银联卡业务运作规章(第四卷)2015年10月版

1、银联卡业务运作规章第四卷银联卡业务运作规章第四卷差错争议业务规则（2015年10月版）中国银联说明、发布及修订情况2005年12月，中国银联业务管理委员会一届五次会议审议通过并发布银联卡业务运作规章第四 卷投诉差错及争议处理。2009年3月，中国银联业务管理委员会审议通过并发布银联卡业务运作规章第四卷投诉差错及 争议处理（2009年3月修订版）。2011年6月，中国银联业务管理委员会审议通过并发布银联卡业务运作规章第四卷投诉差错及 争议处理（2011年6月修订版）。2012年10月，根据中国银联争议处理委员会四届二次会议审议通过的关于修订银联卡业务运作规章,第四卷的决议，修订形成银联卡业务运作

2、规章第四卷差错争议业务规则，自2012年11月5日起替换银联卡业务运作规章第四卷投诉差错及争议处理。2013年10月，根据中国银联争议处理委员会五届一次会议审议通过的关于修订银联卡业务运作规章,第四卷部分条款的决议、关于机上消费业务增加托收协商服务的决议、函审通过的关于收单业务严重违规交易差错争议规则调整方案的决议，以及中国银联业务管理委员会四届二次会议审议通过的关于优化支付体验，强化无卡自助规则执行的决议、中国银联风险管理委员会四届五次会议审议通过的银联卡自助终端伪卡风险责任转移规则（试行）,发布银联卡业务运作规章第四卷差错争议业务规则（2013年10月修订版）。2014年4月，根据中国银联

3、争议处理委员会五届二次会议审议通过的关于修订银联卡业务运作规章,第四卷部分条款及完善相关措施的决议，以及中国银联风险管理委员会四届六次会议审议通过的银联卡收单机构商户风险管理规则，发布银联卡业务运作规章第四卷差错争议业务规则（2014 年4月修订版）。2014年10月，根据中国银联争议处理委员会五届三次会议审议通过的关于修订银联卡业务运作规章,第四卷部分条款的决议，发布银联卡业务运作规章第四卷差错争议业务规则（2014年10月修订版）。2015年4月，根据中国银联业务管理委员会四届五次会议审议通过的关于审议通过小额免签业务试点方案与补偿方案的决议，发布银联卡业务运作规章第四卷差错争议业务规则

4、（2015年4 月修订版）。2015年10月，根据中国银联争议处理委员会五届四次会议审议通过的关于修订银联卡业务运作规章,第四卷部分条款及完善相关管理措施的决议，发布银联卡业务运作规章第四卷差错争议业务规则（2015年10月修订版）。修订清单（2015年10月版）注：除特别说明外，本次修订规则自发布之日（2015年10月13日）起生效。序号目录原条款修订后条款1全卷6309-查核商户是否违规 拓展商户调整：原因码名称6309-查核商户是否违规商户2全卷查询回复码05-商户属违规拓展商户调整：回复码描述05-商户属违规商户3全卷查询回复码06-商户非违规拓展商户调整：回复码描述06-商户非违规商

5、户4全卷4571-发卡机构能够提供 一次退单中缺少的证明材 料调整：原因码名称4571-发卡机构能够提供一次退单中缺少的证明材料（自2016年4月15日起更名为“发卡机构能够再次提供一次退单中的证明材料”）5第一章2.1无增设：在投诉、差错及争议业务中，中国银联、入网机构及 其他业务参与各方均应对交易敏感信息承担保密责任。交 易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、银联卡账户信息 等。6第三章2.2.1（前略）增补：（前略）入网机构应指定平台业务处理联络人。7第四章3.5.3争议裁判结果通知 书通过邮寄、直接送达 或中国银联指定的方式 （中国银联差错争议业务 平台等）送达争议双方后 即生效，责任承

6、担方应于 接到通知书次日起 3个工 作日内，通过差错争议业 务平台或其他方式将应承 担款项支付给争议对方， 并主动向中国银联缴纳技 术违规处理费。调整：执行方式争议裁判结果通知书通过邮寄、直接送达或中国 银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达争 议双方后即生效。（自2016年4月15日起适用）通过差 错争议业务平台提交的争议申请，中国银联通过平台发布 通知书次日起3个工作日内将责任承担方应承担款项并入 清算；通过其他方式提交的争议申请，责任承担方应于接到通知书次日起3个工作日内，通过差错争议业务平台或 其他方式将应承担款项支付给争议对方，并主动向中国银 联缴纳技术违规处理费。8附录1

