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文档简介

1、工作行为规范系列物业IS09000住户投诉处理程序（标准、完整、实用、可修改）I.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第5页/共5页编号:FS-QG-59592物业ISO9000住户投诉处理程序ISO9000 Household Complai nt Han dli ng Procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。公司程序文件版号:A修改号:0EJ-QP9.3住户投诉处理程序页码：1/21. 目的：明确规定处理住户投诉的政策方法，确保住户满意。2. 适用范围：适用于公司对小区内住户服务质量投诉处

2、理。3. 引用文件：3.1质量手册第4.14章3.2ISO9002 标准第 4.14 章4. 职责：4.1经营管理部设立住户投诉电话，负责住户对重大或 长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户 投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证，并将结 果呈报总经理或副总经理审批。5. 工作程序：5.1住户投诉的接收：5.1.1综合办公室应制定住户来电/来函/来访登记表， 并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、 来函、来访意见的登记工作，对每一份投诉或建议均应予以 记录，以便于统计。5.1.2

3、物业管理员根据住户反映情况，及时判断是否属有效投诉，如不是有效投诉，应立即通知有关部门处理并做 好记录，如需提供维修服务转入维修服务程序；如属有效 投诉，应立即将登记表转交给经营管理部主任。5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容，填写住户 投诉处理报告单。为了便于跟踪、检查每一份住户投诉处 理报告单应进行编号，并与住户来电/来函/来访登记表 中编号保持一致5.2住户投诉处理：521经营管理部主任根据住户 住户投诉处理报告单 的内容，与投诉相关部门作出补救或纠正措施，并按预定时 间完成，及时向住户反馈处理意见，处理完毕后，上报管理 者代表，并填写住户投诉处理报告单。5.2.2 对重大问题的投诉，经营管理部不能及时处理或 需上报副总经理作出处理决定的，根据副总经理的决定，经 营管理部与投诉相关部门有时进行处理，直到住户满意为止。5.2.4 对需采取纠正措施的投诉，经营管理部按EJ-QP10.1纠正和预防措施程序处理，同时在住户投诉处 理报告单中记录相应的纠正和预防措施报告的编号， 以便跟踪检查。5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。6. 支持文件与质量记录：6.1住户投诉处理报告单EJ-QR-QP9.3-016.2住户来电/来函/来访登记表EJ-QR-QP9.3-026.3纠正及预防措施报告EJ-QR-QP10.1-016.4纠正和预防措施 EJ-QP10.1EJ

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