中国电信协同通信客户服务的手册(doc 43页).doc

1、 - I - 中国电信协同通信业务中国电信协同通信业务中国电信协同通信业务 客户服务手册客户服务手册客户服务手册 - II - 目 录 1、 业务介绍业务介绍.1 1.1 业务定义.1 1.2 业务编号.1 2、 功能特点功能特点.3 2.1 统一客户端，便捷使用多种通信信息服务.3 2.2 统一号码，方便记忆，随身携带.3 2.3 单位通讯录，通信好助手.3 2.4 灵活的群组操作，事半功倍.3 2.5 多媒体协同能力，跨时空沟通.3 2.6 强大的客户自服务管理功能.3 3、 协同通信业务主要功能协同通信业务主要功能.4 3.1 功能简介.4 3.2 功能列表.5 4、 协同通信业务使用方

2、法协同通信业务使用方法.7 4.1 如何登录.7 4.2 如何操作通信录.8 4.3 如何添加好友.10 4.4 如何发送 IM 消息.10 4.5 如何拨打电话.12 4.6 如何发短信.15 4.7 如何使用电话会议.16 4.8 群组.17 5、 协同通信协同通信 PC 终端要求终端要求.20 6、 常见问题及故障处理办法常见问题及故障处理办法.21 6.1 商务领航客户端安装.21 6.1.1 客户端怎么安装？.21 6.1.2 客户端怎么卸载？.23 6.2 商务领航客户端所需的网络硬件软件环境.24 6.2.1 客户端需要什么网络环境才能运行？.24 6.2.2 客户端在什么样的机

3、器配置下才可以正常运行？.24 6.2.3 客户端在什么系统环境下可以正常运行？.24 6.2.4 客户端对绑定的固定电话号码有什么要求？.24 6.3 商务领航客户端登录问题.25 6.3.1 忘记账号怎么办？.25 6.3.2 忘记密码怎么办？.25 6.3.3 客户端登录失败怎么办？.25 6.3.4 客户端登录提示“账号不存在”.26 6.4 商务领航客户端通话问题.26 - III - 6.4.1 协同通信用户号码呼入呼出都失败，是什么原因？.26 6.4.2 无法拨打电话，提示“路由失败” 、 “多方呼叫失败，没有呼叫权限” 。.26 6.4.3 当有电话呼入时用户的多个移动终端会

4、同时振铃，是什么原因？.26 6.4.4 拨打客户端绑定的固话，主叫方一直听到忙音, 且所有人拨打该号码都出现这样的 情况。.26 6.4.5 客户端点击拨号时，短号拨打不通，是什么原因？.27 6.4.6 当有电话呼入时，客户端并未弹出“电话呼入”通知窗口，是什么原因？.27 6.4.7 手机号码是本地的，但通过客户端拨打该手机提示外地电话需要加0拨打，加0之 后但拨不通.27 6.4.8 绑定手机号码时，提示“未知错误 绑定接听号码失败”.27 6.4.9 拨打客户端绑定的固话，主叫方听到系统提示拨打的电话已关机.28 6.4.10 拨打客户端绑定的固话，主叫方一直听到忙音，且只针对个别主

5、叫出现这样的情况。 .28 6.4.11 使用客户端作为接听终端时，能接听但不能发起呼叫.28 6.4.12 当有电话呼入时，客户端上“电话呼入”提示一闪而过，且没有任何电话振铃。28 6.4.13 用户拨打被叫方的协同通信用户号码，被叫方的移动终端关机，但主叫用户没有听 到相应提示。.29 6.4.14 拨打协同通信用户号码提示为空号是什么原因？.29 6.4.15 使用客户端呼叫，为什么没有反应，只在通话控制台显示一栏状态，过一会儿提示 离开？.29 6.4.16 通话过程中，点击“转接”按钮，弹出提示“对不起，不能前转自己使用的号码!” .30 6.5 商务领航客户端短信问题.30 6.

