礼节礼貌及顾客服务标准(百安居客户经理).

1、礼节礼貌及顾客服务标准、礼节、礼貌的定义礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示 敬重和友好的行为，它是体现了时代的 风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在 待人接物时的外在表现（包括仪容.仪 表.仪态、及语言和动作）。礼节糸是人们在日常生活中，特别是在交际场 合中互相问候.致意.祝愿.慰问及给 与必要的协助的惯用形式。（礼节是礼 貌的具体体现）。礼仪承礼节的一种形式。简单来讲，人们施礼的一种仪式（行为.动作.表现）。崇礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌,在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节 礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有 截然的界

2、限，是统一体的两个侧面，既可分别使用， 乂可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。（顾客服务礼仪的三个基本点:微笑、使用敬语、站立行走。）服务过程中常见的礼节礼仪礼貌在职场中的重要性问题1、为什么要讲究礼仪礼貌？讲究 礼仪礼貌要注意哪些问题？礼仪礼貌在职场中的作用不容忽视，而且至关重要 讲究礼仪礼貌并非个人生活小节或小事，而是一个 国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明进 步的重要标志；对社会来说，礼仪能够改善人们的 道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质；对 于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信 自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关 系。进严4礼貌

3、用语家来力速彖卢：“欢迎光临、您好！”等，要有新鲜感、机智 灵活洞察客人的心理；遇彖有问候卢：“您好、早上好、下午好、晚上好”等；旻助有政谢卢：给您添麻烦了、谢谢您的帮助”等； 盘人政谢对要有3应*: “不用谢、这是我应该做的”； 廉烦别 人有政轶卢：“打扰您了、实在很抱歉、对不起”等;盘宫育迸彖共：欢迎下次光临、一路顺风”等。卡否定语急躁语噸斗气语 糸蔑视语嘲弄语以上；不町在制服的司标或其他部位书G涂抹；制服色泽陈II或破损 应及时更换；不可擅自裁剪加工制服：不应穿着或携带公司规定以外 的服装;上班时需戴工牌应正面向前,保持淸洁、端正；男性穿黑色 或深色袜子，女性穿肉色丝袜；鞋袜要互相配衬；

4、保持鞋底、鞋面、 鞋侧I：净消洁：不许着拖鞋上班。仪容仪表及顾客服务标准個倉虑艇8发型:男性不町留氏发，不剃光头；女性短发不过启，长发应扎成马尾或 向后盘:起；男、女额前头发不应遮过眼睛；头空净整齐，发色白然， 不宜染发或佩戴抢眼的发饰；不使用味道过浓的发胶等；面容：男性：面部、颈部及耳朵需保持干净,每日剃须；女性:保持面容 干净，上班需化淡妆；身体（个人卫生）:注意个人卫生，保持口腔清汕，上班前不吃带有界味的食品，例如：葱、蒜等；上班时不允许在工作场所内吸烟、饮酒；饰物:工作时间不宜佩戴超过三件的首饰物品；手机应处于展动状态，不 可挂露在胸询：不可戴过于夸张的饰物：着装:制服要经常清洗，保持

5、整洁；T恤衣领扣二抑以上，冬装衣领拉链拉 在二扌II以上位宣：夏装衣袖不可向上挽起，冬装农袖挽起不超过小忖服务？ SEVICE*S: smile 微笑* E: excellent 出色* V: view 看待* I: invite 邀请* C: create创新/仓ll造* E: eye 目光束服务的定义：为满足顾客而进行的一切活动的统称。承服务的对象-顾客*衡量服务质量的唯一标准是：顾客的满意程度。经營观念的转芟？丄7*传统的经营观念:*现代的经营观念:“我”生产什么， “你”就买什么， 强调的是产品本身O“你”需要什么，“我”就生产什么, 强调的是客户的需 求。问候*主动向2米以内的顾客问

6、候：“您好”、“欢迎光 临”、“早上/中午/晚上好”*关注您身边的顾客，随时停下手中的工作向顾客问 候“您需要帮忙吗？*点头微笑，保持与顾客目光的接触*正面面对顾客，以自然礼貌不呆板的姿势，让顾客感觉 你将随时为他提供服务接待顾客当有顾客来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什 么可以帮到您吗？ ”应起身接待，身体略微前倾，眼望对方，面带微 笑，让座，倒水时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。来客较多时, 可从最重要的顾客开始沏茶，不可冷落任何一位顾客。与人接触保持微笑的表情：笑容自然、适度.贴切庄重。自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。不得已在顾客面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾

7、遮住口鼻，将头转向无 人之侧并及时道歉，说“对不起”或者“不好意思” O*主动顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题。帮助顾客解决问题 或向主管或其他部门求助。*耐心倾听顾客需求对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确 解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下告诉您好吗？ ”*礼貌亲切.一视同仁.热情地接待客。*面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。*顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突， 尤其避免动用武力。传违名片糸按受名片肘，须起身玖手按受，认真圈看。 遁名片对由枝介绍方先遁上名片，用玖手遁 上，齐1己胸部，奔做自我介绍

8、。名片正面 朝上，正对对方。接听电话1,接听电话对电话铃响三声之内按起，问好，挟听电 话对，拿起话筒一“您好！百姿居裝潰中心汰部门”, 拔电话对，自抵家门“您好，我是百安居裝潢中心I 分公司” 一“确认对象“请问您是汰川？ ” 讲述电话 内戏一“再见”。柱电话机审准备好烦、笔进行杞录， 确认记录下的对间、地点.对象和事件#重要寧项准 确无镁。奸座无人对，主动堆.铃响三为内按听电话。接听尅话给顾蓉打电话最好疫对方上班10分件后至下班J0分外 裔，不可柱滦衣打扰顾容，通话要简短，每次3-5 分钟为直。如按错号码要道級。*刍顾容咨询的人员不农对，记录顾容电话和需求， “请您翱下您的联糸方式和您的问题

9、，我肃您转告他 /她”,并及对将电话伶息转告列相关人员或祁门。*本部门无燥解篆的问题告知顾彖相关却门的电话或奉 顾獄转接其危部门。“我犁您转按刊黑禁部门”或“请您拨打这个电话，找荼禁丸生/小姐，他/她会帮 您解礬这个愿问。”指引员工应立即放下手中的工作，亲自带顾客前往“锁具在5号通道，请这边走”， 注意不要走得太快；如果你正在接待另一位顾客，可以对前一位顾客说“请稍等”，然后为这位 顾客指明走向“服务台在商场入口处，请向前走左转”然后向前一位顾客 致歉，并继续为其服务；如果你目前无法亲自带他去，可以求助于其他同事带顾客前往；当顾客序文商品或商店信息时，如果你不是很清楚，介绍顾客到相关部门 咨询

10、或者亲自带顾客前往或为其指引方位；有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动，您可以再来看一下”。致歉由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦，应 立即向顾客致歉例如：“对不起，由于我们工作疏忽给您带来不便，请您谅解莎“我们一定尽快帮您解决困难”“您可以留下联系方式，问题解决后我们会给您回复”倾听*当顾客告诉您他的需求或愿望时，您应该停下手中的工作，正面 面对顾客.集中精神，面带微笑地倾听*如果你确有急事，礼貌地对顾客说“对不起，请稍候”，回来后向 顾客致歉，寻求其他同事的帮助；*不要打断顾客，只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄 清疑点*当你接听电话时，无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候, 报出店名、部门，或转接到顾客需要的分机上.例如: