CallThink-M多媒体呼叫中心方案48页

1、文件编号：UT-CTS-102文件名称：CallThink-M 多媒体呼叫中心方案创建日期：2004-10-08修改日期：2021-05-11注ToneThink 、CallThink 为北京强讯公司注册商标一、系统概述31、CallThink-M多媒体呼叫中心简介32、CallThink-M多媒体呼叫中心的主要特点41）、充分融合多媒体呼叫消息，真正的统一多媒体ACD呼叫分配42）、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道43）、合理的结构设计与灵活的配置方式，保证不同应用企业均可达到很好的性能价格比44）、全部系统自主开发，提供本地化、快速的工程实施及技术服务支持5二、Ca

2、llThink-M多媒体呼叫中心系统组成51、多媒体接入平台72、统一消息客户业务应用平台（U-CRM）73、质量检验和业务统计8三、CallThink-M多媒体呼叫中心功能介绍101、电话接入系统（PBX与CTI）102、语音传真接入系统（IVR、语音信箱与传真服务）103、多媒体呼叫集成网关（SMS、EMAIL和CHAT接入）124、WEB接入系统（WEB PHONE、WEB回叫）155、统一消息多媒体自动呼叫分配系统（U-ACD）166、预拨呼叫系统（PDS 服务器）197、多媒体呼叫中心监控管理系统231）、UltraCMS客服中心呼叫统计报表模块232）、UltraMonitor客服

3、中心呼叫监控系统243）、Smartalk Log 在线录音监听系统264）、坐席人员评分系统（选项）275）、坐席人员智能排班系统（选项）298、统一消息客户业务应用平台（U-CRM）311）、UltraCRM功能介绍312）、CRM开发及相关技术支持34四、CallThink-M多媒体呼叫中心系统特性36五、CallThink-M多媒体呼叫中心系统应用设计37六、CallThink-M多媒体呼叫中心系统典型应用371、通信状况372、服务热线电话受理流程说明393、座席员受理电话流程说明42七、方案实施计划441、方案实施时间表442、关于系统培训计划45八、售后技术支持47九、系统运行应

4、急预案48一、系统概述1、CallThink-M多媒体呼叫中心简介CallThink-M 多媒体呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的多媒体系统平台，一个以多媒体通信技术、计算机网络集成为核心的智能多媒体接入平台，它将通信技术、网络技术有机的结合起来，配合企业现有的服务系统、资源管理，改善企业对客户提供服务的方式，扩展企业服务的沟通方式。它自2003 年推向市场以来，以其功能齐全、配置灵活、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于企业级的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域。CallThink-M 多媒体呼叫中心系统主要由三部分组成： 多媒体接入平台 统一消息客户业务应用平台

5、（U-CRM） 质量检验和业务统计多媒体呼叫中心系统的多媒体接入平台能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT），是整个多媒体呼叫中心的核心服务器平台。在后端主要由统一消息客户业务平台（U-CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统组成，该部分将用户的业务流程和管理理念，通过计算机网络技术及多媒体通信技术实现。质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业

6、务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从媒体接入方式、业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。2、CallThink-M多媒体呼叫中心的主要特点1）、充分融合多媒体呼叫消息，真正的统一多媒体ACD呼叫分配CallThink-M多媒体呼叫中心系统不是简单将多种媒体呼入方式接入到一起，而是将多种媒体呼叫消息真正融合到呼叫中心系统中，实现对各种接入消息的统一ACD路由分配。管理人员可以统一设置所有呼叫消息的路由方式，也可以对不同类

7、型的呼入消息按方式不同实现定制化的ACD路由方式。这种真正的多媒体统一ACD呼叫分配方式确保了管理人员与座席人员在呼叫中心系统的运行过程中，对所有消息有完全的控制和管理，保证及时处理所有类型的呼叫消息。如果仅仅是简单的接入各种消息到呼叫中心而不能对所有呼叫进行有效的控制，反而会对呼叫中心的正常运行造成障碍，这正是多媒体呼叫中心区别于传统的电话呼叫中心的重要特征。2）、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道CallThink-M多媒体呼叫中心系统提供多种呼叫接入方式：其中包括传统的电话呼叫接入，网络上的电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、网上文本交谈（

8、CHAT），还有移动电话短消息呼叫。这些媒体通信方式几乎囊括了人类当前所有的现代通信方式，极大地扩展了企业客服中心与客户交流的渠道，保证了企业客户在任何地点、以任何方式可以联系到企业的服务人员，及时获得必要的客户服务。CallThink-M多媒体呼叫中提高了企业客户服务中心的服务质量，增加了企业服务系统的有效性及可用性，增强了企业的市场竞争力。3）、合理的结构设计与灵活的配置方式，保证不同应用企业均可达到很好的性能价格比CallThink-M多媒体呼叫中心系统以合理的结构设置和灵活的配置方式适应各种企业应用。不同企业由应用的专业性，可能对不同的接入方式有不同的应用，可能很重视一些特定的接入方式