7、差错处理原因使用要求（具体略）增补：（前略）3、（自2016年4月15日起适用）具体原因码的“提 交文件”、“特别说明”和“确认查询责任”中要求在流 程提交/回复时作为支持文档或信息提供的资料，须在流 程提交/回复时一并提供，在流程之后通过其他途径补充 提供的，不得以此对抗接收机构合规权利；未按要求在差 错流程中提供的必备支持文档或信息，进入争议后不纳入裁判审理范围，对应差错处理流程记技术违规。第4条另序号目录原条款修订后条款行说明的除外。4、（自2016年4月15日起适用）除明确后续责任 权利（例，原因码4515特别说明3）的特别说明外，具体 原因码要求应备注的信息未备注、或备注不准确的，不

8、计 入技术违规或限制后续权利，允许提交机构补充修正。9附录1原因码6301调整：适用条件发卡机构使用此原因，应满足：持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户 地址和/或名称。（2016年4月15日起生效）【原因子码】a.查询商户名称和地址b.仅查询商户名称c.仅查询商户地址调整：特别说明发卡机构使用此原因， 应备注查询事项（至2016年4 月14日止，自2016年4月15日起调整为“应明确原因 子码”）。10附录1原因码6303增设：特别说明（2016年4月15日起生效）发卡机构使用本原因码 调单，如需查询商户名称和/或地址的，应遵照原因码6301 相关要求，明确原因子码。补充：确认查询责任

9、（前略）（2016年4月15日起生效）发卡机构要求查询商户 名称和/或地址的，收单机构应遵照原因码 6301相关要求， 准确提供商户实际对外经营使用的名称和/或地址。11附录1原因码6304增设：特别说明（2016年4月15日起生效）发卡机构使用本原因码 调单，如需查询商户名称和/或地址的，应遵照原因码6301 相关要求，明确原因子码。补充：确认查询责任（前略）（2016年4月15日起生效）发卡机构要求查询商户 名称和/或地址的，收单机构应遵照原因码 6301相关要求， 准确提供商户实际对外经营使用的名称和/或地址。12附录1原因码6309调整：适用条件发卡机构使用此原因，应满足下列条件之一：

10、a.发卡机构向收单机构查核商户是否属于违规 拓展商户。b.发卡机构向收单机构核查商户是否属于风险 商户。（违规拓展商户、风险商户的定义参见 银联卡 收单机构商户风险管理规则）。序号目录原条款修订后条款调整：特别说明如确属违规拓展商户或风险商户，发卡机构可行使退 单权。13附录1原因码4559调整：适用条件【情形2】收单机构在规定时限内未回复或回复码为 04 （自2016年4月15日起失效）。14附录1原因码4571调整：适用条件发卡机构补充提供一次退单中缺少的证明材料（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起适用）发卡机构可以重新提 供一次退单中不清晰、或收单机构下载错误的文档

11、。调整：提交文件以前提交文件的清晰的影印件和能支持一次退单的相 关证明文件（至2016年4月14日失效）。（自2016年4月15日起适用）针对收单机构声明不 清晰、或下载错误的一次退单支持文档，发卡机构重新提 供清晰、准确的一次退单支持文档。15附录1原因码9710增设：特别说明（自2016年4月15日起适用）争议协商发起方应在 争议裁判申请前（不含提交当日，且不得少于五个工作日） 向备案答复机构提交，要求备案答复机构答复的时限不得 少于五个工作日。增设：备案责任（自2016年4月15日起适用）争议协商备案答复机 构应在申请机构要求时限内回复。未在时限内回复、或回 复情况（疑议业务是否合规）与

12、事实不符的，将在争议裁 判阶段记为技术违规；仅回复疑议业务是否合规、未提供 相关支持证据的，不记为技术违规。修订清单（2015年4月版）除特别说明外，下列修订内容自2015年4月30日起生效。序号目录原条款修订内容1附录1原因码6303增加：确认查询责任收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应 优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明 “小额免签”字样。,2附录1原因码6304增加：确认查询责任收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应 优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明 “小额免签”字样。,3附录1原因码6343增加：确认查询责任收单机构无法提

13、供交易凭证的，无论交易是否成功，应 优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明 “小额免签”字样。,4附录1原因码6344增加：确认查询责任收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应 优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明 “小额免签”字样。,5附录1原因码6345增加：确认查询责任收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应 优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明“小额免签”字样。，6附录1原因码4515增加：限制条件10.对于小额免签业务，本原因码不适用。7附录1原因码4526增加：限制条件2.对于小额免签业务，本原因码不适用。8附录1

14、原因码4527增加：限制条件4.对于小额免签业务，本原因码不适用。9附录1原因码4810调整：名称4810-补偿申请（2015年8月起适用，具体时间见平台通知）调整：补偿权利补偿金额小于或等于原始交易金额。调整：原因子码a.小额免签业务。同时满足下列条件：a.持卡人声明未参与交易。b.原始交易为现场消费类交易。c.商户编码在中国银联发布的小额免签商户范围之内。d.原始交易金额不超过人民币200元。调整：限制条件序号目录原条款修订内容1 .小额免签业务适用于遵循统一标准发行的银联磁条 卡、纯芯片卡和磁条芯片复合卡的联机交易，不适用于电子 现金脱机消费交易。2 .小额免签业务单卡补偿次数上限为1次

