第七章护理工作中的人际沟通

1、第七章 护理工作中的人际沟通 沟通是人际交往的主要形式及方法。在社会生活中，人们通过沟通传递信息、交换意见、表达思想及情感，建立各种人际交往关系，达到满足精神及物质需要的目的。在护理工作中，护士需要与服务对象及其他有关的人员进行有效沟通，以建立各种工作关系，获得服务对象全面而准确的健康信息，解决服务对象的健康问题，满足服务对象生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，使服务对象获得最佳的健康状态。因此，沟通是护理实践中的重要内容，也是发展良好护患关系的重要护理技巧。第一节 人际沟通概述 人际沟通是人际交往的起点，是人们之间运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程，也是建立人际关系的基础。理

2、解人际沟通的基本知识，能促进人们之间的有效沟通。 一、人际沟通的概念 沟通(communication)随着人类社会的形成而产生，是人类社会交往的基本形式。其意义相当广泛，可以是人与人，人与物或通讯工具之间的信息传递。本书所指的沟通是人际沟通(interpersonal communication)，即人与人之间信息传递的过程，简称沟通，有时又称为交往、交流等； 沟通作为一个社会心理学名词，有狭义及广义之分，狭义的沟通指以信息符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及感情的交流。广义的沟通是指人类整个社会沟通过程，不仅包含信息、情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个体的全部社会行为，以及采用各

3、种大众传播媒体所进行的沟通。本书采用狭义的沟通概念，即沟通是人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及感情的过程。 二、人际沟通的意义1信息沟通的功能 人们通过与他人的沟通，可以提供及传送信息，并搜集自己所需的资料。2心理保健功能 人际沟通对人的身心健康有非常重要的作用。沟通是人最基本的社会需要之一，也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。通过人际间的沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，增加个人的安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，从而使人精神振奋，维持正常的精神心理健康。3自我认识功能 人与人之问的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激

4、，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。同时人与人之间的自我意识的发展，是在与人沟通及相互作用中发展和成熟的，人在与别人的比较中可以认识及完善自己。美国心理学家费士丁曾说：“人在缺乏客观非社会标准的情况下，会通过与他人的对比来认识及评估自己。”说明人通过与他人的沟通，以了解他人对自己的态度及评价来认识自己，形成自己的自我形象及概念。4建立及协调功能 人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。人们之间通过相互交往及沟通，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人们之问的相互了解，以建立及协调人际关系，促进相互之间吸引及友谊关系的发展。 为了协调社会大众共同活动的需要，使社会成员之间能有秩

5、序地生活，避免各种矛盾及冲突，人们在团体交往中制订了一系列团体规范和社会行为准则。这些规范及准则作用的发挥，必须通过人际沟通，将信息传达给社会中的每个成员，使人们的社会行为保持一致，使社会处于和谐、稳定、有秩序的状态之中。5改变人的知识结构、态度及能力 只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境的语言，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见，思想及感觉，增加自己的社会知识及能力。 三、人际沟通的特征 人际沟通是人与人之间信息的交流及传递过程，包括人与人之间面对面或借助媒介的交流。人际交流与大众传播不同，具有以下特点：1双向性 沟通过程是沟通双方参与相互间的沟通行为所构成的有机整体，是双向的互

6、动过程。在一个完整沟通过程中，沟通参与的双方几乎同时充当信息发出者与接收者的角色。2情景性 人际沟通受许多现实因素的制约，如时间、空间、自然条件、有无其他人在场等，这些因素不同程度地影响沟通的效果。 3统一性 人际沟通过程中，不仅涉及沟通的内容，同时也体现了沟通双方之间的关系。因此，在沟通中必须保证关系与内容的统一，才能达到有效的沟通。否则，不仅会影响沟通效果，而且会引起人际关系的紧张或冲突。 4整体性 人际沟通过程中不仅是双方信息的交流过程，同时也是整个人格的反映及身心的投入。因此，沟通过程中应注意除了语言的使用，个人身心投入的状态也是影响沟通的重要因素。5客观性 沟通的发生不依个人的意志为

