星巴克传递客户服务

1、精选文档星巴克：传递客户服务星巴克(starbucks )成立于1971年，是美国一家连锁咖啡公司，为全球 最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。 除咖啡外，星巴克亦有 茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。星巴克从不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，具飞速发展的传奇让全球瞩目，这引人深思。星巴克的核心经营理念星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。 一、星巴克重视员工，尊重员工公司的创立者霍华德.舒尔茨坚信员工的满意会带来顾客的满意，这是霍华 德经营理念的dna ,

2、深深植入了每一个星巴克人的思想当中。星巴克始终坚持 用“薪”对待员工，把员工称作公司的合伙人。总是把员工放在首位，并乐意对 员工进行大量的投资，通过员工激励体制来加强其文化和价值观， 并且成为不靠 广告而建立品牌的企业之一，与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福 利都是十分优厚的，星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。 在星巴克，鼓励员工献计献策，公司对每位员工 的建议都认真对待。员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注， 会使企业更能 有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。二、从顾客出发，实现顾客满意星巴克坚持顾客至上的经营理念

3、，以顾客的消费习惯出发，精心设计店面选 址。作为文化消费场所，星巴克从特定消费者人群入手，根据消费者的消费习惯 选择相应的地址，构建一个能够满足文化体验和文化感觉的消费场所和消费环 境。星巴克咖啡一个非常重要的口号， 即“要把星巴克咖啡店，变成消费者的第 二客厅，尤其是白领的第二客厅”。这些消费者既喜欢星巴克咖啡，也喜欢星巴 克所提供的方便、愉快和就近的沟通和交流场所。 从这个战略角度出发，星巴克 充分体现和考虑到了消费者的这种消费习惯和交流习惯，构建了一套全新的支撑这种习惯的地理位置和地理体系。星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。时刻信守这自己的承 诺：随时随地为顾客提供最满意的服

4、务。 传递服务，公司的每项策略都是要让顾 客更满意，从顾客走进任何一家分店的一刻，到点餐、喝到一杯香浓的咖啡，再 到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。 因此， 公司的很多策略- 从集中开店，到有些地区的免下车服务- 都旨在让顾客排队等候的过程更快点，以免顾客等得不耐烦。星巴克如此重视员工有以下原因： （ 1） 星巴克将公司的侍应生当作顾客的 “看门人”和“看护人” 。他们能正确识别顾客的需要和要求，将顾客的需要和要求正确地传达给产品设计者， 确保顾客的需要和要求正确而及时地得到满足； 检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、服务、和

5、技术性的帮助；在售后与顾客保持接触， 以确保他们的满意能继续下去； 收集顾客有关产品和服务方面的意见， 并将其反映到公司各有关部门。 （ 2） 从顾客认知价值的角度分析，对员工的重视和尊重，也大大地提高了服务价值、人员价值、形象价值，增加了顾客购买的总价值， 能使顾客获得更大的认知价值， 从而增加顾客的满意度， 确保顾客忠诚。星巴克公司以心对待员工， 员工以心对待客人， 客人在星巴克享受的不仅是咖啡， 而是一种全情参与活动的体验文化。 一杯只需价值3 美分的咖啡为什么在星巴克会卖到 3 美元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值， 又能让企业获得更可观的利润？一个重要的原因就是， 星巴克始终坚

6、持“尊重员工， 从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。星巴克是如何实现顾客满意的一、增加顾客购买总价值（一）注重产品的价值星巴克品牌策略通过它的“ live coffee 口号得到了很好的诠释。这个短语反映了公司保持民族咖啡文化生命力的重要性。 从零售的角度分析， 这意味着在消费咖啡的时候创造一种“体验” ，一种成为人们编织他们每天生活的体验。首先，公司注重产品的价值，星巴克自称它提供的是全球最高品质的咖啡，咖啡豆来源于非洲、 美洲中南部以及亚太地区。 为了执行它苛刻的咖啡标准， 星巴克高调购买全球高品质的高原咖啡豆，命名特殊的烘焙方法，围绕咖啡风味，创造口碑传播信息，从而形成从采购、烘焙

7、、酿制的星巴克场业最高标准，建立超标准报废处理制度。 从制度与流程上， 保证每一杯咖啡达到完美标准， 力争给顾客留下深刻印象。其次， 注重产品的创新。 从内部来讲， 这被认为是在可观的销售增长中意义最重大得一个因素，特别是当星巴克得价格在近几年保持稳定得情况下更是如此。在常规饮品的基础上会有一些新品上市； 比如， 星巴克在每个假日季节都会推出至少一种新热饮。新产品的开发周期通常是1218 个月，在此期间，内部的研究和开发团队结合产品说明书进行设计，团队共同运作进行店内试验和市场测试。 除了消费者接受性外， 产品在市场上是否成功还取决于几个因素： 包括饮料与营运“人类环境改造的流程”的匹配程度以

8、及饮料制作的速度。最重要的是，新饮料的成功依赖于合伙人的接受。（二）提升服务价值和人员价值服务是公司的第二种品牌成分，或者是公司有时提到的“顾客亲和力” 。公司提倡： “我们的目标是每次你走进我们的咖啡店都是一种振奋人心的体验。 ”为了提高服务的质量， 员工在星巴克零售店任职时， 必须接受两种类型的培训。 第一种培训的重点是一些硬件技能， 比如使用现金收款机， 以及如何调制混合饮料。 另外一种培训是软技能的训练， 公司清楚地教合伙人如何接待顾客： 热情地欢迎他们光临， 目光接触、 微笑并记住他们每个人的名字， 如果他们的口味很特别的话， 还要记住他们的需要。 星巴克注重整洁的员工仪表， 是经营

