小区物业管理方案

1、精品文档你我共享XXXX住宅小区物业管理方案一、项目介绍二、管理方式三、管理内容四、管理目标和设想五、管理人员的配备六、管理人员的培训七、管理规章制度八、各项指标的承诺及措施九、便民服务十、社区活动设想项目介绍1楼盘介绍 海逸华庭（略）、管理方式为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的 社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作， 发挥业主委员会在物业管理中的自治自律作用，提高物业管理的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管理的法律法规和江苏省城市住宅区物业管理办 法（省政府第141号令）受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式

2、。以小区业主委员会管 理自治委托，以业主服务为中心”的管理理念和 基本职能标准化、业主服务个性 化”的管理模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求， 使海逸华庭的物业管理更加专业化、规范化。三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服 务内容和标准见附件）（一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设 备外；（二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理；（三）公共绿化的日常养护；（四）物业公共部位、道路和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、 污水管道的疏通；（五）车辆

3、停放管理；（六）管理区域内公共秩序的维护及安全防范协助管理；（七）装饰装修管理服务；（八）物业维修、更新费用的账目和物业档案资料管理；（九）业主委员会委托的其他物业管理服务事项；（十）法律法规规定的其他内容。广州金宇物业管理述要（可否栓出）广州金宇物业管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，为外商独资企业， 具有独立的法人资格，为广东省省二级物业管理单位。公司将创建国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，运用现代企业管理理论，精心打理自己管理的 小区，其中、住宅小区已成为享誉茂名市的明星楼盘，成为茂 名市最有代表性的城镇化小区。本着 至诚服务、有序高效、务实创新、求真求 精”的企业理念，广州金

4、宇物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同 行业中有一定的知名度。四、管理的目标及整体设想针对广州市海逸华庭小区的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体 构想。我们对海逸华庭的管理目标定位是： 在管理期内，使海逸华庭的物业管理 在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为番禺区的物业管理的典 范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在 全面接管小区后一年内使海逸华庭达到番禺区物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广州市物业管理优秀小区的管理标准， 我们对海逸华庭的管理设想可概 括为：树立海逸华庭物业管理形象建设专业规范的服务队伍提升海逸华庭的综合

5、品质打造（、）一流地产品牌（一）树立海逸华庭物业管理形象，金宇物业公司物业是一个极具活力和竞争能 力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新, 还有物业管理行业理念的创新。金宇物业公司经过十年的历炼，积淀了丰富的企 业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经 济大潮中越来越具竞争力。金宇物业公司在代管海逸华庭物业后， 将成为物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起海逸华庭物业管理的形象， 为提升物业管理水平，金宇物业准备采取以下措施：1、全面推行 人性化物业管理模式”金宇物业借鉴国外物业管理经验， 广泛引入人性化物业管理的先进

6、管理理念， 以 关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的 整体氛围为特征的人性化管理模式， 使小区物业在管理水平上有了质的提高。 海 逸华庭的人性化管理实现了几个统一： 对业主来说，注重了外在环境和内在情感 的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体 现了企业发展和个人成长的统一。海逸华庭人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需 求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入； （3）对业主在管理服务过程中的家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、 空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊

7、敬，又有明确行为规则约束的和谐、 有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需 求均得到满足。2、个性化服务作为服务性行业，广州金宇物业服务公司在管理服务上不断吸收行业内较先进的 理念，在海逸华庭的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消 费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、 一般需求，提高 到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要 的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，将 根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据 业主的不同需求，提供更适合不同层

8、面、不同类型的个性化社区服务内容，实行 有效的 爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升 为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践 即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在物业管理中，将引入 即时服务”和 隐性管理”相结合的管理理念。 即时 服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、 深入、细致的了解，并成立 业 主应急服务队伍”和 二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时 出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密 性，而且保证在业主需

9、要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小 区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主 的私密空间。4、全面实施信息资源平台CIS系统及CS系统工程A物业管理服务的已业主、业委会 QQ平台及微信公众号等各种信息快速反馈 并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时 处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B. CIS系统：我们将对海逸华庭进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视 系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造 等

10、，这些设计完成并实施以后，小区将有一个独立完整的形象系统， 从而大大提 高海逸华庭的形象，提高社区的文化品味。C. CS系统：我们将在海逸华庭的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业 主、住户的需要出发，以业主满意为目标，使业主和住户充分感受到高水平管理 服务的价值。5、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，华荟名苑的治安工作由中央监控中心统一指挥调 度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统， 该系统既强调迅速快捷，又强调多 重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、 固定 岗相结合、整装与

11、便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范 万无一失。6逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争， 也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞 争将起最终作用。在代管海逸华庭的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度， 如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化， 既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验， 加快智能化建设。7、计划目标管理按海逸华庭物业制定的各项管理指标和后续被授权委托管理方案，业委会与 管理处指挥中兴各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下 放和自我控制及实施过程中的检查和控制