7、转移，因为沟通不仅体现在言语上，也会通过非语言体现表达。在感觉可及的范围内，不论个人是否愿意，人际间的沟通都会通过言语或非言语表现而发生。 第二节 沟通的基本要素及层次 人际沟通是应用语言符号或非语言符号系统传递信息的过程，即通过信息转换将信息从意义信息转化为不同形态的符号化信息，再从符号化信息转变为意义信息，使接收者理解，最终完成信息传递。 一、沟通的基本要素 沟通是一动态、多维而复杂的过程，由不同要素组成。心理学家海因(hein)1973年以控制论的传播模式为背景，提出沟通过程由沟通的触发体、信息发出者、编码、信道、译码、信息接收者及反馈等基本要素组成。(见图71)1沟通的触发体(refe

8、rent) 指能触发个体进行沟通的所有刺激或理由，包括各种生理、心理、精神或物质环境等因素，有时又称信息背景。一个信息的产生，常会有一个信息背景，包括信息发出者过去的经历、对目前环境的感受、对信息发出后产生的后果的预测等。在人类生活中，各种感知、情绪、观点、信息、物体以及其他线索均可成为沟通的触发体，刺激个体产生沟通的需要及欲望，从而开始相应的沟通过程。2信息发出者(sender) 又称为信源，指确定信息含义，将信息进行编码并传递给他人的个人或团体。信息发出者常会在信息背景的影响下整理信息，并在发出信息时确定信息的意义及合适的编码方式，以保证发出的信息完整而准确。3编码(encoding) 信

9、息发出者将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号，如语言、表情、文字、图片、模型等，以利于信息发送，信息编码的方式受信息发出者个人的教育程度、价值观念、生活背景、抽象推论能力等因素的影响。4信息及传递途径(massage and channel) 信息是人发出的指令、观点、情感、态度等。信息主要借助人的五官感觉，如视觉、味觉、嗅觉、听觉及触觉来传递。而信息由发出者到接收者之间的媒介物称为信息的传递途径，又称为信道。如人在面对面的沟通过程中，言语传递的媒介是空气，视觉传递的媒介是光线等。5解码(decoding) 信息的接收者理解及感受信息发出者所发出信息的过程，也是对所编码的语言或非语言

10、信息符号的翻译过程。因为信息的传递带有信息发出者背景因素的色彩，因此，信息的接收者在解码过程中要准确地理解信息的真正含义才不会产生信息的歪曲。6信息的接收者(receiver) 是信息传播的目标，也是信息的接受及解码者。如果要达到有效的解码及准确的信息接收，信息接收者必须主动观察，并参与信息传递的过程。接收者由于其教育程度、抽象推论能力、价值观念、生活背景的影响，对信息可能有不同的理解及诠释。7信息的反馈(feedback) 了解信息是否准确地传递到信息接收者，以及信息意义是否被准确理解的过程。在沟通过程中，为了保证沟通效果，信息发出者应注意寻找信息接收者各种语言和非语言的反馈，以确认自己发出

11、的信息是否被准确地接收。因为只有当信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才有效。 二、沟通交流的层次 鲍威尔(powell)认为，根据人际交往中交往双方的信任程度：信息沟通过程中的参与程度及个人希望与别人分享感觉的程度的不同，可以将沟通分为以下几个层次。1一般性沟通(cliche conversation) 是沟通的最低层次，沟通的双方只使用一些表面性的、社会应酬性的话题，如有关天气、或问候类的话语。双方在沟通过程中只是肤浅的应付。这种不涉及个人问题的一般性交谈可以使初次交往的双方有一定的安全感，因为这种水平上的沟通在一定的社会文化范围内是约定俗成的，不需要进行过多的思考

12、，也能避免话不投机而产生的尴尬局面。如果双方有意建立良好的人际关系，需要采用一定的沟通技巧，尽快结束这种表面意义上的沟通，与对方建立信任关系，会促进人际沟通向更深的层次发展。2事务性沟通(fact reporting) 是一种纯工作性质的沟通，沟通的内容一般只涉及所要沟通的事实，不掺杂个人意见，也不牵扯私人关系。这种水平不需要沟通的双方参与个人感情，而只需要将沟通中信息或内容准确地传达给对方。3分享性沟通(shared personal idea and judgment)是一种除了沟通信息，还交流个人的想法及判断的沟通层次。这种层次的沟通建立在相互有一定信任的基础上，沟通者希望表达自己的想法

13、及判断，并与对方分享，以达到相互理解的目的。 4情感性沟通(shared feeling) 沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，而且会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望。一般交往时间长，信任度高的人才会达到这种沟通层次。5共鸣性沟通(peak communication) 是沟通的最高层次，指沟通的双方达到了短暂的、高度一致的感觉。达到这种沟通层次时，有时沟通的双方不需要任何语言就能完全理解对方的体验及感受，也能理解对方希望表达的含义。不是所有的人际沟通都能达到这种层次的沟通，只有非常相知的人才能达到共鸣性沟通。第三节人际沟通的基本方式及障碍 人类信息的传递及沟通可以采用不同的方式，可以应

14、用语言或非语言，可以通过具体的事物或采用象征性的方式进行传递。当人们进行沟通时，可以应用空间距离、面部表情、眼神、动作等非语言形式来表达自己，也可以采用语言与语气等语言形式来表达自己。 一、人际沟通的基本方式 按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通及非语言性沟通。 (一)语言性沟通(verbal communication) 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通。语言性的沟通一般根据语言及文化的不同而组成正式的语言结构系统。语言沟通可分为书面语言及口头语言两种。1.书面语言 以文字及符号为传递信息的工具的交流方法，如：报告、信件、文件、书本、报纸、电视等都是书面的沟通方式。书面

15、沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核查。2口头语言 以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 3类语言伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感及态度。使用语言沟通时，要注意力求表达准确，注意选择准确的词汇、语气、标点符号、注意逻辑性及条理性，必要时加上强调性的说明，以突出重点。(二)非语言性沟通(non-verbal communication)1非语言沟通的概念是一种不使用词语，而在沟通中借助动作

16、、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。 美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达7语调+38 声音+55表情。说明语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想及感情。 2非语言沟通的表现形式 (1)环境安排：环境安排及选择表达了信息发出者对沟通的重视程度。环境包括物理环境及人文环境。物理环境包括建筑结构、空间的布置、光线、噪音的控制等。而人文环境包括是否需要有他人在场，环境是否符合沟通者的社会文化背景，能否保护服务对象的隐私等。 (2)空间距离及个人的空间位置：美国心理学家罗伯特索默认为，每个人都有一个心理上的

17、个体空间，这种空间象一个无形的“气泡”，是个人为自己所划分出的心理领地，一旦领地被人触犯或占领，会产生非常不舒服的感觉。而人们在社会交往过程中，会注意对方及自己的心理领地，也就是注意与对方的空间距离感。美国人类学家爱德华霍尔将人际沟通中的距离分为以下四种： 1)亲密距离：是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离。一般为15厘米左右。彼此可以肌肤相触，甚至可以感受到对方的体温、气味、气息。这种距离一般在社交场合较为少见，主要在极亲密的人之间或护士进行某些技术操作时应用，主要用于进行治疗或传达非常秘密的信息或亲密的感情，所用的语调为低声细语。如果不是用于治疗或非常亲密关系的人，在沟通中进入这种空问，会

18、引起反感及冲突。 2)个人距离：人际间沟通时稍有分寸感，可以友好沟通的距离，一般为50厘米左右，主要传达个人的或秘密的信息，低语调。一般熟人及朋友可以进入这种空间距离进行沟通。 3)社会距离：是一种社交性的或礼节性的较为正式的关系，一般距离为1.23.7米。这种距离往往为双方庄重的交往创造条件。社交距离的人一般说话响亮而自然，使用正常声音。传达非个人的信息，交谈的内容较为公开而正式。 4)公众距离：是一种大众性、群体性的沟通方式。一般距离为3.7米以上，用于发表演讲或讲课，声音要超出正常范围，或使用扩音设备。 个体的空间距离范围有一定的伸缩性，不同的人，不同的环境条件下，个体空间距离的变化很大

19、，它主要取决于双方的文化背景、亲密及了解程度，社会地位及性别差异等。 同时在沟通中也应注意，个体在人际沟通中所选择的空间位置，会以无声的语言表达其社会地位、心理感受、态度、人际关系、希望承担的角色及义务等。 (3)仪表：包括一个人的修饰及着装等，它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。 (4)面部表情：面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，而人类的面部表情主要可以分为以下八类：感兴趣-兴奋；高兴-喜欢；惊奇-惊讶；伤心-痛苦；害怕-恐惧；害羞-羞辱；轻蔑-厌恶；生气-愤怒等。不同国

20、家，不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正情绪，但有时候可能和真正的情绪相矛盾，有时也可能掩饰某种真正的情绪。在沟通过程中，通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。 (5)眼神：是人际间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中，可以通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。通过目光接触还可以观察沟通对方的一些非语言表示。如在沟通过程中，如果缺乏目光的接触，则表示焦虑、厌倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同时，目光的接触水平影响沟通交流的结果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在

21、同一水平上。 (6)身体姿势：包括手势及其他的身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息。手势和其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。 身体的姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康等状况。如身体直立表示一个人有自信，身体健康状况良好。如双上肢交叉，表示对方紧张。 非语言的表现一般比言语的表达更接近事实或真实的感受，因为非语言的表达较难掩饰或歪曲。但有时非语言表达的信息较为模糊，需要沟通时应用语言来澄清或证实非语言的信息。 二、人际沟通的主要障碍 人际沟通是在两个或两个以上个体之间的信息传递过程。人际沟通中的障碍会阻止或歪曲信息的

22、传递，障碍可能来源于环境，也可能来源于信息发出者或接收者。 1信息发出者主要包括以下几个方面： (1)缺乏沟通动机：不愿意沟通或很勉强地进行沟通。信息发出者对所发出的信息概念模糊不清，沟通的准备时间太仓促。 (2)信息超载：信息的发出量太大，混乱而无法在一定的时间范围内完全接收。 (3)缺乏相应的沟通技能：不知道如何确定必要的信息、如何编码、如何选择适当的沟通渠道、如何排除各种干扰等。 (4)不注重信息的反馈：发出信息后不注意对方的反应，不能核实信息是否为目标所准确地接收。 2编码错误的编码形式、信息或符号不清楚或者信息符号有多种含义。 3传递渠道障碍包括渠道错误、方法无吸引力、工具失灵、外界

23、干扰太大等。 4解码每个人的价值观念，所受的教育、经历及兴趣的不同，会影响人对信息的理解，因而会出现解码错误或不能解码。 5接收者接收者也是影响沟通过程的一个重要因素，主要涉及以下几个方面： (1)对信息不感兴趣：有许多信息，发出者认为很有必要，而接收者并不认为如此。这种认识上的差异，使接收者被动地接收信息，一般不会得到满意的沟通效果。 (2)心理障碍：如对信息发出者的敌意、不信任而有意歪曲信息，选择性地接受信息，不主动接受信息等，或由于紧张恐惧，或有心事而没有注意信息等。 (3)缺乏信息接受的能力：有些接收者由于种种原因，如听觉障碍或其他原因不能接受信息，或不知如何寻找适当的沟通渠道来接受信

24、息，接受了信息也不知道如何解码，以致不理解信息的含义，影响了沟通的效果。 三、促进有效沟通的技巧 (一)信息发送的最佳方法 在人际沟通中，如果要将自己所要发出的信息准确地表达，必须了解沟通对方的意愿，个人生活背景等信息，以便能更好地与对方沟通。在选择沟通方式及语言上注意把握深入浅出、简洁清晰、强调意义、开诚布公的原则，避免发生误会。 (二)促进人际沟通向纵深发展的技巧1沉默(silence) 以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。沉默会给对方充分的思考及调节的时间和机会，使人能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。但注意沉默的时机及时间的选择一定要恰到好处，否则会使对方认为是不耐烦的表现。

25、2自我暴露(self-disclosure) 自我暴露是在沟通过程中自愿地将自己的个人信息传递给对方。自我暴露是人与人之间情感建立、发展的重要途径之一，自我暴露的时机、意愿、量、深度、真实性随沟通内容、沟通场合及对象的不同而有一定的差异。如对好朋友的暴露与对一般人的暴露不同。3触摸(touch) 人在成长及发展过程中靠不断地触摸来了解、感受及探索世界。触摸是人际沟通时最亲密的动作。当人有忧伤、生病、害怕等特别需要温暖及关爱的时候，需要他人的触摸以感受到他人的温暖及关怀。但在触摸时必须选择合适的时机及触摸对象，如果触摸使用不当，会增加服务对象的躁动，触犯服务对象的尊严，甚至可能诱发服务对象的原始

26、反射或欲望。 护士在应用触摸时，应注意服务对象的文化及社交背景，清楚自己触摸的护理意义，渐进性地对服务对象进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。4接纳及容忍不同价值观念(accepting different value system) 每个人的生活经验及人生经历各不相同，教育文化背景也有一定的差异，在面对同一件事或对待同一问题时，往往会产生不同的看法或观点。因此在人际沟通过程中，要学会容忍及接纳别人不同的观点，允许别人表达不同的意见，不要拒绝及评判别人的观点，否则，会阻碍有效的沟通。5幽默(humor) 幽默是人际间沟通的润滑剂，恰当地使用幽默，能使双方在和谐愉快的气氛中，充分发挥沟通的效能

27、。有时当人际沟通陷入僵局状态时，幽默的使用能打破僵局，缓解人际中的对峙气氛。 (三)保证信息准确无误的技巧l.核实(validating) 证实自己是否准确理解对方所要表达的信息的方法。它包括仔细聆听对方并观察对方的非语言表现，可用重述、改述、澄清等方法从对方那里了解及判断自己听到的或观察到的信息是否准确。2小结(summarizing) 是以简单的、概括性的方式将谈话的内容进行总结以证实内容确实无误的方式。3倾听的技巧(1istening) 倾听并不单纯是将别人的话听到而已，还包括注意对方的词语选择、注意其音调、流畅程度、选择用词及各种非语言的表现，倾听是将“整个人”参与进去，并试图理解沟通

28、过程中所要传达的所有信息。 根据心理学家的统计证明，人说话的速度是每分钟120180个字，而人的思维却是它的45倍。一般对方的话没有说完，听者可能已经了解了其含义，在这种情况下，可能会出现心不在焉的下意识表情或动作，但实际上可能没有完全了解对方的含义。因此，沟通过程中为了尽可能准确地理解对方所表达的所有信息，应注意以下倾听原则：准备花时间耐心地倾听对方的谈话；集中注意力，保持眼神的交流，以虚心的态度与对方交谈；不打断对方的谈话；不要急于作出判断；注意对方的非语言表现；仔细体会弦外音；用心地倾听对方的交谈，并主动作出反应或回馈。第四节 护患沟通 对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的

29、工作含义。护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，而一定的护患关系总是体现在护患的沟通及相互作用中。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得服务对象的信任，从而获得有关服务对象的全面的信息，并以此为依据，为服务对象制定个体化的护理计划，以满足服务对象生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进服务对象早日康复。 一、护患沟通的概念 护患沟通(nurse-patient communication)是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对象的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。 二、护患沟通的目的 1帮助建