6、5.1 客户端对某些号码发送短信不成功怎么办？.30 6.5.2 客户端短信无法接收怎么办？.30 6.5.3 如何设置离线短信？.30 6.5.4 发送短信是否需要加“0”？.30 6.5.5 短信群发收件人选择“文件导入”时不成功。.31 6.5.6 发送短信时，在短消息记录里显示发送成功，但是对方没有收到。.31 6.5.7 用户在高峰时间向手机发送短信，手机均未收到。.31 6.6 商务领航客户端电话会议问题.31 6.6.1 使用预约会议时，系统没有在指定时间发起会议怎么办？.31 6.6.2 如何把多方通话形成会议？.31 6.6.3 电话会议最多支持多少方？.31 6.7 商务领

7、航客户端通信录问题.32 6.7.1 为什么用户看不到单位通信录？.32 6.7.2 为什么用户的单位通信录里面的某些信息是错的？.32 6.7.3 为什么单位管理员在业务管理平台更新了通信录，客户端没有立即更新？.32 6.7.4 个人通信录的最大条目数是多少？.32 6.7.5 个人通信录怎么进行导入导出操作？.32 6.7.6 个人通信录导入不成功是怎么回事？.33 6.7.7 如何添加常用联系人？.33 6.7.8 为什么客户端中的常用联系人不见了？.33 6.7.9 常用联系人的最大个数是多少？.33 6.8 商务领航客户端即时通信问题.33 - IV - 6.8.1 如何进行导入导

8、出好友操作？.33 6.8.2 好友的最大人数是多少？.33 6.8.3 如何添加好友？.34 6.8.4 如何建新群？.34 6.8.5 如何加入别人已经建好的群？.34 6.8.6 一个人最多有几个群？.34 6.8.7 一个群组最多能加入多少人？.35 6.8.8 建立群组后添加成员没有反映？.35 6.8.9 右键点击好友，弹出菜单中的阻止好友是什么意思？.35 6.8.10 用户无法查看聊天记录，点击时提示错误是什么问题？.35 6.8.11 文件传输支持的同时传送文件数是多少？.35 6.8.12 如何修改用户在群中的显示名？.35 6.9 商务领航客户端通信规则的问题.36 6.

9、9.1 客户端绑定手机号码的情况下，退出客户端之后，来电不能转接到手机上，而是固 定电话振铃.36 6.9.2 如何针对个别号码设置接听规则？.36 6.9.3 在客户端设置接听规则，将某个联系人的某一号码设置为拒绝接听，可是该联系人 还是可以使用被设置的号码拨打本人协同通信用户号码。.36 6.10 其他.36 6.10.1 如何设置移动终端1或者移动终端2？.36 6.10.2 卡巴斯基防病毒软件禁止客户端登录怎么办？.37 6.10.3 为何用户在设置个人信息时，输入移动终端号码（中国移动号码）后，点击下一步， 手机并没有收到鉴权码？.37 6.10.4 客户端绑定另一个协同通信用户号码

10、为接听终端，被绑定协同通信用户号码对应的 客户端设置为客户端接听方式，此时呼叫第一个协同通信用户号码，被绑定协同通信用户 号码对应的客户端不振铃，而是其对应的固定电话振铃。.37 6.10.5 电话会议呼叫10000、114或其他语音电话，不能二次拨号。.38 - 1 - 1、业务业务介绍介绍 1.1 业务定义业务定义 协同通信业务是用于针对政企客户协同办公、 CT 和 IT 应用融合的业务需 求而制定的综合解决方案。该业务以政企客户电话号码为依托，实现语音、视 频、即时通信、数据等多种通信功能的有效集成，为客户提供功能丰富、协同 便捷的沟通环境，从而实现及时、高效的通信。 使用协同通信业务的

11、用户具有唯一的协同通信用户号码，是该用户对外公 布的号码，该号码既是在用户进行通信时作为被叫方显示的主叫号码或主叫方 所拨的被叫号码，同时也是计费号码。现阶段该号码为中国电信固网电话号码。 根据功能不同，协同通信业务可分为自助版、网络版、定制版三个版本。 其终端呈现形态包括：PC 软客户端、Web 客户端、业务能力嵌入（插件）等。 网络版：利用 PC 软客户端或 Web 客户端，使用基于中国电信集中部署的网 络平台所提供的协同通信通用业务功能。 定制版：将基于电信网络的协同通信能力与企业内部专用应用系统进行集 成，为客户提供定制化的协同工作整体解决方案。 自助版：针对特定客户群（如校园等）提供

