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文档简介

1、1.4课程顾问工作流程（1）课程顾问工作手册课程顾问工作手册可讣召刃F8U探作步骤JD1接听电话接起电话接听电话要在三声之内 礼貌问候您好，高思教育祕校区.请问有什么可以帮您？6 通话过程业务咨询电话：根据家长咨询需求进 行解答，需要系统査询时应说“请稍 等”.査询完毕应说“抱歉址您久等C . 若十场不能解决，留下家长联系方式， 并在和家长约定的时间内回复：找人寻物电话：如所找的人在现场， 应说“请稍等”，找被找人接电话。如 所找人不在现场，应说“抱歉.他现在 不在.您方便留下您的联系方式吗？稍 后给您回电” 如为寻物电话，详细记 录丢失物品特征、丢失时间、地点等. 并留下家长联系方式，稍后回

2、复。 结束语请问还有什么可以帮您？感谢來电. 家长再见。JD2现场接待 起身迎接 主动问候 查询解说 办理业务 礼貌道别家长距离前台“三米”时起身微笑 服务：家长您好，请问有什么可以帮您？根据家长需求帮家长系统査询、答疑 解惑：核实家长信息.帮家长办理业务：请问您还需要办理其他业务吗？家 长再见.您慢走（起身）：安仝生产H标实靠N球课程顾问丄作手册 整理资料-将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。讥：6安仝生产H标实靠N球课程顾问丄作手册课程倾问工作流程业务办理(II)工作輪号工作事项1操作歩骤提示Y2转班微笑服务，了解需求询问学员信息，确左要转的班级査询目标班级核实学员信息及新班级信息，然后

3、转入若存在差价，多退少补转班产生差额退费时.按照原支付方 式退费打印听课证双手递证双手递证时让家长核实信息并在背面 签字礼貌道别家长再见，您慢走(起身)整理资料将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。Y3调课微笑服务，了解需求询问学员信息，确定需要训课的课 次暑寒假过期课次可在系统中操作补课査询可调入的目标班，并核实课肖 内容是否一致调课仅限同科目.同班操作调课打印调课单双手递调课单礼貌道别整理资料课程顾问工作流程业务办理(HI)-退费微笑服务，了解需求 收取需要退班的听课证，并询问家 长退班原因一-退班原因雯询问详细.分析家长退费的真实原因:挽留退费E蠹麟是否有其他班次适劭操作退费，核实缴费方式、应退金 额一-退费时按照原支付方式退费：一退费时若家长未带银行卡或未带POS讹且査询不到易宝参考号，则选择 财务退：6打印退费单，并让家长签字Y5-说明退费日期，正常刷卡退费周期 为15个工作日,财务退周期为20个工作日。将粉联及未签字POS单订一起 双手递给家长，白联与签字的 POS单和听课证钉在一起存档礼貌道别整理资料杯赛接收杯赛报名的邮件赠鶴印报名通知、报帮家长登记报名并收费录入电子版报需登记表格将电子版登记表格在规定截 止日期

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