9、而不需要其它一些接入方式，CallThink-M模块化的设计方式保证用户可以按自已企业特有的需求选择功能模块，不必为不必要的功能付出代价，达到企业多媒体呼叫中心设计的最佳性能价格比。4）、全部系统自主开发，提供本地化、快速的工程实施及技术服务支持CallThink-M多媒体呼叫中心系统的所有软件均为我公司自行研制开发，拥有全部的自主知识产权。我公司可以为用户提供快速的工程实施，配合企业的呼叫中心管理人员，对企业的应用进行详细的设计，共同进行实施，保证多媒体呼叫中心快速应用于企业的服务系统。同时，在售后服务方面，我公司可以提供本地化的技术服务支持和快速的故障响应。对于呼叫中心这样重要的服务系统和

10、复杂的运行系统，它不同于一般的网络产品或软件产品，必要的定制化设计开发和快速的服务响应是成功运行的必要条件。二、CallThink-M多媒体呼叫中心系统组成CallThink-M多媒体呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话接入系统（PBX与UltraCTI）、传真语音接入系统（ctsIVR）、多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）、Web接入系统（WEB PHONE和WEB 回叫）、统一消息多媒体自动分配（UltraMCI）、统一消息客户企业处理平台（UltraCRM）、多媒体呼叫中心监控管理系统（UltraMonitor、UltraCMS和SmartalkLog）、数据库系统以及网络通信系统

11、。CallThink-M 多媒体呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。系统结构框图如下所示： 图1 CallThink 系统结构框图 CallThink-M 多媒体呼叫中心系统从功能上划分，主要由三部分组成：1、多媒体接入平台在系统前端是一个多媒体接入平台，主要由电话接入系统、语音传真接入系统、多媒体呼叫集成网关、在线录音监听服务器、WEB应用服务器等几个部分组成。多媒体呼叫集成网关是接入平台的核心部分，它负责将各中媒体呼叫消息集中在一起，进行统一多媒体呼叫分配（U-AC

12、D），其性能指标和稳定性决定整个多媒体呼叫中心通信平台的品质。多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）将传统的电话呼叫与其它各种呼叫结合在一起，一方面，它通过与电话呼叫的CTI服务器通信，接入传统的叫话呼叫，另一方面，它与企业内部网络和外部互联网相连接，接入其它各类呼叫消息。UltraMCI 内置电子邮件服务接口、移动电话短消息接口和网上文本交谈（CHAT）服务器。2、统一消息客户业务应用平台（U-CRM）在系统后端，主要由统一消息客户业务应用平台（U-CRM）、以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统等组成。统一消息客户业务应用平台（U-CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户

13、资料显示：通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。除了以上传统呼叫中心的座席CRM业务功能外，多媒体呼叫中心的统一消息客户业务应用平台（U-CRM）更主要是集成多多种媒体消息处理能力，为企业服务人员提供了更强和方便的业务处理方式。统一消息客户业务应用平台（U-CRM）直接将CallThink-M多媒体呼叫中心系统的各种核心服务功能反应到座席人员的业务处理中。以前传统的电话呼叫中心系统，客户端软件（CRM）系统只将电话服务与客服人员的业

14、务结合起来，而现在通过多媒体呼叫中心系统，客户端软件（U-CRM）系统可以将电话服务、移动电话短消息服务、电子邮件服务、网上文本交谈（CHAT）服务、语音服务、传真服务、WEB服务（包括VOIP）等多媒体通信服务与客服人员的应用业务结起来，企业应用业务与多媒体通信更紧密的结合起来，使企业客服人员的业务应用更加便、快捷，为企业客户提供更好的服务。CallThink M多媒体呼叫中心平台提供的U-CRM客户端软件，将C/S模式的功能性与B/S模式的方便性结合到了一起， 它综合了多数客服中心的需求，侧重于多媒体呼叫消息处理、用户关系管理、工作流程管理，与多媒通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用

15、户的需求，可在组建客服中心时为企业提供现成的、实用的座席功能软件；“UltraCRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面： 实时的电话通信控制： 移动电话短消息处理： 电子邮件服务处理： 语音留言消息处理： 传真业务处理： 网上文本交谈处理（CHAT）： WEB 回叫消息处理： WEB PHONE（VOIP）呼叫处理： 强大的工作流处理能力： 方便的工作计划安排： 完整的电话记录数据： 客户投诉和建议处理： 可扩展的内部资料管理： 在企业处理中融合多媒体消息处理： 二是提供API开发包和支持培训，用户可根据需要定制CRM：3、质量检验和业务统计质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听

16、客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能： 系统实时监控：系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户的通话，对座席话务员进行多种方式的多媒体消息记录。系统实时监控电话呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫和网上文本交谈（CHAT）等实时通信方式。系统实时记录电子邮件、移动电话短消息、语音留言消息、传真服务消息的各项数据记录，以供多媒体呼叫中心的管理人员进行事后数据分析及查询。 客户服务质量抽查对话务员制订相应的媒体消息记录计划（包括电话录音、CHAT记录、各种通信消息记录等），通过对话务员服务的多媒体通信记录进行分析，判断出该话务员的服务态度、