9、决胜的关键之一。星巴克的员工十分年轻、富有活力，员工的服装干净、整洁，带上印有星巴克图腾的棒求帽，身着休闲肚也t恤长裤及围裙，看起来很有个性，加上员工脸上亲切的微笑，让顾客感觉好像是置身于家中 。公司特别注重氛围的塑造， 为顾客 构建家一样的舒适服务体验。 星巴克追求每一家居的品牌形象一致， 同时， 每一家店面都呈现出独特的风格。 店面的设计大都是由美国总部加以规划的。 设计部门在设计每个门市的时候， 都会依据当地的人文风情的差异与商圈的特色把星巴克融入其中， 使店面的造型别有特色而又与当地风情相匹配。二、降低顾客购买总成本一方面， 训练侍应生按规定的质量标准制作饮料， 提高服务速度。 雇佣更

10、多的侍应生分担工作任务。另外，公司开始在北美装配自动浓缩咖啡机。 verismo咖啡机减少了一些制作浓缩饮料的工序， 减少了浪费， 提高了一致性， 在顾客和员工中已经产生了一个很不错的反应。降低了顾客购买的时间等非货币成本。另一方面， 公司的宽广分销策略： 为使客户在更多的地点感受星巴克的服务，除星巴克分店之外，星巴克通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品。星巴克咖啡连锁店还通过非公司运作的零售渠道咖啡产品； 这些所谓的 “特殊运营” 占净收入的 15% 。另外 18% 来自亲自授权。在美国北部，星巴克只有在没有其他办法进入想要进入的零售空间时才进行授权（举例来说，在飞机场） 。其余 55%的

11、特别收入有多种来源， 包括国际上得到许可的商店、 食品杂货商店、 仓储俱乐部以及在线和邮购售卖。 星巴克咖啡连锁店也与百事可乐进行合资在美国北部生产瓶装的 frappuccino 饮料，并与dreyer s 的 grand ice 合伙发展一条配送高级冰淇淋得渠道。 星巴克的特许业务包括业务联盟、国际零售店许可、商品零售渠道许可、仓储娱乐部项目、直销合资厂等等。如今，星巴克的特许经营店已经发展到 900多家，包括：barnes & noble 书店，零售连锁店 target albertson ,另外美联航与marriot等公司也已经和星巴克签定协议，只提供星 巴克的咖啡。较为完善的销售网络系

12、统，减少了顾客购买产品的时间、精神与体 力的耗费，降低了购买总成本。三、建立和优化企业价值链星巴克遵从着成功企业的模式，同供应商保持着紧密的联系，特别是关键商 品和附加服务的供应商。企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供应商那里买东西那么简易。星巴克的采购经理buck hendriy说：“质量放在第一位，服务放在第二位，价格放在第三位。我们不会因为低价 格而在质量和服务方面放宽标准。”公司在挑选供应商的过程中，多部门员工参与，由采购部门牵头，履行程序, 提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门的员工也会参与其中， 这使星巴克公 司了解整个供应渠道及对今后业务的影响。 为

13、达到特殊的质量标准，星巴克从生 产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估， 只有具备发展潜力的供应商 才能与星巴克荣辱与共。星巴克还同食品公司和消费品公司结成战略联盟。例如：食品服务集团和指南针集团：为公司、学校、医院、提供晚餐，在这里人们可以喝到星巴克咖啡。 通过同百货公司如kraft peps和dreyer等公司的合作，使星巴克的品牌延续到 了百货零售渠道中，充分利用了现有的分销网络，并共同分担了物流费用。 星巴克的顾客满意理念中还存在哪些问题（一）缺少一个战略营销领导组织。该公司没有cmo（首席营销官），且营销部门按照三个分离的部分行使其职 能，市场研究组按照各业务单位的要求收集和分

14、析数据，类别组负责开发新产品并且管理菜单和利润，而市场组则负责开发季度促销计划。这种组织结构迫使所 有的星巴克的高级执行官都把营销看成是自己分内的事情。就像戴指出的那样： “营销存在于星巴克的没一个地方-所以没有必要用一个叫做营销的词 来表示它，每一个人都应该融入到这种协作的努力中。”但是这种组织结构也意 味着市场和顾客的趋势有时会被忽略（二）与顾客之间的交流沟通受到一定的限制对于侍应生来说，在装袋的时候与顾客交流是很容易的。 今天，几乎所有的 顾客都需要手工饮料，当门外排起队来购买饮料时，与顾客进行交谈并不容易。（三）工作复杂程度增加，服务速度受到影响侍应生工作的复杂程度正日益增加，制作一个

15、“i tazveerry andcr e me”需要十个不同的步骤。以前，每个侍应生在半天内就可以完成要求的改变，现在，产品种类已增加，这将花费16个8小时工作日来转变。饮料组合有 数百种，工作的复杂性一半是由于根据顾客的口味定制。根据戴的说法，对星巴克来说，这会造成产品质量和顾客关注之间的紧张。 并且，为了满足一些顾客的 个性化要求，也会增加其它顾客等待时间。戴和她的同事提出的计划 每年为公司的4500个分店额外投资 4000万美元，这个计划相当于给每个分店每个星期增加 20小时的人工，戴说： “这项工作是通过提高服务速度来增加顾客的满意度。”我们赞成这项计划。首先，虽然顾客满意度受大量不同因素的影响（见资料），但是当星巴克在 顾客中展开调查，让顾客表明星巴克采取什么措施才能够使他们感受到自己的价 值时，“提高服务质量”一一尤其是服务速度一一已经被频繁地提及，资料 11 中改进服务的总和占到 34% ,在提高顾客满意的措施