物流客服工作总结

1、物流客服工作总结物流客服工作总结【篇一】尊敬的各位领导：你们好！我叫XX,于20XX年7月14日进入公司工作，光阴似箭， 一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的 精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、 学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每 次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷 惘过， 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性， 同时也积极的向 党组织进行靠拢，于 09 年的 7 月 1 日像党递

2、交了申请书， 并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈 追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识 的学习外， 还注意各方面知识的扩展， 广泛的涉猎其他部门、 学科的知识， 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化 素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实 而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情 大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能 与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从 没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时， 把工作 中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单

3、。工作上，本人自 2011年 7月 14日至 2011年 11月 4日， 一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。 一直在操作 中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走 到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。 就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓 单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天 都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公 司组织的各项活动中我也积极响应， 经常参加单位组织的各 类活动以及同事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。 操作中心资料员主要负责报关资料的登记、

4、整理、派发。具 体内容主要包括四个方面： 1、报关单的申报、打印。 2、报 关资料的派发， 入仓单的修改、 打印， 入仓单的资料补充 （商 品编码及副计量） ，工作量的统计录入，经海关审核后的黄 单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态） ，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1 方面的工作，期间因工作需要也从事过第 3 和第 4 方面的工作。总 的来说，第 2 方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资 料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经 出现过这些差错。比

5、如：报关单反复重报，开始工作时速度 较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我 经过不懈努力取得了一些成绩和进步： 熟悉掌握了相关岗位 工作的操作程序并积累了一定的经验； 对公司的流程有了更 为全面更为具体的认识和了解； 在工作中锻炼了发现单证问 题的警觉性并及时加以解决的能力； 认真细致地完成工作任 务，协助单证加速流通，尽快通关。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成 报关资料的初审或填制工作， 审核报关资料符合报关单的基 本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪， 再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第 一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作

6、中，为了能 更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予 不同的帮助和服务， 这就要求着我不仅要有全面的专业知识 和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要 的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让 我在客服的工作得心应手。 于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这 样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独 立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日 的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员 的职责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承

7、小收获 多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。 面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事 干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦 的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学 习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自 己具有扎实的理论功底、 辩证的思维方法、正确的思想观点、 踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形 象。以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不 准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一

8、句 话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去 点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春， 去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的 事业奉献、进取、立功、建业【篇二】20XX年我没有一直宅在家， 而是出去实习，即便时间不 长，但是收获匪浅。 这一次的实习， 让我见识上班族的生活， 了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接 触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做 的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有 历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能 力。一、实践目的（一）体验社会，锻炼自身生存能力。（二）从事服务行业

9、，学会与别人沟通的技巧。（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。二、社会实践内容（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结 快递速递公司是全国性快递公司， 我所实习的地点是快 捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他 站点发到本站点的快件， 派件是指本站点的速派员在本站点 的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。 快递费用 的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用） ， 另外还有月结， 即对于一些有长期业务合作的公司可以选择 一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上 记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福 清的许多单位企业有长期合作， 快

10、捷快递公司每到月底会进 行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再 与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要 找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单 上写上收件费用和派件费用和总计费用。 各个月结客户的月 结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区 域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一 直按着计算器算出 7 月份各大公司的快递费用总和， 与电脑 上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面 单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程， 用计算器算出费用总和的过程都有可能出错， 有的

11、数据反复 计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。（二）处理问题件 一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件 人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区， 业务员 无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派 送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退 回.出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问 题件。作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况 并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置 在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将

12、 情况上报全国联网的系统， 并通过布谷鸟将收件问题上报给 快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方 式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少 后，通常由本站点再包好后送出。 对于电话号码错误的情况， 发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方 式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服 及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客 服通常会选择转出即让其他快递公司送出。（三）上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传

13、到全国联网的系统，这样 在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点 及时跟进。（四）接电话，服务客户 有公司或个人打电话进行询问一些情况， 例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个 问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站 点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是 否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若 已被签收，是否为本人签收.对于这类问题，客服人员在 系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要

14、注意礼貌用语，有的 客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话 进来催件， 就是让业务员优派某个快件这些情况频繁出 现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重 缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐 力。三、实习的收获：（一）与人的沟通很重要与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用， 特 别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样 事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在 与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。 与别人 的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理 解。

15、作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行 沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外 一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影 响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让 客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以 省略。（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌 控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中 对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。 客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决， 不推脱，不推诿，不耽误。客服

16、的工作比较繁琐，所以要分 清轻重缓急，提高办公效率。（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺 陷，有意识地自学在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在 别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实 不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所 学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识 地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外 的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我 长期不在老家，

17、对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别 人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在 工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是 有多么不了解。（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要 多多谅解公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出 错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬 经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解， 感同身受会在不经意间产生影响。（五）发觉知识的重要，珍惜学习的机会现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息， 就要具

18、备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的 人无法担任此类工作信息在更新，头脑也需要更新，因 此要珍惜学习的机会。 而且这种学习的机会不仅仅在大学课 堂里。【篇三】实习主要内容： 首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入 公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来 自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮 政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线， 实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮 政速递揽收业务。 主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到 揽收员的PDA手持终端或者手机上， 这样我们就了解了邮政

19、 速递揽收业务流程。第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席， 但会负责安徽、 甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内 蒙古、宁夏等 20 个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进 了解邮政速递查询系统， 把客户的需求及邮件在运输途中的 问题反馈到相关部门， 使我们深入了解邮件在运输途中的操 作，以及客户对邮政的意见和建议。第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范 围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了 11185 服务热线， 而我们 11183 则主要负责全国的上门取件和投诉 建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大 趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑

20、战性的任 务。第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递 EMS勺投诉建议工作。主要把客户的 邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调 查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给 客户，这样不仅能够了解到邮政速递 EMS存在的缺陷和不足， 更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高 自己心理素质。（3）实习收获与体会：1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可 以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各 种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通 过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥 夺其与人的交往

21、机会，这个人的身心就会受到极大的伤害， 甚至成为心理残疾的人。 良好的人际交往能力以及良好的人 际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、 生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交 往是一个人生存的基础。2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪 和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些 员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己 最多的问题就是： 公司能为我做些什么？怎么样才能让自己 得到最多好处？殊不知， 这种态度与做法不仅给单位造成了 损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫 无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没

22、有 踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将 心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将 每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成 功的机会之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学 到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一 个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正 想要的一切幸福，快乐，成功与荣耀。大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的 么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投 诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂， 而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量， 都要不 愠不火地向客户解释、道歉并

23、提出正确解决方案，所以一个 良好的心态，也是自身发展的前提和保障。3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼 叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于 自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实 习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了 解了中国邮政速递物流 EMS勺揽收、分拣、打包、运输、中 转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分 拣技术等。然而，学到勺东西越来越多，遇到勺问题也越来 越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学 习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会 有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是

24、一 样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路， 更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的 哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断 提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更 充分地实现自己的价值。（2）实习中发现的问题及建议：问题：1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮 件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按 照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的 运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打 包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送 到收件人手中

25、的过程。 目前邮政方面存在的寄递质量问题主 要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁 琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输 环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈 虚假妥投信息等。2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：1)有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中 的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无 疑增加了对于邮件安全性的疑虑。 2). 除此之外，邮件的收 寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显 示，这样就不能对邮件在运输途中

26、的各个环节予以更好，更 严格的监督。3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论 其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员， 都应本着一颗 为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量， 邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、 揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接 触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客 户对我们服务质量的评价， 国家邮政局关于 2011年 3月邮 政业消费者申诉情况的通告也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。4、 速递物流价格高。国内标准EMS首重500g之内的 基础费用都是 20 元，不包括包装和单封的费用，续重根据 不同分区 4、 6、 10、 17 元不等。这样就比同类产品邮寄费 用高出很多。建议：1. 邮件寄递质量的提高。a,建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训， 提高全体员工的素质。b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨 责任划分， 对于邮件丢失、 破损积极主动地划分到具体部门， 不推诿，不放任。c，严格按照邮政法的规定，投递入户，投递到收 件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代 收，不拒绝按址投递。2. 完善信息化建设，