15、，单一持卡人 累计补偿次数为3次。3 .有适用退单情形，或确认商户存在分单、合谋欺诈等 行为的，应通过差错争议处理，不适用于补偿。4 .对于芯片磁条复合卡，以降级方式完成的小额免签业 务，不适用于补偿。5 .发卡机构已获得中国银联补偿的交易，不支持再提交 退单或争议处理；发卡机构已通过差错争议或其他途径追回 交易损失的，不支持再提交补偿。调整：提交文件【原因子码a发卡机构提供1：a.银联卡小额免签交易否认纠纷情况调查表。b.持卡人否认交易书面声明。c.持卡人身份证件复印件。调整：特别说明1.发卡机构应在提交补偿申请前将交易报送“银行卡风 险报告与风险管理系统”，提交补偿时应备注欺诈交易序列 号

16、。1银联卡小额免签交易否认纠纷情况调查表及“持卡人否认交易书面声明”格式参见银联卡小额免 签业务风险补偿机制操作指引。第一章总则 -1 -1适用范围-1 -2基本原则-1 -2.1 维护各方的合法权益 -1 -2.2 遵守处理时限 -1 -2.3 防止不当得利 -1 -第二章 投诉处理 -1 -1概述-1 -2投诉处理要求 -2 -2.4 投诉受理部门 -2 -2.5 投诉记录-2 -3投诉受理-2 -3.1 投诉受理范围 -2 -3.2 投诉类型-2 -3.2.1 持卡人投诉 -2 -3.2.2 商户投诉 -2 -3.2.3 入网机投诉 -3 -4投诉处理-3 -4.1 投诉核查-3 -4.

17、1.1 处理步骤-3 -4.1.2 处理时限 -3 -4.2 转递投诉-3 -4.2.1 中国银联转递投诉 -3 -4.2.2 入网机构车t递投诉 -3 -4.3 处理投诉-4 -4.3.1 对差错交易投诉的处理 -4 -4.3.2 对服务质量投诉的处理 -4 -4.3.3 相关要求 -4 -4.4 反馈与回应 -4 -4.4.1 反馈与回应时限 -4 -4.4.2 反馈渠道-4 -4.4.3 反馈方法与步骤 -4 -第三章差错处理 -4 -1概述.2差错处理要求 -4 -2.1 相互协作-4 -2.2 处理渠道-5 -2.2.1 中国银联差错争议业务平台 -5 -2.2.2 手工处理 -5

18、-2.3 交易日期-5 -2.4 其他-5 -3权利和责任-5 -3.1 权利-5 -3.1.1 发卡机构权利 -5 -3.1.2 收单机构权利 -5 -3.2 责任-5 -3.2.1 主动发现并及时处理差错 -5 -3.2.2 协助追索 -5 -3.2.3 先行承担商户风险 -5 -3.2.4 提供真实交易资料 -6 -3.2.5 确保差错争议业务平台正常运行 -6 -3.3 违约责任 -6 -4差错处理步骤 -6 -4.1 借记卡（及电子现金卡，适用至 2014年12月31日止）消费类交易的差错处理4.1.1 操作流程-6 -4.1.2 确认查询-6 -4.1.2.1 适用范围 -6 -4

19、.1.2.2 确认查询原因及时限 -6 -4.1.2.3 确认查询的回复码 -7 -4.1.2.4 处理要求-7-4.1.2.5 操作规程 -7-4.1.3 贷记调整-8 -4.1.3.1 适用范围 -8-4.1.3.2 贷记调整原因及时限 -8 -4.1.3.3 贷记调整处理要求 -8 -4.1.3.4 操作流程 -8 -4.1.4 一次退单-8 -4.1.4.1 一次退单适用范围 -8 -4.1.4.2 一次退单原因及时限 -8 -4.1.4.3 一次退单处理要求 -9 -4.1.4.4 操作流程 -9 -4.2 信用卡（及电子现金卡，自 2015年1月1日起适用）消费类交易的差错处理4.

20、2.1 操作流程-9 -4.2.2 确认查询 -9 -4.2.2.1 适用范围 -9 -4.2.2.2 确认查询原因及时限 -10 -4.2.2.3 确认查询的回复码 -10 -4.2.2.4 处理要求 -10 -4.2.2.5 操作规程 -11 -4.2.3 贷记调整 -11 -4.2.3.1 适用范围 -11 -4.2.3.2 贷记调整原因及时限 -11 -4.2.3.3 贷记调整处理要求 -11 -4.2.3.4 操作流程 -11 -4.2.4 请款-12 -4.2.4.1 请款适用范围 -12 -4.2.4.2 请款原因及时限 -12 -4.2.4.3 请款处理要求 -12 -4.2.

21、4.4 操作流程 -12 -4.2.5 一次退单 -12 -4.2.5.1 一次退单适用范围 -12 -4.2.5.2 一次退单原因及时限 -12 -4.2.5.3 一次退单处理要求 -13 -4.2.5.4 操作流程 -13 -4.2.6 再请款-13 -4.2.6.1 再请款适用范围 -13 -4.2.6.2 再请款原因及时限 -13 -4.2.6.3 再请款处理要求 -13 -4.2.6.4 操作流程 -13 -4.2.7 二次退单 -14 -4.2.7.1 二次退单适用范围 -14 -4.2.7.2 二次退单原因及时限 -14 -4.2.7.3 二次退单处理要求 -14 -4.2.7.

22、4 操作流程 -14 -4.3 借记卡和信用卡非消费类交易的差错处理 -14 -4.3.1 操作流程-14 -4.3.2 确认查询 -14 -4.3.2.1 适用范围 -14 -4.3.2.2 确认查询原因及时限 -14 -4.3.2.3 确认查询的回复码 -15 -4.3.2.4 处理要求 -15-4.3.2.5 操作规程 -15-4.3.3 贷记调整 -16 -4.3.3.1 适用范围 -16-4.3.3.2 贷记调整原因及时限 -16 -4.3.3.3 贷记调整处理要求 -16 -4.3.3.4 操作流程 -16 -4.3.4 请款-16 -4.3.4.1 请款适用范围 -16 -4.3

23、.4.2 请款原因及时限 -16 -4.3.4.3 请款处理要求 -17 -4.3.4.4 操作流程 -17 -4.3.5 一次退单-17 -4.3.5.1 一次退单适用范围 -17 -4.3.5.2 一次退单原因及时限 -17 -4.3.5.3 一次退单处理要求 -17 -4.3.5.4 操作流程 -17 -4.3.6 再请款-18 -4.3.6.1 再请款适用范围 -18 -4.3.6.2 再请款原因及时限 -18 -4.3.6.3 再请款处理要求 -18 -4.3.6.4 操作流程 -18 -4.4 例外交易处理 -18 -4.4.1 例外交易协商 -18 -4.4.1.1 例外协商原因

24、 -18 -4.4.1.2 处理要求 -19-4.4.1.3 操作流程 -19-4.4.2 例外长款处理 -19-4.4.2.1 例外长款处理原因 -19 -4.4.2.2 处理要求 -19-4.4.2.3 操作流程 -19-4.4.3 例外处理的效力 -20 -4.5 托收业务-20 -4.5.1 托收请款 -20 -4.5.1.1 借记卡（及电子现金卡）托收请款 -20 -4.5.1.2 信用卡托收请款 -20 -4.5.2 托收协商 -21 -4.5.2.1 托收协商原因码 -21 -4.5.2.2 处理要求 -21 -5凭证索取-22 -5.1 凭证索取方式 -22 -5.2 凭证递送

25、方式 -22 -5.3 索取请求数据要求 -22 -5.3.1 通过中国银联差错争议业务平台索取凭证 -22 -5.3.2 通过传真方式索取凭证 -22 -5.4 凭证影印件或扫描件要求 -22 -5.4.1 传真凭证影印件要求 -22 -5.4.2 网络传递凭证要求 -22 -5.5 时限-22 -6中国银联差错争议业务平台 -22 -6.1 概述-22 -6.2 安全管理 -23 -6.3 日切时间-23 -7手工处理-23 -8费用-23 -8.1 确认查询-23 -8.2 贷记调整-24 -8.3 请款-24 -8.4 一次退单-24 -8.5 再请款-24 -8.6 二次退单-24

26、-8.7 例外长款处理 -24 -8.8 托收协商处理-24 -8.9 手工提交差错处理 -24 -24 -第四章争议处理1概述-24 -2协商解决-25 -8.10 商解决接受 -25-8.11 商解决失败 -25-8.12 议协商备案 -25-8.12.1 适用情形 -25 -8.12.1.1 退单合规性争议 -25 -8.12.2 举证责任倒置 -25 -3争议裁判-25 -3.1 争议裁判申请 -25 -3.1.1 申请提交时限 -25 -3.1.2 申请所需文档-26 -3.1.2.1 一般案由申请所需文档 -26 -3.1.2.2 特定案由申请所需文档 -26 -3.1.3 费用-

27、27 -3.1.4 提交方式 -28-3.2 申请有效性裁定 -28 -3.2.1 处理时限 -28-3.2.2 处理流程 -28-3.2.2.1 无效申请 -28 -3.2.2.2 有效申请 -28 -3.3 争议相对方应答 -28 -3.3.1 应答时限 -28 -3.3.2 应答材料 -28 -3.4 撤销争议裁判申请 -28 -3.5 裁判-29 -3.5.1 裁判机构 -29-3.5.2 裁判时限 -29-3.5.3 裁判执行 -29-3.5.4 裁判结果、经济责任及费用承担 -29 -4申诉-29 -4.1 申诉条件-29 -4.2 申诉费用-30 -4.3 申诉有效的标准 -30

28、 -4.4 申诉的复议-30 -4.5 经济责任及费用承担 -30 -4.6 申诉结果的执行 -30 -5附加责任 -30 -6其他-30 -附表 -31 -附表1银行卡跨行业务投诉处理表 -31 -附表2凭证索取通知单 -32 -附表3跨行交易查询/查复通知单 -33 -附表4跨行交易差错处理申请单 -34 -附表5差错处理通知单 -35 -附表6争议裁判/申诉申请表 -36 -附表7争议裁判/申诉申请有效性确认通知书 -37 -附表8争议裁判/申诉应答通知书 -38 -附表9争议裁判/申诉应答书 -39 -附表10争议裁判/申诉结果通知书 -40 -附录-41 -附录1差错处理原因使用要求

29、 -41 -一、确认查询原因 -41 -二、贷记调整原因 -46 -三、请款原因-46 -四、-次退单原因 -49 -五、再请款原因 -69 -六、二次退单原因 -71 -七、例外长款处理原因 -72 -八、托收协商处理原因 -73 -九、争议协商备案原因 -74 -附录2基本术语 -76 -差错争议业务规则？ 2014-2016中国银联 版权所有银联卡业务运作规章第四卷第一章总则本规则发布之日起，银联卡跨行交易纠纷处理以本规则为准。1适用范围除特别标明外，本卷适用于中国银联及所有加入中国银联网络的入网机构，包括但不限于发卡机构和 收单机构。本卷所称发卡机构，指消费类交易（含面对面消费交易、订

30、购交易、代收交易、自助消费类交易、预 授权类交易，本卷下同）、取现交易发卡机构，转账交易转出卡发卡机构， 账户圈存类交易磁条卡发卡机构， 存款交易、现金圈存交易受理机构，代付交易付款方。本卷所称收单机构，指消费类交易、取现交易受理机构，转账交易转入卡发卡机构，圈存类交易电子 现金发卡机构，存款交易、代付交易收款方。本卷所称境内机构，指中国境内（不含港澳台地区）的银联入网机构；本卷所称境外机构，指中国境 外（含港澳台地区）的银联入网机构。2基本原则2.1 维护各方的合法权益在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应积极配合，共同维护持卡人、特约商户、 入网机构及中国银联的合法权益。a、

31、入网机构在差错争议业务中应遵守所有适用的法律法规。b、法律法规禁止入网机构执行规则的，以法律法规为准。g法律法规未禁止入网机构执行规则但与规则要求不一致的，以较为严格的要求为准：如法律法规要求高于规则，应执行法律法规；如法律法规要求低于规则，应执行规则。在投诉、差错及争议业务中，中国银联、入网机构及其他业务参与各方均应对交易敏感信息承担保密 责任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、银联卡账户信息等。2.2 遵守处理时限在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应在本卷规定的时限内，尽快完成所受理投 诉、差错和争议的提交与处理工作。a、本运作规章所规定的时限为最长时限。超出规定的提交

32、或处理时限， 入网机构将丧失相应的权利并承担可能产生的经济责任。b、除特别说明外，本运作规章所规定的时限均指自然日。2.3 防止不当得利入网机构（含其客户）不得因交易而不当得利，包括但不限于，因一笔交易而得到两次偿付（有特殊 规定的除外，如惩罚性退单等）。发卡机构成功行使退单权的，应及时贷记持卡人账户。第二章投诉处理1概述本章描述了银联卡跨行业务投诉的受理、处理和结果反馈的处理流程和要求。本章适用于中国银联及境内机构。2投诉处理要求2.1 投诉受理部门中国银联及入网机构应指定专门部门专门人员负责银联卡跨行业务投诉的受理和处理工作，建立银联卡跨行业务投诉受理和处理制度，建立健全系统内银联卡跨行业

33、务投诉处理机制和途径。中国银联及入网机构应向持卡人、特约商户及其他入网机构公布或告知本机构投诉受理的渠道和方式。 入网机构更改投诉受理部门联系方式的，应及时向中国银联报备，由中国银联汇总后适时更新并向全体入 网机构公布。2.2 投诉记录中国银联及入网机构受理投诉后，使用统一的银联卡跨行业务投诉处理表（格式见附表1,以下简称为投诉处理表），详细记录所受理的投诉。投诉受理后的处理情况亦记录在投诉处理表上。中国银联及入网机构受理投诉后使用自制表格记录的，应保证所设列的记录要素能够涵盖投诉处理表所要求的全部内容。中国银联及入网机构的投诉受理部门应将所有投诉资料和处理结果存档，并至少保留二年。3投诉受理