17、沟通能力、业务能力。 统计报表输出统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如消息类型、呼叫量，消息传送数量（包括通话时长、电子邮件数量、CHAT时长等），不同消息的处理时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。对于消息类型统计，包括移动电话短消息收发数量、电子邮件处理数量、CHAT时长及次数、语

18、音消息处理数量、传真消息处理数量等。 辅助运营管理：通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。三、CallThink-M多媒体呼叫中心功能介绍1、电话接入系统（PBX与CTI）CallThink-M多媒体呼叫中心的电话接入系统由交换机系统（PBX）与计算机电话集成服务器（CTI）两个模块组成。交换机可以采用SIEMENS(HiPath3550、HiPath3750、HiPath4000)、

19、北电(Option)、AWAYA、爱立信(MD110/150)、ALCATEL(OXO、OXE)等作为通信交换平台，可接入模拟线、数字线（BRI、PRI、SS7），智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。计算机电话集成服务器（CTI）负责对电话呼叫进行路由分配处理，与传统电话呼叫中心系统不同，这里的计算机电话集成服务器不再是唯一的控制路由分配的模块，它要与多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）配合实现对电话呼叫的路由。计算机电话集成服务器（CTI）向多媒体呼叫集成网关提供关于电话路由的必要信息，最终由MCI根据所有得到的媒体呼

20、叫消息决定电话呼叫的路由结果。2、语音传真接入系统（IVR、语音信箱与传真服务）CallThink-M多媒体呼叫中心系统中的ctsIVR模块负责处理IVR语音引导服务、语音信箱服务以及传真服务。（1）IVR服务功能说明一般正常应用的呼叫中心系统企业客户呼入时总是先进入IVR自动语音引导，帮助客户在最短的时间内找到要去的方向（包括自动语音服务或选择适合的业务分组请求）。如果客户选择自动语音服务，则可以由IVR系统自行处理或配合后台业务数据库系统，为客户提供自助的语音服务。如果用户在使用过程中，选择请求一个指定的业务组人员为其进行服务，则IVR系统会与CTI服务器连接，要求进行电话呼叫的自动呼叫分

21、配，这是CTI服务器再与MCI系统通信以实现统一消息自动呼叫分配（U-ACD）。（2）语音留言功能说明在IVR语音引导的过程中和电话呼叫分配失败（座席无人或全忙）的情况下，ctsIVR模块可以提供语音信箱留言服务。客户可以给指定的业务组（如技术服务或客户投诉组）进行留言。留言成功后，ctsIVR模块将与多媒体呼叫集成网关通信，将语音留言的消息作为一种留言呼叫请求发送给UltraMCI，MCI 将这种呼叫与其它消息呼叫统一进行U-ACD呼叫分配，最后会选择一名最合适的座席人员来处理这个客户留言。被多媒体呼叫集成网关选中的座席人员的电脑上将弹出语音留言呼叫的消息，座席人员直接点击就可以听取留言的内

22、容，同时显示出来的还有留言客户的相关资料以及以前的业务联系记录，这样可以帮助座席以最快的速度处理这条客户留言。座席人员在处理语音留言的呼叫时，可以不接受其它的语音留言消息呼叫，也可以不接收其它类型的消息呼叫，这些ACD处理将由多媒体呼叫集成网关在进行统一消息U-ACD时按系统设定进行处理。座席人员也可以根据留言的内容临时决定是否接收其它消息的呼叫，这可以在电脑操作界面上轻松的实现。（3）传真服务功能说明在IVR系统的语音引导过程中，企业客户还可以直接选择传真服务。在传真服务中客户可以进行企业或产品资料的传真索取或向企业发送传真。客户在向企业发送传真时，可以选择给指定的业务组发送传真（如技术服务

23、或投诉组），在客户发送完传真之后，ctsIVR模块将与多媒体呼叫集成网关通信，将有传真接收的消息作为一种传真消息呼叫送到UltraMCI网关上。UltraMCI在收到传真消息呼叫后，将此呼叫消息与其它消息呼叫进行统一消息呼叫分配（U-ACD），最终选择一个最合适的座席接收此传真呼叫消息。座席在收到UltraMCI发来的传真呼叫消息后，会自动弹出传真呼叫消息，座席人员直接点击就可心浏览传真的内容。座席软件在弹出传真消息的同时，可以同时显示发送传真的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次传真消息呼叫。座席人员在处理这次传真消息呼叫时，可以不接收其它传真呼叫消息，也可以不接收其它类型

24、的消息呼叫，这些可以由UltraMCI根据系统的ACD设定进行自动处理，也可以由座席人员根据传真的内容自行进行临时设定。在传真服务中，座席人员还可以随时通过座席软件直接将一些必要的资料通过传真发送给客户，以加强双方沟通的效率及效果。例如在客户与座席人员通话的过程中，如果有必要给客户看一些传真资料，座席人员可以在座位上直接选定要发送的传真文档，直接通过传真服务系统发送给客户指定的传真机上，在传真通信过程中双方仍可以进行电话交流，这样可以增强双方沟通的效果。如果座席人员收到一个非实时呼叫消息（如移动电话短消息呼叫），内容是要求一个企业资料并给出了传真号码，则座席人员可以立刻在座位上对企业客户的要求

25、进行回复，不用到传真机前去发送传真资料，就可以将这次呼叫处理完毕，可以极大地提高座席人员的工作效率。3、多媒体呼叫集成网关（SMS、EMAIL和CHAT接入）多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）主要有两项主要功能：它一方面内置了多种媒体消息接入，完善了多媒体呼叫中心的呼叫接入类型；另一方面它与其它各个服务器（CTI服务器、ctsIVR服务器）接口，接收各种媒体类型呼叫消息，进行统一消息呼叫分配（U-ACD）。对于多媒体统一消息呼叫分配，专有一节对此进行详细说明，本节主要对它内置的几种媒体接入方式进行说明。（1）移动电话短消息服务功能说明多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）内置一个移动电话短

26、消息（SMS）接口模块，可以接收和发送移动电话短消息。在企业多媒体呼叫中心中，企业客户可以向呼叫中心发送移动电话短消息呼叫。在发送消息时，企业客户可以按指定的格式要求将呼叫消息发送给一个指定的业务组（如技术服务或投诉组），MCI 在收到这个消息后，将这个消息与其它消息一起进行统一消息呼叫分配（U-ACD），选择一个最适合的座席人员并将消息发送过去。如果客户发送的消息没有指定业务组，则系统可以按事先设定方式对短消息进行处理（例如可以事先设定专用于处理移动电话短消息的业务组）。座席在收到UltraMCI发来的移动电话短消息呼叫后，会自动弹出短消息内容。座席软件在弹出移动电话短消息的同时，可以同时显

27、示发送短消息的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次移动电话生消息呼叫。在移动电话短消息服务中，座席人员可以通过座席软件直接发送称动电话短消息，如果座席人员在与企业客户通话的过程中，有些较少的信息要给用户文字内容，可以当时通过短消息服务发送给客户，也可以事后通过短消息服务发送给客户。这些处理方式都可以提高座席人员的工作效率。多媒体呼叫集成网关UltraMCI的内置移动电话短消息接口有两种模式，一种是通过呼叫中心自带的短消息模块收发短消息；另一种是可以使用电信运营商或SP提供的移动电话短消息服务。呼叫中心自带的短消息模块有单通道和多通道两种，一个通道就相当于一个移动电话，发送一条

28、短消息约3到5秒钟，采用多通道设备容量就会增大一些。这种设备适用于短消息收发量不大的企业用户，如果采用电信运营商或SP提供的移动电话短消息服务，一般是采用TCP/IP网络连接方式进行接口，这样可以有比较大容量的短消息收发能力，适合有较多短消息业务处理的呼叫中心系统。（2）电子邮件服务功能说明多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）内置一个电子邮件（EMAIL）接口模块，可以接收和发送电子邮件。在企业多媒体呼叫中心中，企业客户可以向呼叫中心发送电子邮件要求服务。在发送电子邮件时，企业客户可以给指定的业务组（如技术服务或投诉组）发送电子邮件，MCI 在收到这个电子邮件消息后，将这个消息与其它消息一起

29、进行统一消息呼叫分配（U-ACD），选择一个最适合的座席人员并将消息发送过去。如果客户发送的消息没有指定业务组，则系统可以按事先设定方式对电子邮件消息进行处理（例如可以事先设定专用于处理电子邮件消息的业务组）。座席在收到UltraMCI发来的电子邮件消息呼叫后，会自动弹出电子邮件消息提示，座席人员可以直接点击查看电子邮件的内容及附件。座席软件在弹出电子邮件消息的同时，可以同时显示发送电子邮件的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次电子邮件消息呼叫。在电子邮件消息服务中，座席人员可以通过座席软件直接发送电子邮件，如果座席人员在与企业客户通话的过程中，想要给客户发送电子邮件，可以直

30、接在座席服务软件的界面上发送电子邮件，而不必再起动其它的电子邮件发送软件，这种方便的发送方式可以提高座席人员的工作效率。多媒体呼叫集成网关UltraMCI内置的电子邮件收发接口支持目前网络上常有的各种通信协议，包括SMTP、POP3、IMAP等。它还可以采用常用的企业邮件服务器（如微软的EXCHANGE SERVER、IBM的NOTES等）的专用SDK接口，对邮件进行更多的处理。UltraMCI可以同时对多个电子邮件信箱（如多个业务组的专用电子邮箱）进行监控。（3）内部消息系统（CHAT）服务功能说明多媒体呼叫集成网关UltraMCI内置一个CallThink-M多媒体呼叫中心系统专用的网上文