12、协同通信应用功能，同时满足 此类用户自助注册、自助使用及预付费等业务需求。 现阶段推广的主要是网络版产品，终端形态为 PC 软客户端。协同通信（网 络版）的基础功能主要包括：通讯录、点击拨号、短消息、即时通信、电话会 议功能，增值功能主要包括：网络传真、多媒体会议等（网络传真和多媒体会 议功能后续提供） 。此外针对政企客户自主管理的需要，还可提供客户自服务管 理功能。 1.2 业务编号业务编号 （1） 协同通信用户号码协同通信用户号码 协同通信用户号码是中国电信分配给协同通信用户的唯一号码，用于协同 - 2 - 通信业务的用户识别和计费。协同通信用户对外公布该号码，作为该用户呼出 时在被叫方显

13、示的主叫号码、或该用户被呼入时主叫方所拨的号码。其格式为 E.164 号码格式。初期仅采用中国电信固网号码，可为用户现有固话号码或新分 配的固网虚号码。协同通信用户号码要求是直拨号码。 【举例：北京市天鸿公司的周鹏飞，其协同通信用户号码为 01058552000。 】 （2） 关联的天翼手机号码关联的天翼手机号码 在北京、天津、黑龙江、吉林、辽宁、内蒙、山西、山东、河南、河北 10 个省市使用协同通信的短信业务时，需要用户关联 1 个天翼手机号码，该号码 可以是用户实际的天翼手机号码，也可以是中国电信分配的天翼虚号码。该号 码作为协同通信短消息发送时的发送方号码；针对该号码回复短信时，对于实

14、际的天翼手机号码则直接回复到用户的手机，对于天翼虚号码，则短信回复到 客户端。 （3） 用户登录帐号用户登录帐号 用户在登录协同通信客户端时输入的账号。现阶段采用协同通信用户号码 作为登录帐号。 （4） 单位管理员帐号单位管理员帐号 单位管理员分为超级管理员和普通管理员。 每个客户分配一个超级管理员账号，格式为“Admin政企客户名” ，该账 号只能登录客户自助管理门户，不能使用协同通信客户端。 超级管理员可指定客户内部的多个协同通信用户作为普通管理员，普通管 理员账号格式同协同通信用户登录帐号，该账号既能登录客户自助管理门户， 也能使用协同通信客户端。 （5） 协同通信传真号码协同通信传真号

15、码 协同通信用户可以申请直拨方式的传真号码，也可以申请传真总机+分机方 式的传真号码，该号码仅用于用户的协同通信传真业务，与分配给用户的协同 通信用户号码不同。 直拨方式的传真号码以及传真总机号码的格式均为 E.164 固话号码格式。 【举例：北京市天鸿公司的周鹏飞，其协同通信传真号码为 - 3 - 01058552100。 】 【举例：北京市天鸿公司，其协同通信传真总机号码为 01058552100，周鹏 飞的分机号码为 100。 】 - 4 - 2、功能特点功能特点 2.1 统一客户端，便捷使用多种通信信息服务统一客户端，便捷使用多种通信信息服务 客户端集成多通讯手段，包括语音、短信、IM

16、、传真、邮件等，为企业客 户提供全新的融合的沟通体验，提高企业的办公效率。 2.2 统一号码，方便记忆，随身携带统一号码，方便记忆，随身携带 客户端可以与用户原有的电信固话同号，用户通过客户端发起通话时，对 外显示为统一号码。同时通过灵活的通话终端捆绑设置，实现号码可携带。 2.3 单位通讯录，通信好助手单位通讯录，通信好助手 单位通讯录的动态更新，省去了用户维护通讯录的精力和时间。基于单位 通讯录，具备丰富的通信操作和通话处理能力。 2.4 灵活的群组操作，事半功倍灵活的群组操作，事半功倍 基于群组的通信操作在大量提高效率的同时也能保证通信对象的全面性和 准确性。 2.5 多媒体协同能力，跨

