注意事项，离开时一定倒退两步方 可转身开门”敲门要适中，注意礼貌用 语对不起，打扰了 ”请慢用”等。f）突 发事件的处理不与客人争执，聆听 客人唠叨，这是我的错。不能处理 迅速报请上级。做好记录。g）促销的 服务人员培训大纲 （） 技巧 1次，2次， 3次促销。 3）仪容仪表 的讲解七、服务流程的细节化 1）少爷服 务流程注意事项；a）常上毛巾b）上出品 速度快c）引领客人d）提示房间消费情况 e）添加杯具f）提示客人随身物品g）买单 注意事项2）小妹服务流程a）迎接客人b） 客人来时等在客人指定房间 * 门轴一侧， 向

14、客人问好，并开门引领客人，等客人 全部进房间后随即进房为客人服务。 3） 席间服务流程a）自我介绍：进房时站在 开门时碰不到自己的位置向客人问好， 并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤， 我是本包房服务员 * ，很高兴为各位服 务，这是酒水单，请您过目” b服务员上 毛巾。c）通知相关部门，*房间开机，并 将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面 套上一次性麦套。d）点单：看情况，征 询客人是否可以点单，询问语 “各位，打 扰一下，现在可以点单吗？ ”，可以点单 的话，这是酒水单，请您过目。” e介绍： 以主动的方式向客人介绍本店销售的商 品，通过对商品价格、特点、规格做熟 服务人员培训大纲（） 悉

15、讲述，先在客人心中树立服务员应具 备的可信的形象，以便整房服务的顺利 进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、 红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一 种？ ”。科罗娜是吗？先来几支，是冰 的还是不冰的？ ”。多款式介绍。f）推销： 不要强制性的推销，这样会令客人误认 为是店内急于脱手的物品。例：“ *品种 今天的销量最好，您要不要来一份？ ” g） 唱单：客人将物品点完后，向客人重复 一下所点物品的名称和数量、规格，客 人认可后输入电脑。h）上物品，注意事 项 上酒水，对不起，打扰一下，这是 您点的*酒，可以为您打开吗？ ”，。? 出房要求后退两步出房。？电脑及功放 出问题时迅速通知维修人员。？客人离

16、 店后剩下未开启酒水，交由当区主任送 到酒吧并登记。？八、各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习十、酒 水、音响知识。 酒店服务人员培训大纲 一、介绍公司概况以及人事架构图 13 / 21 服务人员培训大纲 () 二、宣布课堂培训纪律 三、培训宗旨 “服务细节化、言行举止军事化”四、建 立“死党”体现团队精神 五、要做事， 先做人六、规章制度、服务标准、仪 容仪表七、服务流程的细节化 八、各 种单据的填写 九、服务流程的实际操 作演习十、酒水、音响知道一、 介绍 公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂 纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间， 禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上 课期间必须

17、关闭一切通信设备； 3) 认 真听课，努力学习，积极参与，积极回 答问题。三、培训宗旨 1) 服务细节 化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语 嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服 务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容， 仪表”。四、建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他 /她就是 你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、要做事，先做人 1) 何谓承诺， 例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形 成：小心思想影响行为 小心行为 影响习惯 小心习惯 影响性格 小心性格 改变命运 例，中国、日本 教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停 的辩解 不要讲 “我以为 ”，

18、例，服务过程 出现错误。 4) 不是“我们”与“他们 ”。常 说你们或他们会造成疏离，久而久之破 坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公 司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人 交谈时避免这样的回答。 “不在 ”，“不 知道”，“这不归我管 ”等。 6) 注重 “细 节 ”，细节决定成败。 a) 例，上海内环 高架桥，日本 0.9 吨货车。 b) 哈尔滨 香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 7) 团 队精神 a) 怎么体现团队精神？例， 木桶 的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌 ”从头再 把自己放在一个空杯状态，在 任何的受训中， 努力学习从头再来。 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规

19、 章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿， 抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视 前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、 * 墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方 1米左右， 身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边 请”，“您的房间到了”。 c) 称呼，见到 宾客或上司时应主动打招呼， “您好“，” 晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢 谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不 起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的 光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单巡台 -倒酒-促销-调节气氛点歌 -再促销 -查单 e) 开房以及离房服务 ? 开房服务，首先 妹

20、妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百 富勤，我是本包房 服务员 * ，很高兴 为各位服务，这是酒水单，请您过目 ”。 然后介绍公司消 费方式，近期优惠政 策，酬宾活动。 ? 离房服务：当服务员 上出品时应注意事项， “离开时一定倒退 两步方可转身开 门”，敲门要适中，注 意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用” 等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争 执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销。 3) 仪容仪表的讲解 七、服务流程的细节 化 1) 少爷服务流程注意事项； a) 常上 毛巾 b) 上出品速度快 c)

21、 引领客人 d) 提示房间消费情况 e) 添加杯具 f) 提 示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来 时等在客人指定房间 *门轴一侧，向客人 问好，并开门引领客人，等客人全部进 房间后随即进房为客人服务。 3) 席间 服务流程 a) 自我介绍：进房时站在开门 时碰不到自己的位置向客人问好，并自 我介绍， “晚上好，欢迎光临百富勤，我 是本包房服务员 * ，很高兴为各位服 务，这是酒水单，请您过目” b)服务员 上毛巾。 c) 通知相关部门，* 房间开机， 并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人 面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况， 征询客人是否可以

22、点单，询问语 “各位， 打扰一下，现在可以点单吗？ ”，可以点 单的话，这是酒水单，请您过目。” e介 绍：以主动的方式向客人介绍本店销售 的商品，通过对商品价格、特点、规格 做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员 应具备的可信的形象，以便整房服务的 顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋 酒、红酒、 啤酒，不知道您今天准备喝哪一 种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰 的还是不冰的？ ”。多款式介绍。 f) 推 销：不要强制性的推销，这样会令客人 误认为是店内急于脱手的物品。例： “* 品种今天的销量最好，您要不要来一 份？ ” g)唱单：客人将物品点完后，向 客人重复一下所点物品的名称和数量、 规

23、格，客人认可后输入电脑。 h) 上物 品，注意事项 ? 上酒水， “对不起，打 扰一下，这是您点的 * 酒，可以为您打 开吗？ ”，洋酒一杯一盎司，红酒三分之 一，啤酒七分满要有沫。 ? 上食品；对 不起，打扰一下这是您点的香局土豆 片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈 醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为 客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上， 用果*牙签将果盘里的水果送到客人 蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把 手送到客人手中，客人吃完水或小食 之类的物品及时送上纸巾。 i) 点歌 ? 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好 的歌曲，便于下次服务时建议点放树 立可信形象。?音响知识：？功放上 各按

24、键的功能。 ? 放歌时常出现的现象 及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放 注意事项 ？ 手机与酒杯， 玩蛊与酒杯的 距离，烟蛊附近的食品。 ？ 烟缸里不能 超过三个烟头及三个烟头等量的物品。 同时要求更换烟缸方式 。 ？ 空酒杯， 撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 ？ 先查看是否到达消费， 如果快要 达到可提醒客人， 相差很远无需提示。 ？ 退单 ？ 存酒 ？ 结账方式： ？ 支票：由 主任拿客人身份证原件，客人姓名，联 系电话，由收银员认为填写后将票票根 与发票一同返还客人。 ？ 现金：由主任 当面点清后交收银台，找零钱或根据客 人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 ？ 提示客人检查好随身携带的 物品。? 送到指定的地点， 电梯处。 ? 欢 送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次 还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区 主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客 人状态。 ? 写每日工作报告真实，新 意 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老 后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要 找某位老总或经理， 需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称