31、本交谈（CHAT）服务器，为企业客户提供与企业呼叫中心座席人员进行CHAT的交流方式。座席人员如果可以对客户提供CHAT支持，则工作后都可以登入到系统内置的CHAT服务器。企业客户进入企业呼叫中的WEB网页后，可以在网上直接见到企业座席人员的业务分组情况及忙闲情况。如果想与座席人员进行CHAT交流，客户可以直接选择一个业务分组进行点击，WEB系统这时会产生一个CHAT呼叫消息，UltraMCI 将这个CHAT呼叫消息与其它媒体消息进行统一消息呼叫分配（U-ACD），选择一个最适合处理这次CHAT呼叫的座席，并将客户的呼叫请求发送给座席。座席在收到UltraMCI发来的CHAT呼叫消息后，会自动

32、弹出CHAT呼叫消息提示，座席人员可以直接点击接收客户的呼叫，连接与客户的CHAT交流通道。座席软件在弹出CHAT呼叫消息的同时，可以同时显示发起CHAT呼叫请求的客户资料及以前的相关通信记录，帮助座席人员快速处理本次CHAT请求消息呼叫。系统内置的CHAT服务器可以同时支持多个座席与不同的客户进行CHAT交流，所有的CHAT通信内容都可以被记录下来。座席人员可以直接使用多媒体呼叫中心的客户端平台（U-CRM）软件直接与企业客户进行CHAT交流，而企业客户则可以直接使用浏览器功能与座席进行CHAT，而不必安装专用的CHAT客户端软件。在双方进行CHAT的同时，企业座席人员还可以与交流的客户进行

33、网页同步操作，使双方更容易进行交流，效果更好。4、WEB接入系统（WEB PHONE、WEB回叫）CallThink-M多媒体呼叫中心系统内置WEB服务器系统以及可以选配的VOIP网关设备，支持客户通过WEB系统对企业呼叫中心系统进行呼叫。目前有两种WEB呼叫方式：一种是企业客户直接在WEB上点击呼叫中心的座席分组，通过多媒体电脑直接与座席进行语音交流；另一种是企业客户通过WEB系统设置呼叫中心回叫要求，然后由呼叫中心系统对客户进行回呼。（1）WEB PHONE 服务功能说明企业客户进入企业呼叫中心系统的网站后，可以从网页上直接见到企业座席人员的分组及忙闲情况。如果客户想直接与座席进行通话并且

34、使用的是多媒体电脑，则可以直接点击要选择的业务组，发起一次WEB PHONE呼叫。这次WEB PHONE呼叫通过VOIP网关服务器进入呼叫中心的PBX电话系统，经过统一消息呼中分配（U-ACD）后进入到一个呼叫中心的座席，座席直接通过座席电话与客户进行交流。座席在收到UltraMCI发来的WEB PHONE呼叫消息后，会自动弹出WEB PHONE呼叫消息提示，座席人员虽然也是通过座席电话与客户通话，但可以知道是客户通过WEB PHONE呼叫进来的。座席软件在弹出WEB PHONE呼叫消息的同时，可以同时根据对方呼叫的IP地址显示发起WEB PHONE呼叫请求的客户资料及以前的相关通信记录，帮助

35、座席人员快速处理本次WEB PHONE呼叫。（2）WEB 回叫服务功能说明企业客户进入企业呼叫中心系统的网站后，还可以从网页选择要求呼叫中心进行回呼，这时客户要根据网页的要求填写相关的客户资料（包括回呼的电话号码、客户单位名称等），填写完可以将资料提交给呼叫中心系统的WEB服务器。这时WEB系统对UltraMCI网关产生一个WEB回叫请求消息，UltraMCI 将这个消息与其它媒体消息进行统一消息呼叫分配（U-ACD），找到一个最合适的座席人员来处理此次WEB 回叫请求消息。座席在收到UltraMCI发来的WEB 回叫请求消息后，会自动弹出客户的WEB 回叫请求消息提示，座席人员见到这个消息提

36、示后，如果选择接收这个呼叫处理任务，则系统自动对客户进行呼叫，接通后与座席人员建立电话通信。系统也可以先自动对客户进行回呼，呼叫成功后再进行ACD呼叫分配，与客户呼入电话进行相同的处理。采用那一种方式处理WEB回呼请求，可以由呼叫中心管理人员进行设置选择。5、统一消息多媒体自动呼叫分配系统（U-ACD）（1）、多媒体自动呼叫分配功能说明CallThink-M多媒体呼叫中心系统中的多媒体呼叫集成网关（UltraMCI）除了提供多种媒体呼叫消息接入外，还有一项重要的功能是对所有媒体的呼叫消息进行统一消息呼叫分配（U-ACD）。UltraMCI除了内置接入的三种媒体消息（移动电话短消息、电子邮件和网

37、上文本交谈）外，还与ctsIVR服务器、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、WEB服务器系统进行接口，接收其它各个服务器发来的呼叫消息。对接收到的各种呼叫消息，UltraMCI按照系统的设置进行多种路由算法，实现统一消息自动呼叫分配（U-ACD），最终选择出一个合适的座席处理此次消息呼叫。UltraMCI多媒体呼叫集成网关的统一消息自动呼叫分配（U-ACD）与传统的电话路由的自动呼叫分配（ACD）完合不同。传统的电话呼叫ACD只与座席电话状态（忙、闲）、座席人员接答电话的统计数据（接入次数、通话时长、工作技能等）、座席人员工作状态（是否登入、置忙、事后处理等）有关，而统一消息自动呼叫分配

38、（U-ACD）涉及更多的呼叫因素，在进行路由分配算法时有着更复查的处理算法。所有媒体的呼叫消息都进入呼叫分配的算法中，如果一个座席人员正在处理一种媒体消息呼叫，就有可能不接受其它媒体消息呼叫。但这种算法也不是固定的，对于一种媒体消息呼叫，MCI首先在可以处理此种媒体消息的座席人员中进行选择，也就是说不是所有座席人员都能处理所有类型的媒体消息，很有可能是一部分座席人员适合处理某几种类型的媒体消息呼叫，而另外一部分座席人员适合处理另外几种媒体消息呼叫。这种分类可能细化到对每一个座席人员的设定。所以在对座席人员的属性管理中，增加了多项有关可接收媒体消息的设定，这种设定应该由呼叫中心的管理人员进行。在

39、座席人员处理呼叫的过程中，他的属性可认接收多种类型的媒体呼叫，但为了处理一个比较重要的呼叫，有可能临时设置自已不接收其它类型的媒体呼叫，MCI在进行统一消息自动呼叫分配时，这些因素都要进行考虑。（2）、多媒体消息分类处理MCI普通常所有媒体呼叫类型分为两大类：一类是实时呼叫消息，包括传统的电话呼叫、WEB PHONE呼叫、CHAT呼叫三种；另一类是非实时呼叫消息，包括移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫四种。在MCI通常的设置情况下，默认一个座席人员在处理一个实时呼叫消息的情况下，不能再接收另外一个实时呼叫消息，只能接收另外的非实时消息呼叫，而且一个座席人员同时只能处理

40、一个实时呼叫消息和一个非实时的呼叫消息。对于以上缺省的统一消息自动呼叫分配（U-ACD）原则，呼叫中心管理人员可以通参数及资料设置进行修改。可以设定一个座席人员只能接收任何一种媒体消息的呼叫，也可以设定一个座席人员可以同时接收一个实时呼叫和多个非实时呼叫。这种规则也可以应用到不同的座席人员身上，如系统可以设置一个座席人员可以接收多个非实时消息呼叫，而另一个座席人员只能接收一个非实时消息呼叫。系统还支持多媒体消息VIP功能，对于任何一种媒体呼叫消息，系统如果根据消息来源（电话号码、移动电话号码、电子邮件地址、IP地址等）确认呼叫客户的VIP身份，则可以进行特殊的路由处理，优先进行呼叫分配。以上各

41、项因素都是MCI在进行统一消息自动呼叫分配（U-ACD）时要进行考虑的因素，这就大大增加了统一消息自动呼叫分配（U-ACD）的算法复杂性。CallThink-M多媒体呼叫中心系统以其灵活的设置和丰富的参数为呼叫中心的管理人员提供了多种选择，很好的处理了统一消息自动呼叫分配（U-ACD）复杂性与方便性的统一。（3）、多媒体坐席人员角色管理功能说明在CallThink-M多媒体呼叫中心系统中，每个坐席人员可以有种角色功能，在传统的电话呼叫中心中，坐席人员的状态总的分为两种：可以接听电话状态与不可以接听电话状态。而在CallThink-M多媒体呼叫中心系中，坐席人员的角色要复杂很多，每个坐席人员可以

42、有多种媒体功能。在CallThink-M中，媒体功能分为以下几种：A、受理电话（可以接受电话呼入）B、受理留言（可以接受语音留言呼入）C、受理传真（可以接受传真呼入）D、受理短信（可以接受移动短消息呼入）E、受理EMAIL（可以接受电子邮件的消息呼入）F、受理CHAT（可以接受CHAT呼入）G、其它增强功能（可以使用其它增强功能）在管理人员对每个坐席人员进行角色管理的过程中，可以设定每个坐席人员能够接答的媒体类型，只有被设定的指定媒体类型的坐席，才能接答此种媒体类型的呼叫，其它坐席即使空闲也不能接答没有设定的媒体类型，这样管理人员可以控制不同媒体呼叫的不同流向。一个坐席人员在处理一种媒体呼叫的