17、时空沟通多媒体协同能力，跨时空沟通 多媒体会议有效增加了员工沟通渠道。通过视频会议拉近了沟通距离，通 过数据会议，界面精确显示，电子白板方便讨论勾画重点，使沟通准确定位， 更具成效。 2.6 强大的客户自服务管理功能强大的客户自服务管理功能 客户可通过设置授权单位管理员，进行单位通讯录管理、用户权限管理、 用户登录帐号的密码重置、自助统计分析、内部信息广播等自服务管理。可针 对单个用户进行接听终端权限设置，灵活控制单位通信成本。 - 5 - 3、协同通信业务主要功能协同通信业务主要功能 3.1 功能功能简介简介 （1） 通讯录功能 包含个人和单位通讯录。个人通讯录由用户自行创建和维护；单位通讯

18、录 由单位管理员统一维护。客户端提供通讯录查询功能，可根据通讯录相关信息 进行查询；提供通讯录导入、导出功能。支持通信录的分权分域管理能力，为 不同客户提供不同权限的安全控制能力。 用户可针对通讯录中某联系人发送即时消息、短信，发起语音呼叫、会议 电话等。 （2） 点击拨号功能 用户在客户端上可以设置绑定的接听终端，通过点击方式实现上述绑定终 端与所点击的被叫终端之间的通话。客户端可实时显示呼叫进行的状态和结果。 （3） 短消息功能 具备短信收发能力，支持离线转发和短信群发等功能。 （4） 即时消息功能 提供点对点聊天、群组聊天。支持协同通信用户双方在线点对点文件传送 功能。 （5） 电话会议

19、功能 电话会议主要包括预约会议和即时会议。另外，也支持两方通话升级为 多方会议。 （6） 网络传真功能 包括传真发送、传真接收功能。用户可以在协同通信客户端上点击发送 传真、接收传真。 （7） 多媒体会议功能 支持音视频、数据会议能力，包括：会议召集、会议控制、文档共享、 应用共享、网页共享、电子白板、文档下载、会议议程/记录、投票等。 - 6 - （8） 客户自服务管理功能 客户可通过设置授权单位管理员，安全访问协同通信客户业务管理平台， 进行单位通讯录管理、管理员权限管理、用户权限管理、用户登录帐号的 密码重置、自助统计分析、内部信息广播等自服务管理功能。可针对单个 用户进行接听终端权限设

20、置，灵活控制单位通信成本。 3.2 功能功能列表列表 单位通讯录 用于存放协同通信客户的内部员工、外部客户以及 合作方等联系人信息。单位管理员可以对上述信息 进行统一管理，并向内部协同通信用户统一提供。通讯录通讯录 个人通讯录 用于存放用户的个人联系人信息，由用户自行维护。 点击呼叫 用户可基于单位通讯录、个人通讯录以及好友列表 等点击拨打电话，或直接使用软键盘拨打。 号码绑定 用户登录客户端后，可以对其语音通话的接听终端 进行设置。可设置的范围为工作电话、移动终端或 临时输入的其他电话号码等。 同号/同振/顺振 协同通信用户号码可以与用户原有电信固话同号 （称为同号号码） ，用户采用客户端发

21、起呼叫时被叫 方显示的主叫号码为同号号码；拨打协同通信用户 号码，根据用户设置的接听规则，可以实现同号的 固话与用户设定的手机之间的顺振以及用户多个手 机之间的同振。 点击拨号点击拨号 通话显控 可实时显示呼叫进行的状态，提示来电用户的姓名， 以及方便的呼叫前转和通话转会议等操作。 点对点短信和短 信群发 用户可通过客户端向各运营商的手机、小灵通等具 备短信接收能力的终端发送短信。其中： 1）南方地区用户的短信发送和接收号码均为协同通 信用户号码。 2）北方地区的用户须关联天翼手机号码来实现短信 业务的发送和接收功能，若关联的天翼手机号码为 用户实际的手机号码时，针对此号码的短信回复送 到用户

22、手机，若关联的天翼手机号码为虚号码时， 针对此号码的短信回复送到客户端。 短信短信 离线短信 客户端离线时，发到此客户端的短信可以转发到用 户设置的移动终端。 即时通信即时通信即时消息 用户之间可通过客户端互发 IM 消息，发送内容可以 是文本、图片等。 - 7 - 状态呈现 用户可对客户端当前状态进行设置，状态包括“在 线” 、 “忙碌”等，也可查看好友列表中好友的状态， 并根据联系人的状态选择适当的通讯方式来进行通 信。 好友列表 用户之间可互相加为好友，好友之间的在线状态实 时更新。 工作群组 用户可创建或加入一个群组，群成员之间可以进行 点到多点的 IM 消息、短信、电话会议、文件共享

23、等 群组操作。 电话会议电话会议 即时会议和预约 会议 用户可通过客户端采用即时或者预约会议方式召开 电话会议。 可由系统将参会者呼入或者由参会者主动加入。 会议过程中，可实时显示会议状态以及会议成员通 话状态，并支持添加/移除与会者、静音/恢复等会议 控制操作。 音视频会议 用户可以创建或加入音视频会议，包含即时会议和 预约会议，会议参与者可查看与会者的视频图像， 也可关闭本地视频等。 文档共享 用户获得会议控制权后，能够发起、操作和停止文 档共享应用。 电子白板 用户可与其他与会者进行绘画图形等交流讨论。 多媒体会议多媒体会议 （后续提供） 应用共享 用户获得会议控制权后，可以发起应用程序

24、共享/桌 面共享，与会议参与者共享本地应用程序/桌面。 网络传真网络传真 （后续提供） 电子传真收发 实现客户端与普通传真机之间的电子传真收发，支 持.doc/.ppt/.xls/.pdf/.txt/.jpg/.tif/.bmp 等 后缀格式的文件。 客户自服务管理 功能 提供单位管理员功能，包含超级管理员和普通管理 员，可进行单位通讯录管理、用户权限管理、用户 登录帐号的密码重置、自助统计分析、内部信息广 播等自服务管理功能。 自助管理自助管理 用户自服务功能 用户可通过客户端进行个人密码修改、网络环境监 测、通信规则设置等自服务操作。 - 8 - 4、协同通信业务使用方法协同通信业务使用方

25、法 本章简要介绍了协同通信常用功能的使用方法，详细的使用方法请参见 商务领航 PC 客户端使用手册 4.1 如何登录如何登录 客户端下载好后双击运行，根据提示进行安装，安装完毕后在桌面出现商 务领航的图标。 双击商务领航图标，出现登录界面，在“用户名”中输入用户登录账号 （电话号码） ，在“密码”中输入在业务开通时电信提供的密码（登录后用户可 自行修改）后，点击登录如下图： - 9 - 4.2 如何操作通信录如何操作通信录 通信录分为：单位通信录和个人通信录 （1）单位通信录：）单位通信录： 单位通信录是管理员后台统一管理的，可以很方便的查找到自己要找的联 系人。单位通讯录可以全屏查看，需要先

26、双击下载才能查看信息。 查找联系人, 方法一：点击客户端界面的“通信”页签，选择单位通信录，出现客户不 同部门的通信录图下图： 方法二：在搜索框中输入查找信息可查找出相应的联系人如下图： 方法三：全屏查看：可以通过公司的部门查找或者根据右边的字母查 找.如下图： - 10 - （2）个人通信录：）个人通信录： 用户个人创建的通信录，如下图。在通信录中您可以将任何一人添加到自 己个人通信录中，可以对个人通信录里的联系人进行呼叫、发短信等操作。 添加联系人： 在个人通讯录下选择一个分组，点击右键，在弹出的子菜单中选择“添加 联系人”如下图： 删除联系人： 在个人通讯录中选中要删除的联系人，点击右键