30、立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理创造良好的人际工作环境。 2全面了解服务对象的情况，收集有关信息，为服务对象的护理提供充分的依据，促进服务对象的康复。 3与服务对象商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得服务对象的合作，鼓励服务对象的参与，与服务对象共同努力，达到护理目标。 4向服务对象提供有关的健康知识及相关信息，帮助服务对象预防并发症，并努力提高服务对象的自我护理能力。 5向服务对象提供有关的咨询及心理支持，促进服务对象的身心健康及全面康复，提高护理质量。 三、护患沟通的特征 1专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容及要求。 2沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危。

31、3沟通渠道多，涉及范围广。不仅涉及护患沟通，也涉及护士与服务对象家属、护士与医生及其他的健康工作人员的沟通。沟通的内容涉及服务对象身心康复的各个方面。 4在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通。根据服务对象的年龄、文化程度、社会角色等特点来组织沟通的内容，并采用相应的沟通方式。 5信息的沟通有时涉及服务对象的隐私，具有一定的法律及道德意义。 6需要护士以服务对象为中心，对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。 四、护患关系中常用的沟通技巧 (一)治疗性的会谈技巧1治疗性会谈的概念治疗性会谈(therapeutic communication)是护患双方围

32、绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。要求护士对会谈的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划，并实施好计划，评价会谈的效果。 2治疗性会谈的过程 (1)计划与准备会谈阶段：包括：全面了解服务对象的有关情况；明确会谈的目标；设定具体的会谈内容，并列出提纲，使会谈能紧扣主题；准备好会谈环境，提前通知服务对象会谈时间，使服务对象在良好的身心条件下会谈。 (2)开始会谈：与服务对象会谈开始时，护士需要：有礼貌地称呼服务对象，使服务对象有相互平等、相互尊重的感觉；主动介绍自己，告诉服务对象自己的姓名及职责范围，使服务对象产生信任感；向服务对象介绍会谈的目的，会谈所需要的大概

33、时间；创造一个无拘束的会谈气氛；帮助服务对象采取适当的体位。 (3)正式会谈：在相互熟悉之后护士需要：根据会谈的目标及内容，应用会谈技巧，提出各种各样的问题；以特定的会谈方法向服务对象提供帮助；观察服务对象的各种非语言表现；可以应用沉默、集中注意力、引导会谈方向、核实等沟通技巧以加强会谈的效果。 (4)结束会谈：一般会谈结束时需要：让服务对象有心理准备，如护士对服务对象说“我们今天只有5分钟的谈话时间了”等；尽量不要再提出新问题；简要总结会谈的内容；对服务对象表示感谢，并安排服务对象休息；必要时预约下次会谈。3会谈时的注意事项 护士在会谈时需要：对服务对象有同情心、责任感，关心服务对象；尊重服

34、务对象的人格，对服务对象称呼得当，语言措辞得体；尊重事实，实事求是；善于体谅服务对象；会谈时注意紧扣主题；尽量少用专业词汇；应用人际沟通技巧；注意服务对象的非语言表现；注意会谈内容的保密；仔细做做好会谈记录。 (二)日常护患沟通技巧 沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在对服务对象的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要护士应用沟通技巧，因此，护患沟通贯穿日常的护理工作的每个部分。日常护理中，护士应注意从以下几个方面应用沟通技巧：1.设身处地地为服务对象着想，理解服务对象的感受，体谅服务对象 生病及住院后服务对象及家属面临巨大的压力，特别当服务对象疾病比较严重时，甚

35、至是一种很恐怖的经历。服务对象会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助服务对象度过这段痛苦的经历。如果护士能理解服务对象的感受，会减少服务对象的恐惧及焦虑。反之，如护士对服务对象漠不关心，会使服务对象产生不信任感，甚至敌意。2尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利在日常护理中，应该将服务对象看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与服务对象沟通的过程中，注意维护服务对象的自尊及人格，对服务对象说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励服务对象谈出自己的想法，对服