34、3.1 投诉受理范围中国银联及发卡机构应受理持卡人或（其他）入网机构对涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉。中国银联及收单机构应受理特约商户对涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉。入网机构对不涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉，应做好解释工作，并有义务告知投诉者正确的投诉方法和途径。3.2 投诉类型提出投诉的主体可以是持卡人、特约商户、入网机构。中国银联及入网机构应受理包括，但不限于下列类型的投诉：a、对涉及账务调整的差错交易的投诉；b、对跨行交易中所涉及的服务质量问题等的投诉；g对入网机构违反银联卡业务运作规章的投诉。3.2.1 持卡人投诉持卡人就以下原因向入网机构或中国银联提起的投诉：a

35、、跨行取款交易中，已扣账未出钞或部分出钞；b、跨行转账中，转出卡已扣账而转入卡未入账；g刷卡消费中，重复扣账、多扣账或未经持卡人同意的扣账；d退货后未入账；e、预授权撤销后预授权金额仍冻结；f、单边账；g入网机构或特约商户服务质量差；h其他对跨行交易有疑问的情况。3.2.2 商户投诉商户就以下原因向收单机构或中国银联提起的投诉：a、特约商户对账时，发现短款；b、收单机构服务质量差；g其他对跨行交易有疑问的情况。3.2.3 入网机构投诉入网机构就以下原因向其他入网机构或中国银联提起的投诉：a、入网机构及特约商户服务质量差；b、入网机构及特约商户违反银联卡业务运作规章；g其他对跨行交易有疑问的情况

36、。4投诉处理中国银联及入网机构受理投诉后，按照投诉处理的以下步骤进行处理：a投诉核查；b、转递投诉；g处理投诉；d投诉处理结果的反馈。4.1 投诉核查4.1.1 处理步骤中国银联及入网机构受理投诉后，应根据投诉内容及时对交易（或服务）在本机构的处理情况进行相应核实与查询。填写投诉处理表，记录核查情况。根据核查情况，对所受理的投诉进行分类处理：对应由本机构处理的投诉，按本机构相关规定提交相应的部门处理；对需转交其他入网机构处理的投诉，按本章 4.2款中的规定转递投诉。4.1.2 处理时限在本机构受理投诉后（以投诉受理登记日期为准）的2个工作日内，完成对该投诉在本机构（含分支机构）处理情况的核查工

37、作。4.2 转递投诉入网机构或中国银联完成投诉的核查后，对需由其他入网机构协助处理的投诉应转递给相应的机构处 理。转递方式：可采用电子邮件或传真等方式。处理要求：a、转递投诉的内容通过投诉处理表反映。转递投诉时，转出方应在投诉处理表上注明 己方对该件投诉的核查情况。b、入网机构、中国银联在转递投诉或收到转递投诉时，应同时在投诉处理表上记录投诉转递情况，留存备查。4.2.1 中国银联转递投诉对涉及入网机构差错交易的投诉，按原交易路径转递至被投诉机构的投诉受理部门，由其按本机构系 统内规定转递投诉，处理差错。对涉及入网机构服务质量问题进行的投诉，转递至被投诉机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内

38、规定转递、处理投诉。对涉及特约商户的投诉，转递至被投诉商户的收单机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转 递、处理投诉。中国银联在受理投诉后的 2个工作日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。4.2.2 入网机构转递投诉在有银联分公司地区，对涉及其他入网机构及其特约商户或银联的投诉，入网机构完成投诉核查工作后，可转递至当地的银联分公司，由银联分公司向被投诉的机构转递投诉。在未设立银联分公司的地区，入网机构可直接将投诉转递至中国银联，由其向被投诉机构的投诉受理 部门转递投诉。-3 -差错争议业务规则? 2014-2016中国银联 版权所有银联卡业务运作规章第四卷入网机构在受理投诉后的 2个工作

39、日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。4.3 处理投诉入网机构对须由本机构受理的投诉，应在处理时限内进行处理，并在投诉处理表中记录投诉处理 经过和结果。4.3.1 对差错交易投诉的处理对于差错交易类的投诉，入网机构按本卷第三章4款中规定的处理流程和时限及时提交差错处理，并按本章4.4款中规定的时限和要求向投诉者或转递投诉的机构反馈该件投诉的处理进展情况。4.3.2 对服务质量投诉的处理对涉及入网机构服务质量的投诉，被投诉机构应在该投诉受理日起7个工作日内查实情况，提出回复意见，并按本章4.4款中相关规定向投诉者或转递投诉的机构反馈该笔投诉的处理进展情况。4.3.3 相关要求入网机构处理投诉的期

