汽车4s店在客服写一周工作总结时,有个申诉,那目标是什么

1、汽车 4s 店在客服写一周工作总结时 , 有 个申诉, 那目标是什么 篇一： 4S 店客服专员个人工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇， 但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只 能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从 无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制度 是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况 和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该 同时开展了，正如文章开头所说，优秀的

2、客服人员往往具有 一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟 通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最 好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈 话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服 助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应 届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺 点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有 流程的基础上， 搞清楚诸如碰到谁受理， 怎么处理， 谁反馈， 谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特 别是更新了的业务知识，具体

3、可以邮件和例会等方式实现， 原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用 习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事 情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户， 又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节 - 客 户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答 应客户的事情一定要按时办到。 没有信誉， 其他技巧都免谈。 其中一种方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事情预计 需要 1 个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交 付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需 要

4、的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你 又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制 度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得 可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱 满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律， 工作态度，工作积极性， 工作创新能力， 月度工作推进情况， 负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。 篇二： 4s 店客服工作总结 XX年4s店客客服部年度工作总结 XX年的工作已接近尾声， 一年来，在各部门同仁齐心协 力，共同努力下，客服工作取得了一定的成绩。 一年以来，公司继续

5、以抓业务发展及内务管理并重，实 现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结 奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一 些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动 , 进一步整合服务资源 , 促进以保单为中心的服务向以客户为 中心的服务转型 , 不断提升服务水平 , 创造客户价值 , 积极承 担社会责任 , 为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部 紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服 务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工 作，进一步完善相关管理制度 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司 各岗位人员素

6、质，进一步提高客户满意度, 树立公司良好的 对外形象。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执 行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加 强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定 了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划， 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地 对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得; 根据测试及检查情况， 要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风 险意识，确保了此项工作的全面有效开

7、展，切实提高了我司 制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本 , 促进销售，把日常业务处理和服务 工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “ 1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动 ，不断密切公 司与客户的关系，进一步提高客户满意度 , 树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动 , 公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等 一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供

8、了很好的基础， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的 沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司 品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断创 新服务 内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较 有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时， 要不断改进。 篇三： 4S 店客服专员工作总结 自我评价与总结 时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记

9、得去年五月 份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常 感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认 可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认 识与感想汇报如下： 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护， 工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给 客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个 性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。b、七日 内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话 与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反 馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给 客户处理意见，对不能当场解决的

10、投诉，及时跟进，尽快给 客户答复。 c、 30 日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以 及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首 保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信 形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回 厂首保，等等。 在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具 备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情 绪，要让客户感受到我们代表的是客户， 我们就是客户在 4S 店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽 容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客 户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知 识的掌握欠

11、缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电 话中有疑问的客户可以做到应对自如。 XX年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力 克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到 工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通 过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够 的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一 些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃 上潮头！ 篇四： XX 年汽车 4s 店客服部个人年终工作总结 XX年汽车4s店客服部个人年终工作总结从事客服工作 已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结 了吧，感觉总结就象是一个驿站，可

12、以静下心来梳理疲惫的 心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服 工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地 去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自 己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是 我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找

13、到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会 把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认 真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持 冷静，细细为之分析引导

14、，熄灭用户情绪上的怒火，防止因 服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，

15、唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。 篇五： 4s 店客服工作总结 4s 店客服工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏 颇，但要各个方面都展开来说， 又未免太泛， 很难说到重点 只能选

16、择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部 从无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制 度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情 况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应 该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具 有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式 沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是 最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的 谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要

17、求。在招聘客 服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。 应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些 缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在 有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反 馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧， 特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现， 原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使 用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的 事情。如果客户 提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响 公司形象

18、，这就涉及到需求管理中的一个环节 - 客户期望管 理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的 事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一 种方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事情预计需要 个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2 个小时， 因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟 交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候， 需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当 的话，十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核 制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉 得可以从以下方面考虑：客户满意程

19、度，考勤情况，工作量 饱满情况， 工作及时完成情况， 团队协作精神， 岗位纪律， 工作态度，工作积极性，工作创新能力， 月度工作推进情况， 负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。 篇六：汽车 4S 店售后服务部工作总结 年售后服务部工作总结 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 售后服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎 来了自 - 年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务 部门提出了更高的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的 质量、完整性， 更关系到客户能否得到真正的、 完全的满意。 我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工 作开展有了可靠保

20、障。结合前几年总体运行情况来看，今年 我们售后部较前几年都取得了可喜的成绩。 售后部年终各项数据统计 一、进厂车辆台次： 二、维修总产值： 三、PDI 三、车间工时产值： 四、 CSI: 在 CSI 调查中， “ 20 项因子平均平均得分”从第一季 度的分到第四季度 80分 在服务流程的平均落实度上，也由一季度的分，提升 到了第四季度的 在公司各位领导的指导和正确领导下，以及公司各位员 工的辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特 别是在六月份后， 在新的领导班子的领导下， 售后业绩显著 在完成公司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其 CSI 成绩的提高更是显著，第三季度获得了郑