36、务对象提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断服务对象或粗暴地训斥服务对象。3对服务对象的需要及时作出反应 在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对服务对象所反映的信息或非语言的信息及时作出反应。这样不仅可以及时地处理服务对象的问题，满足服务对象的需要，而且使服务对象感受到关心、温暖及重视，促进了护患关系。 4随时向服务对象提供有关健康的信息，并进行健康教育 护士应在护理实践中，随时发现机会，向服务对象提供健康信息及教育。如服务对象即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察服务对象的表现，及时向服务对象提供信息及指导。对一些长期住

37、院、伤残、失去工作或生活能力的服务对象，容易产生灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类服务对象沟通，及时了解服务对象的情感及心理变化，并应用相应的社会心理学原理为服务对象提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量作到生活自理，达到新的心理平衡，使服务对象在有残障的情况下有良好的生活质量。5对服务对象所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，服务对象需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下，都要保证对服务对象的隐私保密。除非某些特殊的原因要将服务对象的隐私告诉其他人时，也要征得服务对象的同意。如果服务对象的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应

38、向其他人扩散或泄露服务对象的秘密。 (三)特殊情况下的沟通技巧 在护理工作过程中，会碰到各种各样的服务对象，每个服务对象所患的疾病不同，个人的经历、文化背景、宗教信仰等也有一定的差异，服务对象患病后的表现千差万别，即使有时患相同疾病的人，患病后也有不同的表现方式。有些服务对象会出现一些特殊的反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类服务对象沟通。1.愤怒者 护士有时会面对一些愤怒的服务对象，他们要求苛刻，稍有不满就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，不断地指使护士立刻为他提供各种检查及护理。 面对这种

39、服务对象，护士可能会失去耐心，或被服务对象的过激言辞或行为激怒，或者尽量回避。一般服务对象愤怒都有一定的原因，多数情况下不是服务对象无端地指责护士或其他医务人员，而是服务对象知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感。此时护士沟通的重点是对服务对象的愤怒作出正面反应，视服务对象的愤怒、生气为一种健康的适应反应，不要对服务对象采取任何个人的攻击性或指责性行为，尽量为服务对象提供发泄的机会，让服务对象表达及发泄自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解服务对象的感受及愤怒的原因，对服务对象所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足服务对象的需要

40、，减轻服务对象的愤怒情绪，使服务对象的身心恢复平衡。2要求太高者 此类服务对象对别人要求很高，对周围的一切抱怨。护士应该理解服务对象的行为，一般过分要求的服务对象可能认为自己患病后没有得到别人足够的重视及同情，从而以苛求的方法来唤起别人的重视，特别是长期住院的服务对象更是如此。此时护士应多与服务对象沟通，并仔细观察服务对象的表现，允许服务对象的抱怨，对服务对象的合理要求及时作出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让服务对象感受到护士的关心及重视。对一些无理要求或抱怨的服务对象，如果没有特殊的原因，护士在对服务对象表示理解的同时，要对服务对象的不合理要求进行一定的限制。3不合作者 此类服务对象

41、表现为不遵守医院的各项规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于服务对象不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应主动与服务对象沟通，了解服务对象不合作的原因，使服务对象更好地面对现实，积极地配合治疗与护理。4悲哀者 当服务对象患了绝症，意识到将永远失去自己所热爱的生活、工作、家庭、地位及宝贵的生命，或服务对象遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等悲哀反应。服务对象可能在行为上有哭泣或退缩，愿意自己独处或希望有一个自己信任及喜欢的人留在身边。护士可以鼓励服务对象及时表达自己的悲哀，允许服务对象独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对

42、服务对象表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴服务对象，使服务对象及时度过悲哀心理，恢复平静。5抑郁者 此类服务对象一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现抑郁反应。服务对象行为表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢。护士在与服务对象沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向服务对象提问。及时对服务对象的需要作出反应，使服务对象感受到护士的关心及重视。6病情严重者 在服务对象病情严重或处于危重状态时，护士与服务对象沟通时应尽量缩短时间，避免加重服务对象的病情。对意识障碍的服务对象，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与服务对象交谈，以观察服务对象的反应。对昏迷服务对象可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸服务对象，与服务对象交谈，以观察服务对象是否有反应。7感