40、限包含被投诉机构及其分支机构在本机构系统内转递、处理投诉的时间。4.4 反馈与回应4.4.1 反馈与回应时限对需转递的投诉，投诉受理机构应在投诉转出后的1个工作日内向投诉者反馈转递情况。对需处理的投诉（含直接受理和转递来的投诉），入网机构的投诉受理部门应在本机构处理完投诉后的1个工作日内向投诉者或原投诉转递机构反馈处理结果。对于差错交易类投诉还应在本机构受理该起投诉后的5个工作日内向投诉者或原投诉转递机构反馈处理进展情况；差错处理完成后，按照上条规定反馈处理结果。4.4.2 反馈渠道投诉受理机构应采用电话、传真或电子邮件等方式或渠道反馈处理结果或进展，并在投诉处理表 中记录投诉反馈情况。4.4

41、.3 反馈方法与步骤对本机构直接受理的投诉案件，被投诉机构的投诉受理部门可直接向投诉者反馈投诉处理结果或情况。对由中国银联转递来的投诉，被投诉机构可选择：a、直接向投诉者反馈投诉处理结果或进展，并同时通知转递投诉的中国银联；b、通过中国银联向投诉者反馈处理结果或情况。对由入网机构转递来的投诉，中国银联在收到被投诉机构处理结果/进展通知后，还应向转递投诉的入网机构反馈投诉处理结果或进展。第三章差错处理1概述本章主要描述银联卡跨行业务差错处理的基本原则、差错处理流程和时限、差错处理费用2差错处理要求差错处理必须据实、准确和及时。2.1相互协作入网机构应指定专人负责，与其他入网机构互相协作，以解决以

42、下双方之间的差错：a、该入网机构的持卡人和另一入网机构的商户之间；b、该入网机构的商户和另一入网机构的持卡人之间；g该入网机构和另一入网机构的持卡人之间；d该入网机构的持卡人和另一入网机构之间；-4 -差错争议业务规则？ 2014-2016中国银联 版权所有银联卡业务运作规章第四卷e、入网机构间的其他交易纠纷。2.2 处理渠道2.2.1 中国银联差错争议业务平台入网机构应以中国银联差错争议业务平台（以下称为“平台” ）为基本手段处理差错。入网机构应指定平台业务处理联络人。2.2.2 手工处理入网机构暂时无条件使用平台处理差错，或因平台故障而无法使用的，可以通过手工处理方式完成本卷描述的差错交易

43、处理（相关表格样式参见附表2-附表5）,包括但不限于确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单、例外长款、托收协商、例外协商（含争议协商备案）。2.3 交易日期本章中交易日期的确定参见本运作规章第二卷第二章6.8款规定。差错处理提交时限从原始交易日期或上个差错处理流程交易日期的次日起计算；确认查询处理时限从 确认查询提交日次日起算。2.4 其他差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参 照联机交易的路由进行处理。对同笔交易收单机构提交贷记调整、发卡机构提交退单的，按提交时间优先原则处理。不得通过退货、收/付费等非差错交易处理差错业务。对于

44、每笔交易必须分别进行差错处理，不得将多笔差错交易合为一笔处理。3权利和责任3.1 权利3.1.1 发卡机构权利对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其它证明材料的权利。对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利。3.1.2 收单机构权利对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发卡机构提出协商处理的权利。对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的权利。对信用卡（及电子现金卡）一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发卡机构再请款的权利。3.2 责任3.2.1 主动发现并及时处理差错收单机构应遵守对账要求，加强与商户之间的对账

45、管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整。收单机构不得对已提交结算处理的、记录为失败交易的、或已经退单处理的ic卡脱机消费交易提交结算。如错误提交上述交易的，一经核实应及时提交贷记调整。3.2.2 协助追索对因收单机构、特约商户的系统或操作错误而引起的短款，发卡机构有积极协助收单机构追讨持卡人跨行交易欠款的责任。如果收单机构提出要求，并经持卡人同意，发卡机构可提供持卡人的联系方式。收单机构在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡机构有责任根据收单机构提供的交易记录协助向持卡人追索。自信用卡持卡人提出清户之日起 30日内，发卡机构有责任协助收单机构追索持卡人交易款项。对协助

46、追索不成功的，由收单机构承担资金损失。3.2.3 先行承担商户风险收单机构应根据本运作规章第二卷中的相关规定和要求与商户签订协议，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。当商户提出清户时，收单机构有通过中国银联告知其他入网机构，并协助入网机构按规定处理相关事 宜的责任。3.2.4 提供真实交易资料差错处理过程中，收单机构有向提出调单请求的发卡机构（转账业务中包括受理机构）提供真实的交易证明资料或凭证的责任。确认违反本款要求的违规行为，中国银联应按每笔交易金额5倍（最低人民币1万元，最高人民币10万元）的标准收取违约金。对于发卡机构在本章规定时限内发起的确认查询交易中，即使发卡机构没有退单权利，收

47、单机构也应 在规定回复期限内提供交易凭证。银行卡跨行交易处理过程中所产生的一切可以证实该交易真实有效，具有与本运作规章所规定的标准 化格式凭证同等证明效力的凭证和文件，在交易纠纷处理中均可以作为有效的证明文件使用。对于银联未统一规定格式的交易凭证，收单机构应提供交易凭证各要素含义的文字说明。3.2.5 确保差错争议业务平台正常运行中国银联有责任做好差错争议业务平台的升级维护工作，保证差错争议业务平台的正常稳定运行和差 错交易的准确处理。如因差错争议业务平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同 时，差错处理时限延长1个工作日。如差错争议业务平台在 24小时内仍无法

48、修复的，中国银联还应承担相 关经济损失。3.3 违约责任发卡机构和收单机构在差错及争议处理中未遵守相关业务规则和管理办法的行为，包括但不限于滥用、误用规则赋予的业务处理权利且不及时纠正，拒绝履行或未履行规则要求的义务并导致纠纷升级等，需承 担业务运作违规处罚及接受其他约束性、限制性管理措施（如警告、通报批评、限期整改等）的违约责任。4差错处理步骤4.1 借记卡消费类交易的差错处理4.1.1 操作流程借记卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。4.1.2 确认查询确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）4.1.2.1 适

49、用范围发卡机构对借记卡消费类交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询消费商户地址或名称，或调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。4.1.2.2 确认查询原因及时限特别说明：对发卡机构提交的针对辅助识别模式2无卡自助消费交易的确认查询（含查询和调单），收单机构应在5日内答复。类别原因码原因描述提交 时限对180日内提起确认 查询处理时限对180日后提起确 认查询处理时限境内机构境外机构境内外机构查询6301持卡人提出查询消费商户地址和/或名称12个月5工作日10日15日6302持卡人（客户）提出查询原始交易是否成 功12个月5工作日10日15日6309查核商户是否违规商

50、户180日5工作日10日eci标识为10-6 -差错争议业务规则? 2014-2016中国银联 版权所有银联卡业务运作规章第四卷类别原因码原因描述提交 时限对180日内提起确认 查询处理时限对180日后提起确 认查询处理时限境内机构境外机构境内外机构6340发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询12个月5工作日10日15日调单6303持卡人对原始交易有疑问直接索取交易 凭证12个月13工作日30日30日6304持卡人查询完成后需要索取交易凭证12个月10工作日20日30日6343司法需要索取交易凭证12个月13工作日30日30日6344索取交易明细凭证12个月6345涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭

51、证12个月13工作日30日30日4.1.2.3确认查询的回复码除使用6301原因码提起的查询外，收单机构在回复确认查询时，应同时提供以下回复码。回复码具体描述01交易成功，收单机构无长款02交易有差错，收单机构长款，已做账务调整03交易有差错，收单机构长款，待做账务调整或请退单04交易凭证无法提供05商户属违规商户06商户非违规商户4.1.2.4 处理要求a、发卡机构要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或进行调单的，可在原始交易发生 后12个月（另有规定除外）内提起确认查询。对发卡机构在规定时限内提交的确认查询，收单机构应及时 回复。b、无需调单的确认查询，发卡机构在180日内提起

52、的，中国境内收单机构须自查询提交日（即发卡机构查询发出日，下同）次日起 5个工作日内答复（另有规定除外），中国境外收单机构须自查询提交日次日 起10日内答复（另有规定除外）。180日后提起的，收单机构在 15日内答复。g对直接调单的确认查询，发卡机构在180日内提起的，中国境内收单机构须自调单提交日次日起13工作日内答复（另有规定除外）。中国境外收单机构须自调单提交日次日起30日内答复（另有规定除外）。180后提起的，收单机构在 30日内答复。d发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日内提起的，中国境内收单机构必须在发卡机构提交调单次日起10工作日内答复（另有规定除外）；中国境外收单机构必须在发卡机构提交调单次日起20日内答复（另有规定除外）。发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日后提起的，收单机构在 30日内答复。e、收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予查复的， 发卡机构可在退单时限内提交一次退单。f、对发卡机构认定收单机构原始交易单据与实际交易情况不符的，须与收单机构协商后通过例外交易处理或提交争议处理。g确认查询过程中，发卡机构和收单机构至多可以进行三次信息交流：一次查询、二次查询、调单。 发卡机构进行两次以上确认查询且收单机构查复结果不一致的，以发卡机构最后一次提交确认查询，收单 机构的查复结果为准。h发卡机构可不经过一