27、，在弹出的子菜单中选择 “删除联系人” ，弹出是否删除的确认提示，如下图： - 11 - 4.3 如何添加好友如何添加好友 方法 1 ：选择菜单“好友-添加好友” ； 方法 2 ：直接点击主界面上的“添加”按钮 方法 3 ：选中好友列表中的组，点击右键，在菜单选择“添加好友” 以上三种方法都能弹出添加好友界面，如图所示： 4.4 如何发送如何发送 IM 消息消息 可以进行：一对一聊天和多人聊天两种方式 一对一聊天： 打开即时消息窗口的几种方式 方法 1：双击好友，打开发送即时消息窗口，发送即时消息； 方法 2：点击选中好友的右键，选择“发送消息” - 12 - IM 即时消息界面 多人聊天：

28、- 13 - 点击发送即时信息窗口的添加按钮，出现在线好友列表，将想邀请的 好友的前面进行勾选,被选择人的名字则出现在下面的文本框中，点确 定按钮，则被选择的好友即出现在多方聊天窗口中如下图： 4.5 如何拨打电话如何拨打电话 设置接听电话 用户可以设置自己的接听电话为办公号码，小灵通，手机或者其他在您身 边的电话的号码。如图所示： 拨打电话方法： - 14 - 方法 1：在好友列表中选中一个好友，点击右键，选择“呼叫好友”，如图所 示： 方法 2：可以直接在号码输入框中输入号码，回车就可以打出电话了。如图 所示： 方法 3：可以在搜索框中输入简化的人名或者电话号码，系统将查找的结 果显示在窗

29、口上，可以直接双击查询结果中的联系人或右键选择拨出类型呼叫 对方。如图所示： - 15 - 方法 4：在树形或者全屏通讯录联系人弹出的名片上选择相应的电话按钮， 点击后可以直接发起到对应该号码的呼叫，如下图所示： - 16 - 4.6 如何发短信如何发短信 可以发送点对点的短信，也可以群发短信 点击客户端界面的短信图标，出现短信界面，在号码输入框中输入号码或者 点击收件人按钮，从弹出联系人选择的选项中选择联系人，如果是群发短信， 在号码之间必须用逗号隔开，输入内容，点击发送即可。如下图所示： - 17 - 4.7 如何使用电话会议如何使用电话会议 点击客户端界面的电话会议图标进入电话会议界面，

30、在电话会议界面中可以 添加参加电话会议的人，可以请出会议中的人，主持人可以对与会者静音等操 作，如下图所示： 添加与会者 点击电话会议界面的添加图标可以进行会议者的添加，选择联系人后点击 确定。如下图： 请出与会者 - 18 - 选中电话会议列表中的某一联系人再点击电话会议界面的请出，该联系人 在电话会议中的界面变为离开状态，如下图： 4.8 群组群组 群分单位群和个人群两大类，单位群是由单位管理员创建维护，在用户第 一次使用登入之前已经创建完成的群。个人群是由用户自己创建维护的群。以 下的介绍都是针对个人群的操作。 查找加入群 点击主菜单-好友-搜索群或者在工作群窗口中点击右键选择搜索群。打

31、开 搜索群界面后，输入相关搜索条件进行查找。找到您想加入的群点击“申请加 入” 。若通过验证，即可成功加入此群 建群 - 19 - 点击主菜单-好友-创建群或者在工作群窗口中点击右键选择创建群。填写 想要创建的群组名称，公告，主题，即可创建一个群。 - 20 - 添加群成员 对创建的群点击鼠标右键，在弹出菜单中选择“添加成员” ，在弹出的“添 加成员”窗口中填入成员账号，点击“确定” ，群成员即成功添加。仅有群的创 建者才有添加群成员的权限。 - 21 - 5、协同通信 PC 终端要求 机器硬件配置要求：机器硬件配置要求： 硬盘：50M 以上剩余空间； 内存：32M 以上； CPU：133MHz 以上 与数码摄像机的接口（可选） 与语音采集设备（如麦克风等）的接口（可选） 操作系统软件要求：操作系统软件要求： Windows 2000 系列：Professional/Server/Advance