12、， 并将目标实施的各项进展情况、存在 问题及时用图表和文字表述出来， 实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定 成果和考绩。8.协调管理运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的业委会及自管物业各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚 为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以 先进带动后进，共同完成任务。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、 影响 力，这将是本区今后促进日常物业管理工

13、作协调的核心力量。五、自管公司项目每月管理费管理处人员配备项目每月收支预算明细栋数层数/单兀数面积（平方米）海晖苑421600海怡居47350产权车位：150临时停车费350电梯广告收入46六、管理人员的培训为了保证管理服务质量，广州金宇物业一贯坚持 员工先培训后上岗的原则。培 训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量， 提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1. 培训目标为了充分体现智能化、多功能的生活环境和 海逸华庭物业自管的管理形象，必 须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队 伍，确保海逸华庭物业管理目

14、标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%;（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2. 培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，广州金 宇物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、 大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质 和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参

15、加行业主管部门组织 的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座， 总结探讨具有超前意识的管理 途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视 野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交 流，达到 专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序 a）培训工作计划为确保自管小区的各项管理工作能按目标完成， 取得培训应有的满意效果，按培 训的需求，制定以下培训计划：序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式

16、考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公 司概况、公司的 规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部培训考核让新员工 了解公司 的组织、企 业文化、政策及公司各部门职 能和运作 方式2结合接管前期人 员培训计划有关 内容进行强化培 训十天管理处副经理管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标方式3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核对小区物 业管理有 较深层次 的认识5进

17、行各种专业培训五天各有关 主管部 门和协 办单位管理处全体新员工内部 培训 与外 派相 结合考核熟悉掌握本专业的 工作技 巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建 设，提高服 务水平和 管理水平7模拟上岗培训二、各部门管理处全体内部培训考核学习、领会序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标三天主管新员工基本操作 方法为正 式上岗提 供经验8广州市物业管理法规条例及相关规定三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握 条例、实施细则等内 容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部培训考核

18、了解智能化工作要点10小区管理目标及模式和管理方案有关内谷二天管理处经理管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式11岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及基本运行13房屋整体布局、二天工程部管理、维修技内部培训考核熟悉小区序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标水电设施、消防 设施、电梯性 能、智能监控系 统、环境导示系 统等内容介绍主管术人员管理、运行14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部培训考核

19、明确公用 维修范围 及标准16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队队长安管队员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业一天保洁管理处全体内部培训考核熟悉绿化序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标程序主管人员范围和目标客户服熟悉住户住户入住手续办管理处全体内部考核20理程序一天务部主人员培训入住程管序、要求各工种工作技巧客户服管理、维修及内部考核仃为、语言21和服务语言规范一天务部主服务人员培训规范及

20、技及人际沟技巧管巧消防职责及灭火安管队管理处全体内部考核掌握应急22作战实施程序和一天队长人员、安管队培训方急救常识员案及常识了解代客代客维修服务标工程部管理、维修及内部考核23准及作业程序一天主管服务人员培训服务范围及要求确保业业主、客户有关物业部管理处全体内部考核主、客户资24保密事项和管理一天主管人员培训料保密和人员熟记事项熟记率达100%七、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上 来评判。广州金宇物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物 业管理运行和行

21、政各要素的制度体系，为全面开展华荟名苑物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合华荟名苑物的实际， 制订自管公司管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面(但不限以下内容)组成。1. 公众制度(1) 物业管理委员会章程(2) 海逸华庭物业主自治公约(3) 海逸华庭物业居民精神文明公约(4) 装修管理规定(5) 用水管理规定(6) 用电管理规定(7) 煤气使用管理规定(8) 出租房管理规定(9) 环境管理规定(10) 治安管理规定(11) 防火防风管理规定(12) 商铺管理规定(13) 业主(住户)停车管理规定(14) 摩托车、自行车管理规定2. 岗位职责(1) 代

22、管公司管理处经理、副经理岗位职责(2) 代管公司管理处前台文员岗位职责(3) 代管公司管理处中央监控中心主管岗位职责(4) 代管公司信息管理员岗位职责(5) 代管公司管理处行政事务管理员岗位职责(6) 代管公司管理处社区文化管理员岗位职责(7) 代管公司管理处财务内勤人员岗位职责(8) 代管公司工程部主管岗位职责(9) 代管公司电梯管理员岗位职责(10) 代管公司给排水工程师岗位职责(10) 代管公司机电设备管理员岗位职责(11) 代管公司电梯维修操作员岗位职责(12) 代管公司安管队队长岗位职责(13) 代管公司安管队班长岗位职责(14) 代管公司巡逻岗安管员岗位职责(15) 代管公司车岗安

23、管员岗位职责(16) 代管公司车场安管员岗位职责(17) 代管公司 管理处监控室安管员岗位职责(18) 保洁主管岗位职责(19) 保洁班长岗位职责(20) 楼内保洁员岗位职责(21) 楼外保洁员岗位职责(22) 管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1) 员工行为规范(2) 自治物业交付程序(3) 自治物业交用程序(4) 供电管理程序(5) 供水管理程序(6) 装修控制程序(7) 收费运作程序(8) 便民服务工作程序(9) 绿化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清洁卫生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停车管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用设施改

24、造及维护维修工作程序(17) 社区文化管理程序(18) 业主违例事件处理程序(19) 访问客户工作程序(20) 财务核算程序(21) 业主请求处理程序(22) 出租房屋控制程序4、代管公司内部考核管理制度及标准(1) 员工月度考核办法(2) 员工年终考核办法公司其它各项规章制度八、各项指标的承诺及采取的相应措施受海逸华庭小区业主委员会委托把海逸华庭建设成物业管理规范小区，结合本 公司与该小区业主委员会合同所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配

25、套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）十总的房屋建筑面积 X100%采取小围合管理与管理中 心控制相结合的工作方 法，分区负责，责任到人。 建立完善的巡查制度，严格 审批装修管理，健全档案记 录。2房屋零 修、急修及时率98%99%刀及时完成零修、急修的次数刀报修的零修、急修次数XI00%建立严格的修缮制度，要求 维修人员接到急修请求后 携带工具十分钟之内赶到 现场，零修工程及时完成， 急修工程不过夜。并建立回 访制度和回访记录。以优质 服务为本，实行24小时维 修制度。3维修工程质量合格率100%100%刀（报告期评定为合格的单位 工程建筑面积）十刀（报告期验 收鉴定

26、的单位工程建筑面积）X100%分项监督，工程维护处严格 把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确 保功效。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施4维修工程质量回访率100%100%刀维修住户满意人数刀维修住户人数X100%建立维修回访制度，及时征 求住户意见，保证反馈渠道 畅通，以确保维修服务质 量。5清洁保洁率99%99%X刀已保洁的面积刀区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进 行16小时保洁工作，巡杳 记录完善，监督检查得力， 严格考核制度，确保小区垃 圾日产日清，设施完好，无 环境污染现象。6道路完好率95%96%刀完好道路面积X100%刀区内道路总面积落实责任人，坚

27、持对道路、 路灯及停车场等公用设施 进行日常巡视、检修和定期 维护保养，由工程部监督执 行，各物业助理配合检查落 实。并建立健全档案记录， 确保公共设施完好并正常 使用。7停车场、单车棚完好率95%96%刀完好停车场、单车棚面积 刀区内所有停车场、单车棚面 积X100%8路灯完好率95%96%T完好路灯盏数刀区内路灯总盏数J序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施9花园内治安案件发生率1 %o1 %o刀治安（刑事）案件发生次数刀区内住户总人数X1000%。实行24小时保安巡查，分 快速、中速、慢速巡查，由 中央调度中心24小时值 班，接受报警及实施调度， 根据实际情况，确立入住期 “

28、人防为主、技防为辅”， 日常期“技防为主，人防为 辅、全面防范”的治安思 路。明确保安职责，层层防 卫，以确保花园居民人身财 产安全。自行车、 摩托车、 汽车被盗率1 %o1 %o刀车辆总被盗数X100%刀花园登记车辆总数10火灾发生率1 %o0X1000%。刀火灾受灾人数刀区内住户总人数全员义务消防员制，定期培 训和演习，加大宣传和检查 力度，由保安进行日常巡 视，发现隐患及时处理，确 保小区安全。11违章发生率1 %o0.5%oX 1000%0X讳章发生次数刀区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管 理，及时发现及时处理，加 强旦传工作，杜绝违早发生 并建立相应的回访记录。序号指标名称国家标

29、准管理指标指标计算依据采取的措施12按照政策规疋做好做细各业主有效刀有效投诉次数X1000%X100%项工作，米取措施，加强与投诉率刀区内住户总人数X100%住户的沟通，定期走访住业主投诉2%o2念刀完成处理投诉次数95%100%户，征求管理意见，强化服处理率刀有效投诉次数务意识，提高员工素质，及投诉回访95%100%刀已回访投诉住户数时为住户排忧解难。投诉处率刀投诉住户总数理有结果，有记录和回访。采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服刀调查住户满意人数居民对物95%刀调查住户人数务、助残服务，个性社区服13业管理的95%X100%务，在日常工作中注意收集满意率业主的广泛意见，加强住管

30、双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。14建立专业绿化养护队伍，责绿化完好X100%任到人，片区负责与巡视制95%99%刀完好绿化履盖面积度相结合，发现问题及时修率刀区内绿化总面积补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施15完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业机电设备刀运行完好台日数X100%工程技术人员，所有维修人95%100%完好率刀计划运行台日数员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。应急反应分队由巡逻人员接到组成,受中央调度中心统一信息调度,熟悉小区内任一治安应急反应16速度后模拟测试角落，在

31、接到信息后，由最120临近事件发生位置的岗位秒人员分队及时到达现场处理.（二）日常期间业主服务A、会所（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于 一体的少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下 班的此段时间的看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。B、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。C、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息 医疗信息 旧货处理信息等D、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热线 配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主 生活居住问题。收费项目应业委会要求公开，随行就市”公布收费价格。十、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射