43、情况下，就不能再接入其它的媒体呼叫，只有当他处理完了当前媒体的呼叫后，才能再接答其它媒体类型的呼叫。（4）、多媒体自动呼叫分配及排队方式说明CallThink-M呼叫中心具有多种排队方式：A、采用通信平台的硬件ACD功能 B、通过软件实现的线性排队C、循环排队D、按ACD优先级排队E、按最少接答次数排队F、按最大空闲时间排队G、按呼叫记忆功能分配来话通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能、媒体处理类型和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最

44、合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）在CallThink-M呼叫中心系统中，有很灵活方便的坐席人员分组管理，每个坐席业务人员最多可以同时属于4个业务分组，并且同一个坐席业务人员在每个业务组都可以具有不同的技能级别，这样配置时管理人员可以充分利用所有的坐席业务人员资源，尤其是比较少的精通多种业务的高级业务人员，极大的提高整个呼叫中心的运行效率，减少运营成本，为企业用户提供更好的服务。6、预拨呼叫系统（PDS 服务器）对于多媒体消息主动呼出处理，CallThink-M多媒体呼叫中心内置一个专用的预

45、拨外呼（PDS）服务器模块，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。这里的多媒体外呼业务也与传统的电话呼叫中心的外呼业务不同，它的外呼包括了所有媒体消息的外呼处理（包括电话外呼、批量发送短消息、电子邮件发送、传真批量发送等）。CallThink-M外呼系统的主要功能如下： 支持任务优先级 在设置外呼任务时，可以设定多级的优先级 可人为指定外呼的预留资源比例，进一步的保证了外呼的成功率 支持循环任务对于事务性的外呼任务，只需简单设置，就可以完成功能。 可选择的呼叫策略先呼通被叫，再呼叫座席，保证了座席资源的有效利用先呼通座席，再呼通被叫，保证的服务质量的提高，对于VIP客户显得尤为重要。 根

46、据系统忙闲，系统动态调整外呼的速率系统根据忙闲程度，动态调整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不会因为系统忙时，还要同时处理大批的外呼任务，造成外呼成功率的降低。 强大的呼叫结果统计对外呼结果的统计数据有利于服务质量的评估管理等。 智能线路检测被叫号码合法性检测、被叫状态检测，并根据错误值判断是否再次呼叫。 强大的任务管理可以通过管理软件进行外呼任务的管理，状态查询等 支持IP远端坐席 CallThink-M 多媒体呼叫中心的PDS服务器包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量

47、在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。对于非实时外呼消息（移动电话短消息发送、电子邮件发送、传真批量发送），数据预处理是对要进行外呼的数据记录进行分机，依靠外呼目的地址来判断呼叫记录是否合法。移动电话短消息发送分析时主要分机被呼叫的移动电话号码是否合法，电子邮件发送时主要分析目的邮件地址是否法，传真批量发送时分机被叫传真机号码是否合法。对于实时外呼消息（电话外呼），数据预处理分为两部分，一部分与非实时消息的数据预处理相同，依靠被叫号码分析被叫是否合法。另一部分是采用预拨的方式对被叫号码的合法性进行处理，系统可以在管理人员设定的时间内（一般是非工作时间）对所有数

48、据合法的外呼记录进行呼叫测试，根据呼叫的结果决定这个被叫号码在通信上是否合法，如不合法则从真正的外呼记录中删除或进行标识。经过以上两个步骤的外呼数据处理，80%以上的不合法外呼数据记录会被识别出来，自动外呼开始后这些不合法的被叫记录将不被呼叫，提高了自动外呼的工作效率。CallThink-M 多媒体呼叫中心的电话自动外呼功能是一个预见拨号系统，所谓预见拨号系统就是一个不依靠呼叫中心的业务代表自动拨打电话的系统。预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲以及在实现接触之前需要多少次拨号等。例如，采用统计数据来预测业务代表完成当前呼叫所需的时间，可

49、以使拨号器在完成当前呼叫之前开始拨打下一个目标，从而有效地提高业务代表的效率。此外，通过与MCI、CTI系统统一消息自动呼叫分配（U-ACD）的集成，预见拨号系统还可以将语音和数据分别传送到业务代表的耳机和终端，从而进一步提高工作效率和顾客满意度。例如，屏幕弹出功能可以为业务代表显示顾客的有关记录和工作提示等。目前市场上存在着各式各样的预见拨号系统，其效率和功能千差万别。根据一项名为“预见拨号基础”的研究，呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能：呼叫步伐该功能根据一个复杂的数学公式在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。呼叫进程

50、分析该功能试图自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。呼叫名单管理该功能体现了系统访问数据库和主机应用的能力，也就是与系统的集成能力，良好的预见拨号系统应当采用开放型的系统交互连接标准。多线路和多站点管理该功能可以有效地为业务代表、业务类型（来话与去话）、呼叫目的地（本地与长途）等分配电话线路，从而最大限度利用线路资源。呼叫混合呼叫混合功能通过软件将业务代表的角色在处理来话和去话之间相互转换，从而最大限度地利用业务代表的空闲时间。在CallThink-M 多媒体呼叫中心预拨呼叫系统的工作过程中，分为以下四