21、州日产的提升 奖励。在这年里主要从以下方面开展了工作： 一、维修接待前台： 1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险 与索赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意 度。针对索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室， 为索赔人员对 篇七：汽车 4S 店的客服工作职责 客服工作职责及工作明细 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档 案的整理收集） 1每日交车客户信息的整理从XX年1月到11月所有 客户资料的 收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案 资料 7 项、诺相随保 养手册客户的核对） 2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来 店保养客户的记录归档 每

22、月客户保养明细分布明细整理归 档。 3 每日电话回访的客户档案整理（电子版） （1 ）售前客户SSI回访流程，从 XX年11月7日开 始回访 随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完 全按照 SSI 考核的内容 逐项回访。 （2）售后客户 CSI 回访流程，现包括三菱在内的每 日保养维修客户的回访， 三菱搬迁从 11 月 7号电话全部通 知（以前的档案表格中所有客户） ，已群发给 客户告诉搬迁 至雷诺 4S 店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理 进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。 二客服工作使用并掌握的系统学习（ 11 月 6 号开始学 习掌握） 1 怀远系统（售后每日客户保养

23、维修的明细） 2 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询， 售后来店保养维修 的客户信息。 ） 3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店 内活动销售人员用 来群发客户信息） 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动） 1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内 的整理、活动中与 客户互动、周到的服务等。 2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同， 将对新老客户的爱好 兴趣举办互动活动，活动为了是更好 的维系老客户，发掘新的意向客户。在 于客户的交流中了 解更多的信息，客户心里对车的需求。 3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做， 根据客户的喜好给客 的孩子寄

24、生日礼物，由总经理签字同 意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 适当调整，因为客 户的喜好很多， 而且赠送的额度是有规定的。 如何更好的 满 足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行 选择性的填写 自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的 额度也在控制范围内，礼品目的 维系老客户。 4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分 发挥客服的互动性，在 配合发送礼品，保证每位客户的茶 水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 每位客户都能 感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加 烘托 气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为 以后邀约做好基础。 四客户部的岗位职责（包

25、含差异化服 务） 1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行 回访。在回访中提升 我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决 客户的疑问。通过客户 反馈的问题做好与各部门的及时沟 通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 进行二次回访。 客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问 题 反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户 发掘新的客户。 2 客休区专员的职责：每日对来店的新老 客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务， 为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车 的过程中让其感受到我们雷诺

26、的细心服务，客户在店内的时 间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养 和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们 的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的 耐心等待。在通 过与客户的交流更好的了解客户的想法和 需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信 息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起 到 一定的辅助作用。 五客服部面访职责（信息的收集、差 异化服务） 1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。 售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的收集未能 完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在 公司举行的优惠活动中，第一

27、时间通知客户，在需要我们雷 诺服务帮助的时 候我们可以知道客户的详细信息，准确的 送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品） 2 面访的主要要 求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一 时间 反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户 的用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详细信息，我们 会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的 工作和 生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要 的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作 用。（ 重要客户面访表） 六如何做好 SSI 和 CSI 的提升 1 客 服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根 据厂家提供的

28、回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回 答客户的及时给与回复，如需要进行 确认的，与相关部门 人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问 题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改 变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。 2 客服在 面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回 访。厂家事 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回 访中有客户不满意的需进行多次回 访直到满意。 3 客服的 工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满 意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求 做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。 客服的职业也是

29、监督落实工作流程的严谨性。 4 客服部根 据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并 帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。 篇八：汽车 4s 店客服部年底工作总结 汽车 4s 店客服部年底工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技 巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一 个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做 得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从事客服工作已 接近七年，我不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不 断地告诫自己：做

30、自己值得去做的事情，走自己的路，让别 人去说吧，下面是个人的总结。 篇一： 4s 店客服工作总结 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇， 但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只 能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从 无到有，该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度，制度 是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况 和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该 同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往

31、往具有 一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟 通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最 好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈 话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服 助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应 届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺 点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有 流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理， 怎么处理，谁反馈， 谁跟踪，谁记录等等 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特 别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会

32、等方式实现， 原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用 习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事 情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户， 又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节- 客 户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答 应客户的事情一定要按时办到。 没有信誉， 其他技巧都免谈。 其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付” ，如果一件事情 预计需要 1 个小时完成，你应该和 客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证实 际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得 多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技 巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八 九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制 度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得 可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱 满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律， 工作态度，工作积极性，工作创新能力， 月度工作推进情况， 负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。 篇二：汽车 4s 店客服部年底总结 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替 中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静 下心来梳理疲惫的心情，燃烧美