51、个外呼工作流程：外呼原始数据录入，外呼数据分析及预呼处理，自动外呼数据分发，自动外呼呼叫处理。A、 外呼原始数据录入在企业呼叫中心开展外呼业务时，首先要收集外呼数据。企业可能通过各种方式（展示会签名、专业数据公司提供等）收集到大批量的外呼原始数据，这些数据可能是以各种格式（如EXCEL、DBF、ACCESS等）保存的。PDS服务器系统提供专用的数据导入操作接口，可以将各种数据导入到外呼系统之中，这样可以快速、大量地导入外呼原始数据，同时PDS服务器系统也支持人工直接输入操作。B、 外呼数据分机及预呼处对于录入的大量原始呼叫数据记录，很有可能其中有很多不合法数据记录，根本不可能呼叫成功能。如果在

52、正式的自动外呼过程中对这些数据进行呼叫，会大大降低系统的工作效率。所以要对原始的外呼数据进行分析及预处理。处理后只保留合法的呼叫数据记录。分析及预处理的方法在上文已经说明过。C、 自动外呼数据分发对于部分企业来说，可能要求对外呼过程有更多的控制。呼叫中心管理人员可能会对外呼数据进行进一步的处理，包括将所有外呼数据分配给不同的座席人员进行处理，对各种外呼数据记录设定不同的外呼方式，比如有的外呼客户采用电话外呼处理，有的客户可以采用移动电话短消息呼出，有的客户可以采用电子邮件的方式进行外呼联络等处理。管理人员还可以设定各种媒体方式的呼叫时间限制，比如电话呼叫一般设定在工作时间，非实时呼叫一般可以全

53、天进行。D、 自动外呼呼叫处理外呼数据经过前三个步骤的处理，可以进行自动外呼呼叫处理。对于非实时呼叫，系统按设定自动进行连续呼叫，主要是信息资料单向发送。对于实时的电话呼叫，重要是一种预测拨号算法：首先预测一段时间内可能的座席空闲数量，然后在座席空闲之间就进行呼叫，接通后保证有空闲的座席对被呼通的用户进行处理。CallThink-M 多媒体呼叫中心的PDS服务器在企业呼叫中心中有以下几种典型外呼应用业务：电话调研：通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼业务模块，客户可以根据不同调研目的，选择调研对象及通信方式，通过我们的客户服务代表对企业产品的各项信息做调研。通过市场调研得出来的数据，正

54、确地产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量，为企业经营者提供经营决策的第一手资料。呼叫中心为企业客户提供：对产品质量、价格和服务进行调研；对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；统计分析企业经营状况、售后服务及客户满意度等情况。电话回访：通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼模块，与您的客户保持随时的联系、及时了解产品信息以及客户满意度，对每个企业而言都是非常有必要的。呼叫中心为企业客户提供：通过CTI技术可以实现对企业的客户进行定期的自动电话回访；对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介；客户服务系统将通过坐席代表的询问，记录电话回访的

55、详细内容，为企业经营提供详实可靠的一手材料。电话营销：在市场竞争日益激烈的今天，电话营销业已证明在企业客户关系管理上是一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系，因此被越来越多的企业广泛采用，以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话，对客户实施电话营销，客户可以通过CallThink-M呼叫中心系统的外呼模块进行订单处理，完成其业务处理过程。7、多媒体呼叫中心监控管理系统CallThink-M呼叫中心系统的呼叫监控管理部分包括呼叫中心资料管理模块、呼叫数据统计报表模块、呼叫中心运行状态实时监控

56、模块、呼叫中心坐席评分模块、呼叫中心人员管理及智能排班模块。UltraCMS的资料管理功能负责为多媒体呼叫中心管理有关各种媒体呼消息数据、业务代表、消息队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过UltraCMS监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。UltraCMS的呼叫数据统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。UltraMonitor为管理人员提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。显示

57、的实时运行状态包括系统队列状态（每一个排队的呼叫都可以显示，并且显示出呼叫的主叫号码、所排的队列）、所有外线的呼叫状态、所有坐席的工作状态。呼叫中心监控管理系统的各模块详细功能说明如下：1）、UltraCMS客服中心呼叫统计报表模块UltraCMS呼叫统计报表模块包含各种媒体消息的呼叫统计数据以及对系统数据资料的管理。整个呼叫统计数据报表包括100多种系统内置的标准数据统计报表，绝大多数统计数据报表可以按日、周、月进行分项统计输出，在按日进行数据统计时，时间单位是按30分钟为最小时间间隔的。所有对坐席人员或人员分组进行数据统计时，可以对坐席人员或人员分组进行单选或多选操作，以适应用户的各种报表需求。CallThink-M多媒体呼叫中心的主要统计数据分类如下：A、 传统的电话呼叫统计数据B、 语音留言消息统计数据（次数、留言时长、座席人员处理留言消息数据等）C、 传真消息统计数据（次数、页数、座席人员处理传真消息数据、发